【正文】 精選資料電話營銷部組建方案和管理制度前 言本計劃主要針對營銷部體系、職能范圍內的人力資源組織和管理；電銷團隊建設和培訓；電銷團隊激勵機制等作一規(guī)劃，以期順利有序的完成電銷團隊組建，進入銷售工作的實際開展中。目 錄一、電話營銷部功能職責規(guī)劃二、電話營銷部建設電話營銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念團隊文化的建立電話營銷團隊組織架構設計原則市場分析電話營銷部組織架構人員編制及職位描述電話營銷部組建電銷部工作流程電話營銷部團隊激勵制度三、電話營銷團隊培訓電話營銷部培訓原則電話營銷培訓的內容一、電話營銷部功能職責規(guī)劃在營銷部實際運作中，通過明確、細致的職能分工，通過電話營銷部負責人統(tǒng)一調配，最大化的整合電話營銷部內部資源與外部力量（如市場部），以取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績。職能運作示意如下所示：部長→銷售企劃及控制→銷售推廣執(zhí)行→銷售組織執(zhí)行→各項操作效果評估及信息反饋 →快速、高效配合市場部工作電銷部具體職能及工作細項如下：、整理客戶資料，并及時與市場部溝通配合，提出意見和建議，挖掘客戶，促進成交、講解、洽談、成交、付款、簽約（主要由市場部負責洽談）及部分客戶的跟進工作，為銷售策略提供支持二、電銷部建設（一）、電銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念作為樂共享的的銷售團隊，其天職就是必須為項目銷售持續(xù)增長和成功而存在。我們沒有太多的觀點，沒有太多固定的策劃模式，我們能做的，正在做的，只有一個目標點就是為結果而存在，打造TOP級的電話營銷團隊，是我們的第一職責。電銷員工意識：熱忱：為客戶服務而快樂，做客戶的貼心顧問誠信：信守承諾，保證質量，用心做好每一件事勤勉：勤奮努力，腳踏實地，不避艱辛，鍥而不舍合作：對內倡導溝通，對外主張互惠，營造和諧、協(xié)調的氛圍創(chuàng)新：不斷學習，不斷超越，博采眾長，迎接挑戰(zhàn)電銷員工精英誓詞：今天我選擇挑戰(zhàn)，道路充滿艱辛，更有無限機遇，我要全力以赴，創(chuàng)造人生奇跡。讓我們從現在開始，對人感恩，對已克制，對事盡力，對物珍惜。（二）團隊文化的建立建立積極、樂觀、互幫互助、富有創(chuàng)業(yè)激情的團隊文化，方式有：建立團隊的口號將文化落實到實際工作中（三）、電銷部組織架構設計原則1立足當前公司的實際狀況，架構上具有一定拓展性。2盡量精簡人員，降低成本，提高運作效率3組織結構扁平化，使管理關系更簡單、清晰，增強部門的運作效率4樹立核心銷售力量，后備力量儲備化發(fā)展。（四）市場分析 （數據僅供參考）未拜訪過 客戶數（電話量）通話時長超過五分鐘電話數預約到 客戶數邀約到公司客戶數百分比1021010%通過近兩周的電話溝通，對于電話營銷方式已經有了一定的了解，多數客戶比較接受這種方式，上表為各項指標的對比，由以上數據可知，電銷方式是有一定的效果的，但鑒于實踐操作時間尚短，一些具有針對性的問題還需要進一步的去探索。所遇問題：1. 本周電話預約到的客戶有5家，但拜訪效果并不理想，原因主要為沒搞清店面情況，在以后的電話溝通中需要盡可能多的挖掘客戶相關信息，為市場部拜訪做好鋪墊工作。2. 電話中如何找到對方的興趣點，如何吸引對方3. 第一次約到公司的可能性極小4. 一些客戶只是敷衍的約了時間，面談的時候情況會有所不同5. 對于市場部拜訪過的但卻沒有意向的客戶，是否需要電話拜訪6. 電話營銷業(yè)務不熟悉人員，是否組織培訓7. 與市場部的具體配合（五）、電銷部組織架構a電銷部部長（暫無）b電話營銷員c 外聯(lián)組（暫無）初期目標建設為abc三項，主要重點針對b項，以下架構也以初期建設為主框架。（六）、人員編制及職位描述注：電銷人員以電銷部實際運作情況確定，電銷部部長可根據實際情況進行調整，配合市場部工作的開展。通過對業(yè)務實際情況的考量，本電銷部以部長全面負責為核心，配置和建立編制及崗位職責，使部門內業(yè)務能有效落實，做到有效配合，團隊運作。崗位編制設計本部門共設計a一名、b待定、c待定崗位編制及職位描述崗位編制一：電銷部部長1名職位描述：直接對營銷部門負責直接負責電話銷售推廣執(zhí)行及銷售組織執(zhí)行；協(xié)調市場部的日常工作、監(jiān)控及督導下屬的目標執(zhí)行情況；就負責項目的市場調研定期向公司反饋銷售情況及市場信息。負責銷售產品各項事宜與公司負責人及各部門的協(xié)調、銜接和商洽；負責銷售進度的控制，根據營銷經理制定的價格策略、銷售推廣策略具體組織、開展工作，完成公司下達的銷售任務全面配合市場部的工作崗位編制二：電話營銷員n名職位描述：直接對電銷部部長負責通過電話進行銷售，完成各項銷售指標；通過電話溝通了解客戶需求, 尋求銷售機會并完成銷售業(yè)績；開發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務，建立和維護客戶檔案；協(xié)調公司內部資源，提高客戶滿意度；收集和分析市場數據，并定期反饋最新信息。及時反饋客戶情況、配合好市場部門的工作任職要求：聲音甜美，普通話標準流利，具備優(yōu)秀的電話溝通技巧、表達技巧和銷售技巧；富有開拓精神和良好的團隊合作意識，有很強的學習和溝通能力，良好的協(xié)調能力；喜歡電話銷售工作。（七）、電銷團隊組建團隊發(fā)展人力規(guī)劃設想a) 依據樂共享公司目前發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，建立電銷部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略b) 建立人才儲備制度，適應公司項目快速發(fā)展對銷售人才的需求及減少人才流動對工作帶來的沖擊c) 建立良性的內部競爭和激勵機制，增強部門活力人員選擇從社會招聘，包括人才市場、網絡招聘、學校等方式。由于電銷團隊編制有限，所有進入電銷部的人員需經過合理、嚴謹的篩選過程。a) 人員選擇必須以經公司批準的部門架構及人員編制為依據，非經公司批準，不得超出上述范圍進行招聘b) 如批次人員不能滿足電銷部團隊組建的需要，可向公司申請再次招聘。電銷部薪酬制度—公司待定（八）、電銷部工作流程按不同行業(yè)劃分打電話時間（僅供參考、電話溝通一般沒有具體時間限制）1)、餐飲業(yè)：每天上午11:00左右 或者下午4:005:00 (一般十點上班，下午兩點到三點為休息時間)2)、茶樓：下午2:00—晚上3)、KTV、酒吧、臺球俱樂部、運動健身等娛樂休閑場所：下午3:00后4)、美容美發(fā)、酒店、服裝、婚紗攝影、保健養(yǎng)生（下午四、五點左右）：正常工作時間即可（一般為10:00后）每日電話溝通流程1)、上班后前20分鐘回顧昨日電話溝通結果以及今日工作計劃，有條理的安排好今日的工作內容2)、跟蹤客戶：每日整理好客戶資料，每一個意向客戶都要做好詳細的記錄，及時回訪，每天先處理需要跟蹤回訪的客戶3)、篩選客戶，在溝通的同時過程中，將每天的客戶名錄進行劃分，客戶大致分為以下幾類：面談客戶類：確定好面談時間，了解店面大至情況，盡量將客戶約到公司潛在客戶類：記錄好本次溝通內容，留下下次溝通的由頭，做好后期的跟蹤回訪積極推銷類：針對這類客戶要及時的跟蹤回訪，不斷地挖掘對方所需，抓住對方興趣點，對癥下藥，基本放棄類：一切未成交的客戶都有可能成為我們的客戶，對于此類客戶要從不斷的磨合中建立對我們的信任后，再談合作4)、與市場部的配合：有需要面談的客戶，要第一時間將客戶信息（公司名稱、主要負責人及聯(lián)系電話、店面相關狀況等）告知相關負責人，相關負責人負責與市場部的交接配合工作5)、每日工作總結：每日下班前三十分鐘，總結今日工作內容，填好客戶跟進表，建立每日問題庫，將需要面談的客戶名單以及相關信息上交相關負責人。每日工作量安排1）.資料的收集收集方式：（包括招聘，以及訂餐號碼等等） （包括招商，加盟等等）（包括團購網，大眾點評網等等），方便以后很多事情，包括他們店里搞的活動，打多少折，或其他優(yōu)惠活動收集數量：每人每日20條客戶信息（客戶名錄一頁）2）電話量amp。邀約數要求 ：每人每日不得低于80個:每人每日不得低于20個（約到、聯(lián)系到負責人以及電話溝通時間超過5分鐘并且下次能繼續(xù)溝通的即為有效電話）：每人每日邀約數不得低于3個（能夠安排市場人員去見亦可，但盡量約到公司）3）電話量考核—依據公司提供的通訊設備情況，適當制定考核標準（九）所需支持：1）工作環(huán)境需求：因電銷工作性質的原因，所需工作環(huán)境要避免對其他同事產生影響即可2) 通訊設備需求：因需要考核電銷人員的各項指標，所需設備在低成本的基礎上，需配有錄音功能三、電銷團隊培訓（一）、電銷部培訓原則持之以恒。將培訓當成提升部門作戰(zhàn)能力。務實原則。避免只講形式，培訓內容時有針對性，能確實提升電銷人員的業(yè)務素質和業(yè)務技能。專業(yè)性原則。系統(tǒng)性原則。互動性。被訓人員可以對培訓的內容或形式提出意見和建議，對培訓計劃適當聽取合理意見，并結合工作需要以及電銷人員實際業(yè)務素質情況來進行確定。計劃性。要求提前按月度、季度、年度制定培訓計劃，在報經公司批準后，嚴格按計劃執(zhí)行。有組織性。培訓將由專門的人員負責組織和落實，各級員工必須服從和配合。（二）、電銷部培訓內容根據電銷的實際情況，特制定如下內容的培訓課程及計劃。培訓內容一：電話銷售技巧 尋找客戶 迅速完成客戶資料登記 客戶需求點的分析 引導及促進培訓內容二：電話銷售工具 計劃書的作用 問題庫的積累 客戶資料本的使用 客戶分類的標準 日結及周結的重要性培訓內容三：電話銷售要素電話銷售要點心態(tài)的把握電話營銷管理辦法第一章 概述電話營銷中心正在逐步成為某公司公司營銷渠道的第三支隊伍，對內代表客戶，對外代表公司，起著聯(lián)系公司與客戶的重要的“紐帶”作用；利用電話營銷服務開拓潛在市場，維系某公司用戶，不斷提高公司的整體服務水平與競爭能力。因此，提升該團隊整體管理能力與規(guī)范呼叫業(yè)務標準，對電話營銷小組的服務能力、服務水平起著越來越重要的作用。為加強電話營銷的管理工作，建立健全各項管理制度，理順電話營銷各項業(yè)務運作流程，遵循現代化客戶服務理念和規(guī)范化管理的要求，使各項管理制度公開化、制度化，特制定本管理規(guī)范。本規(guī)范適用于中國某公司分公司客服部電話營銷中心，用于規(guī)范組織機構建設、各項業(yè)務流程、現場管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。本管理規(guī)范由中國某公司分公司客服部負責解釋。本管理規(guī)范的修訂由中國某公司分公司客服部協(xié)調公司相關業(yè)務部門組織實施，報送公司領導審批。傾心關注客戶，服務提升價值第二章 電話營銷中心組織機構及崗位職責結構流程圖客服部經理呼叫業(yè)務管理電話營銷值班長電話營銷組長電話營銷代表圖表 1分公司電話營銷中心組織機構圖 呼叫業(yè)務管理崗位職責負責對電話營銷代表進行培訓和業(yè)務指導、監(jiān)督并進行考核，協(xié)助負責新業(yè)務的培訓與拓展工作。，對電話營銷代表進行持續(xù)定期的新業(yè)務知識、服務技能的培訓。、更新培訓教案和培訓資料。、月度的培訓計劃，培訓流程及相應的培訓效果監(jiān)控。組織實施培訓工作，建立人員的培訓檔案。，對其定級、晉升、獎罰提供依據并提出建議 。；并負責制發(fā)傭金發(fā)放清單。，所有的新員工均需參加崗前培訓，在崗培訓每月不少于1次，每次不少于2小時。，不斷改進培訓計劃。，制作傭金并及時發(fā)放。,切實負起管理責任,實行層層負責制。，收集并整理每種業(yè)務內容資料，并對照競爭對手相關業(yè)務內容進行分析，總結歸納在現場的業(yè)務回訪指導。，并做好各項業(yè)務的統(tǒng)計分析和經營分析。，做好信息報道工作。、公平考核，做好各項當班記錄。，做好紀律、考勤考核。，對當班各項情況進行詳細記錄，填寫值班日記。，做好會議記錄。、值日、休假的安排，并負責考勤工作。，超越權限的應及時上報。、考勤等各項記錄，保證對電話營銷代表的公正、公平考核。，遇到特殊情況及時上報并做好記錄。，并合理安排電話營銷員值日、輪休時間。、營銷技巧“傳、幫、帶”，帶頭并督促班組成員做好各項工作。，并能及時向上級領導匯報。值班長管理流程履行值班長各項職責 值班長管理流程 傳達中心主管的各項通知 嚴于律己，負責好現場工作有序良好運行，并對工作人員進行合理調度，做好考勤管理 明確各業(yè)務版塊的工作要求，負責好現場工作指導對工作人員進行分工及做好號源資料分配與管理，做好相關記錄及時做好業(yè)務統(tǒng)計及工作小結，并定期進行匯報對電話營銷工作進行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時將解決辦法公布，做好工作日志及時匯報超越授權的突發(fā)情況，協(xié)助好現場的有序管理 ，熟練應用業(yè)務知識，通過外撥電話服務向用戶進行業(yè)務回訪，能夠準確的宣傳業(yè)務政策，做好業(yè)務的開通注冊等服務工作。，研究與掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現問題，解決問題，提高業(yè)務素質。、客服部下達的營銷任務。，維系某公司用戶