【正文】 旅游與酒店管理專業(yè)教案標準（基于工作過程系統(tǒng)化）一、專業(yè)名稱與代碼專業(yè)名稱：旅游與酒店管理專業(yè)代碼：二、入學要求高中畢業(yè)或具有同等學歷者。三、修業(yè)年限修業(yè)年限學年。四、培養(yǎng)目標與人才培養(yǎng)規(guī)格．培養(yǎng)目標本專業(yè)面向旅游行業(yè)一線，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有 “善服務(wù)、精技能、懂管理、開拓型”的一線高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。．人才培養(yǎng)規(guī)格()專門技能能力①具有酒店前廳、客房、餐飲等部門的實際操作能力；②具有管理星級酒店的能力；②具有處理突發(fā)事件的應變能力；③具備一定的導游講解能力；④具有一定的團隊組織能力；⑤具有良好的法律意識和行業(yè)法規(guī)的運用能力；⑥具有對旅游地旅游資源調(diào)查的能力；⑦具備設(shè)計旅游線路、安排旅游行程的能力；⑧具備較強的口語表達能力；⑨具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。()職業(yè)核心能力①學習能力②工作能力③創(chuàng)新能力()職業(yè)延展能力①具有一定的市場營銷能力；②具有一定的會計核算能力；③具備一定的文化修養(yǎng)；④具備一定的職業(yè)敏感度。()基本素質(zhì)和其他能力①熱愛祖國，擁護黨的基本路線；②具有較強的公共道德意識和法律意識；③具有良好的職業(yè)道德和團隊合作精神；④具有健康的心理素質(zhì)和良好的身體素質(zhì)；⑤具備一定的英語讀、譯能力；⑥具備一定的信息處理能力。五、就業(yè)面向與職業(yè)規(guī)格職業(yè)面向： 主要就業(yè)崗位：旅行社從事導游、計調(diào) 、外聯(lián)工作 。星級酒店從事前廳、客房、餐飲服務(wù)工作及管理工作。 次要就業(yè)崗位：旅游景區(qū)從事定點導游、講解員等工作；旅游局、旅游事業(yè)單位從事服務(wù)和各種管理工作。其他就業(yè)崗位：從事旅游資源的規(guī)劃、開發(fā)和管理等工作。 本專業(yè)就業(yè)面向的職業(yè)崗位及需獲取的職業(yè)資格或技能證書見表 。表 旅游與酒店管理專業(yè)就業(yè)面向的職業(yè)崗位及需獲取的職業(yè)資格或技能證書序號定位就業(yè)面向的職業(yè)崗位技能證書職業(yè)資格證書基本崗位*酒店服務(wù)人員—酒店前廳、客房、餐飲等部門的基層服務(wù)人員。飯店各類職業(yè)資格證書*旅行社基層工作人員計調(diào)、導游、銷售、接待等工作人員。導游資格證景區(qū)服務(wù)人員——定點講解員。普通話證上升崗位*酒店中高級管理人員——酒店各部門領(lǐng)班和經(jīng)理等，從事酒店的日常管理工作。飯店經(jīng)理資格證旅行社管理人員——管理旅行社日常事務(wù)。旅行社經(jīng)理資格證景區(qū)策劃——景區(qū)營銷、管理、開發(fā)。注：帶*號的表示本專業(yè)的核心崗位。六、職業(yè)崗位（群）能力分析旅游與酒店管理專業(yè)，屬于服務(wù)行業(yè)，對服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識要求非常高，不同崗位對能力方面的要求各不相同，旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的主要支柱產(chǎn)業(yè)，有服務(wù)面廣、變化性大、不易控制等特點。作為服務(wù)性行業(yè)最根本的是要做好對客服務(wù)的標準化、規(guī)范化、人性化、細致化，要達到客人滿意的最大化，對其職業(yè)崗位（群）能力的分析是十分必要的。以行業(yè)企業(yè)技術(shù)專家、能工巧匠為主體，深入調(diào)研，分析旅游行業(yè)生產(chǎn)活動的特點，論證旅游與酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，明確職業(yè)崗位（群）要求，分析崗位工作任務(wù)、工作中的要素和工作所需的知識—技能—素質(zhì)，形成職業(yè)崗位（群）工作分析表，構(gòu)建基于工作過程系統(tǒng)化的“工作過程典型任務(wù)”的課程體系。詳見表，圖，基于工作過程系統(tǒng)化的職業(yè)規(guī)劃課程主線描述見表。表 基于工作過程系統(tǒng)化的旅游與酒店管理專業(yè)崗位（群）工作分析表職業(yè)崗位主要職責工作任務(wù)工作流程工作對象工作方法所需的知識、能力和職業(yè)素養(yǎng)酒店服務(wù)人員負責為來店客人做好各項服務(wù)工作。根據(jù)酒店各崗位工作要求做好對客服務(wù)工作。工作流程：接受預定→迎接服務(wù)→辦理入住登記→行李寄存→入住客房→用餐服務(wù)→辦理離店手續(xù)。酒店客 人根據(jù)酒店各崗位具體要求做好服務(wù)工作。知識熟悉酒店各崗位工作要求、酒店對客服務(wù)英語、酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)流程和操作要求等。能力良好的語言表達能力、較強的服務(wù)意識、過硬的操作技能、靈活的應變能力。素質(zhì)吃苦耐勞、服務(wù)意識、職業(yè)道德，遵守規(guī)章紀律。旅行社工作人員確保旅游者旅途順利完成。安排旅游者在旅游過程的吃、住、行、游、購、娛等活動。工作流程：旅游營銷→接受預定→預定房、車、票等→實地旅游→旅行結(jié)束送團。旅游者根據(jù)游客要求做好服務(wù)工作。知識熟悉旅游業(yè)簡況、游客心理需求知識、旅游營銷策略、旅游目的地旅游景點簡況、地方導游知識、旅游法規(guī)知識、突發(fā)事件處理和解決知識、掌握行業(yè)法規(guī)和地方性法規(guī)。能力具備良好的語言表達能力和團隊協(xié)作能力、處理突發(fā)事件能力。素質(zhì)吃苦耐勞、溝通合作。定點導游員確保游客在景區(qū)內(nèi)的游覽。講解某一景區(qū)（景點）簡況。工作流程：介紹景區(qū)簡況→帶領(lǐng)游客按照游覽線路游覽→重點景點講解→歡送游客。游客向?qū)?、講解服務(wù)。知識熟悉景區(qū)簡況，掌握基本的講解技巧。能力具備良好語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力素質(zhì)吃苦耐勞、嚴守規(guī)章。酒店管理人員確保酒店各部門正常工作。負責酒店事務(wù)的計劃、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌、指揮。工作流程：制定計劃→組織安排→指揮→日常反饋。服務(wù)人員、客人以人為本，科學管理。知識熟悉本部門工作性質(zhì)、酒店管理知識、營銷知識、計劃統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)溝通。能力酒店管理能力。素質(zhì)吃苦耐勞、嚴守規(guī)章。主要就業(yè)崗位旅游行業(yè)服務(wù)工作流程典型工作任務(wù)職業(yè)行動領(lǐng)域?qū)W習領(lǐng)域旅游市場調(diào)查和營銷旅游者參團旅游行程安排景點游覽入住酒店旅行社服務(wù)人員酒店工作人員定點講解員旅游者旅游需求調(diào)查回答游客咨詢講解技巧熟料的操作技能組織應變能力景區(qū)景點講解旅游市場營銷旅游心理學旅游法規(guī)旅游服務(wù)接待禮儀飯店管理旅行社經(jīng)營與管理飯店管理、餐飲管理、飯店英語、前廳與客房管理、旅游服務(wù)接待導游業(yè)務(wù)、江西導游、導游基礎(chǔ)、導游英語旅游會計旅游經(jīng)濟學旅游企業(yè)財務(wù)核算導游工作酒店前臺、餐飲、娛樂等服務(wù)工作旅行社門市旅游市場調(diào)研旅游者返回定點講解畢業(yè)設(shè)計頂崗實習 圖 基于工作流程，以崗位標準為導向的學習領(lǐng)域課程框架圖 表 基于工作過程系統(tǒng)化的職業(yè)規(guī)劃與學習領(lǐng)域課程主線描述表職業(yè)規(guī)劃對應崗位學習領(lǐng)域課程課程主線基本崗位酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)員旅行社外聯(lián)、導游、計調(diào)、講解員學習領(lǐng)域課程課程主線飯店管理→餐飲管理→飯店英語→飯店實習→旅游飯店前廳與客房服務(wù)管理→酒水知識與酒吧管理→旅游服務(wù)接待禮儀旅游學概論→景點參觀