【正文】 旅游與酒店管理專業(yè)教案標(biāo)準(zhǔn)（基于工作過程系統(tǒng)化）一、專業(yè)名稱與代碼專業(yè)名稱：旅游與酒店管理專業(yè)代碼：二、入學(xué)要求高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷者。三、修業(yè)年限修業(yè)年限學(xué)年。四、培養(yǎng)目標(biāo)與人才培養(yǎng)規(guī)格．培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)面向旅游行業(yè)一線，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有 “善服務(wù)、精技能、懂管理、開拓型”的一線高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。．人才培養(yǎng)規(guī)格()專門技能能力①具有酒店前廳、客房、餐飲等部門的實(shí)際操作能力；②具有管理星級(jí)酒店的能力；②具有處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力；③具備一定的導(dǎo)游講解能力；④具有一定的團(tuán)隊(duì)組織能力；⑤具有良好的法律意識(shí)和行業(yè)法規(guī)的運(yùn)用能力；⑥具有對(duì)旅游地旅游資源調(diào)查的能力；⑦具備設(shè)計(jì)旅游線路、安排旅游行程的能力；⑧具備較強(qiáng)的口語表達(dá)能力；⑨具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。()職業(yè)核心能力①學(xué)習(xí)能力②工作能力③創(chuàng)新能力()職業(yè)延展能力①具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷能力；②具有一定的會(huì)計(jì)核算能力；③具備一定的文化修養(yǎng)；④具備一定的職業(yè)敏感度。()基本素質(zhì)和其他能力①熱愛祖國(guó)，擁護(hù)黨的基本路線；②具有較強(qiáng)的公共道德意識(shí)和法律意識(shí)；③具有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神；④具有健康的心理素質(zhì)和良好的身體素質(zhì)；⑤具備一定的英語讀、譯能力；⑥具備一定的信息處理能力。五、就業(yè)面向與職業(yè)規(guī)格職業(yè)面向： 主要就業(yè)崗位：旅行社從事導(dǎo)游、計(jì)調(diào) 、外聯(lián)工作 。星級(jí)酒店從事前廳、客房、餐飲服務(wù)工作及管理工作。 次要就業(yè)崗位：旅游景區(qū)從事定點(diǎn)導(dǎo)游、講解員等工作；旅游局、旅游事業(yè)單位從事服務(wù)和各種管理工作。其他就業(yè)崗位：從事旅游資源的規(guī)劃、開發(fā)和管理等工作。 本專業(yè)就業(yè)面向的職業(yè)崗位及需獲取的職業(yè)資格或技能證書見表 。表 旅游與酒店管理專業(yè)就業(yè)面向的職業(yè)崗位及需獲取的職業(yè)資格或技能證書序號(hào)定位就業(yè)面向的職業(yè)崗位技能證書職業(yè)資格證書基本崗位*酒店服務(wù)人員—酒店前廳、客房、餐飲等部門的基層服務(wù)人員。飯店各類職業(yè)資格證書*旅行社基層工作人員計(jì)調(diào)、導(dǎo)游、銷售、接待等工作人員。導(dǎo)游資格證景區(qū)服務(wù)人員——定點(diǎn)講解員。普通話證上升崗位*酒店中高級(jí)管理人員——酒店各部門領(lǐng)班和經(jīng)理等，從事酒店的日常管理工作。飯店經(jīng)理資格證旅行社管理人員——管理旅行社日常事務(wù)。旅行社經(jīng)理資格證景區(qū)策劃——景區(qū)營(yíng)銷、管理、開發(fā)。注：帶*號(hào)的表示本專業(yè)的核心崗位。六、職業(yè)崗位（群）能力分析旅游與酒店管理專業(yè)，屬于服務(wù)行業(yè)，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)要求非常高，不同崗位對(duì)能力方面的要求各不相同，旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的主要支柱產(chǎn)業(yè)，有服務(wù)面廣、變化性大、不易控制等特點(diǎn)。作為服務(wù)性行業(yè)最根本的是要做好對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化、細(xì)致化，要達(dá)到客人滿意的最大化，對(duì)其職業(yè)崗位（群）能力的分析是十分必要的。以行業(yè)企業(yè)技術(shù)專家、能工巧匠為主體，深入調(diào)研，分析旅游行業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的特點(diǎn)，論證旅游與酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，明確職業(yè)崗位（群）要求，分析崗位工作任務(wù)、工作中的要素和工作所需的知識(shí)—技能—素質(zhì)，形成職業(yè)崗位（群）工作分析表，構(gòu)建基于工作過程系統(tǒng)化的“工作過程典型任務(wù)”的課程體系。詳見表，圖，基于工作過程系統(tǒng)化的職業(yè)規(guī)劃課程主線描述見表。表 基于工作過程系統(tǒng)化的旅游與酒店管理專業(yè)崗位（群）工作分析表職業(yè)崗位主要職責(zé)工作任務(wù)工作流程工作對(duì)象工作方法所需的知識(shí)、能力和職業(yè)素養(yǎng)酒店服務(wù)人員負(fù)責(zé)為來店客人做好各項(xiàng)服務(wù)工作。根據(jù)酒店各崗位工作要求做好對(duì)客服務(wù)工作。工作流程：接受預(yù)定→迎接服務(wù)→辦理入住登記→行李寄存→入住客房→用餐服務(wù)→辦理離店手續(xù)。酒店客 人根據(jù)酒店各崗位具體要求做好服務(wù)工作。知識(shí)熟悉酒店各崗位工作要求、酒店對(duì)客服務(wù)英語、酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)流程和操作要求等。能力良好的語言表達(dá)能力、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、過硬的操作技能、靈活的應(yīng)變能力。素質(zhì)吃苦耐勞、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德，遵守規(guī)章紀(jì)律。旅行社工作人員確保旅游者旅途順利完成。安排旅游者在旅游過程的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)。工作流程：旅游營(yíng)銷→接受預(yù)定→預(yù)定房、車、票等→實(shí)地旅游→旅行結(jié)束送團(tuán)。旅游者根據(jù)游客要求做好服務(wù)工作。知識(shí)熟悉旅游業(yè)簡(jiǎn)況、游客心理需求知識(shí)、旅游營(yíng)銷策略、旅游目的地旅游景點(diǎn)簡(jiǎn)況、地方導(dǎo)游知識(shí)、旅游法規(guī)知識(shí)、突發(fā)事件處理和解決知識(shí)、掌握行業(yè)法規(guī)和地方性法規(guī)。能力具備良好的語言表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、處理突發(fā)事件能力。素質(zhì)吃苦耐勞、溝通合作。定點(diǎn)導(dǎo)游員確保游客在景區(qū)內(nèi)的游覽。講解某一景區(qū)（景點(diǎn)）簡(jiǎn)況。工作流程：介紹景區(qū)簡(jiǎn)況→帶領(lǐng)游客按照游覽線路游覽→重點(diǎn)景點(diǎn)講解→歡送游客。游客向?qū)?、講解服務(wù)。知識(shí)熟悉景區(qū)簡(jiǎn)況，掌握基本的講解技巧。能力具備良好語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力素質(zhì)吃苦耐勞、嚴(yán)守規(guī)章。酒店管理人員確保酒店各部門正常工作。負(fù)責(zé)酒店事務(wù)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌、指揮。工作流程：制定計(jì)劃→組織安排→指揮→日常反饋。服務(wù)人員、客人以人為本，科學(xué)管理。知識(shí)熟悉本部門工作性質(zhì)、酒店管理知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、計(jì)劃統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)溝通。能力酒店管理能力。素質(zhì)吃苦耐勞、嚴(yán)守規(guī)章。主要就業(yè)崗位旅游行業(yè)服務(wù)工作流程典型工作任務(wù)職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域旅游市場(chǎng)調(diào)查和營(yíng)銷旅游者參團(tuán)旅游行程安排景點(diǎn)游覽入住酒店旅行社服務(wù)人員酒店工作人員定點(diǎn)講解員旅游者旅游需求調(diào)查回答游客咨詢講解技巧熟料的操作技能組織應(yīng)變能力景區(qū)景點(diǎn)講解旅游市場(chǎng)營(yíng)銷旅游心理學(xué)旅游法規(guī)旅游服務(wù)接待禮儀飯店管理旅行社經(jīng)營(yíng)與管理飯店管理、餐飲管理、飯店英語、前廳與客房管理、旅游服務(wù)接待導(dǎo)游業(yè)務(wù)、江西導(dǎo)游、導(dǎo)游基礎(chǔ)、導(dǎo)游英語旅游會(huì)計(jì)旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)旅游企業(yè)財(cái)務(wù)核算導(dǎo)游工作酒店前臺(tái)、餐飲、娛樂等服務(wù)工作旅行社門市旅游市場(chǎng)調(diào)研旅游者返回定點(diǎn)講解畢業(yè)設(shè)計(jì)頂崗實(shí)習(xí) 圖 基于工作流程，以崗位標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程框架圖 表 基于工作過程系統(tǒng)化的職業(yè)規(guī)劃與學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程主線描述表職業(yè)規(guī)劃對(duì)應(yīng)崗位學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程課程主線基本崗位酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)員旅行社外聯(lián)、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、講解員學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程課程主線飯店管理→餐飲管理→飯店英語→飯店實(shí)習(xí)→旅游飯店前廳與客房服務(wù)管理→酒水知識(shí)與酒吧管理→旅游服務(wù)接待禮儀旅游學(xué)概論→景點(diǎn)參觀