【正文】 酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)大綱作者：日期：飯店服務(wù)與管理專業(yè)主干專業(yè)課程教學(xué)大綱前廳服務(wù)與管理教學(xué)基本要求(86學(xué)時)一、課程性質(zhì)和任務(wù)前廳服務(wù)與管理是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是講授飯店前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生飯店前廳服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作的基本能力，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。二、課程教學(xué)目標(biāo)(一) 教學(xué)總目標(biāo)使學(xué)生掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等各項前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作，達(dá)到前廳服務(wù)中級工的水平。(二) 教學(xué)內(nèi)容與目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容與目標(biāo)(86學(xué)時)專業(yè)能力模塊序號專項能力模塊教 學(xué) 目 標(biāo)A前廳服務(wù)(60學(xué)時)A1禮賓、大廳服務(wù)(10學(xué)時)掌握賓客迎送、行李運送與寄存等大廳服務(wù)的服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A2總臺服務(wù)(34學(xué)時)掌握客房預(yù)訂、入住登記、問訊、收銀等總臺服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A3總機(jī)服務(wù)(6學(xué)時)掌握轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機(jī)服務(wù)的程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A4綜合服務(wù)(4學(xué)時)掌握電傳、傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等前廳綜合服務(wù)的程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A5前廳銷售(6學(xué)時 )掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧 續(xù)表 專業(yè)能力模塊序號專 項 能 力 模 塊教 學(xué) 目 標(biāo)B前廳管理(18學(xué)時)B1前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置(4學(xué)時)了解前廳部組織機(jī)構(gòu)的形態(tài)及崗位職責(zé)B2人員管理(6學(xué)時 ) 了解前廳部人員管理的內(nèi)容與方法B3前廳布局(4學(xué)時)了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方法B4質(zhì)量控制(4學(xué)時)了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法機(jī)動(8學(xué)時) 選學(xué)內(nèi)容(8學(xué)時)總 計86學(xué)時注：標(biāo)有“*”的為選學(xué)內(nèi)容，供各校根據(jù)實際選用。三、教學(xué)內(nèi)容和要求 (1) 專業(yè)能力：A前廳服務(wù)(60學(xué)時)專項能力：A1禮賓、大廳服務(wù)(10學(xué)時)具體目標(biāo)：掌握賓客迎送、行李運送與寄存等大廳服務(wù)的服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度A1Z1禮賓臺的設(shè)置與功能A1Z2迎送服務(wù)程序A1Z3行李服務(wù)程序A1Z4雨具寄存及出借程序A1Z5尋人服務(wù)程序A1Z6穿梭巴士的服務(wù)功能A1Z7*“金鑰匙”服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)A1Z8接待的禮儀禮節(jié)A1Z9規(guī)范的服務(wù)用語A1 Z10服務(wù)心理學(xué)知識與溝通技巧A1J1店內(nèi)、外迎送A1J2問訊服務(wù)A1J3產(chǎn)品與設(shè)施設(shè)備介紹A1J4行李的運送與存取A1J5店內(nèi)尋人A1J6相關(guān)業(yè)務(wù)報表的填制A1J7與相關(guān)崗位的溝通A1T1熱情、誠實、樂于助人A1T2嚴(yán)守迎送、行李服務(wù)規(guī)程A1T3隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)A1T4具有銷售意識A1T5保持環(huán)境整潔A1T6重視用具、設(shè)備的保養(yǎng)A1T7注意揣摩賓客心理(超前服務(wù))A1B1儀容端莊、儀表整潔A1B2掌握賓客迎送程序A1B3熟練掌握行李運送程序A1B4熟知飯店各項服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時間，了解市內(nèi)交通和旅游景點情況，做到主動介紹、耐心解答A1B5掌握禮賓、大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A1B6能正確進(jìn)行相關(guān)崗位的溝通A1B7熟知“金鑰匙”服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 續(xù)表 專項能力： A2 總臺服務(wù)(34學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握客房預(yù)訂(8學(xué)時)、入住登記(10學(xué)時)、問訊(4學(xué)時)、收銀(12學(xué)時)等 總臺服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度A2Z1客房預(yù)訂種類A2Z2床、客房種類A2Z3預(yù)訂表格、物品A2Z4客房預(yù)訂程序A2Z5戶籍管理規(guī)定A2Z6入住登記程序A2Z7排房、定價方法與技巧A2Z8客用鑰匙制作、發(fā)放與保管程序A2Z9客賬建立程序A2Z10外幣兌換程序A2Z11貴重物品保管程序A2Z12換房程序A2Z13各類信息服務(wù)A2Z14查詢服務(wù)程序A2Z15訪客、住客留言服務(wù)程序A2Z16郵件服務(wù)程序A2Z17離店結(jié)賬程序*A2Z18商務(wù)樓層的特點及服務(wù)內(nèi)容A2Z19大堂副理的職責(zé)A2Z20接待禮儀禮節(jié)A2Z21規(guī)范服務(wù)用語A2Z22服務(wù)心理與溝通技巧A2Z23客史檔案的建立、管理及利用A2Z24電腦操作A2J1電話、傳真、電子郵件等各種預(yù)訂方式的受理A2J2預(yù)訂的確認(rèn)與婉拒A2J3訂房資料的記錄、儲存A2J4入住登記手續(xù)的辦理A2J5有效排房A2J6客用鑰匙的制作、盤點及分發(fā)保管A2J7客賬的建立A2J8計算器、信用卡壓印機(jī)、驗鈔機(jī)的使用A2J9外匯兌換A2J10貴重物品的保管A2J11查詢、留言、郵件服務(wù)A2J12離店結(jié)賬的準(zhǔn)備A2J13離店結(jié)賬手續(xù)的辦理A2J14對客服務(wù)的語言交流A2J15業(yè)務(wù)溝通A2J16業(yè)務(wù)資料的歸類與管理A2J17信息處理A2T1熱情、誠懇A2T2善于虛心請教、領(lǐng)悟，注意聆聽A2T3理解客人A2T4尊重客人意愿A2T5保護(hù)飯店利益A2T6注重環(huán)保、節(jié)約資源A2T7愛護(hù)工作環(huán)境A2T8注重語言技巧A2T9注重服務(wù)細(xì)節(jié)A2T10重視用具、設(shè)備保養(yǎng)A2T11善于揣摩賓客的心理A2T12尊重客人隱私A2T13使用規(guī)范的服務(wù)用語A2T14善于人際交往A2B1儀容端莊、儀表整潔A2B2能受理電話、傳真、信函、電子郵件等各種方式的客房預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范A2B3能熟練使用電腦A2B4掌握VIP、團(tuán)隊與零星散客的接待工作程序，做到準(zhǔn)確、高效A2B5掌握瞬間的房態(tài)，合理排房A2B6了解飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，靈活運用銷售技巧A2B7能提供問訊、郵件分送等服務(wù)，程序規(guī)范A2B8訪客查詢不超過3分鐘A2B9鑰匙收發(fā)、查詢、留言、郵件服務(wù)快速準(zhǔn)確A2B10能迅速、準(zhǔn)確地辦理離店結(jié)賬手續(xù)。A2B11能填寫各類業(yè)務(wù)報表，能熟練運用電腦查詢業(yè)務(wù)信息，歸類管理業(yè)務(wù)資料A2B12能用外語提供客房預(yù)訂、接待、問訊等服務(wù) 續(xù)表 專項能力： A3 總機(jī)服務(wù)(6學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機(jī)服務(wù)的程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度A3Z1總機(jī)房設(shè)備的種類及功能A3Z2轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)程序A3Z3叫醒服務(wù)程序A3Z4電話應(yīng)答技巧A3Z5總機(jī)服務(wù)的語言規(guī)范A3Z6服務(wù)心理學(xué)知識與溝通技巧A3Z7計算機(jī)運用知識A3J1程控交換機(jī)的操作A3J2電話叫醒服務(wù)A3J3代客留言、查號服務(wù)A3J4相關(guān)業(yè)務(wù)報表的填制A3J5相關(guān)崗位的操作技能A3T1和藹、耐心、熱情A3T2嚴(yán)守轉(zhuǎn)接、叫醒等服務(wù)規(guī)程A3T3嚴(yán)守機(jī)密A3T4注重語言技巧A3T5愛護(hù)環(huán)境A3B1儀容端莊、儀表整潔A3B2轉(zhuǎn)接電話快捷高效，準(zhǔn)確無誤A3 B3轉(zhuǎn)接電話程序規(guī)范，語音清晰，語氣柔和A3B4準(zhǔn)確計算話務(wù)費用A3B5熟悉消防裝置的使用方法與飯店的消防規(guī)則A3B6能熟練使用外語進(jìn)行對客服務(wù)專項能力： A4 綜合服務(wù)(4學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握電傳、傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等前廳綜合服務(wù)的程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度A4Z1商務(wù)中心設(shè)備的種類、功能及使用方法A4Z2票務(wù)中心設(shè)備的種類、功能及使用方法A4Z3商務(wù)資料的歸類及整理方法A4Z4電傳、傳真、打字、復(fù)印、訂票等服務(wù)的操作程序A4Z5其他商務(wù)服務(wù)程序A4Z6商務(wù)服務(wù)用語A4Z7服務(wù)心理學(xué)知識與溝通技巧A4Z8計算機(jī)運用知識A4J1商務(wù)資料的整理、歸類A4J2傳真、電子郵件等的收發(fā)A4J3打字、復(fù)印A4J4訂票A4J5相關(guān)業(yè)務(wù)報表的填制A4T1熱情、高效、耐心、細(xì)致A4T2嚴(yán)守各類商務(wù)、票務(wù)服務(wù)規(guī)程A4T3保守商務(wù)機(jī)密A4T4愛護(hù)環(huán)境A4B1儀容端莊、儀表整潔A4B2能承擔(dān)客人委托的各項商務(wù)、票務(wù)服務(wù)工作A4B3熟悉飯店各項服務(wù)和營業(yè)時間及最新的交通時刻表，掌握各國家(地區(qū))的傳真、電傳代碼A4B4能查找無房號或無姓名的收報主人，且快速準(zhǔn)確A4B5能掌握各類業(yè)務(wù)、票務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，做好收款、結(jié)賬工作A4B6能協(xié)助客人處理商業(yè)業(yè)務(wù)A4B7確保各項電器設(shè)備完好有效，發(fā)現(xiàn)問題及時報修A4B8為客人保守商務(wù)秘密 續(xù)表 專項能力： A5 前廳銷售 (6學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度A5Z1營銷與銷售的區(qū)別A5Z2前廳銷售的內(nèi)容A5Z3客房銷售的程序A5Z4客房銷售的技巧A5J1客房銷售計劃的制定A5J2客房推銷A5T1講究主動性、靈活性和針對性A5T2尊重科學(xué)，實事求是A5B1掌握前廳銷售的任務(wù)、要求與工作程序A5B2能靈活運用銷售技巧，做好客房等產(chǎn)品銷售工作 (2)專業(yè)能力： B 前廳管理(18學(xué)時)專項能力： B1前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置(4學(xué)時)具體目標(biāo)： 了解前廳部組織機(jī)構(gòu)的形態(tài)及崗位職責(zé)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度B1Z1前廳部組織機(jī)構(gòu)的形態(tài)B1Z2各分支機(jī)構(gòu)的職能B1Z3各工種崗位的職責(zé)B1Z4前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系B1T1科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)B1T2精簡高效B1B1了解前廳部組織機(jī)構(gòu)的基本形態(tài)B1B2了解前廳部各組成部分的職能B1B3能描述前廳各崗位的職責(zé)B1B4了解前廳部與其他部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系專項能力： B2 人員管理(6學(xué)時)具體目標(biāo)： 了解前廳部人員管理的內(nèi)容與方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度B2Z1前廳部勞動力的調(diào)配與控制B2Z2前廳部員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)B2Z3前廳部員工的日?？己薆2J1員工排班B2J2員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)B2J3員工的日常考核B2T1合理使用與控制人力B2T2重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)B2T3尊重科學(xué)，堅持標(biāo)準(zhǔn)，公平公正B2B1掌握員工排班和人力調(diào)控的基本方法和 要求B2B2能組織和承擔(dān)員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作B2B3能對員工進(jìn)行日?？己? 續(xù)表專項能力： B3 前廳布局(4學(xué)時)具體目標(biāo)： 了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度B3Z1前廳設(shè)施的設(shè)計要求B3Z2前廳的功能布局B3Z3前廳的設(shè)備配備B3J1前廳環(huán)境布置B3J2前廳的設(shè)備安排B3T1以人為本，員工第一，賓客至上B3T2科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)B3T3注重效益，保證安全B3B1了解前廳設(shè)施的設(shè)計要求B3B2熟悉前廳的功能布局B3B3了解前廳主要設(shè)備的種類、功能及使用與保養(yǎng)方法專項能力： B4 質(zhì)量控制(4學(xué)時)具體目標(biāo)： 了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度B4Z1前廳部的工作特點B4Z2前廳部的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B4Z3前廳部質(zhì)量控制的原則與方法B4Z4前廳部