酒店服務(wù)員培訓(xùn)大綱(已修改)
2024-11-05 03:27 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)大綱酒店服務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)大綱（中恒國(guó)際酒店）一、總體目標(biāo)按照酒店經(jīng)營(yíng)基本理念，結(jié)合現(xiàn)代酒店員工素質(zhì)要求，培養(yǎng)適合客務(wù)、房務(wù)、餐廳三大業(yè)務(wù)部門主要服務(wù)崗位所需的，具備相應(yīng)崗位基本知識(shí)和服務(wù)技能，具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和工作能力的工作人員。職業(yè)能力目標(biāo)、人際溝通能力和應(yīng)變能力、客房、餐廳服務(wù)基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作技能、客務(wù)接待、客房銷售、房間整理、餐廳接待服務(wù)應(yīng)具備的基本能力 綜合素質(zhì)目標(biāo)二、模塊目標(biāo)綜合素質(zhì)模塊（含安全消防知識(shí)）培養(yǎng)員工不怕吃苦、雷厲風(fēng)行的思想作風(fēng)，提高員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇創(chuàng)一流的團(tuán)隊(duì)合作能力，增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和服從意識(shí)。豐富員工文化生活，培養(yǎng)員工積極向上、團(tuán)結(jié)友愛(ài)的精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。引導(dǎo)員工樹(shù)立的從業(yè)理念，深刻領(lǐng)會(huì)酒店服務(wù)的內(nèi)涵，具備“主動(dòng)、情感、超值、個(gè)性”的酒店服務(wù)意識(shí)，能夠構(gòu)建科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃。掌握服務(wù)工作日常禮節(jié)和接待服務(wù)禮儀規(guī)范，逐步養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，學(xué)會(huì)塑造與現(xiàn)代酒店工作要求相適應(yīng)的良好個(gè)人形象?；炯寄苣K正確掌握車輛導(dǎo)引、禮賓迎送、行李進(jìn)出、帶房送客、入住開(kāi)房、客賬管理的操作技巧和主要崗位設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)方法。熟練掌握布草車整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能夠按標(biāo)準(zhǔn)完成各種房態(tài)的客房清掃工作，掌握銅器、地毯、家具、吸塵器的清潔保養(yǎng)方法。熟練掌握托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、派菜、撤換餐具、點(diǎn)煙續(xù)水、收臺(tái)整理等操作技能的方法、動(dòng)作要領(lǐng)和技巧。接待服務(wù)模塊 掌握客房銷售、開(kāi)房接待、訂房訂餐、投訴處理工作流程和操作規(guī)范。掌握迎送客人、訪客接待、查房的工作流程和操作規(guī)范。掌握零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、自助、宴會(huì)用餐的接待服務(wù)程序和操作規(guī)范，掌握菜品促銷的方法技巧。實(shí)訓(xùn)見(jiàn)習(xí)模塊根據(jù)以上各模塊學(xué)習(xí)考核結(jié)果初步定崗，到同等檔次酒店的相應(yīng)崗位頂崗實(shí)習(xí)，熟悉鞏固所學(xué)知識(shí)。三、培訓(xùn)要求，一天分為早、上午、下午、晚課四次學(xué)習(xí)訓(xùn)練時(shí)間，人力資源部門負(fù)責(zé)人做好出勤記錄。，分別為：第一階段：培訓(xùn)動(dòng)員暨企業(yè)文化培訓(xùn)（酒店管理人員、人資部完成）企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景，員工手冊(cè)、店規(guī)店紀(jì)，員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃教育 第二階段：綜合素質(zhì)培養(yǎng)本模塊由軍訓(xùn)、素質(zhì)拓展、職業(yè)理念、服務(wù)禮儀四部分內(nèi)容構(gòu)成。緊密結(jié)合酒店實(shí)際，即從嚴(yán)從細(xì)要求，激發(fā)員工高昂士氣，又要根據(jù)員工年齡特點(diǎn)做到勞逸結(jié)合。突出團(tuán)隊(duì)精神、精神風(fēng)貌、服從意識(shí)、吃苦精神的引導(dǎo)和培養(yǎng)，穿插集體舞、歌詠、游戲、禮儀訓(xùn)練、普通話（服務(wù)語(yǔ)言）訓(xùn)練等素質(zhì)拓展活動(dòng)，通過(guò)閱兵、個(gè)人總結(jié)、禮儀展示、理論考核等方式，保證本階段應(yīng)有效果。第三階段：基本技能訓(xùn)練本著規(guī)范、前瞻的原則，采用演示、練習(xí)、強(qiáng)訓(xùn)、考核等方式，使員工熟練掌握從事前廳、客房、餐廳服務(wù)工作所需的基本技能。第四階段：接待服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練分別掌握前廳、客房、餐廳主要面客崗位的崗位職責(zé)、工作流程和操作規(guī)范。穿插案例分析、技能練習(xí)、禮儀訓(xùn)練、素質(zhì)拓展與模擬接待練習(xí)
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