酒店服務員培訓大綱(已修改)
2025-10-31 03:27 本頁面
【正文】 第一篇：酒店服務員培訓大綱酒店服務員專業(yè)培訓大綱（中恒國際酒店）一、總體目標按照酒店經營基本理念，結合現(xiàn)代酒店員工素質要求，培養(yǎng)適合客務、房務、餐廳三大業(yè)務部門主要服務崗位所需的，具備相應崗位基本知識和服務技能，具有較強服務意識和工作能力的工作人員。職業(yè)能力目標、人際溝通能力和應變能力、客房、餐廳服務基本素質和業(yè)務操作技能、客務接待、客房銷售、房間整理、餐廳接待服務應具備的基本能力 綜合素質目標二、模塊目標綜合素質模塊（含安全消防知識）培養(yǎng)員工不怕吃苦、雷厲風行的思想作風，提高員工團結協(xié)作、勇創(chuàng)一流的團隊合作能力，增強員工的組織紀律性和服從意識。豐富員工文化生活，培養(yǎng)員工積極向上、團結友愛的精神，增強企業(yè)凝聚力。引導員工樹立的從業(yè)理念，深刻領會酒店服務的內涵，具備“主動、情感、超值、個性”的酒店服務意識，能夠構建科學的職業(yè)生涯規(guī)劃。掌握服務工作日常禮節(jié)和接待服務禮儀規(guī)范，逐步養(yǎng)成良好的行為習慣，學會塑造與現(xiàn)代酒店工作要求相適應的良好個人形象?；炯寄苣K正確掌握車輛導引、禮賓迎送、行李進出、帶房送客、入住開房、客賬管理的操作技巧和主要崗位設施設備的使用保養(yǎng)方法。熟練掌握布草車整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能夠按標準完成各種房態(tài)的客房清掃工作，掌握銅器、地毯、家具、吸塵器的清潔保養(yǎng)方法。熟練掌握托盤、擺臺、斟酒、上菜、派菜、撤換餐具、點煙續(xù)水、收臺整理等操作技能的方法、動作要領和技巧。接待服務模塊 掌握客房銷售、開房接待、訂房訂餐、投訴處理工作流程和操作規(guī)范。掌握迎送客人、訪客接待、查房的工作流程和操作規(guī)范。掌握零點、團隊、自助、宴會用餐的接待服務程序和操作規(guī)范，掌握菜品促銷的方法技巧。實訓見習模塊根據(jù)以上各模塊學習考核結果初步定崗，到同等檔次酒店的相應崗位頂崗實習，熟悉鞏固所學知識。三、培訓要求，一天分為早、上午、下午、晚課四次學習訓練時間，人力資源部門負責人做好出勤記錄。，分別為：第一階段：培訓動員暨企業(yè)文化培訓（酒店管理人員、人資部完成）企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景，員工手冊、店規(guī)店紀，員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃教育 第二階段：綜合素質培養(yǎng)本模塊由軍訓、素質拓展、職業(yè)理念、服務禮儀四部分內容構成。緊密結合酒店實際，即從嚴從細要求，激發(fā)員工高昂士氣，又要根據(jù)員工年齡特點做到勞逸結合。突出團隊精神、精神風貌、服從意識、吃苦精神的引導和培養(yǎng)，穿插集體舞、歌詠、游戲、禮儀訓練、普通話（服務語言）訓練等素質拓展活動，通過閱兵、個人總結、禮儀展示、理論考核等方式，保證本階段應有效果。第三階段：基本技能訓練本著規(guī)范、前瞻的原則，采用演示、練習、強訓、考核等方式，使員工熟練掌握從事前廳、客房、餐廳服務工作所需的基本技能。第四階段：接待服務規(guī)范訓練分別掌握前廳、客房、餐廳主要面客崗位的崗位職責、工作流程和操作規(guī)范。穿插案例分析、技能練習、禮儀訓練、素質拓展與模擬接待練習
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