【正文】 銷(xiāo)售人員激勵(lì)機(jī)制研究畢業(yè)論文目錄摘要 IABSTRACT II一、導(dǎo)論 1（一）研究背景及意義 1（二）相關(guān)理論著述 2（三）基本研究路線(xiàn)圖 6二、實(shí)證研究設(shè)計(jì) 7（一）研究模型與假設(shè) 7（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)以及問(wèn)卷調(diào)查 9（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法 9三、研究結(jié)果與分析 10（一）描述性統(tǒng)計(jì)分析 10（二）信度分析 14四、研究結(jié)論與建議 14（一）研究結(jié)論 14（二）研究建議 16五、研究不足及研究展望 16（一）研究不足 16（二）研究展望 17參考文獻(xiàn) 1致謝 3附錄 4一、導(dǎo)論（一）研究背景及意義改革開(kāi)放以來(lái)，社會(huì)生產(chǎn)力得到很大程度的解放，各種各樣的商品被生產(chǎn)和制造出來(lái)，以滿(mǎn)足人們?nèi)找娑鄻踊男枨?。在商品市?chǎng)逐漸成熟的過(guò)程中，商品市場(chǎng)也由賣(mài)方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。因此，消費(fèi)者在市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)所需要商品時(shí)，也有了更多的選擇。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體——企業(yè)，如何在與眾多生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，獲得消費(fèi)者的青睞，并達(dá)成交易，成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)其利益和發(fā)展的根本途徑。在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員是必不可少的一個(gè)起直接而且重要的作用的，與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)的角色。如何激勵(lì)銷(xiāo)售人員，提高業(yè)績(jī)成為許多企業(yè)常常思考的問(wèn)題。許多企業(yè)都采取了各自有特色的激勵(lì)措施來(lái)激勵(lì)銷(xiāo)售人員，但效果都不盡人意，企業(yè)仍然出現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍人心不穩(wěn)和優(yōu)秀銷(xiāo)售人員流失嚴(yán)重,業(yè)績(jī)下滑等現(xiàn)象，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)拓展和競(jìng)爭(zhēng)力的提升造成了極其嚴(yán)重的負(fù)面影響。銷(xiāo)售是企業(yè)最重要的工作之一，出現(xiàn)銷(xiāo)售人員的流失雖然不可避免，但較高的流失率卻往往使銷(xiāo)售主管部門(mén)面臨挑戰(zhàn)。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)極富挑戰(zhàn)和創(chuàng)造性的工作，不僅可以大大提高銷(xiāo)售人員的能力，還能帶來(lái)高收入，工作時(shí)間也相對(duì)自由，但即便如此，為什么還是有那么多的銷(xiāo)售人員放棄這樣一份收入高，機(jī)會(huì)多的職業(yè)呢？本次研究即是在這樣的一個(gè)背景下開(kāi)展的，希望在銷(xiāo)售人員激勵(lì)機(jī)制上作一些有益探索和嘗試。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才之間的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)掌握了人才,誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。如何防止企業(yè)優(yōu)秀員工流失，維持企業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，因此也是企業(yè)人力部門(mén)工作的重要部分。本文將采用實(shí)地調(diào)查和參考相關(guān)理論著述相結(jié)合的研究方法，尋找相關(guān)線(xiàn)索，探討企業(yè)激勵(lì)銷(xiāo)售人員的可行方法，使銷(xiāo)售人員激勵(lì)機(jī)制更具科學(xué)性，針對(duì)性和有效性。消除對(duì)銷(xiāo)售人員激勵(lì)的偏見(jiàn)和誤解，降低銷(xiāo)售人員流失率，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，使企業(yè)和銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的工作滿(mǎn)意度的調(diào)查,了解銷(xiāo)售人員對(duì)工作現(xiàn)狀的看法和感受,通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員激勵(lì)因素敏感度的分析，明確各種激勵(lì)因素的輕重主次，深入了解并掌握銷(xiāo)售人員多層次，差異化的需要，從而對(duì)銷(xiāo)售人員激勵(lì)機(jī)制的建立提供有益參考和指導(dǎo)，提高企業(yè)銷(xiāo)售人員機(jī)制設(shè)計(jì)的科學(xué)性，提高銷(xiāo)售激勵(lì)政策的效果，提升企業(yè)業(yè)績(jī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都具有非常重要的作用。加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員激勵(lì)的研究，在現(xiàn)在的市場(chǎng)條件下，也非常具有緊迫性，現(xiàn)實(shí)意義重大。（二）相關(guān)理論著述（1）銷(xiāo)售人員：是指在企業(yè)中從事銷(xiāo)售工作的所有專(zhuān)業(yè)的員工，包括客戶(hù)總監(jiān)，銷(xiāo)售部經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理，銷(xiāo)售代表和銷(xiāo)售助理。（2）激勵(lì)的含義，既包含激發(fā)鼓勵(lì)，誘之以利，同時(shí)又有約束和歸化之意，激勵(lì)目的就是為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以達(dá)到企業(yè)的效率和效益。激勵(lì)包含兩層意思，即激發(fā)和約束之意，兩個(gè)方面是對(duì)立統(tǒng)一的激發(fā)導(dǎo)致一種期望的行為的發(fā)生，約束則是對(duì)其激發(fā)的行為加以規(guī)范，使其符合一定的，并限制在一定范圍內(nèi)，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施在激發(fā)員工有效行為是相輔相成的，對(duì)應(yīng)出現(xiàn)。（3）工資：是指企業(yè)支付給員工的貨幣報(bào)酬。廣義的工資從內(nèi)涵來(lái)看，包括員工貨幣形式和非貨幣形式的報(bào)酬。從外延上來(lái)看，包括員工得到的所有報(bào)酬。（4）獎(jiǎng)金：是指企業(yè)對(duì)員工提供的超出正常努力的勞動(dòng)或勞務(wù)的報(bào)酬，包括紅利，利潤(rùn)分享等。（5）津貼：是指工資或薪水等難以完全準(zhǔn)確反映的情況的一種補(bǔ)償。（6）福利：是指企業(yè)向員工提供共同的物質(zhì)待遇，改善和提高員工生活水平和生活條件，解決職工個(gè)人困難，提供生活便利，豐富員工生活的一種薪酬方式。（7）績(jī)效考核：也稱(chēng)成績(jī)或成果測(cè)評(píng)，績(jī)效考核是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及結(jié)果的人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績(jī)和由此帶來(lái)的諸多效果做出價(jià)值判斷的過(guò)程 。對(duì)于銷(xiāo)售人員的激勵(lì)，必須將其置于企業(yè)組織中來(lái)研究其在制度條件下的需要和行為的特定性，從西方這方面的研究文獻(xiàn)來(lái)看，主要有以下幾種觀(guān)點(diǎn)：美國(guó)行為科學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛把人的行為需要?dú)w為五種不同層次，從低到高依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要(圖1)。該理論認(rèn)為，只有在滿(mǎn)足了較低層次的需要后才會(huì)產(chǎn)生更高層次的需要。較低層次的需要容易得到滿(mǎn)足，需求層次越高，越難得到滿(mǎn)足，這和人們的普遍感受是一致的。但是該理論也存在著一些不足之處，一是不同需求之間的界限難以明確，二是需求層次上升的不可預(yù)知性，無(wú)法及時(shí)采取有針對(duì)性的措施，各種需求也會(huì)因人而異、受年齡、職業(yè)、教育程度、性格等因素的影響。生理需求安全需求歸屬需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)呼吸,水,食物,睡眠,生理平衡等安全,健康道德保障,財(cái)產(chǎn)所有性等友情，愛(ài)情，親情等自我尊重,信心,成就,尊重他人等等道德，創(chuàng)造力，自覺(jué)性，公正度初級(jí)階段中級(jí)階段高級(jí)階段圖1. 馬斯洛需求層次理論Fig1. Maslow`s hierarchy of needs資料來(lái)源: 耶魯大學(xué)的克萊頓愛(ài)爾德弗根據(jù)大量實(shí)驗(yàn)研究，發(fā)展了馬斯洛和赫茨伯格的需要理論，提出了EGR理論。該理論的主要內(nèi)容是：將人的需要分為生存需要、相互聯(lián)系需要、成長(zhǎng)需要。相對(duì)于馬斯洛的需要理論，艾爾德弗的EGR理論不僅是滿(mǎn)足—前進(jìn)，還包含受挫—倒退理論，他認(rèn)為在產(chǎn)生高層次需求前，并不一定需要滿(mǎn)足較低層次的需要，一個(gè)人可以同時(shí)有兩種以上的需要。艾爾德弗的EGR理論是對(duì)馬斯洛需求理論的發(fā)展和完善，使需要理論更加嚴(yán)謹(jǐn)和完善。在解釋人的需求激勵(lì)方面, 美國(guó)的亞當(dāng)斯提了公平理論，該理論與需求理論完全不同，公平理論認(rèn)為：作為激勵(lì)環(huán)節(jié)中的薪酬能否起激勵(lì)作用并不取決于薪酬本身，而取決于人對(duì)薪酬的比較，即所提供的薪酬能否讓銷(xiāo)售人員感到公平，銷(xiāo)售人員所得到的薪酬是否與自己的付出對(duì)等。如果付出不等于收入，特別是付出大于收入時(shí),則會(huì)產(chǎn)生不公平感和不滿(mǎn)情緒，在不公平的報(bào)酬情形下，報(bào)酬的激勵(lì)作用就被削弱了，即高于公平水平和低于公平水平的都被視為無(wú)激勵(lì)意義。公平理論側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個(gè)體的主觀(guān)感受和整體的一致性，但該理論也存在一些不足。公平作為人的主觀(guān)感受，受到主觀(guān)和客觀(guān)兩方面因素的影響。由于文化背景、教育程度、個(gè)人性格、外界評(píng)價(jià)的差異，都會(huì)造成不同個(gè)體對(duì)于同等報(bào)酬的公平感不同。對(duì)于如何激勵(lì)銷(xiāo)售人員，弗雷德里克赫茨伯格提出了雙因素理論(圖2)，該理論的主要觀(guān)點(diǎn)是：?jiǎn)T工工作是否努力，有兩個(gè)方面因素起作用：保健因素和激勵(lì)因素，認(rèn)為滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意并不是一條繩子的兩端，滿(mǎn)意受激勵(lì)因素的影響，不滿(mǎn)意受保健因素的影響。這是雙因素理論的核心思想。工作本身人際關(guān)系工作保障地位成就激勵(lì)因素個(gè)人生活監(jiān)督成長(zhǎng)可能性保健因素工作條件薪金發(fā)展空間企業(yè)政策和管理常識(shí)圖2 雙因素理論圖示Fig. 2 Double factors theory資料來(lái)源: 該理論已經(jīng)在許多國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行了數(shù)十次研究和論證，且取得了良好的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，但與此同時(shí)也受到了許多批評(píng)和質(zhì)疑，如過(guò)于簡(jiǎn)單化,不能全面反映實(shí)際情況。而且運(yùn)用該理論的方法并不總能得出與其結(jié)論相一致的結(jié)果。另外，在工作滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的根源方面也存在著諸多不同。美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆從激勵(lì)的復(fù)雜性方面出發(fā)，對(duì)激勵(lì)的過(guò)程進(jìn)行了研究。得出結(jié)論：當(dāng)目標(biāo)效價(jià)和期望值都高時(shí)，激勵(lì)力量才能發(fā)揮出來(lái)。這與公平理論有共同之處，二者的期望與投入都是銷(xiāo)售人員自身的感受，并不一定與實(shí)際情況相符，因此也存在一定的局限性。在應(yīng)用時(shí)，應(yīng)選擇與實(shí)際情況相符合的期望，以使激勵(lì)的效果最大化。在銷(xiāo)售人員激勵(lì)的相關(guān)研究中，國(guó)內(nèi)在此方面的研究不是太多，主要是從經(jīng)驗(yàn)和實(shí)證方面來(lái)研究。如何建立一個(gè)有效的銷(xiāo)售激勵(lì)機(jī)制，以取得更高的回報(bào)，或者從戰(zhàn)略管理的角度出發(fā)，指出銷(xiāo)售激勵(lì)機(jī)制的不足，構(gòu)建一個(gè)全面的包括物質(zhì)報(bào)酬和非物質(zhì)報(bào)酬的薪酬結(jié)構(gòu)，以配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，符合企業(yè)不同發(fā)展階段需要的薪酬體系。于海波、鄭曉明(2008)認(rèn)為：薪酬滿(mǎn)意度的相關(guān)因素的影響力有大小區(qū)別,在實(shí)際運(yùn)用中應(yīng)有輕重緩急。許麗君、江可申(2008)認(rèn)為：在銷(xiāo)售人員激勵(lì)中，很容易出現(xiàn)偏差。導(dǎo)致出現(xiàn)激勵(lì)沒(méi)有產(chǎn)生期望的結(jié)果。楊曙光(2009)認(rèn)為: 將職業(yè)生涯隱性激勵(lì)和補(bǔ)償合約顯性激勵(lì)相續(xù)保的激勵(lì)方式是使總激勵(lì)達(dá)到最優(yōu)的激勵(lì)機(jī)制。常濤、廖建