【正文】 第一節(jié) 禮儀服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線, 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。 一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭 ；三、禮儀規(guī)范上班服飾整潔、著裝典雅，以職業(yè)形象為。男士宜著深色或中性色彩的西裝，素色襯衣，小碎花細條紋領(lǐng)帶為佳，下配黑色皮鞋，深色襪子。女士著西裝套裙或職業(yè)休閑裝為佳，色彩宜中性，面料質(zhì)地宜中、高檔、做工精致，下配深色皮鞋。女士辦公時著裝應(yīng)避免過于暴露，透明，性感之裝束，過于前衛(wèi)，另類的打扮也不適宜。男士每日進銷售部前檢查個人的儀表如下：無頭皮屑，無鼻毛，剃須刮臉，修短指甲無垢，身體無異味，褲子小拉鏈扣緊，頭發(fā)妥帖有型，服裝無皺折，皮鞋干凈打亮。女士每日進銷售部前檢查個人的儀表如下：發(fā)型簡潔妥帖，淡妝得體，無頭皮屑，指甲干凈無垢，一身色彩不過三種，無體味無口臭，鞋襪與著裝相諧，淡灑香水。銷售部內(nèi)接待、拜訪，打接電話，接洽事務(wù)者應(yīng)面帶微笑，親切有禮，熱情適度。進入公司空間，無論在銷售部、電梯、小區(qū)在旁遇到熟人或陌生人至一米左右應(yīng)面帶表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。若銷售部環(huán)境較好，應(yīng)在上班時將西服外套脫去掛入衣櫥衣架上或是椅背上，西式長袖襯衣不得卷袖，西式襯衣扣緊就應(yīng)配打領(lǐng)帶。為了行走方便和干練的要求，辦公室女性一般不應(yīng)著長裙，及膝上下的裙子為最佳選擇。1銷售部男女都不宜著運動裝、旅游鞋、休閑鞋、拖鞋進入辦公室，若剛運動完進入銷售部可在銷售部更衣間換上職業(yè)裝。1銷售部男女佩帶首飾宜少而精：結(jié)婚戒指、扣綴式耳環(huán)、精細項鏈、胸針為佳。1遇商務(wù)宴請、慶賀、記者發(fā)布會、電視采訪、簽字儀式、揭幕儀式、剪彩活動等，銷售部男女均要隆重特別對待：男女士沐浴、吹頭、刮臉。1化妝：男著深色西服（熨燙），醒目領(lǐng)帶；女士著旗袍或禮服長裙（色彩鮮艷），相諧的皮鞋，飾物，手袋等（戶內(nèi)、戶外區(qū)別對待）。1赴娛樂、公共、健身等場所，因人、因時、因地著衣，切忌著職業(yè)套裙出現(xiàn)在所有場所，以使公司形象品味打折。1個人儀表，儀容的基本原則是：干凈，簡潔，諧調(diào)，美觀，職業(yè)化。四、行為舉止隨時隨地注意提升塑造自己的形象，這既是你個人的形象，也是公司品牌形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象：站、坐、走、遞解名片、打接電話、上下樓梯、蹲拾東西、超越他人都有規(guī)范，都必須遵守一定的行為規(guī)則。在公共場合出現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、捊發(fā)、挖鼻子、摳耳屎、剔牙、打嗝、響屁、亂扔紙屑、隨地吐痰等都應(yīng)避免。女士切忌在公共場所扎堆聊天，高聲談笑，旁若無人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻礙他人行走。男士行走時，應(yīng)抬頭挺胸，大步流星，目光前觀，兩手自然擺動，表情自然瀟灑，兩腿呈平行狀，切忌身體搖晃。女士若著套裙，高跟鞋行走時，應(yīng)挺胸收腹夾臀，兩腿呈一條線，小步勻稱前行。注意步態(tài)、步位、步幅的正確，忌出現(xiàn)“八字腿”“0字腿”。走得幽雅？有韻味。男士遇客戶洽談，商務(wù)談判時，注意自身的坐姿正確，有風(fēng)度，應(yīng)目光前觀，脊背挺直，兩腿微微分開，兩手可順搭于兩膝上。若蹺二郎腿不要抖動，忌身體歪斜，半躺于椅上，腳蹺桌上，腳擱在抽屜上，茶幾上等不文雅動作。女士的坐姿要體現(xiàn)美感和個人氣質(zhì)風(fēng)度，坐的形式有多種，基本原則是挺拔，身體收緊，兩腿并攏，坐姿呈賞心悅目的曲線形。若女性身材高挑而修長可蹺二郎腿，但切忌抖動。女性最優(yōu)美的坐姿應(yīng)呈45度角。男士在公共場合與人、與可戶相遇時站立要求，應(yīng)是上身挺直，兩腿分開，兩肩伸展，面帶微笑，兩手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌點頭哈腰，脊背內(nèi)含，歪身塌腰，無氣質(zhì)，風(fēng)度可言。女士的站姿形式多樣，有正規(guī)的站姿，社交站姿和藝術(shù)站姿等。但基本原則是挺胸，收腹，肩，夾臀，腿部肌肉抽緊，挺拔。站直時感覺自己高挑挺拔，纖細，忌松松垮垮，懶洋洋，無精打采。1男女上下汽車也有規(guī)范，應(yīng)是男士為女士開門（一般是開后車門），女士先進，進時應(yīng)是半個身體側(cè)進，隨后收好腳再關(guān)車門。忌蹺著臀不鉆進去。下車也是腳先下，后是頭，再將身子站直。1女士上下樓梯若姿態(tài)得體，也是一道靚麗的風(fēng)景。女士上下樓梯應(yīng)挺胸收腹，用腳尖支撐全身重量，兩腳是一字線交替升高或下降。同時目光前視，落落大方。若穿裙裝會顯得很有韻味。切忌兩腳分開，跑動上下樓梯。1辦公室通道狹窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后從別人左后方超前，同時回頭致歉。不在辦公室走道當(dāng)中無故跑動，以免引起誤會。1在銷售部環(huán)境或公共場所，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿勢，應(yīng)是一腳向前邁出就勢蹲下，身體前傾拾起物品，避免蹺著臀部彎腰低頭拾物。1男女均不應(yīng)在公共場所或辦公場地整理衣服，或是化妝，補妝，盤頭，梳頭，擦皮鞋，可適當(dāng)回避些做這些事情。1進入別人或是上級的辦公室，即使辦公室的門是開著的，也應(yīng)敲一下門以示提醒。走時請將自己坐過的位置回復(fù)原樣，或是順手帶上門。1進入別人辦公室適逢當(dāng)事人不在，不要動辦公室的任何物品，可以用眼欣賞但不要翻動，把玩物品，更不能翻動別人辦公桌上的文件。1男士遇陌生女性進入辦公室，應(yīng)起立或欠一欠身子以示恭敬，同時即刻詢問是否需要幫助，以示紳士風(fēng)度。1辦公室男性在任何場合遇見女性需要幫助，都應(yīng)義不容辭挺身而出：讓坐、提攜重物，拉關(guān)大門，摁開按紐，禮讓女士先過或借過，出讓雨具，打叫出租車，為女士點煙，試探帶路，女士優(yōu)先等。紳士風(fēng)度是國際慣例，更是白領(lǐng)男性必備素質(zhì)。商務(wù)活動中的各種形式，均要注意女客戶優(yōu)先的原則，女性中要先關(guān)照年長女性，再次待年青女性，先長輩，首長，客人為上，先關(guān)照客人再關(guān)照自己人。2遇陌生客戶和他人，都應(yīng)主動介紹自己或遞送名片，面帶微笑與人握手。女士，長輩，上級應(yīng)先出手，握手時目光與人交流。2公司商務(wù)活動男女同行外出，行至危險處男士應(yīng)走外側(cè)以示保護；打的時男士應(yīng)主動坐付駕駛位，讓女性坐后座，并為女士開后車門。2男士與女客戶上下樓梯，遇樓梯窄照明暗男士應(yīng)下樓走前面，上樓時應(yīng)殿后，必要時幫襯女士一把。2男士與女同事，女上級，女客戶一同出差，應(yīng)鞍前馬后主動照顧女性，舟車勞頓，寢食安居都應(yīng)關(guān)照在先。2商務(wù)活動約請對方若是女性，男士應(yīng)注意約會的時間、地點、形式，最好方面女士，能為女士著想是社交往來中的第一美德。2商務(wù)往來中的禮品饋贈應(yīng)遵循國際慣例，同時又兼顧當(dāng)?shù)貙嶋H，入鄉(xiāng)隨俗。涉外禮尚往來事先查閱有關(guān)資料，以免犯忌。2行為舉止基本原則如下：溫文而雅，彬彬有禮，紳士風(fēng)度，淑女風(fēng)度，令人賞心悅目，如沐春風(fēng)。五、電話禮儀知識 （一）重要的第一聲 　　當(dāng)我們打電話給客戶，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，某某公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。 （二）要有喜悅的心情 　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語 調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 （三）清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 （四）迅速準(zhǔn)確的接聽 　　 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 （五）認真清楚的記錄 　?。┝私鈦黼娫挼哪康?　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可 敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 （七）掛電話前的禮貌 　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 　隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。 第四章 實戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)第一節(jié) 跑盤房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個活地圖，很難想象一個對所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就如何跑盤做詳細講述。一、跑盤目的（一）、通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為北京“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。（二）、通過跑盤熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業(yè)的士服務(wù)。（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。二、跑盤要求及相關(guān)指引(一) 城市“地理通”——全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征① 、所在城市共分為幾個大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《市地圖》。② 、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標(biāo)識尤為重要。實現(xiàn)實地印象與地圖標(biāo)識間迅速自如的轉(zhuǎn)換① 、地圖標(biāo)識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖；② 、在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；③ 、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。熟悉社區(qū)或樓盤配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設(shè)施等。熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次，找到公交站點的位置，記錄所有經(jīng)過的大、中、小巴士路號及車費。三、跑盤人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對于在售物業(yè)的項目調(diào)查，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的項目調(diào)查表認真填寫。對于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，項目調(diào)查表所要求的“折實售價”一欄可不填寫，其它欄目按要求完成。對于已入伙一年以上的物業(yè)，項目調(diào)查表所要求的“建筑設(shè)計”、“環(huán)境設(shè)計”、“折實售價”、“聯(lián)系電話”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。跑盤地圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進行了解，并在跑盤地圖上做出標(biāo)識。四、跑盤輔導(dǎo)人員工作指引（一）、跑盤輔導(dǎo)人的責(zé)任客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤回來，還要畫圖和完成項目調(diào)查作業(yè)），還要面對經(jīng)濟上的壓力。在這個過程中不斷有人離去；如何幫助新員工成功地邁出入職億展置地后的第一步，并為其今后成長為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問打下良好基礎(chǔ)，對于我們這些新員工的指路人來說，責(zé)任很大。（二）、跑盤輔導(dǎo)的工作要點向新學(xué)員明確跑盤的作用① 、新學(xué)員報到當(dāng)日,無論你多忙,以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助,增強對團隊的歸屬感。② 、在與新學(xué)員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關(guān)要求（通常稱為洗腦），幫助其理解：跑盤是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和億展置地的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶信賴的專業(yè)地產(chǎn)顧問的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。通過這樣的交流，可以使新員工提高對跑盤的重視程度和積極性。向新員工明確跑盤重點① 、提醒新員工購買北京地圖，跑盤前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。② 、按照《跑盤指引》的要求來進行輔導(dǎo)，重點強調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)志性物業(yè)、政府機關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。③ 、有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的積極性。每周固定兩次交作業(yè)時間采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時間和交通費用，從而感受到經(jīng)理對他的關(guān)懷；同時也可給予其一定的工作壓力（因為每周已有足夠的時間跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）跑盤輔導(dǎo)以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。建議跑盤新員工以客戶身份去調(diào)查樓盤這樣做，不僅可以取得較為真實、詳細的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到別人的銷售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做準(zhǔn)備工作，同時也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺。讓新員工感受到團隊的力量可利用跑盤新學(xué)員每周兩次回分行提交作業(yè)的機會，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員暢談跑盤經(jīng)歷，以增進同團隊成員之間的感情，堅定跑盤信心。第二節(jié) 電話營銷的技巧一、接聽客戶電話技巧（一）、語氣親切；（二）、問客戶的需求；（三）、永遠不說沒有；（四）、留下客戶的電話；（五）、盡量解答客戶疑問；（