【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第42頁(yè) 共42頁(yè)物業(yè)中介新員工培訓(xùn)手冊(cè)(二)引 言本培訓(xùn)教程主要內(nèi)容具體闡述了房地產(chǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧和規(guī)范，指導(dǎo)每個(gè)業(yè)務(wù)員成為房產(chǎn)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)頂尖人才，往往一個(gè)新進(jìn)業(yè)務(wù)員要成為能得心應(yīng)手運(yùn)用各種專(zhuān)業(yè)技巧，通曉客戶(hù)心理的行業(yè)高手，需要摸索很長(zhǎng)的時(shí)間，這樣一來(lái)每一個(gè)人才的培養(yǎng)周期就變得很長(zhǎng)，無(wú)法滿(mǎn)足高速發(fā)展公司急需的人才，會(huì)影響公司的發(fā)展速度，所以公司本著人才至上的原則，編寫(xiě)本教程，明確一條成長(zhǎng)的捷徑，傳授前輩多年總結(jié)的經(jīng)濟(jì)，愿各位細(xì)心學(xué)習(xí)其中內(nèi)容，在工作中融匯貫通，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高，創(chuàng)出自我獨(dú)到的銷(xiāo)售風(fēng)格。電話(huà)篇第一章 電話(huà)的功效一個(gè)高明的房產(chǎn)銷(xiāo)售員他的客戶(hù)總是比其它同事來(lái)得多，往往他的客戶(hù)在第一次與他見(jiàn)面之前就對(duì)他頗有好感，更令人奇怪的是他每次都能夠提前知曉客戶(hù)的來(lái)意，當(dāng)他想叫客戶(hù)付定金時(shí)，客戶(hù)的錢(qián)總一定帶在身邊，那么這一切是為什么呢？仔細(xì)的你不難發(fā)現(xiàn)，他是最喜歡用電話(huà)交談的人，他用電話(huà)的方式提高工作效率，增加與客戶(hù)的接觸，不見(jiàn)面就能取得信任，坐在售樓處也能找到新客戶(hù)。我們知道做房產(chǎn)銷(xiāo)售不同于其它小件銷(xiāo)售，一般不采取上門(mén)推銷(xiāo)的方式，習(xí)慣于利用廣告介紹把客戶(hù)請(qǐng)進(jìn)售樓處。銷(xiāo)售人員坐等客戶(hù)上門(mén)，通過(guò)解說(shuō)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，其實(shí)我們一直很被動(dòng)，很多銷(xiāo)售員因?yàn)槊刻斓炔坏綆捉M客戶(hù)，而長(zhǎng)時(shí)間的在案場(chǎng)消磨時(shí)間無(wú)所事事，業(yè)績(jī)不好就怪運(yùn)氣不好，這種銷(xiāo)售就好比釣魚(yú)等愿者上鉤，要是耐性不好，長(zhǎng)期沒(méi)有收獲，那你就該下崗了，一個(gè)高明的房產(chǎn)銷(xiāo)售員是個(gè)撒網(wǎng)者，不會(huì)坐等客戶(hù)上門(mén)，因?yàn)樗赖却偷扔诶速M(fèi)，時(shí)間就是商機(jī)，時(shí)間就是金錢(qián)，拿起電話(huà)主動(dòng)出擊，客戶(hù)不來(lái)，打電話(huà)請(qǐng)他上門(mén)，想要獲得客戶(hù)的信任，拉近彼此之間的距離，那就多打幾個(gè)電話(huà)跟他聊天，幫他做參謀，做他的朋友。珍惜廣告后的每一通電話(huà)，要知道要取得實(shí)質(zhì)性的見(jiàn)面實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，就必須在未見(jiàn)面時(shí)就給客房留下深刻印象，這一些都與電話(huà)有關(guān)，讓我們總結(jié)一下電話(huà)的功效。一、通過(guò)電話(huà)留給客戶(hù)的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷(xiāo)售人員本身；二、通過(guò)電話(huà)邀請(qǐng)客戶(hù)盡快上門(mén)；三、通過(guò)電話(huà)了解客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)之后的情況；四、通過(guò)電話(huà)再次邀請(qǐng)客戶(hù)上門(mén)；五、通過(guò)電話(huà)找尋潛在客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)；六、通過(guò)電話(huà)增進(jìn)友誼，拉近與客戶(hù)的距離；七、通過(guò)電話(huà)運(yùn)用SP技術(shù)，促進(jìn)銷(xiāo)售早日達(dá)成；八、通過(guò)電話(huà)讓你感覺(jué)工作更充實(shí)。實(shí)現(xiàn)以上功效的電話(huà)技術(shù)我們分為電話(huà)接聽(tīng)技巧、電話(huà)邀約技巧、電話(huà)開(kāi)發(fā)技巧、電話(huà)追蹤技巧和電話(huà)SP。第二章 電話(huà)接聽(tīng)技巧第一節(jié) 電話(huà)接聽(tīng)技巧的重要性房產(chǎn)銷(xiāo)售最常用的是通過(guò)廣告對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行介紹，引起欲購(gòu)房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購(gòu)房者一般會(huì)發(fā)生兩種行為：一、打電話(huà)咨詢(xún)一下樓盤(pán)的基本情況；二、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購(gòu)房者無(wú)從選擇，不可能每一樓盤(pán)都去現(xiàn)場(chǎng)看房，所以一般會(huì)先打電話(huà)咨詢(xún)一下，那么這樣做得到的結(jié)果又是三種行為：很感興趣，立刻安排時(shí)間去看房；有一點(diǎn)興趣，有空去看房；沒(méi)什么興趣不去看房。引起這截然不同的三種結(jié)果取決于：樓盤(pán)的自身情況；接聽(tīng)電話(huà)的售樓業(yè)務(wù)員。而后者更為重要是直接影響效果的。同一個(gè)客戶(hù)，不同的業(yè)務(wù)員接聽(tīng)效果可能是截然不同的。由此可見(jiàn)，業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)技巧的重要性。一、直接關(guān)系到廣告效果；二、直接關(guān)系客戶(hù)量的大小；三、間接影響樓盤(pán)的知名度。第二節(jié) 電話(huà)接聽(tīng)的基本目的 一、給客戶(hù)留下美好的第一印象（重要目的）客戶(hù)從廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤(pán)的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話(huà)，處于初步認(rèn)知階段還談不上好感，幾乎對(duì)樓盤(pán)形象、人員素質(zhì)方面沒(méi)有任何感覺(jué)，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶(hù)從感性上認(rèn)識(shí)我們的樓盤(pán)，就是電話(huà)接聽(tīng)，所以我們要用最規(guī)范的禮儀有序的介紹，親切的語(yǔ)言、語(yǔ)氣讓客戶(hù)感受到我們的人性力量，企業(yè)形象，給客戶(hù)留下美好的第一印象，隨之產(chǎn)生對(duì)我們的樓盤(pán)的好感。規(guī)范禮儀：(1) 如某某樓盤(pán)您好(2) 麻煩您大聲一點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)人很多，不好意思(3) 現(xiàn)在我給您簡(jiǎn)單介紹一下我們樓盤(pán)的基本情況(4) 不用謝，這是我應(yīng)該做的(5) 我姓王單名一個(gè)杰字，您叫我小王就可以了(6) 感謝您對(duì)我們的支持，相信這只是一個(gè)很好的開(kāi)始(7)星期六上午我們安排看房，到時(shí)邀請(qǐng)您到我們現(xiàn)場(chǎng)參觀，我也很想與您見(jiàn)面有序的介紹：(1) 問(wèn)好(2) 問(wèn)姓名，自報(bào)家門(mén)(3) 留電話(huà)(4) 問(wèn)媒體，告知價(jià)格范圍，問(wèn)預(yù)算(5) 問(wèn)地址并簡(jiǎn)單介紹周邊環(huán)境(6) 簡(jiǎn)單介紹小區(qū)環(huán)境特點(diǎn)(7) 問(wèn)需求(8) 強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)(9) 邀約(10) 再見(jiàn)親切的語(yǔ)音、語(yǔ)氣接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須面帶笑容，因?yàn)閷?duì)方會(huì)感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點(diǎn)介紹部分要加重語(yǔ)氣，特別是對(duì)賣(mài)點(diǎn)的解說(shuō)，介紹環(huán)境綠化中庭時(shí)，象讀一首詩(shī)一樣讓人身臨其境，介紹到一些專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)或數(shù)字時(shí)，要象教授講課一樣娓娓道來(lái)。接每一通電話(huà)你都在扮演不同的角色，對(duì)方是老人你就象子女，對(duì)方是異性你就象她的愛(ài)慕者，對(duì)方是同性，你就是他的知心朋友。二、留下對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼，聯(lián)系方法（主要目的）留對(duì)方電話(huà)對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很重要，接聽(tīng)每一組電話(huà)都必須想方設(shè)法拿到對(duì)方客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，便于以后聯(lián)系包括再邀約和追蹤留電話(huà)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一般客戶(hù)與銷(xiāo)售者之間是買(mǎi)方與賣(mài)方的關(guān)系相對(duì)立，客戶(hù)往往有戒備心理，加之現(xiàn)在各種銷(xiāo)售員拿到客戶(hù)電話(huà)后日夜追蹤，給客戶(hù)生活帶來(lái)許多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留電話(huà)，抓住這一問(wèn)題所，所以我們可以用以下方法獲取聯(lián)系方法：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接留電話(huà)，不給對(duì)方考慮的機(jī)會(huì)，讓他感覺(jué)必須這么做，這是規(guī)定，對(duì)方只有留下電話(huà)才能交換他所想要的信息。破除對(duì)方戒備心理之后中間插話(huà)，留下對(duì)方電話(huà)，也就是你和客戶(hù)談的最投機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無(wú)意的問(wèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼。SP留電話(huà)(1)假說(shuō)電話(huà)太忙，粗略介紹個(gè)開(kāi)頭后，要求對(duì)方留電話(huà)，過(guò)幾分鐘打給他，為他詳細(xì)介紹。(2) 假說(shuō)電話(huà)不好，聽(tīng)不清楚，留下電話(huà)號(hào)碼，過(guò)會(huì)換電話(huà)打給對(duì)方。4矢以小利可以留下對(duì)方的電話(huà)和地址，如公司可能搞活動(dòng)或酒會(huì)到時(shí)寄送請(qǐng)柬。表示傳真圖片給對(duì)方，要求對(duì)方留電話(huà)和傳真號(hào)。如果對(duì)方非常不喜歡留電話(huà)，那么首先邀約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)實(shí)地看房，然后主動(dòng)留自己的BP機(jī)號(hào)或手機(jī)號(hào)給對(duì)方，表示誠(chéng)意。三、介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，引起興趣（關(guān)鍵目的）產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)就是本產(chǎn)品不同于其它同在產(chǎn)生具有特別性的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)賣(mài)點(diǎn)的解說(shuō)是決定是否能引起客戶(hù)興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望的關(guān)鍵所在，所以我們?cè)诿看螐V告刊登之前也就是客戶(hù)來(lái)電之間，就要對(duì)這次廣告的主題思想進(jìn)行透徹的理解，抓住重要賣(mài)點(diǎn)反復(fù)練習(xí)，為之后的電話(huà)接聽(tīng)做好充分準(zhǔn)備。我們可以準(zhǔn)備一張紙把突出的幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)分一、二、三、四的寫(xiě)在紙上，貼在你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)最容易看到的位置，這樣方便的接電話(huà)介紹時(shí)的條理性和完整性。解說(shuō)賣(mài)點(diǎn)一定要突出讓客戶(hù)感覺(jué)到他的特殊性和重要性。特殊性可以用比較法，比如：(1) 在……區(qū)域中我們是唯一具有………… (2) 我們不但做到了……，我們還特別增設(shè)了…… (3) 這里有最…… (4) 像我們這樣好的……在周邊可以說(shuō)約無(wú)僅有。用這些語(yǔ)言來(lái)突出賣(mài)點(diǎn)的特殊性。重要性突出重要性常用方法：(1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價(jià)較貴，發(fā)展商往往會(huì)忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對(duì)矛盾，那就是在好地段買(mǎi)不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上建設(shè)了一個(gè)社區(qū)環(huán)境、經(jīng)化環(huán)境都非常高雅的這區(qū)，解決了這對(duì)矛盾，讓客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了兩全其美的夢(mèng)想。（好地段上的綠色社區(qū)）再說(shuō)，便宜的地段，便宜的房?jī)r(jià)，就買(mǎi)不到有品味，規(guī)劃房型設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)較高的樓盤(pán)，注定一些經(jīng)濟(jì)上不是非常闊綽的購(gòu)房者，只能花三、四十萬(wàn)買(mǎi)安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓，而我們都在低價(jià)段建設(shè)了一個(gè)設(shè)計(jì)高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計(jì)超前，滿(mǎn)足這些客戶(hù)的虛榮心，實(shí)現(xiàn)兩全其美的夢(mèng)想（便宜的好房子）。情景造夢(mèng)法用貼近對(duì)方生活的語(yǔ)言形容編織一個(gè)只有入住本樓盤(pán)才能擁有的未來(lái)生活的夢(mèng)。四、了解客戶(hù)情況需求接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須了解對(duì)方的情況和購(gòu)房需求，了解情況和購(gòu)房需求是為了分析每一個(gè)客戶(hù)和分辨不同的客戶(hù)，做到知己知彼，從中找尋對(duì)方的個(gè)性和關(guān)心點(diǎn)。便于以后有針對(duì)性的銷(xiāo)售。為了解客戶(hù)有關(guān)家住、人口、工作地點(diǎn)、購(gòu)房動(dòng)機(jī)，需要時(shí)應(yīng)多用一般