【正文】 房地產(chǎn)中介經(jīng)紀人全程培訓(xùn)手冊作者：日期：實戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù) 第一節(jié) 跑盤 ...........................................24 第二節(jié) 電話營銷技巧....................................26 第三節(jié) 客戶接待技巧........................................27 一、如何接待客戶及業(yè)主.................................27 二、客戶接待操作技巧...................................31 第四節(jié) 獨家代理與鑰匙管理..................................32 一、如何說服業(yè)主簽獨家代理及獨家代理的重要性............32 二、如何說服業(yè)主放鑰匙..................................33 三、如何應(yīng)對行家借鑰匙........................ .........34 第五節(jié) 如何反簽............................................35 第六節(jié) 看房................................................35 一、看房前及看房中的工作 ...............................35 二、看房過程中應(yīng)注意的問題..............................39 三、看房后應(yīng)注意的問題 .................................40 第七節(jié) 如何跟進 ........................................43 第八節(jié) 討價還價............................................45 一、如何應(yīng)付傭金打折 ...................................45 二、如何引導(dǎo)談價快速逼定................................47 三、如何向業(yè)主還價及說服業(yè)主收定........................49 四、如何協(xié)調(diào)客戶和業(yè)主的時間............................51 第九節(jié) 跳盤與控盤 ..........................................51 一、如何跳盤跳客........................................51 二、如何有效控盤........................................55 第十節(jié) 如何建立客戶檔案及售后服務(wù).........................57 一、如何鑒定產(chǎn)權(quán)合法性..................................57 二、如何建立客戶檔案及售后服務(wù)..........................58 第十一節(jié) 如何利用網(wǎng)絡(luò)進行資源整合...........................59 第十二節(jié) 商鋪、廠房、寫字樓交易...............................59第一章 二手樓交易手續(xù)辦理指南 ...............................64 第一節(jié) 二手樓交易標(biāo)準流程圖.................................64 第二節(jié) 按揭贖樓知識.........................................65 第三節(jié) 過戶所需要提交的資料................................66 第四節(jié) 稅費計算............................................69 第五節(jié) 按揭、擔(dān)保過程中可能產(chǎn)生的風(fēng)險及風(fēng)險控制.............70第二章 新版《房地產(chǎn)買賣合同》操作指南........................74樓盤咨詢熟悉由于不能立即分辨客戶真?zhèn)危诨卮鹂蛻魡栴}時對重要核心問題進行模糊回答，其他問題可以視情況回答,切記注意保護盤源，盡量約其過來看房，并引導(dǎo)客戶留下電話。**，您好！請問您是在哪里看到的信息？您說的那套確實挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心的單位），應(yīng)該比較適合您，業(yè)主也很有心賣的,我們已經(jīng)有客戶看中了這套房,您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？(需根據(jù)物業(yè)實際情況而定)不熟悉馬上請教資深同事或?qū)υ撐飿I(yè)非常熟悉的同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個樓盤的同事給您介紹！看房　營造好氣氛，突出物業(yè)賣點,確定具體時間和地點并激發(fā)客戶的興趣**,您好!我們這邊剛新出一套物業(yè)非常符合您的要求，您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？我們幾個同事已經(jīng)在約客戶看了。反饋已看過看中盡量讓其交保證金,簽單邊合同，同時打好預(yù)防針**,您好!房子是挺適合你們的，價錢也很實惠,找一套您滿意的房子不容易,我?guī)湍茸鲎鲱A(yù)算,然后在我們公司下個誠意金,我好幫您去跟業(yè)主確定下來，現(xiàn)有不少同事都有客戶想要這樣的房子。沒看中進一步了解他的需求,總結(jié)客戶不滿意的條件，及時調(diào)整，預(yù)約下次看房時間**,您好!上次帶您看房您沒看中,我們這邊剛剛出了個新盤,非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶在看房，趕快過來看，慢了恐怕就沒有了！反饋沒看房主動聯(lián)系客戶進行再推薦，給客戶制造危機，說明房子確實不錯，他不買是他的損失，并禮貌邀約上門看房。**,您好!我們這里剛出來一套**物業(yè)的房子，非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶都在看，您趕快過來看，慢了恐怕就沒有了//上次跟您說的那套房子業(yè)主一直沒時間，所以沒看到，今天業(yè)主從外地回來了，請您盡快抽時間過來看一下，業(yè)主明天又要出差，一走又沒機會看了。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者簽約后主動告知客戶后續(xù)手續(xù)如何辦理,在闡述過程中口齒清晰,表達準確(避免亂承諾現(xiàn)象)**,恭喜您買到稱心如意的房子, 接下來將由深圳市中昊宇按揭擔(dān)保公司的xxx為您服務(wù),，可以隨時打電話給我.回訪在促成交易后一個月內(nèi)進行跟蹤回訪?；卦L時應(yīng)當(dāng)禮貌、誠懇、熱情，并確定客戶是否方便接聽電話,看客戶入住后的感受，尋求其它的委托需求**,您好!恭喜您喬遷新居,住得還好嗎？感謝您對我們公司的信賴和支持，謝謝您給了我一次為您服務(wù)的機會，可不可以給我提個建議，也好讓我下次有機會再更好的為您服務(wù)？其它代接電話客戶找同事應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對方掛斷后方為通話完畢；最后須及時知會同事。對不起！**他剛剛外出不在,您是否需要留言,請問您貴姓,電話號碼多少呢？我會盡快讓他給您復(fù)電,再見!其它人第四節(jié) 基本社交禮儀一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭 ；三、與上司相處的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經(jīng)；（二）、保持距離； （三）、不卑不亢； 四、與同事相處的禮儀（一）、真誠合作； （二）、同甘共苦：一個好漢三個幫；（三）、公平競爭； （四）、寬以待人：人非圣賢，孰能無過；服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線, 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。 第四章 實戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)第一節(jié) 跑盤房地產(chǎn)經(jīng)紀人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個活地圖，很難想象一個對所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就如何跑盤做詳細講述。一、跑盤目的（一）、通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。（二）、通過跑盤熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業(yè)的士服務(wù)。（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。二、跑盤要求及相關(guān)指引(一) 城市“地理通”——全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征① 、所在城市共分為幾個大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《市地圖》。② 、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標(biāo)識尤為重要。實現(xiàn)實地印象與地圖標(biāo)識間迅速自如的轉(zhuǎn)換① 、地圖標(biāo)識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖；② 、在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；③ 、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。熟悉社區(qū)或樓盤配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設(shè)施等。熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次，找到公交站點的位置，記錄所有經(jīng)過的大、中、小巴士路號及車費。三、跑盤人員作業(yè)考核標(biāo)準（一）、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準對于在售物業(yè)的項目調(diào)查，必須嚴格按照公司規(guī)定的項目調(diào)查表認真填寫。對于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，項目調(diào)查表所要求的“折實售價”一欄可不填寫，其它欄目按要求完成。對于已入伙一年以上的物業(yè)，項目調(diào)查表所要求的“建筑設(shè)計”、“環(huán)境設(shè)計”、“折實售價”、“聯(lián)系電話”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。跑盤地圖作業(yè)標(biāo)準除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進行了解，并在跑盤地圖上做出標(biāo)識。四、跑盤輔導(dǎo)人員工作指引（一）、跑盤輔導(dǎo)人的責(zé)任客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤回來，還要畫圖和完成項目調(diào)查作業(yè)），還要面對經(jīng)濟上的壓力。在這個過程中不斷有人離去；如何幫助新員工成功地邁出入職創(chuàng)輝租售后的第一步，并為其今后成長為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問打下良好基礎(chǔ)，對于我們這些新員工的指路人來說，責(zé)任很大。（二）、跑盤輔導(dǎo)的工作要點向新學(xué)員明確跑盤的作用① 、新學(xué)員報到當(dāng)日,無論你多忙,以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助,增強對團隊的歸屬感。② 、在與新學(xué)員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關(guān)要求（通常稱為洗腦），幫助其理解：跑盤是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和創(chuàng)輝租售的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶信賴的專業(yè)地產(chǎn)顧問的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。通過這樣的交流，可以使新員工提高對跑盤的重視程度和積極性。向新員工明確跑盤重點① 、提醒新員工購買深圳地圖，跑盤前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。② 、按照《跑盤指引》的要求來進行輔導(dǎo)，重點強調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)志性物業(yè)、政府機關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。③ 、有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的積極性。每周固定兩次交作業(yè)時間采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時間和交通費用，從而感受到經(jīng)理對他的關(guān)懷；同時也可給予其一定的工作壓力（因為每周已有足夠的時間跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）跑盤輔導(dǎo)以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。建議跑盤新員工以客戶身份去調(diào)查樓盤這樣做，不僅可以取得較為真實、詳細的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到別人的銷售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做準備工作，同時也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺。讓新員工感受到團隊的力量可利用跑盤新學(xué)員每周兩次回分行提交作業(yè)的機會，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀人員暢談跑盤經(jīng)歷，以增進同團隊成員之間的感情，堅定跑盤信心。第二節(jié) 電話營銷的技巧一、接聽客戶電話技巧（一）、語氣親切；（二）、問客戶的需求；（三）、永遠不說沒有；（四）、留下客戶的電話；（五）、盡量解答客戶疑問；（六）、要熟盤，并具有保護意識；（七）、口齒清晰，語氣清切；（八）、盡量了解客戶需求，用第一時間約客戶看樓；（九）、盡量留意客戶需求用心聆聽二、接待門客戶技巧（一）、問他看什么樣的樓盤，盡量拉他進鋪，帶他看樓；（二）、尋找客戶需要的盤，要快；（三）、給客戶好的印象，多銷樓盤給他，態(tài)度誠懇，歧視客戶，心可能詳細了解客戶需求；（四）、派卡片同資料（五）、給客戶信心（六）、送客戶上車，做好保護工作（七）、用心聆聽；（八）、告訴客戶公司的服務(wù)宗旨，再一次推銷自己；三、介紹樓盤的技巧按客戶的需求介紹樓宇的詳細情況。以價格和價值前景吸引客戶樓盤的對比，或做按揭。勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最好的）勾起客戶的購買欲望。留意客戶的反應(yīng)，不時停頓，聆聽。有策略性的推盤。站在對方的立場考慮。清楚講解傭金制度。盡量避免和客戶爭論。1了解客戶需求。1適時的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花100萬買價