【正文】 封閉式——是不是好不好少用對不對有沒有行不行探詢的技巧——開放式問句——讓顧客自由發(fā)揮——與顧客的現(xiàn)狀相關(guān)聆聽非言辭性的技巧A、眼神接觸——方法：前額及其他部位、臉、眼——避免把視線離開對方太久B、非言辭性的提示——鼓勵——點頭（偶爾使用）——臉部表情、適時皺眉——緘默C、開放的交談姿勢——正直面對——不要交叉手臂——上身稍微前傾言辭性的技巧A、對準(zhǔn)焦距的探詢；B、言辭性的提示；C、運用言辭的表達(dá)；D、和藹的聲音；E、重復(fù)的關(guān)鍵語；F、澄清疑問環(huán)境/定位的技巧：A、輕松的談話環(huán)境；B、盡可能確保隱私性；C、排除溝通屏障；D、環(huán)境氣氛聆聽四要素1. 接觸——身體語言、目光接觸2. 確認(rèn)——用對方/自己的語言再重復(fù)剛才客戶所言3. 鼓勵——點頭/表示贊許，讓客戶多說4. 總結(jié)內(nèi)容，建立良好的印象聆聽的十大敵人 只聽愛聽的；惡其人及其言；白日夢；認(rèn)為所言并不重要；外界干擾；謹(jǐn)下定論；心有千千結(jié)；道不同不想與謀；沒空聽；他著想怎么回答，提示對方你想傾聽他說的話；去除渙散的精神；15與說話者一共溶入他的話中；1要有耐性?！薄跋壬J(rèn)為東西向的房子不好，較喜歡南北向的，的確大家都這么認(rèn)為，我個人認(rèn)為這應(yīng)與周邊環(huán)境配合以及與自然環(huán)境的搭配來講?！拔业煤臀艺煞颍ɑ蚱拮樱┥塘可塘俊保ò愋偷脑?，如“我得和我的合作伙伴討論討論”，“我要和我的律師分析分析”“我得讓我的會計估算估算”等等）。(看業(yè)主反應(yīng)如何)如果有客戶看中您的房子，這個價還有沒有得談？最低什么價可接受。如果在非打折不可的情況下應(yīng)怎樣處理才能會打折的幅度或機會降低呢？以下幾種方面可作參考：一、客人方面買家/租客一開始時便對公司的傭金打折是毫無理據(jù)的，置業(yè)顧問應(yīng)知道客人來我們公司目的是想到得市場樓盤的第一手資料及訊息，客人覺得億展置地確實幫到他們，除非客人是曾經(jīng)交易過的，否則都要付足傭金。但如果業(yè)主堅持的話，置業(yè)顧問亦可嘗試以下方法：舉例一、王先生，這樣吧！如果售出價是35萬的話，那你便付足傭金吧，否則我嘗試跟公司商量可否給與你熟客的九折吧！舉例二、王先生，反正你售出此單位后，都要買過另外一間房子，這樣吧，今次交易你付全傭，你再買的話(如果經(jīng)本公司介紹)我再跟公司商討給你一個特惠的折扣。（購買訊號簡單來說便是客戶在言談行為中表達(dá)對有興趣之樓盤，出現(xiàn)購買意欲及念頭的反應(yīng)）言談：1. 業(yè)主這套房價格可降多少？實收多少？2. 房子附近晚上嘈雜嗎？3. 鄰居的素質(zhì)如何？4. 交通配套完善嗎？（如果乘車到要多久？）5. 傭金可否打折？6. 這幢樓出售/出租的比率如何？（閑雜人多不多？）7. 有沒有漏水，滲水的情況？8. 管理費多少？動作行為：開關(guān)水喉、拉水沖馬桶、量度房間放床位置、用手摸墻壁（查驗濕度）、查看走廊端的“防火門”及走火通道。不過，您要確實有意向的話，看能不能加一點錢，我會盡量幫您爭取一下，（不管客戶愿不愿意加）。2. 放價太快：就算客人肯付出的價錢跟售/租價相同（到價），亦不可放盡價錢予業(yè)主，（業(yè)主通常都會貪得無厭的）置業(yè)顧問盡量留價在手，作為談判籌碼，因為業(yè)主一日未簽合同及收取訂金，都會有機會出現(xiàn)變數(shù)而談不攏的。（四）額外要求：還第一口價給業(yè)主時，倘若業(yè)主叫價50萬，客戶出價42萬，我們可以先還38萬，再加上附帶條款（業(yè)主單位內(nèi)得全屋家電），此舉業(yè)主必定拒絕，但置業(yè)顧問都必須這樣做，反正還價49萬，業(yè)主都會拒絕的（業(yè)主覺得會否自己開價過低，令客戶還價便到價），這做法目的有四個：第一，打擊賣方士氣。（七）令業(yè)主希望落空，繼而主動求售：如果雙方價格有距離，業(yè)主不能降價，置業(yè)顧問可嘗試想業(yè)主告知客戶在覺得談判沒有進(jìn)展的情況下決定另選其他地方，但不是跟我們看的，是跟其他地產(chǎn)公司看，試探業(yè)主反應(yīng)。在交訂金予業(yè)主時，切記要確定業(yè)主身份，房地產(chǎn)權(quán)證之真?zhèn)?，如果是授?quán)人的代業(yè)主簽署，必須有業(yè)務(wù)之書面委托，及在合同上清楚列明授權(quán)人的個人資料，身份證號碼(身份證復(fù)印件)授權(quán)人在此交易中的法律責(zé)任，悔約賠償方案(包括傭金問題)。謝謝！再見！”如何接待上門客戶1) “X先生/小姐，請坐”。以你的服務(wù)盡可能的牽住客戶不去別的地產(chǎn)公司成交。我們幫你談，一是談到你所理想的價位，我們將你這一萬元轉(zhuǎn)交給為主并簽訂臨時買賣合同，若在預(yù)期內(nèi)無法談到此價，將一分不少退還給您。X先生/小姐，我現(xiàn)在正與業(yè)主溝通，但我要確定一下你的價格，若幫你談到的話，什么時候可定，因為這也是我要與業(yè)主談好的。業(yè)主對我公司的信任將會因此而降低，以后再談這個價他都未必肯了。一單買賣即將要成交之時，我們應(yīng)該怎樣做？（精英之談）本人有以下幾點建議，僅作參考。5) 買/租幾房、面積、高層還是多層。案例：有個客戶要過來看房，首先要先給業(yè)主打電話詢問好房子的詳細(xì)情況，并落實好具體的看房時間，然后跟業(yè)主說要打電話給客戶再確定下時間后再給業(yè)主電話。(十)感同身受:在為主面前裝作置業(yè)顧問自己都是業(yè)主，明白到放盤的心態(tài)目的，帶入在業(yè)主的身份當(dāng)中，令業(yè)主感到共鳴感，談判中容易套出業(yè)主心底話。（五）逐步還價：置業(yè)顧問通常還得每一口價最少都是5000－10000的 ，業(yè)主以逸代勞的見到客戶加一次價都是10000，那么客戶很快便加到自己心中的理想價了，置業(yè)顧問再還價過程中太急進(jìn)的話，往往令自己手上的 「談判籌碼」太快失去而令交易談不攏的。置業(yè)顧問應(yīng)懂得在談判中從雙方面的背景，目的，經(jīng)濟能力，家庭狀況等設(shè)定要客戶加價的原因，要業(yè)主降價的理由，例如提用成交價格作參考及雙方急切程序做出相應(yīng)行動，若感覺客戶及業(yè)主開始不滿及抗拒時，便要停一下，再找機會“迫價”。其三，您看，我們這么辛苦，對我也要有點保障嗎，你只說讓我談，我費盡力氣幫你談，假設(shè)真的談好了，您一個電話，說您不要了，很簡單的一句話，那我呢？所有的艱辛不就全廢了，而且也肯定把業(yè)主得罪了，說戲弄他，沒客戶只知道砍價，再也不會委托我們了，我還得挨經(jīng)理罵！ 說這么多，還是希望您能理解配合我的工作，說句心里話，您不下意向金，我真不敢使勁談，您下了錢，我就有底了，不僅僅是一項工作，更我的是一份信任和責(zé)任，也更有信心了，一定會拼了命幫你爭取。a) 可以了解客人之實在程度。我們是大公司，操作是相當(dāng)規(guī)范的，防范風(fēng)險是非常到位的。業(yè)主：沒有我：那如果有便宜的靚樓，是否還會考慮再次租售或投資？我：您那套房子現(xiàn)在有房產(chǎn)證嗎？是您的嗎？還是公司房。第七節(jié) 如何跟進(jìn)一、原有房租/售了沒有？(如果沒有租/售的情況下，問：)內(nèi)部設(shè)備是否不變？a) 如果要看房有沒有時間，該提前多久打電話？(什么時候看房會比較方便)b) 傭金情況？(您知道我們幫您租出去要收半個月租金作為傭金。（2） 理由質(zhì)詢法：“先生認(rèn)為價太貴，請教您認(rèn)為什么價格合適”“您說要考慮，這是應(yīng)該的，我做這行很有經(jīng)驗，能否告訴我，我?guī)湍鷧⒖家幌??！保?） 二選一法：此法是推定承諾法的引導(dǎo)，即視顧客已接受房子，而提出二個條件由客戶任選其一，如：置業(yè)顧問：“你是喜歡A單元還是B單元；”客呢：A；置業(yè)顧問：“房子登記時落誰的名。如一時拿不準(zhǔn)，可先進(jìn)行解釋，然后及時進(jìn)行落實才回復(fù)。5. 應(yīng)充分估計客戶可能會提出的異議，有些比較時顯，不可回避的問題。2. 主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。簡單概念(五) 置業(yè)顧問十大口訣見客要打反價針 更新樓盤要夠荀 說服業(yè)主小換大 談單秘密地進(jìn)行客戶還價要說NO 雙方談單要加緊還價業(yè)主要夠狠 千元單位作標(biāo)準(zhǔn)電話給客要乘三 中盤不快非好漢 二、 看房過程中應(yīng)注意的問題主要注意是以下幾點：看房前的團(tuán)隊策劃及相互溝通必須到位。7) 物業(yè)顧問須憑自己的眼光判斷該樓宇應(yīng)值何價位，及買賣雙方哪一方面較急就遷就雙方的價格。同事之間配合，打假電話制造搶購氣氛，扮客、扮業(yè)主談判。4) 成交完畢買賣雙方提示語（如客戶拒交協(xié)議、收據(jù)）：恭喜你買到好房子，（買方）某先生（小姐）該客交易已全部完成，公司規(guī)定收回協(xié)議和收據(jù)歸檔，如果你不給我的話，我們置業(yè)顧問就不能領(lǐng)取獎金，謝謝你能幫幫我。2. 引起誤會、客戶殺價介紹房屋賣時，我們介紹最好的，因客人覺得你講自己的房子完美無缺，為什么還要賣？客戶會想很多，覺得你的房子是不是風(fēng)水不好？有產(chǎn)權(quán)限制？或著急賣，總之你講房屋賣點都沒有我們來介紹房屋的賣點好。 要準(zhǔn)備：看房確認(rèn)單、稅費表、安排打假電話、假客戶、審客、簽單資料等。適當(dāng)?shù)臅r候可以跟同事配合打假電話?？梢园淹姓埖轿覀兊姆掷锵窨蛻粢粯拥膶Υǖ顾缓罂梢詢蓚€同事配合一下，一個打電話給業(yè)主（用手機到外面打），說現(xiàn)在那房子的鑰匙我們的同事已經(jīng)拿去看了，還可以問業(yè)主是不是有個別的地產(chǎn)過來借鑰匙，現(xiàn)在已經(jīng)在我們同行．然后可以對這個同行說，不好意思，此房源鑰匙我們的同事已經(jīng)帶客去看了．不好意思．第二種方法：可以叫個暫時沒事做的同事，陪同同行去開門．但鑰匙不能到同行手中，有兩個原因．第可以避免同行去偷配鑰匙．第二可以跳同行的客．案例:同行小王來借鼎太風(fēng)華二期I棟425房號鑰匙,鑰匙不是不錯給他,而是拖長他們的時間,要同行人在外面等一下,然后打假電話給別的同事,說現(xiàn)在看鼎太風(fēng)華的房子看完了沒有,快點回來,有人借鑰匙,掛完電話后,再給業(yè)主打個電話,說某某地產(chǎn)有人來借鑰匙有沒有,這樣確認(rèn)的話被免同行冒充,更讓業(yè)主對我們更信任,然后你再把鑰匙給他,他那邊的客戶早等不住走了,給他開門,在看完房之后不定還可以有機會把客戶跳過來.第五節(jié) 第六節(jié) 看房一、 看房前及看房中的工作一、看房目的1. 加深客人對公司品牌及個人服務(wù)精神的印象；2. 間接了解客人的工作、家庭、生活特點；3. 了解客戶的購買能力和比較關(guān)注的問題；4. 利用所學(xué)習(xí)的銷售程序說服客戶購買產(chǎn)品。如果業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋：1. 通常有鑰匙的樓盤會較快售/租出，因為方便看房。例如：簽獨家的盤源我們會專人跟進(jìn)，這樣業(yè)主就不會被無窮無盡的電話所騷擾，不會總是接到談價的電話。針對可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對方式、技巧、并進(jìn)行一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說能力。5. 真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為他解決問題的聯(lián)想。注意：來電放盤的業(yè)主都要簽署“委托書”的，倘若業(yè)主無空來公司簽署的話，置業(yè)顧問可：a) 親身送“委托書”予業(yè)主簽名b) 將“委托書”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹(jǐn)記要業(yè)主填清楚身份證號碼，姓名及聯(lián)系電話。d) 未售出單位前，王先生沒準(zhǔn)備先買后賣舉例：王先生，你好！我是XXXX小汪，剛才我客人看過單位后，興趣是有，不過價錢方面未達(dá)到王先生你的價錢，客人還價三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很多，你不妨考慮一下，價錢有多少可以商量，好嗎？反正機會不是經(jīng)常有，不要錯失售出之機會啊！理由：其實置業(yè)顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價，此舉只為日后談價錢鋪路，令王先生覺得市場實在客人不多，如果有客人加多一點價錢便有誠意售出算了。（或放心好啦！我不會經(jīng)常電你的）。置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應(yīng)即時約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配套，裝修陳設(shè)等）假如未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會到其他地產(chǎn)公司了。置業(yè)顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。了解客戶的意向，有否和行家看房，改變客戶的需求。有策略性的推盤。③ 、有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的積極性。四、跑盤輔導(dǎo)人員工作指引（一）、跑盤輔導(dǎo)人的責(zé)任客觀地講，跑盤是件苦差事。② 、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標(biāo)識尤為重要。 （七）掛電話前的禮貌 　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。五、電話禮儀知識 （一）重要的第一聲 　　當(dāng)我們打電話給客戶，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。女士，長輩，上級應(yīng)先出手，握手時目光與人交流。1進(jìn)入別人或是上級的辦公室，即使辦公室的門是開著的，也應(yīng)敲一下門以示提醒。女士上下樓梯應(yīng)挺胸收腹，用腳尖支撐全身重量，兩腳是一字線交替升高或下降。忌點頭哈腰，脊背內(nèi)含，歪身塌腰，無氣質(zhì)，風(fēng)度可言。走得幽雅？有韻味。1赴娛樂、公共、健身等場所，因人、因時、因地著衣，切忌著職業(yè)套裙出現(xiàn)在所有場所，以使公司形象品味打折。銷售部內(nèi)接待、拜訪，打接電話，接洽事務(wù)者應(yīng)面帶微笑，親切有禮，熱情適度。第一節(jié) 禮儀服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線, 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。進(jìn)入公司空間，無論在銷售部、電梯、小區(qū)在旁遇到熟人或陌生人至一米左右應(yīng)面帶表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。1個人儀表，儀容的基本原則是：干凈，簡潔，諧調(diào)，美觀，職業(yè)化。男士遇客戶洽談，商務(wù)談判時，注意自身的坐姿正確，有風(fēng)度，應(yīng)目光前觀，脊背挺直，兩腿微微分開，兩手可順搭于兩膝上。女士的站姿形式多樣，有正規(guī)的站姿，社交站姿和藝術(shù)站姿等。同時目光前視，落落大方。走時請將自己坐過的位置回復(fù)原樣，或是順手帶上門。2公司商務(wù)活動男女同行外出，行至危險處男士應(yīng)走外側(cè)以示保護(hù)；打的時男士應(yīng)主動坐付駕駛位，讓女性坐后座，并為女士開后車門。在電話中只要稍微注意一