【正文】 經(jīng)委托我們推銷住房，同時(shí)要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問可以對業(yè)主解釋清楚，此舉實(shí)為了保障業(yè)主利益的，因?yàn)榭梢宰C明業(yè)主之身份沒有被冒認(rèn)。d) 未售出單位前，王先生沒準(zhǔn)備先買后賣舉例：王先生，你好！我是XXXX小汪，剛才我客人看過單位后，興趣是有，不過價(jià)錢方面未達(dá)到王先生你的價(jià)錢，客人還價(jià)三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很多，你不妨考慮一下，價(jià)錢有多少可以商量，好嗎？反正機(jī)會(huì)不是經(jīng)常有，不要錯(cuò)失售出之機(jī)會(huì)??！理由：其實(shí)置業(yè)顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價(jià)，此舉只為日后談價(jià)錢鋪路，令王先生覺得市場實(shí)在客人不多，如果有客人加多一點(diǎn)價(jià)錢便有誠意售出算了。但置業(yè)顧問有時(shí)覺得無從入手，不知從哪說起，其實(shí)“洗盤”不只問業(yè)主售/租出單位沒有，價(jià)錢有否降低，還有幾種方法的。（或放心好啦！我不會(huì)經(jīng)常電你的）。置業(yè)顧問在與客人看房時(shí)，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開啟。置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應(yīng)即時(shí)約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價(jià)錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配套，裝修陳設(shè)等）假如未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時(shí)間，盡快做出安排，因?yàn)榭蛻艏热荒艹榭盏奖竟?，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會(huì)到其他地產(chǎn)公司了。二級(jí)市場發(fā)展商的樓盤是否考慮。置業(yè)顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。 盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長處。了解客戶的意向，有否和行家看房，改變客戶的需求。1了解客戶需求。有策略性的推盤。第二節(jié) 電話營銷的技巧一、接聽客戶電話技巧（一）、語氣親切；（二）、問客戶的需求；（三）、永遠(yuǎn)不說沒有；（四）、留下客戶的電話；（五）、盡量解答客戶疑問；（六）、要熟盤，并具有保護(hù)意識(shí)；（七）、口齒清晰，語氣清切；（八）、盡量了解客戶需求，用第一時(shí)間約客戶看房；（九）、盡量留意客戶需求用心聆聽二、接待門客戶技巧（一）、問他看什么樣的樓盤，盡量拉他進(jìn)鋪，帶他看房；（二）、尋找客戶需要的盤，要快；（三）、給客戶好的印象，多銷樓盤給他，態(tài)度誠懇，歧視客戶，心可能詳細(xì)了解客戶需求；（四）、派卡片同資料（五）、給客戶信心（六）、送客戶上車，做好保護(hù)工作（七）、用心聆聽；（八）、告訴客戶公司的服務(wù)宗旨，再一次推銷自己；三、介紹樓盤的技巧按客戶的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況。③ 、有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的積極性。② 、在與新學(xué)員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關(guān)要求（通常稱為洗腦），幫助其理解：跑盤是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和億展置地的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶信賴的專業(yè)地產(chǎn)顧問的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。四、跑盤輔導(dǎo)人員工作指引（一）、跑盤輔導(dǎo)人的責(zé)任客觀地講，跑盤是件苦差事。三、跑盤人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對于在售物業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的項(xiàng)目調(diào)查表認(rèn)真填寫。② 、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標(biāo)識(shí)尤為重要。一、跑盤目的（一）、通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為北京“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。 （七）掛電話前的禮貌 　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。五、電話禮儀知識(shí) （一）重要的第一聲 　　當(dāng)我們打電話給客戶，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。2商務(wù)活動(dòng)約請對方若是女性，男士應(yīng)注意約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式，最好方面女士，能為女士著想是社交往來中的第一美德。女士，長輩，上級(jí)應(yīng)先出手，握手時(shí)目光與人交流。1辦公室男性在任何場合遇見女性需要幫助，都應(yīng)義不容辭挺身而出：讓坐、提攜重物，拉關(guān)大門，摁開按紐，禮讓女士先過或借過，出讓雨具，打叫出租車，為女士點(diǎn)煙，試探帶路，女士優(yōu)先等。1進(jìn)入別人或是上級(jí)的辦公室，即使辦公室的門是開著的，也應(yīng)敲一下門以示提醒。1辦公室通道狹窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后從別人左后方超前，同時(shí)回頭致歉。女士上下樓梯應(yīng)挺胸收腹，用腳尖支撐全身重量，兩腳是一字線交替升高或下降。1男女上下汽車也有規(guī)范，應(yīng)是男士為女士開門（一般是開后車門），女士先進(jìn)，進(jìn)時(shí)應(yīng)是半個(gè)身體側(cè)進(jìn)，隨后收好腳再關(guān)車門。忌點(diǎn)頭哈腰，脊背內(nèi)含，歪身塌腰，無氣質(zhì)，風(fēng)度可言。若女性身材高挑而修長可蹺二郎腿，但切忌抖動(dòng)。走得幽雅？有韻味。女士切忌在公共場所扎堆聊天，高聲談笑，旁若無人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻礙他人行走。1赴娛樂、公共、健身等場所，因人、因時(shí)、因地著衣，切忌著職業(yè)套裙出現(xiàn)在所有場所，以使公司形象品味打折。1銷售部男女都不宜著運(yùn)動(dòng)裝、旅游鞋、休閑鞋、拖鞋進(jìn)入辦公室，若剛運(yùn)動(dòng)完進(jìn)入銷售部可在銷售部更衣間換上職業(yè)裝。銷售部內(nèi)接待、拜訪，打接電話，接洽事務(wù)者應(yīng)面帶微笑，親切有禮，熱情適度。女士著西裝套裙或職業(yè)休閑裝為佳，色彩宜中性，面料質(zhì)地宜中、高檔、做工精致，下配深色皮鞋。第一節(jié) 禮儀服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線, 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。女士辦公時(shí)著裝應(yīng)避免過于暴露，透明，性感之裝束，過于前衛(wèi)，另類的打扮也不適宜。進(jìn)入公司空間，無論在銷售部、電梯、小區(qū)在旁遇到熟人或陌生人至一米左右應(yīng)面帶表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。1銷售部男女佩帶首飾宜少而精：結(jié)婚戒指、扣綴式耳環(huán)、精細(xì)項(xiàng)鏈、胸針為佳。1個(gè)人儀表，儀容的基本原則是：干凈，簡潔，諧調(diào)，美觀，職業(yè)化。男士行走時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，大步流星，目光前觀，兩手自然擺動(dòng)，表情自然瀟灑，兩腿呈平行狀，切忌身體搖晃。男士遇客戶洽談，商務(wù)談判時(shí)，注意自身的坐姿正確，有風(fēng)度，應(yīng)目光前觀，脊背挺直，兩腿微微分開，兩手可順搭于兩膝上。女性最優(yōu)美的坐姿應(yīng)呈45度角。女士的站姿形式多樣，有正規(guī)的站姿，社交站姿和藝術(shù)站姿等。忌蹺著臀不鉆進(jìn)去。同時(shí)目光前視，落落大方。不在辦公室走道當(dāng)中無故跑動(dòng)，以免引起誤會(huì)。走時(shí)請將自己坐過的位置回復(fù)原樣，或是順手帶上門。紳士風(fēng)度是國際慣例，更是白領(lǐng)男性必備素質(zhì)。2公司商務(wù)活動(dòng)男女同行外出，行至危險(xiǎn)處男士應(yīng)走外側(cè)以示保護(hù)；打的時(shí)男士應(yīng)主動(dòng)坐付駕駛位，讓女性坐后座，并為女士開后車門。2商務(wù)往來中的禮品饋贈(zèng)應(yīng)遵循國際慣例，同時(shí)又兼顧當(dāng)?shù)貙?shí)際，入鄉(xiāng)隨俗。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。 （二）要有喜悅的心情 　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語 調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 （四）迅速準(zhǔn)確的接聽 　　 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽。 （五）認(rèn)真清楚的記錄 　　（六）了解來電話的目的 　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可 敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。 　隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。（二）、通過跑盤熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點(diǎn)、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業(yè)的士服務(wù)。實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識(shí)間迅速自如的轉(zhuǎn)換① 、地圖標(biāo)識(shí)方向?yàn)樯媳毕履?，每日跑盤前要先畫出計(jì)劃跑盤的地圖；② 、在實(shí)際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；③ 、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象。對于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，項(xiàng)目調(diào)查表所要求的“折實(shí)售價(jià)”一欄可不填寫，其它欄目按要求完成。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤回來，還要畫圖和完成項(xiàng)目調(diào)查作業(yè)），還要面對經(jīng)濟(jì)上的壓力。通過這樣的交流，可以使新員工提高對跑盤的重視程度和積極性。每周固定兩次交作業(yè)時(shí)間采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報(bào)到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時(shí)間和交通費(fèi)用，從而感受到經(jīng)理對他的關(guān)懷；同時(shí)也可給予其一定的工作壓力（因?yàn)槊恐芤延凶銐虻臅r(shí)間跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）跑盤輔導(dǎo)以鼓勵(lì)為主，同時(shí)要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。以價(jià)格和價(jià)值前景吸引客戶樓盤的對比，或做按揭。站在對方的立場考慮。1適時(shí)的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花100萬買價(jià)值120萬的房子）四、跟進(jìn)客戶技巧隨時(shí)做到——貼，就像膏藥一樣貼住他。了解客戶的真實(shí)想法。 注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。謹(jǐn)記：給予客戶第一個(gè)良好的印象是很重要的。客人有否需要在銀行辦理按揭。置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽署“看房確認(rèn)單”，謹(jǐn)記填上客戶姓名，身份證號(hào)碼，聯(lián)絡(luò)電話，尤其是證件號(hào)碼，否則，客戶有權(quán)不承認(rèn)看過樓盤的。在看房同時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)時(shí)時(shí)觀察客人對所看單位的反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購買意欲”，如果有的話，便要把握機(jī)會(huì)，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當(dāng)時(shí)提供意見。c) 如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機(jī)吧？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝幔浚ó?dāng)傳真號(hào)碼告知后，才借故問客戶拿電話號(hào)碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資料） (四) 人際關(guān)系網(wǎng)置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)建立自己個(gè)人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作，平日亦可在社交聚會(huì)或應(yīng)酬時(shí)多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意機(jī)會(huì)，達(dá)到業(yè)績提升之目的。舉例：王先生，你好，我是創(chuàng)XXXX的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價(jià)放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點(diǎn)，向南，三個(gè)房間，裝修很好，你是否考慮這戶型呢？?。∧愕姆孔舆€未售出，我會(huì)努力一點(diǎn)的，如果我有實(shí)在客戶便馬上跟你談??！理由：剛才所問，可了解王先生現(xiàn)時(shí)情況及其心態(tài)。對于我們，可以了解業(yè)主放盤的急切性，業(yè)主的價(jià)錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得我們是有很多客的，不斷重復(fù)試價(jià)，會(huì)導(dǎo)致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達(dá)成協(xié)議前，都會(huì)事先告知我們及了解當(dāng)時(shí)我們有否實(shí)客可出高一點(diǎn)價(jià)錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關(guān)系等對我們很有利的。另外向業(yè)主取聯(lián)絡(luò)電話時(shí)，不妨向業(yè)主問多兩個(gè)電話號(hào)碼（手機(jī)，家中或公司）（1）來電放盤的業(yè)主：置業(yè)顧問在接到來電放盤時(shí)，應(yīng)向業(yè)主問明其個(gè)人資料及詳細(xì)之樓盤狀況，如果是空房，則說服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。c) 委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實(shí)受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可以后補(bǔ)，但簽署合同時(shí)必須提交原件證明）案例：瑞景華庭13J業(yè)主徐姐,是個(gè)豪爽的山東人,那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在的房價(jià)市場,她告訴我們她剛來北京這邊,對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很了解. ?通過對她的熱情招待,原來她昨天才來北京這邊,現(xiàn)在想在重慶做生意,原來她有先天性鼻炎,坐車都不能吹風(fēng),業(yè)主給小毛一個(gè)星期的時(shí)間太緊迫了!徐姐走時(shí),隨口說了一句:我這幾天呆在北京,小毛馬上拿出公司的服務(wù)理念安全周到的作風(fēng),說:徐姐,我陪您去買張卡吧,把業(yè)主感動(dòng)得不知說什么好,說:小毛呀,要是這房子一個(gè)星期沒出手的話,我就要回重慶了,到時(shí),我就會(huì)把鑰匙放在你們這兒,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行,哪天小毛去了重慶,使我們明白,和一個(gè)人建立良好的朋友關(guān)系,往往就是一句親切的問候,為她做一件小小的事,都能感動(dòng)周圍的每一個(gè)人,都能取得她們的信任! 二、 客戶接待操作技巧一、初步接觸客人1. 若與客人在電話上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關(guān)樓盤層數(shù)、棟數(shù)，一般以較近的資料為主，或隨便講一個(gè)方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的聯(lián)系電話。2. 置業(yè)顧問落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。三、了解客戶意向需求成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導(dǎo)和提問技巧充分了解客戶的需求。如：行業(yè)、投資金額、投資習(xí)慣。第四節(jié) 獨(dú)家代理與鑰匙管理一、 如何說服業(yè)主簽獨(dú)家代理及獨(dú)家代理的重要性通常，業(yè)主普遍拒絕簽署“獨(dú)家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或認(rèn)為這樣做的話會(huì)減少售出的機(jī)會(huì)。3. 努力推廣——按正常情況下，獨(dú)家委托盤同事推薦起來不用擔(dān)心行家破壞，相比其他樓盤更容易售/租出。而且簽獨(dú)家后，我們公司都會(huì)主推此套房源，在最短的時(shí)間內(nèi)幫業(yè)主賣個(gè)合適的價(jià)格。對業(yè)主有一定的約束力，不容易被行家抬價(jià)。2. 如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很多售/租出的機(jī)會(huì)。一般有兩種情況，1：不借：不借的話一定要有一個(gè)好的借口來回絕他，如 ，鑰匙被其他同事拿去看房了；或經(jīng)理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉意。鑒定需求：消費(fèi)、投資獲利二、看房前準(zhǔn)備工作1. 準(zhǔn)備好看房相關(guān)裝備:看房確認(rèn)單、地圖、名片、交易流程、計(jì)算器、手機(jī)、筆2支、指南針、卷尺。二、 一般第一次看房之客人不可超過三個(gè)單位(第一套：附帶最差的；第二套：中意的；第三套：選擇的)除非該客人為熟客介紹或已肯定對方為實(shí)客。