【正文】 房地產員工培訓手冊 銷售人員的基本要求（一）基本要求 職業(yè)道德要求：以公司整體利益為重，不因個人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項規(guī)章制度；為人誠實、正直。 基本素質要求：具有強烈敬業(yè)精神，有團隊合作的意識。 禮儀儀表要求：著裝得體，干凈整潔；公司有統(tǒng)一制服時應著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。（二） （二） 專業(yè)知識要求了解公司的歷史和項目的特點；了解當城市規(guī)劃、地理、交通、通信、人口分布等； 了解當?shù)胤康禺a市場的供求狀況，樓宇的分布、特征及其發(fā)展商的歷史、實力、背景等； 掌握房地產市場開發(fā)各環(huán)節(jié)（設計、建造、銷售和物業(yè)管理）的基本知識； 有一定的營銷知識和技巧，懂得市場調查和分析的方法； 熟悉國家和地方房地產的有關政策和法規(guī)； 了解一定的財務知識（三）知識面要求 盡可能拓寬知識面，多了解建筑、歷史、天文、地理、心理、邏輯等方面的知識。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問題的能力。（四） （四） 心理素質要求 具備信心、恒心和沉著，不畏困難和挫折。（五） （五） 服務規(guī)范及要求 原則：樹立顧客全面服務的觀念，顧客就是上帝。以誠實、友好和熱情的態(tài)度服務顧客。（六） （六） 培訓目的 熟悉公司情況，提高售樓員的職業(yè)道德水準，樹立全新服務意識和觀念； 培養(yǎng)售樓員獨立操作能力，增強售樓員對房地產專業(yè)知識的了解； 學會促銷手段，掌握售樓技巧和禮儀知識，提高業(yè)務水平，適應市場需要；售樓人員工作職責嚴格遵守《員工手冊》及公司的各項規(guī)章制度。遵守作息時間，嚴禁遲到、早退、無故曠工，如若發(fā)現(xiàn)，按人事管理制度執(zhí)行。3．上班時間認認真真，不大聲喧嘩 、吃零食、看書，不逛街或外出辦其它事，如有違反，按制度罰款。4． 4． 上班時間配戴工牌著工裝。5． 5． 注意自己的言談舉止、服裝、化妝以大方得體的儀態(tài)、積極熱情的工作態(tài)度，做好銷售工作。6． 6． 如有特殊情況需請假，按照公司要求寫請假申請，經公司領導批準后方可休息。7． 7． 使用電話語言簡練、禮貌，不能長時間占用電話，或利用電話談工作以外的事，影響客戶來電的接聽。8． 8． 做好售樓處、樣板房的衛(wèi)生及花草的護理工作。9． 9． 熟練掌握本樓盤情況，耐心講解、運用專業(yè)知識和技巧，力爭每一個客戶。10． 10． 認真填寫定金單、認購書、檢查單價、面積、總價、補定日期、付款方式有沒有錯誤。11． 11． 主動熱情接待客戶，對客戶的外表、言行舉止，根據(jù)自己的判斷力，在心中作出“市場定位”，分析客戶來此的目的、購房檔次，然后“對癥下藥”的向客戶推薦，主動請求客戶留下電話，增強供需雙方的了解，促進銷售成交。12． 12． 愛護公物，節(jié)約成本，決不做損害公司利益的事情。13． 13． 認真學習專業(yè)知識，提高業(yè)務能力和銷售技巧，把銷售工作做的更出色。14． 14． 了解項目所有情況，如有不懂之處，及時問售樓處負責人，不能憑空想象、誤導客戶，造成糾紛。15． 15． 在施工工地，帶客戶看房一定要注意客戶的人身安全，處處照 顧客戶、引導、提醒客戶注意。16． 16． 認真為新老客戶服務，提高客戶對公司的認識和信任度。17． 17． 同有意向的客戶保持聯(lián)系，創(chuàng)造成交機會，說服客戶下定。18． 18． 如客戶對此盤沒有興趣，可推薦公司的其它項目，避免客源的浪費。19． 19． 提醒客戶補定時間，發(fā)現(xiàn)客戶有撻定的跡象，及時做好挽救工作。20． 20． 熱愛本職工作，服從公司的工作安排，盡可能的多了解公司各項目情況， 爭取做公司銷售主力軍。21．在銷售工作中，盡量配合其它銷售人員，搞好團結協(xié)作關系，共同完成每 月銷售工作。22． 22． 于同不良的風氣挑戰(zhàn)，如有不良行為發(fā)生，應及時制止，并向售樓處負責人和公司領導反映。23． 23． 在做好自己本職工作的基礎上，給予新員工業(yè)務上的幫助，共同提高專業(yè)素質和經驗。24． 24． 如發(fā)現(xiàn)銷售中（工程、定位、價格、廣告、資料、手續(xù)等）出現(xiàn)問題，及時向售樓處負責人和公司領導匯報，提出個人建議。25． 25． 銷售人員必須以銷售為主要目的，認真出色完成銷售任務和售 事服務工作，耐心解答客戶的咨詢和疑問。26． 26． 嚴格按權限范圍內執(zhí)行，如有特殊情況，需經售樓處負責人上報，經公司總經理簽字同意后方可實施。陜西華南中港置業(yè)策劃有限公司 銷 售 談 判 技 巧一、 一、 銷售人員必須具備的推銷能力： 說服能力 專業(yè)化知識二、 二、 銷售人員怎樣才能具備推銷、談判技巧：（一） （一） 、銷售人員必備的談判技巧： 能夠激發(fā)客戶的購買欲望； 給予客戶好的感覺；激發(fā)客戶的購房興趣；激發(fā)客戶下定決心購買。（二）、說服能力：自信+專業(yè)水平 要有自信，自信可磨練推銷談判技巧，有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理； 要有專業(yè)水平：專業(yè)水平就是說具有豐富的房地產專業(yè)知識和清晰的表達能力；對自身樓盤的結構、單位面積、朝向、樓層間隔、建筑材料、購樓須知、價格、付款方式、銷售手冊、周邊環(huán)境、配套設施及周邊樓盤的了解，同時應熟悉、掌握發(fā)展商名稱、樓盤詳細地址、銀行帳號、簽訂認購書、交款手續(xù)、簽合同、辦按揭、入伙手續(xù)、辦房產證等有關手續(xù)及收費標準。（三意主義）推銷售術：①誠意（誠懇友善） ②創(chuàng)意 ③熱意（熱情、積極）在說服方面，臉部表情可發(fā)揮很大作用：①根據(jù)美國心理學家梅班恩的研究資料得知，說服的三大構成要素為：臉部表情占55%、聲音占30%、語辭占7%②微笑服務，笑臉是萬國共通的語言；③臉部表情應與語辭語氣相一致。說服時，要盡量滿足客戶的（三大渴望） 因為忽視人性的基本原理，不論在推銷或人際關系方面都將難以成功；所以對待客戶必須做到：①接納（希望被接受）②認可（希望被認同）③重視（希望被重視）三、 三、 提升說話技巧、吸引客戶的交談方式 別令對方疲勞、反感的方式說話：① ① 聲音太小、咬字不清，聽不清楚你在說什么；② ② 羅羅唆唆、單方面敘述的說話方式；③ ③ 口若懇河的說話方式；④ ④ 正面反駁、傷人自尊心的說話方式。注意用字遣詞及語氣 ①不可用太輕浮的語氣，讓人感覺不穩(wěn)重、成熟； ②過份的敬語、奉承會給人虛偽的感覺； ③介紹商品時可適當使用手勢、繪聲繪色、效果會更佳；要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復、傳染的效果： ①果斷——將問題有信心地直截了當?shù)卣f出； ②反復——將項目的優(yōu)勢突出介紹；③感染——將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。① ① 推銷談判的組合方法：（一）、有計劃、有階段性的推銷、談判 接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；引起對方足夠的注意力、興趣和購買欲望；利用自己豐富的房地產專業(yè)知識，信心十足地介紹自身項目的優(yōu)勢；打動他，令對方下定決心購買。（二）、利用暗示進行推銷、談判 正面暗示日本有（醫(yī)生的正門、律師的客廳）的說法，即是說：破爛的正門，不堪入目的沙發(fā)，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發(fā)，則令人心里舒暢。同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那么就算客戶有滿腔的購買欲望都可能受到影響。小小的動作也有暗示的作用：①倒背著手面對客戶——讓人感覺高高在上，沒有親近感②抱著胳膊——讓客戶產生反感③搓手——沒能信心的表現(xiàn)④眼睛的動向——眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶⑤腳的位置——兩腿叉開，顯得吊兒郎當。（三）、巧妙利用電話推銷 在電話中作給人好感的交流①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；②注意聲音給人的感覺；③注意用詞不達意、談話時間，盡量以簡潔為要；④選擇打電話的時機，準備好要談的事項，準備好需記錄用的紙、筆、計算器。② ② 商洽成功的要點：（一）、與客戶融洽談判以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；有禮貌，培養(yǎng)推銷禮節(jié)，不說謊、真誠相處；認同客戶的優(yōu)點，并加以贊賞，令對方開心；尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項目的結構、價格、環(huán)境、交通，升值潛力等等詳細作介紹，突出自身樓盤的優(yōu)勢，必要時也可以適當?shù)卣f競爭樓盤的劣勢；（二）、對客戶作有效的詢問 利用詢問讓客戶開口說話；作能讓客戶馬上答復的簡單詢問；能夠讓客戶理解的詢問——不要太專業(yè)化，專業(yè)術語太多。（三）、商洽中須掌握的幾項推銷術 了解客戶的性格，根據(jù)性格不同采取不同的說話接待方式。 根據(jù)其價值不同判斷： ①利益型 ②理性型 ③感性型了解排除競爭法：①不說競爭對手的壞話②別說盡了項目的新有優(yōu)點③與周邊項目作適當?shù)谋容^，應突出我方項目的優(yōu)勢“擅長傾聽”客戶說話為推銷高手①傾聽對方說話②令對方知道自己已充分理解他所講A、讓自己變得很賢明B、提高客戶自尊心C、客戶給自己的評價會增高 培養(yǎng)“傾聽技巧” ①對客戶提起的話題作適當?shù)母胶?②不要隨便插嘴 ③抓住發(fā)言機會圍繞商品為主題作介紹③ ③ 在談判過程中，遇到客戶提出的反駁觀點、抱怨時： 誠實處理、不要說太多話，專心聆聽對方的話； 說話要有權威性； 事前預想一下客戶的意見； 分析原因，找出解決方案，如果能力權力范圍內解決不了的，再往上級反映情況； 別感情用事，與客戶辯解或爭吵。④ ④ 客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆：（一）、從語辭方面看 再三詢問價格、優(yōu)惠條件時；詢問什么時候入伙時；詢問項目交通、配套情況時；反復問同一個問題時；與家人或朋友打電話時；開始談及自己的私事時。（二）、由表情、動作方面看： 突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時；再次細心地到現(xiàn)場看樓或多次到訪時；仔細研究售樓資料，計算購樓費用時；深呼吸、不斷變換坐姿時。⑤ ⑤ 簽訂合約的注意事項：簽訂合約是成功的關鍵階段，絕不可松懈，應全力以赴 完成交易的方法：①重復項目優(yōu)點②暗示新購單位的優(yōu)點③把客戶選擇的范圍縮小④建議客戶下訂簽認購書或合同時：①別讓客戶有緊迫感，以鎮(zhèn)定的態(tài)度簽約，別太著急。②別對自身的樓盤無信心，別放走機會。③簽約后馬上說出祝賀語或對業(yè)主表示關懷語，不談多余的話。④簽完合約后不要得意忘形。⑥ ⑥ 售后服務 簽定認購書后，應讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應在何時將首期款或其他樓款存入銀行。 應讓客戶清楚知道在交完樓款，憑付款票據(jù)到指定辦公點辦理簽訂買賣合同（按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請表、辦理抵押登記及交清有關按揭費用）等有關手續(xù)，給客戶開樓款收據(jù)等。并協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)，解決問題。 若是一次性付款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發(fā)票交給指定部門，待辦房產證。 各售樓處應存一份客戶跟蹤記錄表，記錄好每個客戶樓款所交情況，讓各職員一目了然，若是欠交的則及時通知對方補交，若是用轉帳方式時，待樓款到帳后，則及時通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關手續(xù)。 禮儀結合推銷技巧培訓課禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領域所表現(xiàn)出的行為，語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學科。“她”無處不散發(fā)著一種誘人的魅力，“她”在各個領域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識和尊重?！八笔鼓鷳?zhàn)無不勝，使您產生具有無法抗拒的吸引力。從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質問題，我們同樣不可懈怡。隨著計劃經濟的轉變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現(xiàn)出它的重要性。那么，我們做為房地產中介公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。第一章銷售員的工作態(tài)度及個人形象對公司的重要性一、 一、 個人形象將直接影響公司形象顧客對公司形象的了解大概是：（一） （一） 從閱讀公司簡介小冊子中來；（二） （二） 致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；（三） （三） 初到公司從接待人員的應對及建筑物的內部裝修，職員的服裝辦公室內的氣氛等產生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環(huán)的后果。二、 二、 請注意您的服裝及整體面貌一個人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現(xiàn)尷尬的局面。注意事項： 頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。 女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。 上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。 衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。 工作牌佩掛在制服的左胸上方。 領帶是否過松，歪在一邊。 衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當?shù)姆b將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。三、 三、 與客戶交往的基本禮儀在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不一、素質較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那么，我們如何才能爭取到每一個客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務，提高對基本禮儀的認識。（一） （一） 電話禮儀及電話對答的藝術電話應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。誠懇回答：接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現(xiàn)出誠意。小心應對：說話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調平穩(wěn)的回答問題，不要大聲說話。 電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。 重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現(xiàn)在方便嗎？” 打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當?shù)模m然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態(tài)度。要當成是在對方面前說話。 電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內）。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。 拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。 如找其它工作人員，應說：“請稍等”。終結電話時說：“再見”，輕放電話。 要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。 對于打錯的電話，也要親切應對：“您好，這里是某某公司，打錯了”。 如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：“要花些時間，請稍等”。 自已無法處理時，要請上司代為處理，“關于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽?！? 1 對方（客戶）在電話中發(fā)怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。（二）自我介紹與名片的巧用我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎，為今后達成銷售目的，留下聯(lián)系機會。