【正文】 1 / 82 2 / 82目目 錄錄 第一章 理貨員操作手冊 生鮮部簡介 專用術語 生鮮的七個正確 理貨的六個正確 第二章 生鮮員工職責一、職責的內容 二、生鮮部員工具體工作職責 第三章 商品的接收\包裝\展示和儲存管理生鮮商品的收貨要求 第四章 生鮮操作間衛(wèi)生要求怎樣做好操作間的衛(wèi)生第五章 展臺衛(wèi)生要求第六章 生鮮總則第七章 操作程序及部分表格第八章 果蔬的操作程序第九章 生肉、水產操作程序第十章 冷凍、冷藏（日配）操作程序第十一章 熟食的操作程序第十二章 生鮮部崗位職責第十三章 生鮮部盤點程序 3 / 82第一章 生鮮部簡介歡 迎加入生鮮部，當你進入生鮮部時，你已實實在在的成為公司的核心部分的一員。前臺、收貨、行政、商品和顧客服務部門對公司的成功都是非常重要的。但生鮮部是一個導致銷售增長和減少的相對直接的部門。生鮮部是一個可以直接為了公司的成功做出很大的貢獻的部門。身為一名理貨員，你的主要精力將直接專注于生鮮商品的制作、陳列、介紹及在銷售區(qū)正確的擺放生鮮商品、推銷好的生鮮商品。 例如：放在貨架上的生鮮商品能賣多少錢；為顧客提供的價格信息是否清楚；生鮮商品的陳列方式是否足以吸引顧客，標示是否清晰。所有這些都將影響到銷售，而你將直接的控制每個問題的發(fā)生。這些信息對你是非常重要的，指導的越多對你的成功越有好處。 這些信息，對于可望登上零售業(yè)階梯的人員來說是一個基礎的工作。我們是一個快速發(fā)展的公司,會提供給那些努力工作和有發(fā)展的、具有必須技巧的人員以提升的機會，公司的目標是教會每一位員工能獨立地成功地完成他的工作。讓我們現在就開始努力吧！一、七個正確正確的商品 我們的顧客感興趣的生鮮商品，應該是新鮮價廉的、干凈衛(wèi)生的、口味覺好的生鮮商品。我們選擇出售的生鮮商品，應該是品質好和口味好，這是我們加工銷售的一個重要的原則。它同樣也適合于你，當然，主管有責任就生鮮商品存在的問題同采購進行溝通。但你也有責任像部門主管一樣，就生鮮商品問題交換看法。如顧客向我們提出生鮮質量或價格問題；顧客對生鮮商品品種、口味是否缺乏興趣；顧客對生鮮商品價格是否滿意，這些信息只有通過你向主管或經理的匯報，才能使我們共同將工作做好。歸納一下，正確的生鮮商品包含以下含義：? 應是顧客希望購買的生鮮商品? 我們的生鮮商品要引起顧客的興趣，應是新鮮的生鮮商品? 我們應提供質量最好的生鮮商品? 應是被市場認可的，口味、價格接受的生鮮商品? 應是周轉快，銷售好的生鮮商品? 20%的生鮮商品將給我們帶來80%的銷售 正確的時間 采購生鮮商品的時間對銷售和庫存條件是很有影響的。季節(jié)性的生鮮商品要“早進早出”以防止在季節(jié)結束之后還有余貨，但也要注意保質期。因為我們是依賴微薄的利潤和大數量的銷售來贏利的，因此我們必須保證在保質期內不能有很大的庫存。例如我們不愿意看到天氣轉涼了而仍在繼續(xù)大量陳列西瓜。從而違背了“早進早出” 的原則。因此我們生鮮商品的結果是和正確的時間有聯系的。除此以外，正確的時間還包括以下內容： ? 送貨及時：在我們需要時收到生鮮商品是最佳時間；? 訂貨及時：銷售時及時的進行訂貨；? 競爭意識：當我們的價格沒有競爭力時，及時降價或調整策略是必須的；? 調整生鮮存貨區(qū)：應在顧客進店前完成；? 棄貨/退貨：所有從收貨部的出貨應該在每天晚上關店前半小時進行； ? 價 簽：價格標示簽應在展示前調整好并正確放置；4 / 82正確的地點我們應在銷售區(qū)域內，合理的擺放和展示生鮮商品，以達到最大的銷售額，同時也要確保我們在挪動生鮮商品的過程中的安全，以及盡量減少勞動成本。簡單地說，生鮮商品是否擺放在最好的位置？這種生鮮商品放在哪能賣得最好？所有的生鮮商品是否都擺在了合適的、最能夠促進銷售的位置上？哪些生鮮商品最能夠引起了顧客的注意？我們的顧客期望看到的是在生鮮商品方面的一種感官認識，譬如說，顧客來買蘋果他們希望看到的是一個區(qū)域里都是蘋果，而且，假如顧客要的那種蘋果比較少見，那麼一個包括了各種各樣蘋果的區(qū)域是一定會讓他高興的。當然，價格也是非常重要的必須考慮的一個因素?？偟膩碚f，顧客希望看到的是價格再低一些，高品質的蘋果可能不是他們的第一選擇，因為價格比較昂貴，雖然價格和質量總是分不開的。在看完蘋果后，顧客很可能會選中品質不錯但價錢卻相對便宜點的品種。我們應該首先選擇高品質的蘋果，并按他們的價格高低依次整齊地擺放在果蔬架上，提供給顧客最好的服務。一旦生鮮商品被放在了正確的地點，它必須是被充分顯著的展示。正確的地點包括以下內容：? 陳列：同部類生鮮商品應陳列在一起? 堆頭/沖動區(qū)：應是銷售好/周轉快/新品/季節(jié)生鮮商品/有競爭力/客單價相對加高? 冷藏/冷凍：陳列在冷藏/冷凍柜中，破損生鮮應放在冷凍/冷藏庫里(RTV區(qū))? 樣品試吃品：應與生鮮商品陳列在一起，以使顧客便于識別品嘗? 整箱銷售：整箱銷售的生鮮商品如水果蛋品冰棋淋應做樣品單箱封閉展示。? 儲存：根據商品特性是否放入冷凍冷藏庫 ? 損耗：易損耗的生鮮商品應陳列在能最低減少損耗的地方（如高檔水果放入冷藏立柜中陳列）正確的數量 生鮮商品的庫存是訂單與采購在不能有太多或太少之間保持一個精密的平衡。正確的數量是我們很大的一個職責，生鮮商品的數量正確對公司能否有正確毛利體現更為重要。正確的數量就是：? 訂貨：以最小的成本訂貨? 銷售：訂貨數量以銷售數量為準，避免過多或過少? 包裝：顧客可接受的包裝,，并且能創(chuàng)造最大的銷售? 銷售空間：生鮮商品的陳列空間大小應以銷售來確定? 季節(jié)因素：訂貨時應考慮到季節(jié)的因素? 空間：時刻想到我們是否還有空間? 促銷：訂貨數量盡量滿足銷售需求，以提高顧客的購買力正確的價格生鮮商品的價格應是最具有競爭力的，以強調我們的實力為特色。我們賣出的是高品質低價位的生鮮商品。假如這個產品的質量不是它的價格所描述給顧客的那樣，我們將停止銷售它，優(yōu)越的價值通過很低的成本的倉儲批發(fā)給顧客們節(jié)省下錢是我們最突出的特色。正確的價格所包含的內容是：? 原則：我們是否能以最低的成本獲取最大的利潤? 毛利：我們基本不以成本價銷售生鮮商品。在不損失毛利的情況下盡可能的降低生鮮商品的價格? 與價格有關的因素：標簽/損耗/空間/結款/銷售/特殊處理/口味/加工/季節(jié)正確的狀態(tài)5 / 82 正確的狀態(tài)意思是生鮮商品的陳列、價簽、用具不能有損傷、磕碰、弄臟，所有這些在我們的店里都要得到很好的維護。生鮮商品的正確狀態(tài)是它在一種新的狀態(tài)里，這個生鮮商品應該是在任何的情況下，不會影響其銷售的。顧客們希望得到的是第一質量的生鮮商品，因為他們賺錢是很艱難的，正確的狀態(tài)的意思也是所有的生鮮商品被合理的陳列加工，當我們不能給顧客提供很好的展示時我們就不能給顧客提供很好的服務了。 正確的狀態(tài)的意思是每種生鮮商品都需要有價簽。我們可以有正確的生鮮商品，有正確的時間，在正確的地方陳列，處在一個嶄新的狀態(tài)里，你做好了每一件事但卻減少了銷售，因為你忘記了一件事：價簽。世界上每一個產品可以有很大的價值，但如果沒有價格，人們就無法認真對待它。很多的人在他逛店買東西時并不想做調查。假如我們使他們很難做出決定，顧客們會選擇不買，而我們所做的一切努力工作就白費了。最后，正確的狀態(tài)的意思是顧客在干凈、安全和愉快的地方買東西，通道必須是筆直地擺放得很整齊。店里一定是很干凈的，地面上不應有紙板或垃圾，陳列必須是清楚的，在工作條件下熟食應是便于挑選的，洗手間應維持干凈的狀態(tài)，員工們必須創(chuàng)造一個顧客們經常出入、感覺良好的環(huán)境。歸納如下：? 價簽： ? 每種生鮮商品都必須有價簽，價簽的內容要符合規(guī)定 ? 價簽應整潔，干凈，易于辨認 ? 價簽應放置在生鮮商品正上方（部分商品特殊）以便顧客識別 ? 生鮮商品的 UPC/店內碼必須是易見的 ? 生鮮商品的 UPC/店內碼必須是可讀的 ? 生鮮商品的 UPC/店內碼必須粘貼牢固? 展示： ? 展示品必須清潔 ? 展示品必須狀態(tài)良好，并且要與生鮮商品放在一起 ? 生鮮商品的展示位置必須是顧客可以拿得到的 ? 不要過度頻繁的修飾生鮮 ? 不要把狀態(tài)不好的生鮮商品陳列在銷售區(qū) ? 及時清理爛葉及雜物? 包裝： ? 銷售區(qū)的生鮮商品包裝應該是美觀完好的 ? 要將生鮮商品的最大展示面呈現給顧客? 購物環(huán)境：清潔/整齊/方便/安全綜上所述，我們?yōu)轭櫩吞峁┑氖牵涸谡_的時間里的正確的生鮮商品，擁有正確數量、正確的狀態(tài)、正確的價格被陳列在正確的地方。正確的服務：我們是服務型商場，服務對我們來說就更加重要。我們的黃金原則：對待別人要象你希望別人對待你一樣.二、理貨的六個正確：理貨的六個正確是生鮮部工作的指南，生鮮部的每一名成員必須認真學習掌握六個正確，并在工作中嚴格按照六個正確執(zhí)行。 整齊：? 生鮮商品碼放要整齊，方式盡量一致? 原料耗材要整齊，方式盡量一致? 生鮮商品展示高度盡量保持一致6 / 82? 價簽懸掛方式一致，高度要一致清潔： ? 生鮮商品要清潔? 貨架要清潔? 地面要清潔，包括陳列架下面的地面? 操作間地面? 冷庫的地面? 價簽及其他標簽要清潔? 員工著裝，語言形象要清潔 筆直：? 各通道/堆頭/沖動區(qū)/陳列架/冷藏庫的貨架要排列筆直? 價簽/POP/ L型架要排列筆直標簽：? 價簽內容與實物相符? 價簽要齊全? 價簽袋要清潔，膠帶應粘貼在價簽袋的背面? 價簽懸掛位置要正確 ? 價簽應盡量保持在同一水平線 陳列：? 所有陳列都要有量感? 陳列時生、熟要分開? 樣品、價簽和取貨區(qū)應一一對應，最后一件生鮮商品一定要打出“最后一件生鮮”的標識? 在碼放有保質期的生鮮商品時要遵循“推陳儲新”的原則 售貨區(qū)：? 售貨區(qū)要清晰明確? 售貨區(qū)生鮮商品要交釘碼放，整齊? 生鮮商品正面面對顧客第二章 生鮮員工職責一、職責的內容■應本著對公司感激的心態(tài)，以真誠的心對待公司，有愛護公司、保護公司財產、聲譽不受損害的責任；（就為什么有感激心態(tài)引發(fā)評述）■有服務好顧客的責任。顧客是我們的衣食父母（顧客也是我們的老板） ，我們的工資來源于我們的顧客，應以顧客為上帝，以顧客為第一原則， （引用的顧客原則） 。顧客之所以選擇為購物點，是喜歡我們的價廉物美的商品和一流上乘的服務，以及優(yōu)美的購物環(huán)境，以抒緩工作生活的壓力，所以我們一定要讓顧客滿意，即使受點委屈也是份內的事，份內的事就談不上委屈。要做好服務必須具有“1+4”職業(yè)化員工的工作標準，1 指強烈的工作動機和激情，只有敬業(yè)樂業(yè)，只有自己認為值得干的事情才能全力以赴做好，這是職業(yè)‘選手“的必要條件， 4 就是指Ⅰ積極的心態(tài)。心態(tài)決定成敗，積極的心態(tài)是一切事物取得成功的必要條件，只有積極的心態(tài)才會增強自信心，才能感到勝任一切，才能把事情做好，做完美。心存抱怨，心情浮燥是毫無出息也是不能取得成功的，要把自己培養(yǎng)成職業(yè)“選手” ，就必須有7 / 82積極的心態(tài)，強烈的工作動機和激情，就是把好職業(yè)“選手”的主線。要把工作作為人生快樂的事情來做，Ⅱ熟練的技能，是一個人能力的表現，手腳不麻利，做事缺乏經驗和技巧，是不可能把事情做好的，所以公司要加強員工技能的培訓和提升，要全面掌握好熟練的技術。Ⅲ良好的習慣,成功與失敗。最大的分歧來自于不同的習慣，好的習慣是開啟成功的鑰匙，壞的習慣是一扇向失敗敞開的門，要成為職業(yè)“選手”就必須養(yǎng)成良好的習慣，要培養(yǎng)良好的工作習慣和生活習慣。Ⅳ還有豐富的知識。就是要做好自己的本職工作，要提升和改變自己，必須具備豐富的知識，而要獲得豐富的知識就必須不斷的學習，要向書本學，要向實踐學，向人人學，向競爭對手學，不要以為自己是在為公司學習，你所學的知識所學的本領永遠是你的，因此要成就一番事業(yè)，要提升自己的能力，就必須養(yǎng)成學習的習慣，擁有豐富的知識。■我希望大家能做到“三要三不要“：要禮貌待客不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧，要貨真價實，不要讓顧客上當，對顧客語言的應答，不用否定型而用肯定型，不用命令型，而用請求型。多說感謝和贊美的話；■員工有遵守國家法規(guī)以及公司勞動紀律的責任，按時上下班，按規(guī)定加班，不得遲到、早退、曠工或缺崗現象發(fā)生；形象、著裝、勞動紀律應符合公司要求，遵守公司生鮮部的衛(wèi)生要求，形成良好的衛(wèi)生習慣；上班時間必須穿工衣，要求著裝整潔，儀表大方，不允許穿奇裝異服，背心，拖鞋，不允許涂指甲油。上班時間必須佩帶工牌，不許攜帶私人物品進入賣場，上班時間必須精神飽滿，站直端正，不允許閑聊，吃檳榔、抽煙、 上班遇到親友購物，不得陪同和長時間閑聊。員工在工作時間不允許購物，不得和顧客搶購特價商品，員工之間要團結友愛?；ハ嘧鹬??；ハ鄮兔Γ坏眯鷩W,■員工服務于公司期間不兼營與公司相關的業(yè)務，非經公司許可，不在外兼作其他工作■對于公司內部工作人員工應嚴守秘密，不主動或被動、有償或無償以任何方式泄漏于 任何第三者；■堅決執(zhí)行公司決定，公司實行分層負