【正文】 綠城秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司目 錄第一章 禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ) 4第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類與要求 4第二節(jié) 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類與要求 13第二章 儀表儀容與個(gè)人衛(wèi)生 17第一節(jié) 儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn) 17第二節(jié) 衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn) 19第三章 舒適型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 20第一節(jié) 門(mén)崗管理 20第二節(jié) 巡邏崗管理 24第四章 尊貴型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 26第一節(jié) 門(mén)崗管理 26第二節(jié) 巡邏崗管理 30第五章 寫(xiě)字樓的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 32第一節(jié) 門(mén)崗管理 32第二節(jié) 巡邏崗管理 36第六章 學(xué)校的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 39第一節(jié) 門(mén)崗管理 39第二節(jié) 巡邏崗管理 42第七章 報(bào)警中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 44第一節(jié) 報(bào)警員的電話服務(wù)用語(yǔ) 44第二節(jié) 報(bào)警員的工作內(nèi)容與要求 47第三節(jié) 警情的處置 49第八章 消防安全管理 51第一節(jié) 消防安全管理要求 51第二節(jié) 消防設(shè)施設(shè)備、器材的檢查標(biāo)準(zhǔn) 52第三節(jié) 消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn) 54第四節(jié) 火災(zāi)撲救 56第九章 秩序維護(hù)人員的交接班標(biāo)準(zhǔn) 58第一節(jié) 秩序維護(hù)人員的交、接班要求 58第二節(jié) 秩序維護(hù)員交接班的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 60第十章 車輛指揮與服務(wù) 61第一節(jié) 車輛指揮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 61第二節(jié) 車輛抵離服務(wù) 64第十一章 質(zhì)量記錄要求 65第十二章 內(nèi)務(wù)管理要求 66第一節(jié) 門(mén)崗室的內(nèi)務(wù)管理 66第二節(jié) 集體宿舍的內(nèi)務(wù)管理要求 67第三節(jié) 集體宿舍用品配置要求 69綠城秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)（試行）為了規(guī)范綠城秩序維護(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)操作流程，提高秩序維護(hù)人員的工作效率和服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)和提升綠城秩序維護(hù)服務(wù)品牌，做到依法服務(wù)，預(yù)防事故，維護(hù)業(yè)主、客戶、員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，踐行綠城秩序維護(hù)（部）隊(duì)伍“榮譽(yù)貴如生命，責(zé)任重于泰山，做業(yè)主客戶的忠誠(chéng)衛(wèi)士”的核心思想，達(dá)到對(duì)綠城秩序維護(hù)服務(wù)實(shí)行長(zhǎng)效管理的目的，按照綠城秩序維護(hù)（部）隊(duì)伍“紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過(guò)硬，形象良好，服務(wù)到位”的建設(shè)方針，促進(jìn)綠城秩序維護(hù)（部）隊(duì)伍能夠朝著“制度化、科學(xué)化、規(guī)范化”方向發(fā)展，特制訂本指導(dǎo)手冊(cè)。第一章 禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ) 禮儀禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表達(dá)尊敬、祝頌、誠(chéng)意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀禮節(jié)是秩序維護(hù)人員對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類與要求一、微笑禮儀秩序維護(hù)人員要在崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹 、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。微笑給人一種親切、和藹 、禮貌、熱情的感覺(jué)，潛移默化地對(duì)業(yè)主起著有效的溝通，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使業(yè)主們感到心情愉悅。微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動(dòng)消除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護(hù)服務(wù)中存在瑕疵，業(yè)主們也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度。微笑在服務(wù)工作中是一種特殊的語(yǔ)言—表情語(yǔ)言，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上更多的解釋，有時(shí)起到無(wú)聲勝有聲的作用。微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍的品牌形象；是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn)；也是衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使秩序維護(hù)人員有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心理狀態(tài)。微笑不僅是秩序維護(hù)人員在向業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護(hù)人員對(duì)所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗(yàn)。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動(dòng)方式，可以使公司在物業(yè)服務(wù)方面得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。即使秩序維護(hù)人員存在個(gè)人情緒問(wèn)題時(shí)，也要學(xué)會(huì)克制，提供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。業(yè)主光臨，微笑是歡迎曲；初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ)；業(yè)主過(guò)節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；業(yè)主離店，微笑是歡送詞。二、握手禮儀 在服務(wù)工作中，秩序維護(hù)人員不宜主動(dòng)與業(yè)主握手。如業(yè)主主動(dòng)與秩序維護(hù)人員握手時(shí)，秩序維護(hù)人員不應(yīng)回避，因?yàn)榛乇軜I(yè)主主動(dòng)握手的意愿是不禮貌的。在行握手禮時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開(kāi)。握手時(shí)，雙眼要正視對(duì)方，面帶微笑，以示致意；握手的時(shí)間：時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，國(guó)際上通用的標(biāo)準(zhǔn)是三秒鐘左右。握手的力度：中國(guó)人初次見(jiàn)面，通常是握到為止，一般不會(huì)過(guò)重，尤其是與女士握手。握手的順序：如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手；如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可。秩序維護(hù)人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不必脫；握手后切忌當(dāng)面擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，并說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙?。三、交流禮儀秩序維護(hù)人員在接待過(guò)程中堅(jiān)持使用普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。語(yǔ)言應(yīng)親切自然，聲音柔和。與業(yè)主交流時(shí)，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當(dāng)距離。與業(yè)主交流時(shí)，不要倚靠它物，或東張西望。與業(yè)主交流時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。與業(yè)主交流時(shí)，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的事情。當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方的講話時(shí)可以再問(wèn)一次；如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。業(yè)主之間在交流時(shí)，如有急事非找業(yè)主不可，應(yīng)在一旁稍候，待業(yè)主有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到業(yè)主允許后再發(fā)言，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。當(dāng)業(yè)主對(duì)您說(shuō)“謝謝”時(shí)，要說(shuō)：“不用謝”，不能擺出理所應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼?。與業(yè)主交流時(shí)，不對(duì)業(yè)主說(shuō)不禮貌的話，不對(duì)其他業(yè)主評(píng)頭論足，不做業(yè)主忌諱的動(dòng)作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)主。四、服飾禮儀服飾禮儀是人們?cè)诮煌^(guò)程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。 服飾是一種文化，它反映著一個(gè)民族的文化水平和物質(zhì)文明發(fā)展的程度。服飾具有極強(qiáng)的表現(xiàn)功能，在社交活動(dòng)中，人們可以通過(guò)服飾來(lái)判斷一個(gè)人的身份地位、涵養(yǎng)；通過(guò)服飾可展示個(gè)體內(nèi)心對(duì)美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受；通過(guò)服飾可以增進(jìn)一個(gè)人的儀表、氣質(zhì)。所以，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。要想塑造一個(gè)真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來(lái)展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以獲得更高的社交地位。五、次序禮儀次序禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中，特別在重要的禮儀場(chǎng)合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等，而按一定的慣例或規(guī)則對(duì)其進(jìn)行排列的禮儀規(guī)范。次序禮儀的規(guī)則是：大多數(shù)國(guó)家習(xí)慣以右為大，左為小。二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。三人并行，中者為尊。進(jìn)門(mén)或上車，應(yīng)讓尊者先行。尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。在一般情況下，進(jìn)門(mén)或上車，應(yīng)讓女士先行或坐高位。室內(nèi)以對(duì)門(mén)為主位。上樓梯時(shí)，尊者、女士先行；下樓梯時(shí)，尊者、女士在后；侍者仍在左前方引領(lǐng)。六、迎送禮儀迎接業(yè)主 1）要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺(jué)。主動(dòng)服務(wù)，引路。2）當(dāng)業(yè)主問(wèn)話時(shí)，要及時(shí)答話，同時(shí)要耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項(xiàng)工作。 送別業(yè)主 1）業(yè)主出去時(shí)，要熱情送別。 2）耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，以便研究和改進(jìn)工作。七、引導(dǎo)禮儀若雙方并排行進(jìn)時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則秩序維護(hù)人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。當(dāng)業(yè)主不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時(shí)關(guān)照、提醒。 采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健０?、助臂禮儀 在工作時(shí)，秩序維護(hù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等業(yè)主主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業(yè)主提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。九、避讓禮儀當(dāng)與業(yè)主同向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致意，便問(wèn)候：“您好！”，“您早”。當(dāng)與業(yè)主相向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致意，便問(wèn)候：“您好！”，“您早”。秩序維護(hù)人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓業(yè)主感到滿意。十、行走禮儀走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動(dòng)，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道；出入公共場(chǎng)所要輕聲慢步，不影響他人。遇到熟人要打招呼，互致問(wèn)候，不能視而不見(jiàn)；需要交談，應(yīng)靠路邊或到角落談話，不能站在道路當(dāng)中或人多擁擠的地方。行走時(shí)要互相禮讓，主動(dòng)給長(zhǎng)者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。向別人打聽(tīng)道路，先用禮貌語(yǔ)言打招呼，如“對(duì)不起，打擾您一下”、“請(qǐng)問(wèn)”等；年輕人問(wèn)路應(yīng)選適當(dāng)稱呼，如“老爺爺”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再問(wèn)路；聽(tīng)完回答之后，一定要說(shuō)：“謝謝您！”；如果被陌生人問(wèn)路，則應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)回答，自己不清楚，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，我不知道，請(qǐng)?jiān)賳?wèn)問(wèn)別人?！笔?、語(yǔ)言禮儀常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有“五聲十字”即“您好”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ)，使業(yè)主倍感親切，增進(jìn)感情。男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”。女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。 也可稱呼連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對(duì)職務(wù)較高的人士，應(yīng)在職務(wù)后面加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。十二、指示禮儀直臂式指示方向（一般用于指示較遠(yuǎn)方向）1）將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。2）右手五指并攏，掌心向上與地面成45176。3）上身微前傾，應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。4）左臂自然放于體側(cè)。曲臂式體側(cè)指示方向（一般用于較近方向）1）右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂自體側(cè)抬起。2）抬起過(guò)程中手心翻出，抬自體側(cè)時(shí)與地面成45176。3）五指并攏。4）肘關(guān)節(jié)自然彎曲約140176。5）身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。注意：應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。十三、電梯禮儀