某公司客戶服務(wù)管理手冊(cè)(已修改)
2025-04-30 05:28 本頁(yè)面
【正文】 XX客戶服務(wù)執(zhí)行手冊(cè)目 錄l 走向?qū)I(yè)化l 公司與客戶對(duì)你的期望l 利用公司的資源l 客戶部人員的具體責(zé)任l 安排會(huì)議l 業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬(wàn)不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進(jìn)入XX必須掌握的基本動(dòng)作，將為您做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展。專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化和堅(jiān)持不懈是從事我們這一行業(yè)必須具備的精神。以下將集中講解各項(xiàng)工作的技術(shù)細(xì)節(jié)，有一點(diǎn)請(qǐng)千萬(wàn)不要忘記，當(dāng)您結(jié)束每天工作時(shí)，您的工作是在出產(chǎn)“杰出的廣告”。充分利用這些指導(dǎo)提綱/工具我們希望這些指導(dǎo)提綱成為你們?cè)诼毰嘤?xùn)的基礎(chǔ)。公司會(huì)在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中給你們指導(dǎo)，通過(guò)你們所接手的具體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象更加深刻。也許有些東西你們不明白，希望勇于向客戶經(jīng)理或資深同事請(qǐng)教。大家應(yīng)該不時(shí)地回顧這些指導(dǎo)提綱/工具，以確保你們的工作與這些原則保持一致。對(duì)AE的期望你們的中心職責(zé)是：處理公司與我們客戶之間的日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責(zé)，這將是你們學(xué)習(xí)廣告基本要領(lǐng)的機(jī)會(huì)。你們是XX未來(lái)的高級(jí)管理人員。我們必須通過(guò)發(fā)展您的策略性思考，提案技巧和對(duì)創(chuàng)意作品的評(píng)估判斷能力，使您成為一個(gè)廣告專業(yè)人員。公司對(duì)你的期望客戶對(duì)你的期望l 快樂(lè)從業(yè)l 合作心態(tài)，由“我”思想轉(zhuǎn)移至與同事共享使用“我們”一類字眼l 執(zhí)著追求質(zhì)量l 永遠(yuǎn)推進(jìn)，切勿等待l 帶有危機(jī)感的勤奮l 清醒的頭腦，防患于未然l 有主見(jiàn)l 誠(chéng)實(shí)待人l 補(bǔ)位意識(shí)l 尊重客戶及其業(yè)務(wù)，不浪費(fèi)客戶與公司的錢款l 理解客戶的業(yè)務(wù)l 不是執(zhí)行，而是幫助l 對(duì)未明之處要認(rèn)真詢問(wèn)l 在慎密思考基礎(chǔ)上的建議l 控制細(xì)節(jié)，控制成本l 對(duì)公司所做出的建議要有信心l 快速反應(yīng)；時(shí)常聯(lián)絡(luò)l 展示主動(dòng)性與熱情l 能主動(dòng)考慮客戶的需求，并有行動(dòng)l 客戶的意見(jiàn)要及時(shí)向公司管理階層匯報(bào)利用公司資源指導(dǎo)總綱：l 沒(méi)有你的指令，沒(méi)有人會(huì)開(kāi)始工作。l 沒(méi)有接到相關(guān)事實(shí)及足夠資料，沒(méi)有人會(huì)工作。l 大家會(huì)依賴你把握最后期限，由你負(fù)責(zé)。l 你是所有作品的最后一個(gè)關(guān)口（創(chuàng)意作品，媒介計(jì)劃，發(fā)票，TVC磁帶）。切記。要最后核查，核查，再核查！校對(duì)，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料，務(wù)必一絲不茍！l 記住出差錯(cuò)倒霉的是你,因?yàn)槟阖?fù)最終責(zé)任。l 你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來(lái)判斷，同樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧。l 為將要開(kāi)始的工作進(jìn)行計(jì)劃，安排作業(yè)流程。l 費(fèi)用評(píng)估，負(fù)責(zé)人員簽字通過(guò)，客戶簽字通過(guò)，這些步驟應(yīng)該合乎程序且及時(shí)地開(kāi)展，以便激活工作，要保證成本控制的正常管理。利用公司的資源創(chuàng)意部：l 創(chuàng)意部門是公司最昂貴的資源，必須聰明和得當(dāng)?shù)厥褂盟麄?。l 要用足夠的時(shí)間寫(xiě)簡(jiǎn)報(bào)。差勁的創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)只能產(chǎn)生低劣的廣告，當(dāng)你扔過(guò)去是垃圾的時(shí)候，別人也會(huì)扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。l 不要只使用你的創(chuàng)意伙伴，而且要去了解他們。并融合成自我互動(dòng)的整體。l 要有主見(jiàn)。有思路才有出路，構(gòu)想是你最重要的貢獻(xiàn)之一。l 永遠(yuǎn)不要有“交給客戶，看他們?cè)趺锤杏X(jué)”這種念頭。作品一離開(kāi)公司，我們“每個(gè)人”都必須對(duì)此作品堅(jiān)信不移，并賣出去。l 與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見(jiàn)解，并且在研討會(huì)和動(dòng)腦會(huì)上提出來(lái)。l 把有趣的資料復(fù)印給他們分享。因?yàn)槟闶穷I(lǐng)隊(duì)?！爸圃飙h(huán)境與氣氛”也是你的價(jià)值所在。l 無(wú)論客戶對(duì)他們作品是什么看法都必須把客戶反饋過(guò)來(lái)的信息告訴他們。上傳下達(dá)，團(tuán)隊(duì)整體才會(huì)血脈相通。利用公司的資源媒介資訊部：l 隨時(shí)準(zhǔn)備好媒介簡(jiǎn)報(bào)。l 與創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時(shí)間，重大策劃至少需要兩周時(shí)間。l 可能的情況下，信息越多越好：例如：客戶是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算？客戶有沒(méi)有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？l 要及時(shí)向媒介部報(bào)告作品的情況，因?yàn)樗麄兪钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子。新創(chuàng)意作品的拷貝客戶在媒介購(gòu)買方面的反饋廣告活動(dòng)結(jié)果l 請(qǐng)媒介組員參與策略計(jì)劃，動(dòng)腦會(huì)，客戶午餐等。利用公司的資源創(chuàng)意拍攝（平面印刷與電視制作）：l 盡早讓制作人參與。利用好他們的經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取加分。l 電視廣告片的制作從腳本到完成通常要1個(gè)月。l 制作前的會(huì)議（PPM）必須討論透徹，以保證大家達(dá)成共識(shí)。
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