【正文】 清華大學(xué)吉林敖東企業(yè)管理研究生班聽 課 筆 記課程：高效溝通打造高績效團(tuán)隊(duì)主講：戴宛辛 教授整理：吉林敖東延邊藥業(yè)股份有限公司2007年7月１4日55 / 57高效溝通打造高績效團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的工作或者是企業(yè)的工作都離不開溝通，所以我們把這兩個(gè)課程，一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部在對內(nèi)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)課和我們管理和管理學(xué)的叫MBA課所設(shè)計(jì)到的管理溝通課和二為一，我們提出這叫團(tuán)隊(duì)管量實(shí)物課程，什么叫管理溝通實(shí)物課程，在實(shí)物課程結(jié)束，如果我們這些老師在對內(nèi)做這些管理溝通課程時(shí)MBA或者我們陪訓(xùn)的時(shí)候?qū)Ｖv這些課，他的團(tuán)隊(duì)建設(shè)就是我們對外的一個(gè)企業(yè)的一個(gè)品牌課，所以我們用兩天時(shí)間來研究一下在一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)中，或者一個(gè)企業(yè)的已知的內(nèi)部關(guān)于溝通的作用，和溝通管理的一些實(shí)物，為什么說實(shí)物課程，給大家看一下關(guān)于實(shí)物課程所設(shè)計(jì)的內(nèi)容是什么，大家看下實(shí)物課程的三個(gè)模塊，那么管理課程本身就是一個(gè)溝通，溝通他無外不在，管理者通過溝通來解決問題，來實(shí)施不效的管理，那么學(xué)員在課堂的溝通，是需要大家通過不斷的學(xué)習(xí)去掌握三個(gè)模塊當(dāng)中的重點(diǎn)事項(xiàng)，那么這個(gè)實(shí)物課程所突出的首行第一知識傳播知識，那么大家都知道師者傳道授業(yè)解或，這個(gè)道在學(xué)校教育里，我們用大量的舉例來說明這些知識理念，那么什么叫知識，知識就是大量的信息經(jīng)過整理歸納就形成了知識，所以我們所有的課包括我們現(xiàn)在的企業(yè)管理實(shí)物還是以知識為主來傳達(dá)一些理念，大家知道學(xué)生走出課堂之后他為高中低檔，同樣的兩個(gè)學(xué)生一起走出去，兩個(gè)學(xué)生走出課堂以后，有一個(gè)被企業(yè)重用，一個(gè)卻杳無音信或者被企業(yè)所拋棄，為什么呢，不能說這兩個(gè)學(xué)生在校時(shí)學(xué)習(xí)不好，因?yàn)閷W(xué)校就是傳播知識看你掌握多少，那么企為天用人之初呢，也是依據(jù)個(gè)人的知識水平或者所包含的知識含量來用人，但是現(xiàn)今的企業(yè)用的不單單是有知識的人，更需要有能力的人，那么這里呢就有一個(gè)概念能力比知識更為企所利用，能力說白了講就是不管黑貓還是白貓，抓到老鼠就是好貓，什么意思就是能夠給企業(yè)帶來績效的就叫能力，換句話說，你的知識有多高，你的水準(zhǔn)有多高，你的個(gè)人成就有多大，但是在企業(yè)里面沒有給企業(yè)帶來績效成績和改善的效果，這兩點(diǎn)也達(dá)不到，那說明企業(yè)也不是歡迎這樣的人的，所以說能力是幫助企業(yè)創(chuàng)造績效的，這個(gè)能力為企業(yè)所得，比如說能為企業(yè)完善操作技能和技巧，完善工作的一些基本的要點(diǎn)，所以說企業(yè)的實(shí)物課呢對這個(gè)管理溝通課呢有一個(gè)能力的要求，那么除了能力呢，還有一個(gè)東西，這種東西呢比如說在很多企業(yè)里面兩個(gè)同學(xué)同時(shí)在學(xué)校出來，在企業(yè)里面工作了一段時(shí)間，兩個(gè)人都為企業(yè)帶來績效，不能說沒有給企業(yè)帶來績效，但帶來績效以后呢，可能一個(gè)人的進(jìn)升速度比另外一個(gè)人快，其他人可能不服氣，說為什么他進(jìn)升的我快或者比這些人都快，很多人往歪里想，就是說他是不是人際關(guān)系好呀，什么歪門邪道的一些問題可以助成他的提升，現(xiàn)在我們拋開這些不好的想法，想一想這個(gè)人為什么會提升，那么在我國的一些企業(yè)都有一些績效問題，比如說在座的每個(gè)人，大家對企業(yè)來講，都有一定的績效，都有貢獻(xiàn)，但企業(yè)進(jìn)升的指標(biāo)和進(jìn)升的機(jī)會可能各有不同，選的是有智慧的人，什么是有智慧的人，解決問題的程度的多少?zèng)Q定智慧因素，換句話說，你有了智慧取決于你為企業(yè)解決了多少題，比如說在發(fā)生問題的時(shí)候，需要在各個(gè)方面進(jìn)行提升的時(shí)候，你能不能拿出你的智慧為企業(yè)解決問題，這就是智慧因素，那么回過頭來看，人際關(guān)系比較好，進(jìn)升的機(jī)會比較快，難道這種人沒有智慧嗎，他們也有智慧，因?yàn)樗麄兘鉀Q問題的能力高，這個(gè)層面多，所以說他會提升，這也是獨(dú)道的，他也是有智慧的，因?yàn)樗麕椭鷦e人解決問題的層面高。所以說這樣看的話，一個(gè)企業(yè)是正常的，我們希望我們今天來的每一個(gè)管理者是接受的企業(yè)的培訓(xùn)，那么我們這個(gè)課程叫實(shí)物性課程就是希望大家，什么叫實(shí)物，就是跟現(xiàn)實(shí)的工作結(jié)合在一起去掌握相關(guān)的管理知識，同是增強(qiáng)自己在這個(gè)方面的管理技能，對外形成一個(gè)管理智慧，解決在企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的各種各樣的問題，這個(gè)是我們實(shí)物課堂。除了這個(gè)實(shí)物課堂的結(jié)構(gòu)我們給大家介紹了，別外呢在實(shí)物課堂的學(xué)習(xí)過去我們說實(shí)物性課堂，延續(xù)了MBA課程的體系，工商管理課的體系，工商管理課什么體系呀，大家知道他不是理論學(xué)習(xí)，他是實(shí)踐型的，而且呢，在這個(gè)課堂當(dāng)中，包括各個(gè)行業(yè)和高層管理人員，都到過各個(gè)高校參加過學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)不是教給大家管理方法的，很多人說是學(xué)方法，其實(shí)不是，因?yàn)檫@個(gè)方法在當(dāng)是當(dāng)?shù)?，可能適合那個(gè)企業(yè)，但不適合你的企業(yè)，可能這些管理的行為，管下的辦法適合于某些企業(yè)某些人，但不適合在座的各位，所以說這個(gè)課堂不是學(xué)方法，是學(xué)思路的，通過學(xué)別人怎么做，通過大量的案例，本行業(yè)的或者其他行業(yè)的，為什么研究兩條線，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)，比如說吧，21世紀(jì)所有產(chǎn)品都是服務(wù)，你已經(jīng)不是用你的產(chǎn)品來體現(xiàn)你的品牌價(jià)值了，所以企業(yè)的發(fā)展都離不開好的管理和服務(wù)， 那么好的管理和服務(wù)來源于職來化的員工，職業(yè)化的員工就要稱職還有敬業(yè)兩個(gè)方面，所以說這是我所要研究的兩條線職來化的員工，專業(yè)化的服務(wù)和產(chǎn)品，那么我們說思路為什么要改進(jìn)呢，今天給大家介紹的這些案例呢信息量很大，不單單是我們制藥行業(yè)的，一個(gè)是石藥集團(tuán)，再一個(gè)是天津的天士力，所以拿到我們這邊來，不一定適合我們敖東集團(tuán)的行業(yè)發(fā)展，那么我們說的思路最重要，另外這個(gè)實(shí)物課呢，分清主次以后呢不斷的發(fā)現(xiàn)和解決問題，很多問題呢不是一天兩天行成的，是日積月累的，那就要理清思路，遇到這樣的問題，要怎樣去解決，這是我們管理工作者要解決的，這樣呢，我們在課堂，給大家做一具簡單的介紹。首先在這課堂中，因?yàn)槲覀兪侵扑幤髽I(yè)咱們企業(yè)文化我也看了，非常實(shí)在，那么這些實(shí)在這中透著很多很多非常嚴(yán)峻的要求，那么很多企業(yè)都為自己的企業(yè)制定了很多的企為業(yè)文化或者經(jīng)營理念，但這個(gè)經(jīng)營理念，不管怎么著都離不開這個(gè)行為業(yè)的本質(zhì)，那么制藥行業(yè)呢，比如在二十世紀(jì)，很多行業(yè)呢拋棄了自己的本質(zhì)，那么這樣的企業(yè)是不會長久的 ，每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)的行業(yè)本質(zhì)， 比如說運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品這么多品牌，為什么說NIKE永遠(yuǎn)是各種市場上，或者我們?nèi)藗兩钪须x不開的產(chǎn)品，就是說他沒有忘記自己行業(yè)本質(zhì)，為大家生產(chǎn)產(chǎn)品，更重要的一點(diǎn)是創(chuàng)造一種運(yùn)動(dòng)精神，對于我們制藥行業(yè)，好的企業(yè)都離不開三個(gè)方面的運(yùn)作，第一個(gè)本質(zhì)就是產(chǎn)品表現(xiàn)本質(zhì)，第二個(gè)顧客體驗(yàn)本質(zhì)，第三個(gè)市場，三個(gè)方面相輔相成，層遞關(guān)系，好的產(chǎn)品帶來好的顧客體驗(yàn)，良好的顧客體驗(yàn)帶來良好的市場效益，制藥企業(yè)現(xiàn)在面臨最大的一個(gè)問題就是研發(fā)程度，那一家企業(yè)的研發(fā)程度高，帶來的利益就多，研發(fā)費(fèi)用再怎么強(qiáng)大，開發(fā)出來的產(chǎn)品再怎么多元化，但是體驗(yàn)管理不適的話就很危險(xiǎn)。另外呢，市場運(yùn)作也是很重要的，藥品在哪里推廣，在國外很簡單，醫(yī)生開外方，自己到藥房買藥，但是在中國的市場體系是不一樣的。我們看，產(chǎn)品表現(xiàn)來講，科研為主，科研項(xiàng)目開發(fā)，這里就要提到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的問題了，最早的團(tuán)隊(duì)起源于國外的一些軍事訓(xùn)練和竟技運(yùn)動(dòng)，對這個(gè)特殊團(tuán)體的研究而得出來的，團(tuán)隊(duì)和我們的集體主義和組織概念是不一樣的，為什么科研密集型的企業(yè)是實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)管理涉及到很多科研項(xiàng)目處涉及到的一些團(tuán)隊(duì)要素，在很多IT實(shí)行團(tuán)隊(duì)管理非常重要，首先第一個(gè)我們研究一下團(tuán)隊(duì)的五個(gè)方面，團(tuán)隊(duì)管理的基本理念，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是什么概念，管理者如何管理帶隊(duì)伍，另外由團(tuán)隊(duì)引申出溝通的概念，溝通在團(tuán)隊(duì)管理中非常重要，（游戲環(huán)節(jié)）通過剛才的游戲，我們思考一下，在剛才的任務(wù)當(dāng)中，什么問題干擾了我們，沒能完全按照分配人的意思完成任務(wù)，第一個(gè)，識別工作任務(wù)的有效規(guī)劃，在眾多的測試中，沒有一個(gè)人花半分鐘的時(shí)間把這張紙看一遍，都是拿起來就去作，任何一個(gè)人拿到工作任務(wù)不是去了解，而是去作，拿起來就做，是現(xiàn)今很多人的一個(gè)通病，你了解的工作任務(wù)程度越多，所以說識別工作任務(wù)，有效規(guī)劃是我們完成各項(xiàng)工作任務(wù)首要的一件事，幫助大家來完成管理當(dāng)中的各項(xiàng)事項(xiàng)。第二個(gè)，實(shí)用的工作方法，比如授權(quán)制，還有老總是營銷出身的，地毯式轟炸，所以不同方法完成任務(wù)的程度也不一樣。第三個(gè)，資源的整合和利用，今天房間里所有的人都可以，都是你的人力資源，其實(shí)很多特性都在我身上有體現(xiàn)，但是沒有人來找我，或者說如果授權(quán)給我，我可以完成的更好，大家都沒有想到，我是一個(gè)多么重要的資源啊。最的，完成任務(wù)的過程就是一個(gè)溝通的過程，因?yàn)槟阋l(fā)布信息來完成任務(wù)，別人要發(fā)布信息幫你完成任務(wù)，完成任務(wù)就是個(gè)溝通的過程，做任何事情都離不開這四個(gè)方面。什么叫團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)今你的企業(yè)是不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，你的部門是不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，首先它和傳統(tǒng)的工作組是區(qū)別開的，第一團(tuán)隊(duì)是少量人的組織，不能說我們整個(gè)的組織就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這是不對的，就是為了完成一個(gè)項(xiàng)目任務(wù)，第二，這些人具有互補(bǔ)的技能，現(xiàn)今的團(tuán)隊(duì)，尤其在領(lǐng)兵打仗和一些特殊任務(wù)的時(shí)候，所有這些團(tuán)隊(duì)成員，他們的技能是不一樣的，特征也是不一樣的。從西游記看團(tuán)隊(duì)管理，西游記這師徒弟四人各自有不同的技能，每個(gè)人的特點(diǎn)都不一樣，有互補(bǔ)性，如果都是一樣，那就完不成任務(wù)了，第三，團(tuán)隊(duì)必須對一個(gè)共同的目地，這是組織和團(tuán)隊(duì)概念不一樣的，團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是一致的，所以組織團(tuán)隊(duì)的管理首先是目標(biāo)認(rèn)同性，這是第四個(gè)特征，第五，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)管理，必須是高度的職業(yè)化，職業(yè)化有兩個(gè)概念，一個(gè)是稱職，一個(gè)是敬業(yè)，首先稱職要有一定的技能，來完成你的工作，另外一個(gè)是敬業(yè)，要愛你的崗位。那么我們什么時(shí)候?qū)嵭袌F(tuán)隊(duì)管理，我們怎么實(shí)行團(tuán)隊(duì)管理，第一個(gè)大雁團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的根本在凝聚力，首先大雁不是一個(gè)在飛行，是通過大雁團(tuán)隊(duì)來完成的，大雁是飛成人字形，大雁為什么要為成人字形，這是千百萬年的生物進(jìn)化的結(jié)果，人字形空氣阻力最小，最容易發(fā)力的一個(gè)隊(duì)形，還有，不同大雁飛的形狀是不同的，這也符合特征不同，互補(bǔ)的特點(diǎn)，飛在前面的頭雁不是一成不變的，飛一段時(shí)間退到后面，輪流飛行。所謂的領(lǐng)導(dǎo)，你的決策在一定時(shí)期之內(nèi)，你首先做兩件事，你把握這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)方向，你作為一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)，你不要讓員工像無頭蒼蠅似的，或者是玻璃上的蒼蠅似的，有光明沒有前途，天天給人描繪藍(lán)圖，但員工卻達(dá)不到，因?yàn)榍懊嬗袑硬ＡАＫ哉f你首先把握方向，給，員工一個(gè)非常好的方向感；另外，你得負(fù)責(zé)安全，什么叫安全？前面有危險(xiǎn)要馬上改變行情，引申到現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，你的主要管理工程或者是領(lǐng)導(dǎo)的管理工程，體現(xiàn)在對日常事務(wù)對錯(cuò)的一個(gè)把握。你要界定對錯(cuò)，如果錯(cuò)到一定程度你不界定的話，這個(gè)人就會走偏，整個(gè)隊(duì)伍就會給你帶上邪路。團(tuán)隊(duì)的概念是一種什么概念？是一種凝聚力的概念；彼此貢獻(xiàn)技能，一個(gè)承諾的概念；還有一個(gè)目標(biāo)清晰的概念。在管理當(dāng)中，我們抓住這幾個(gè)要點(diǎn)，就是我們團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。所以對管理者來講，一個(gè)天才加上一千個(gè)幫手，這是所有的國外企業(yè)或者是上市公司，或是成名的500強(qiáng)企業(yè)的模式。強(qiáng)生集團(tuán)是怎么考核價(jià)格的？強(qiáng)生有很多子公司，在1991年的時(shí)候在上海，建廠的元老是一個(gè)美國人，是一個(gè)老頭，管理得特別好，業(yè)績非常好，但在90年代末就變成顧問了，不是強(qiáng)生公司的管理層了，他拿了強(qiáng)生的股份，但不是強(qiáng)生公司的人，那這個(gè)人創(chuàng)造這么好的業(yè)績，為什么他不會被企業(yè)高層所重視？換句話說，一個(gè)人在一個(gè)地方干得這么出色，一下就應(yīng)該進(jìn)入集團(tuán)總部，或者是成為核心人物。很簡單，后來我們在綜合資料上看到，這個(gè)人最大的一個(gè)問題：不會帶隊(duì)伍。沒有培養(yǎng)出好的隊(duì)伍來，就是說他沒有培養(yǎng)出接班人，也沒有建團(tuán)隊(duì)方面的貢獻(xiàn)，這說明他個(gè)人能力很強(qiáng)，但是建團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)下一代人的這個(gè)能力不強(qiáng)，所以說，不被人看好。這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)一個(gè)非常清楚的概念，每個(gè)管理者要培養(yǎng)每個(gè)員工在團(tuán)隊(duì)中具備這幾個(gè)因素，然后才能真正發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用。管理為什么要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)？最主要的是有一個(gè)造勢和借勢的概念，好的管理者就是看你會不會造勢，你會不會借勢。什么叫造勢？在各種情況下，利用企業(yè)文化造勢，你會不會用企業(yè)文化來造勢，你會不會市場運(yùn)作的模式來造勢，對內(nèi)造勢，對外造勢，這是一個(gè)管理者的功能。當(dāng)造勢以后，你還會借勢，借的這個(gè)勢呢，能夠完成企業(yè)的目標(biāo)，那么這是一個(gè)什么功能呢？一個(gè)資源整合和力度的功能，很大程度上，資源整合的能力也體現(xiàn)在造勢和借勢這兩個(gè)方面上。在企業(yè)里面施行團(tuán)隊(duì)建設(shè)是讓員工知道，自己在什么地方最優(yōu)秀，這點(diǎn)很重要，比如說我們應(yīng)聘、招聘，為什么大家都爭著去外資企業(yè)？外資企業(yè)有兩個(gè)最大的特點(diǎn)，福利待遇高，現(xiàn)在我們民營的企業(yè)不一定比他們待遇差，而是我們上市公司很多的國有企業(yè)改革以后工資待遇都很高，但很多人愿意去上市公司或大品牌的企業(yè)，那就是還有第二個(gè)好處，他能給自己一個(gè)背景，描上一些金色的感覺，當(dāng)你去應(yīng)聘別的工作的時(shí)候，如果你背景企業(yè)是一個(gè)大的企業(yè)，大的品牌，很多企業(yè)就愿意用。一個(gè)比較好的外資企業(yè)或者是一個(gè)好的品牌企業(yè)，他對員工跳槽會帶來三個(gè)方面的損失：第一個(gè)方面對這個(gè)被跳的企業(yè)的損失；第二個(gè)方面對他個(gè)人的損失，一個(gè)人這么多年的經(jīng)歷，你換一個(gè)地方不一定適合，這個(gè)品牌的文化已經(jīng)把你培養(yǎng)好了，所以不是那么容易的，這是一個(gè)適應(yīng)損失；還有一個(gè)損失就是這個(gè)引進(jìn)人的損失，他要付出很多代價(jià)去引進(jìn)人，萬一不合適有損失，三個(gè)方面都不好，為了避免，很多企業(yè)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)加強(qiáng)凝聚力，鐵打的江山流水的兵，外企有些也不怕流動(dòng)，麥當(dāng)勞和KFC是全世界流動(dòng)性最大的，他的服務(wù)管理品質(zhì)沒有下降，遠(yuǎn)景和愿景，很多企業(yè)文本特別建全，叫傻瓜文本，人來了照我的做沒錯(cuò)誤，能出績效，企業(yè)很多流動(dòng)力就在于凝聚力不強(qiáng)，第二個(gè)，企業(yè)畫一個(gè)大餅放在那，未來的發(fā)展方向，一個(gè)美好的藍(lán)圖，在這個(gè)程度是必須實(shí)現(xiàn)人人愿意實(shí)現(xiàn)的愿景，這在企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理中是非常重要的，因?yàn)檫h(yuǎn)景是我們企業(yè)的發(fā)展方向，每一人員工都和自身的利益在一起，每個(gè)人努力能達(dá)到什么樣的目標(biāo)，首先創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)的精神很重要，團(tuán)隊(duì)工作是一種凝聚力的體現(xiàn)，大家知道一起合做才能完成任務(wù)，第二團(tuán)隊(duì)的工作能使管理層更有效的溝通，否則就是上行下效，老板說什么你做什么，另外提高決策速度，在很大程度上團(tuán)隊(duì)決策是集體決策的結(jié)果，要和所有人溝通，通過他們的決策，形成我們的決策，很多企業(yè)通過溝通變成決策，隊(duì)伍需要多種技能的人，容得下別人，高效團(tuán)隊(duì)有九個(gè)特征，環(huán)環(huán)相扣的，是一個(gè)倒三角，很多人在創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)后第一件事要找外部支持，有沒有顧問，上級領(lǐng)導(dǎo)給多少錢，這都是錯(cuò)的，從上到下目標(biāo)要清楚，領(lǐng)著大家齊步走要知道往那走，相關(guān)的技能要具備，還得有一至的承諾，還要有信任，再往下要有應(yīng)變機(jī)能，什么樣的團(tuán)隊(duì)最容易出成果，各自默默做各自的，怎么樣培訓(xùn)信任，信任要先從沒有信任開始，一個(gè)團(tuán)隊(duì)大家都不信任是很難達(dá)到績效的，不信任產(chǎn)生于幾個(gè)方面，要展示自己的能力，否則別人怎么信任你，如