【正文】 成管理當(dāng)中的各項(xiàng)事項(xiàng)。什么叫團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)今你的企業(yè)是不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，你的部門是不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，首先它和傳統(tǒng)的工作組是區(qū)別開的，第一團(tuán)隊(duì)是少量人的組織，不能說(shuō)我們整個(gè)的組織就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這是不對(duì)的，就是為了完成一個(gè)項(xiàng)目任務(wù)，第二，這些人具有互補(bǔ)的技能，現(xiàn)今的團(tuán)隊(duì)，尤其在領(lǐng)兵打仗和一些特殊任務(wù)的時(shí)候，所有這些團(tuán)隊(duì)成員，他們的技能是不一樣的，特征也是不一樣的。所以說(shuō)你首先把握方向，給，員工一個(gè)非常好的方向感；另外，你得負(fù)責(zé)安全，什么叫安全？前面有危險(xiǎn)要馬上改變行情，引申到現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，你的主要管理工程或者是領(lǐng)導(dǎo)的管理工程，體現(xiàn)在對(duì)日常事務(wù)對(duì)錯(cuò)的一個(gè)把握。所以對(duì)管理者來(lái)講，一個(gè)天才加上一千個(gè)幫手，這是所有的國(guó)外企業(yè)或者是上市公司，或是成名的500強(qiáng)企業(yè)的模式。這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)一個(gè)非常清楚的概念，每個(gè)管理者要培養(yǎng)每個(gè)員工在團(tuán)隊(duì)中具備這幾個(gè)因素，然后才能真正發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用。在企業(yè)里面施行團(tuán)隊(duì)建設(shè)是讓員工知道，自己在什么地方最優(yōu)秀，這點(diǎn)很重要，比如說(shuō)我們應(yīng)聘、招聘，為什么大家都爭(zhēng)著去外資企業(yè)？外資企業(yè)有兩個(gè)最大的特點(diǎn)，福利待遇高，現(xiàn)在我們民營(yíng)的企業(yè)不一定比他們待遇差，而是我們上市公司很多的國(guó)有企業(yè)改革以后工資待遇都很高，但很多人愿意去上市公司或大品牌的企業(yè)，那就是還有第二個(gè)好處，他能給自己一個(gè)背景，描上一些金色的感覺，當(dāng)你去應(yīng)聘別的工作的時(shí)候，如果你背景企業(yè)是一個(gè)大的企業(yè)，大的品牌，很多企業(yè)就愿意用。這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)型的懇請(qǐng)?jiān)陔娨曅袖N中是最流行的。所以溝通你要表達(dá)信息，不管你是文字還是語(yǔ)言的，這三個(gè)方面很重要。那么在企業(yè)里面，員工最想了解什么信息？我作了一項(xiàng)調(diào)研，員工最想了解的信息有以下幾項(xiàng)：企業(yè)未來(lái)發(fā)展的計(jì)劃；升職的機(jī)會(huì)；企業(yè)的人事政策，這是員工最想了解的，他在企業(yè)里面的福利、待遇；程序也很重要，報(bào)銷程序，你說(shuō)我們學(xué)校什么都好就報(bào)銷程序太慢，有一個(gè)老師生完小孩，孩子都快上小學(xué)了，生孩子費(fèi)還沒(méi)給報(bào)呢，所以在企業(yè)里面員工也很想了解這個(gè)問(wèn)題；另外與工作有關(guān)的材料，作為一個(gè)企業(yè)來(lái)講，很多員工還是為了工作，工作做好了才有酬勞，所以工作有障礙他懇定做不好事；那么最后，自己在企業(yè)里的地位和被接受的程度。那么避免包括太多信息，太多信息有時(shí)候脫離整體性，省略必要的細(xì)節(jié)，最后概括一下今天所講的。口頭和書面溝通有幾個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，首先這個(gè)書面溝通比口頭溝通傳播速度慢，但保持長(zhǎng)久，是證據(jù)，有的時(shí)候說(shuō)企業(yè)為什么要存檔，培訓(xùn)要存檔、考核要存檔，這個(gè)存檔和這個(gè)通報(bào)是兩個(gè)事，我通報(bào)你然后要存檔，目的是要有雙向性，有可持久性存在，進(jìn)入檔案。有的時(shí)候必須要用書面的，比如說(shuō)工作更改、合約有任何一些的變更、或有一些口頭的承諾必須要有記錄，這個(gè)時(shí)候沒(méi)有記錄的話，說(shuō)出去的話后患無(wú)窮。做任何事都必須有一個(gè)計(jì)劃分解。我們還要培訓(xùn)，加強(qiáng)基礎(chǔ)功，大家還要溝通，把溝通變成一種制度，多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)開早會(huì)，會(huì)怎么進(jìn)行，還有對(duì)外溝通，注重質(zhì)量，任何一個(gè)企業(yè)的品牌都要做大做強(qiáng)，做大靠什么，靠市場(chǎng)的運(yùn)作，必須跟上。那么這個(gè)三個(gè)里面忠誠(chéng)度是最難把握的，你怎么能讓顧客忠實(shí)你的品牌呢，都愿意吃你的藥，都愿意介紹你我藥，有好的口卑呢？忠誠(chéng)度來(lái)源于滿意度，比如說(shuō)你用的藥，效果好，外界跟你的銷售員打交道的時(shí)候或者跟你企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)打交道的時(shí)候，感覺心理滿意，總也對(duì)你的企業(yè)念念不忘，滿意是為什么呢？為什么顧客會(huì)滿意？為什么外界的人會(huì)對(duì)你的企業(yè)，你的人感覺滿意？是因?yàn)樗男枨蟊粷M足了，因?yàn)槿擞行枨?，他無(wú)數(shù)次被滿足，那他就會(huì)忠誠(chéng)。賣點(diǎn)一凸出咖啡一杯變成2毛3毛。麥當(dāng)勞讓孩子來(lái)體驗(yàn)到快樂(lè)，我小孩到麥當(dāng)勞門口，突然沖出來(lái)一個(gè)阿姨，手里拿個(gè)氣球：“小朋友，會(huì)講話嗎？”孩子搖頭，不會(huì)講，“沒(méi)關(guān)系，阿姨教你，你跟阿姨說(shuō)，說(shuō)好了，阿姨給你氣球和冰淇淋，你跟阿姨說(shuō)，你愛麥當(dāng)勞，我想吃薯?xiàng)l。人際溝通很重要，有一項(xiàng)調(diào)查，500人被解聘的人，溝通不善的人占82%，做一個(gè)經(jīng)典的案例，每人拿一張紙，閉上眼睛，將紙對(duì)折，再對(duì)折，在右上角撒一個(gè)小口，再對(duì)折，再在右上角撒一個(gè)小口，再對(duì)折，再撒一個(gè)小口，（查看結(jié)果），小苗的結(jié)果正確，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，敖東有十萬(wàn)平方米，與小苗做的不一樣的今天晚上我到廠區(qū)參觀，其他人圍著廠區(qū)轉(zhuǎn)兩圈。第二在溝通過(guò)程中注意信息的準(zhǔn)確性，比如說(shuō)剛才的對(duì)折，我就沒(méi)有說(shuō)清楚，另外不能使用模糊的詞語(yǔ)，比如剛才我說(shuō)撒一個(gè)小口，到底應(yīng)該是多大，所以不應(yīng)用這樣的詞語(yǔ)。結(jié)果開學(xué)后領(lǐng)導(dǎo)找到我，說(shuō)上學(xué)期要把我的課報(bào)為精品課，看你心情不好，我也沒(méi)提，所以盲目猜測(cè)，把好事辦成壞事了，把自己的缺點(diǎn)全暴露了，領(lǐng)導(dǎo)也生氣，本來(lái)一件小事，你卻把你的毛病全暴露出來(lái)了，他感覺也不好。04年一次上課我發(fā)現(xiàn)我的一個(gè)學(xué)生是我高中時(shí)的班長(zhǎng)，我很高興，對(duì)我是一個(gè)驚喜，我告訴我母親，說(shuō)XX你認(rèn)識(shí)不，她說(shuō)認(rèn)識(shí)啊，我說(shuō)你知道她現(xiàn)在干什么嗎，我說(shuō)我不知道他干什么，但他是我學(xué)生，我這種感覺抑制不住。這就是語(yǔ)義和語(yǔ)構(gòu)問(wèn)題，客人如果說(shuō)給我倒杯茶，一切都解決了。另外情緒和非語(yǔ)言，這點(diǎn)對(duì)溝通太重要了，比如我講課時(shí)走路，也是為了和大家很好的溝通，明天我們講規(guī)范員工，員工坐站行走，都代表企業(yè)的形象，我到強(qiáng)生培訓(xùn)，他要求每人都著工裝，這代表他的一個(gè)形象，但外表改變過(guò)多也不行，一次我去一家企業(yè)講課，監(jiān)獄管理局下屬企業(yè)講課，我一去后，我一進(jìn)去，每人穿武警服，在監(jiān)獄里講，感覺不一樣，第二天在我的要求在賓館進(jìn)行講課，并且換了便裝，這樣感覺就很好，大家感覺也很舒服，也很有效果。人與動(dòng)物最大的特點(diǎn)是充分的被尊重，學(xué)會(huì)傾聽非常重要的，2004年我到伊春黨校，在企業(yè)家班，伊春有三家企業(yè)老板，其中有一個(gè)老板去佳木斯接我，正好下雨，到伊春三點(diǎn)了，在飛機(jī)場(chǎng)他說(shuō)你認(rèn)識(shí)我嗎，第二天中午吃飯時(shí)，政府叫這三個(gè)經(jīng)理陪我，我一下認(rèn)出這不是王總經(jīng)理嗎，你好像是搞硬果的，姓高的不愿意了，我辛苦把你接來(lái)，你卻一下認(rèn)出他了，我說(shuō)你還別委屈，上課時(shí)你坐在哪，他說(shuō)我坐在后面，而姓王的卻坐在前面，而且講課時(shí)點(diǎn)頭，很專注，我對(duì)他印象很深，所以傾聽真的很重要。管理員工也是這樣，2000年我到上海希爾頓，一個(gè)老總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀，他做了兩件事，走到大堂打按電梯門時(shí)發(fā)現(xiàn)后面有兩個(gè)旅客，他自己幫顧客按電梯，請(qǐng)他們進(jìn)去，他用自己的行動(dòng)影響著他人。第二個(gè)態(tài)度和第三個(gè)是相輔相成的，有一句話知己知彼，知彼是得知道對(duì)方要什么，還有一句話，欲取先予，這個(gè)很重要，溝通情感境界，是最高境界，這得欲取先予，一下上升到情感上是不可能的，總得有個(gè)過(guò)程，現(xiàn)在我回到沈陽(yáng)人都管我叫姐，這讓我很不適應(yīng)，珠海有一個(gè)酒店，管男的叫爸爸，女的叫媽媽，下場(chǎng)不會(huì)好，打動(dòng)人的都不是人格。請(qǐng)你回憶一下，昨天我們一天的課程，在這課堂里你印象最深的事是什么事？12345印象最深的我不是說(shuō)我們講了什么？是說(shuō)我們做的事情、老師講的內(nèi)容、或者包括我們做的游戲、講的一些案例、小故事，你印象最深的事情。咱們代收一下吧，傅女士你收這邊吧。比如我們今天、昨天講的這兩天課，一個(gè)星期以后，在這一個(gè)星期的循環(huán)以后，可能你的腦子已經(jīng)只能留10%左右的記憶，那么再過(guò)一個(gè)月只能有5%，再過(guò)三個(gè)月以后，不敢想象只能有1%就很不錯(cuò)了，那么這種情況屬于正?，F(xiàn)象，因?yàn)槿丝傄粩嗟耐洝Ｔ谧拇蠹叶贾勒胬硎鞘裁?？赤裸裸的。你看這幾年來(lái)，什么書賣得最好？《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》創(chuàng)了出版界的一個(gè)奇跡，比各種書籍，除了《毛澤東選集》在近20年的出版史上創(chuàng)造了奇跡，那么為什么這么火？就是因?yàn)樗且怨适赂嬖V真理的這么一個(gè)主題?？赡芤粋€(gè)故事就能勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。所以說(shuō)過(guò)去講經(jīng)風(fēng)雨見世面，是你自己沒(méi)經(jīng)歷那么多，但是你要多收集別人的東西去總結(jié)自己的東西，這個(gè)案例的收集這是一個(gè)非常好的，對(duì)每一個(gè)管理者都是一個(gè)功能。他說(shuō)這樣好不好，他說(shuō)你要是不介意的話，我回去整理一下我們這幾年我們企業(yè)大大小小的案例，我給您發(fā)過(guò)來(lái)，一方面充實(shí)一下您的案例題材，另一方面也是讓您了解一下我們的企業(yè)。過(guò)去有人說(shuō)這個(gè)口碑效應(yīng)可了不得。因?yàn)橛胁簧倏诒皇莿?chuàng)造出來(lái)的，是你在發(fā)生過(guò)程中提煉出來(lái)的，有了這些我們才能不斷的溫故而知新。目標(biāo)的統(tǒng)一性、凝聚性的體現(xiàn)、各自不同的技能的表現(xiàn)、角色的分擔(dān)、另外在企業(yè)里面引導(dǎo)，還有大家的承諾性和一致的責(zé)任心。另外誠(chéng)信為本，老老實(shí)實(shí)的講話，實(shí)實(shí)在在的做事。與人溝通一定要消除情感斷絕。那么第二天早會(huì)就變得非常微妙了。很簡(jiǎn)單，后來(lái)2004年的時(shí)候這個(gè)總經(jīng)理調(diào)回到香港，我們正好去香港玩路過(guò)，我就去找這個(gè)總經(jīng)理問(wèn)他這個(gè)事你當(dāng)時(shí)是怎么想的？我說(shuō)我想了解一下，也給國(guó)內(nèi)的企業(yè)家提一些建議。都是一句話“打工的沒(méi)有辦法”。另外尋找共同點(diǎn)，表示人情味給人特殊優(yōu)待，這都是一些技巧。在基層做什么工作呢？是抄表員并且身兼摧款員，在很多地方都存在一個(gè)問(wèn)題，很多人惡意欠費(fèi)。這封信怎么寫的呢？她說(shuō)：“尊敬的楊叔叔，我是一名新畢業(yè)的大學(xué)生，剛剛走上工作崗位，到您這來(lái)抄表摧款這是我的第一份工作，可我非常想做的很好，我前段時(shí)間到您家來(lái)收款看到你有一個(gè)與我年齡相仿的女兒應(yīng)該也在讀大學(xué)或者是即將讀大學(xué)，我的父母也像您一樣都希望自己的兒女將來(lái)都有一份美好的前途，我也希望將來(lái)能努力工作做出成績(jī)來(lái)報(bào)答我的父母。第一個(gè)要人弄得懂，要表達(dá)明確、讓人弄得懂。2004年年初中國(guó)移動(dòng)大幅度改變自己的廣告策略。那么第三個(gè)讓人覺得有結(jié)果，你與人溝通最主要的讓人覺得方便，能夠解決問(wèn)題這是最主要的，溝通要有效率，所以效率最重要，讓別人方便快捷接受，你看我們的航空公司國(guó)際還行，還比較有禮貌還能用一些禮貌用語(yǔ)，你在國(guó)內(nèi)登機(jī)口禮貌用語(yǔ)、廣播都很少了。接下來(lái)我們說(shuō)這個(gè)溝通技巧，溝通技巧的五個(gè)基本原則：第一、關(guān)注對(duì)方、洗耳恭聽。對(duì)我來(lái)講我感覺受尊重。傾聽以后就是表達(dá)，表達(dá)里面這個(gè)大幅度的，身體語(yǔ)言占55%，什么概念呢？就是說(shuō)，語(yǔ)言的表達(dá)是多圓化的，首先要身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言都得配合在一起的。表達(dá)是有原則的，表達(dá)信息、表達(dá)媒介這是我們需要的最重要的底限。所以他是兩個(gè)層面的。領(lǐng)導(dǎo)人在這三個(gè)方面要有魅力，過(guò)于正直、過(guò)于規(guī)范化的人，他做不了領(lǐng)導(dǎo)。權(quán)力是你有賞罰的權(quán)力，你最主要的權(quán)力體現(xiàn)在：你可以說(shuō)一個(gè)人、可以表?yè)P(yáng)一個(gè)人、可以決定誰(shuí)能拿到獎(jiǎng)金、可以決定誰(shuí)要被淘汰下崗。但是問(wèn)題又來(lái)了，你如果是希望員工認(rèn)“人”的話，人際為主導(dǎo)，這時(shí)候你是不是太累了？你不可能讓天底下所有的人都滿意吧，今天張三滿意，李四又不滿意，你是不是明天還得讓李四也滿意？安撫這個(gè)，安撫那個(gè)，所以你又不可能讓所有人滿意，靠關(guān)系來(lái)管理你太累了。但是你要想過(guò)渡到這個(gè)境界，員工可能一下子就認(rèn)“理”，這樣管理企業(yè)變得很簡(jiǎn)單。一般人際交往當(dāng)中，影響力在很多企業(yè)里面，個(gè)人尤其對(duì)外的時(shí)候，談判的時(shí)候，對(duì)內(nèi)主要體現(xiàn)各種各樣的風(fēng)格，那么這不單單對(duì)管理者，對(duì)所有人都是這樣的。那么這四種影響風(fēng)格對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，最起作用的當(dāng)然是合作型的，在很大程度上，你要控制好局面，能夠真正成為主導(dǎo)控制型的，這是兩個(gè)方面。那問(wèn)題的癥結(jié)找到了，一個(gè)是成本，為什么不能加班？因?yàn)槲业暮⒆臃偶倭?，沒(méi)人看。五個(gè)步驟下來(lái)，什么最重要？還是講影響力關(guān)鍵是智慧要素，解決問(wèn)題的程度?，F(xiàn)實(shí)來(lái)講，我們從四個(gè)方面來(lái)研究一下溝通的一些實(shí)踐要素，就是實(shí)際上你怎么去管人。所以我們看看人際管理溝通，強(qiáng)調(diào)管理者做好幾件事：軟硬兼施、嚴(yán)愛結(jié)合。另外，管理者要造勢(shì)、要借勢(shì)，這個(gè)“勢(shì)”就是一種凝聚力，企業(yè)文化就是最好的造勢(shì)工具，但我們?cè)趺从闷髽I(yè)文化進(jìn)行溝通，這就是第三個(gè)層次。不管你多大的管理者，不管你什么樣的職位，長(zhǎng)年累月就干這三件事兒，要求、評(píng)估，然后做賞罰，一件也少不了。怎么要求、怎么評(píng)估、怎么賞罰？首先提要求的時(shí)候，有人說(shuō)我們管理者會(huì)提要求，那你要今天提一個(gè)，明天提一個(gè)，大家不知道怎么做不行，提要求有一個(gè)思路：簡(jiǎn)化要求，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。換句話說(shuō)，員工清楚不清楚啊，這個(gè)要求非常簡(jiǎn)潔，大家都能記得住，但接一來(lái)問(wèn)題來(lái)了，光簡(jiǎn)化要求，員工就能做到位嗎？不行，為什么要細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)很重要，是對(duì)績(jī)效的一個(gè)過(guò)程的一個(gè)控制，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)什么情況？你就沒(méi)法去做評(píng)估，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就達(dá)不到真正的效果。在日常生活要帶著標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)服人，否則你的要求就沒(méi)有說(shuō)服力，別人做出來(lái)的東西你就沒(méi)有權(quán)力去評(píng)價(jià)，因?yàn)槟愕臉?biāo)準(zhǔn)不澄清，評(píng)價(jià)肯定會(huì)出問(wèn)題的。第一次給太平洋保險(xiǎn)上課的時(shí)候才知道《感恩的心》手語(yǔ)這首歌，在移動(dòng)上課的時(shí)候也選了這首歌，后來(lái)也流傳到清華了，清華很多班，尤其是結(jié)集人班，這個(gè)也是結(jié)集人班的班歌，他們做好幾次，我看他們上課也做這個(gè)，這首歌最大的特色是手語(yǔ)動(dòng)作與歌詞配合的好，就是說(shuō)大家在唱的時(shí)候加上手語(yǔ)的動(dòng)作，這是我們溝通當(dāng)中非語(yǔ)言要素加進(jìn)來(lái)，能達(dá)到心靈和神態(tài)合二為一的感覺，非常好。看他需不需要給家里打個(gè)電話呀，幫助他給家做一些事務(wù)呀，要不要指導(dǎo)一下，需不需要幫助，那么嚴(yán)格要求時(shí)候必需要伴學(xué)關(guān)系，這個(gè)關(guān)系是強(qiáng)調(diào)什么，是強(qiáng)調(diào)減輕工作量，及時(shí)幫助他減輕工作完成任務(wù)，那么嚴(yán)肅評(píng)估的時(shí)候跟理解相結(jié)合，那這個(gè)問(wèn)題很多人可能有疑問(wèn)，“戴老師，他犯了錯(cuò)誤那還理解他嗎？”，那么很多人不理解“理解”這個(gè)詞，什么意思哪，理解代表不了原諒，我最早的話是講在臺(tái)灣有一個(gè)夫妻兩個(gè)人鬧矛盾，有一個(gè)臺(tái)灣太太和她老公的朋友，她講了一件事，她說(shuō)她先生在外面犯了件錯(cuò)誤，什么錯(cuò)誤我就不說(shuō)了，他犯了錯(cuò)誤后跟她一通表白、求饒，然后說(shuō)“你要理解我，我在外頭怎么怎么辛苦、壓力”。最后嚴(yán)明的賞罰要跟尊重相結(jié)合，早上我講過(guò)了，大家知道贊美和批評(píng)為什么是最簡(jiǎn)單的賞罰，當(dāng)然這個(gè)尊重體現(xiàn)什么？體現(xiàn)對(duì)人的肯定上，我們說(shuō)不管是對(duì)你賞也好還是罰也好，你贊美要賞到地方。所以說(shuō)嚴(yán)明的賞罰，不管是賞還是罰，都是對(duì)他成就的一個(gè)肯定，那么大家對(duì)這個(gè)肯定的效果可以看一下，這里有很多企業(yè)，我拿了幾個(gè)企業(yè)的案例大家可以看一下，這些企業(yè)是怎么做的？嚴(yán)愛結(jié)合的，一看，首先嚴(yán)格要求與關(guān)愛結(jié)合的，外企，嚴(yán)格要求是有名的，但外企有很多事情做的讓員工覺得是很開心的，也是很到位的，比如我想問(wèn)一下，你們是搞醫(yī)療做藥行業(yè)的，你知道怎么是EHS19嗎？EHS19是什么標(biāo)準(zhǔn)？叫國(guó)際上通用的辦公環(huán)境的一個(gè)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，就是說(shuō)任何一個(gè)工作場(chǎng)所首先要通過(guò)三個(gè)要素：E代表什么？環(huán)保，H代表什么？健康，非常正確，S代表什么？安全。還是保持工作狀態(tài)。第二個(gè)打亂部門，因?yàn)樗赡茉谶@部門績(jī)效不好，可能是他跟這個(gè)上司跟員工不和睦的原因，和不來(lái)，所以在打亂部門。第三，請(qǐng)心理醫(yī)生待命，應(yīng)付緊急情況，做心理輔導(dǎo)，萬(wàn)一有誰(shuí)想不開要?dú)⑷艘呕鹪趺崔k，心理醫(yī)生幫助解決、分析，“你看，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，這山更比那山高，那山比這山高”對(duì)不，都是可以調(diào)整的，最后一條最有一定的效果的，找獵頭公司，讓獵頭公司在旁邊提供就業(yè)服務(wù)，大家想想獵頭公司干什么的？就是想賺錢，因?yàn)橘嶅X才會(huì)給你找工