【正文】 蕪湖僑鴻國(guó)際商城物業(yè)管理方案(中海)蕪湖僑鴻國(guó)際物業(yè)管理有限公司二OO八年八月十一日目 錄第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 7 7 7 8 8，僑鴻國(guó)際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面 8 9: 樹(shù)立僑鴻國(guó)際商城物業(yè)整體形象 9:機(jī)電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng) 9:安全管理服務(wù) 10 10 11 11 12 12 13 14 14 14 16 19 19 20第二節(jié) 人員配備、培訓(xùn)與管理 21 21： 22（共21人） 23 管理人員的配備 24 25 管理人員的培訓(xùn) 26 26 27 28 31 32 33，培養(yǎng)提升 33，充分授權(quán) 33，績(jī)效為本 34，優(yōu)勝劣汰 34第三節(jié) 小區(qū)改造與經(jīng)營(yíng)預(yù)算 35 小區(qū)改造 35 35 35 僑鴻國(guó)際商城物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)明細(xì)報(bào)價(jià)表 35 35 36 37 37 38 38 39 物資裝備情況 39 辦公設(shè)備 39 保安設(shè)備 39 40 40 41第四節(jié) 管理方式和工作計(jì)劃 43 43 43 44 45 46 47 49 49:2000質(zhì)量管理體系 49 49 50 50 51 52 54第五節(jié) 制度和檔案的建立與管理 64 64 65 73 73 73 74 74 75 76第六節(jié) 前期管理 80： 80： 81： 81 83 83，掌握需求 83，制訂計(jì)劃 84 84 84 84 85第七節(jié) 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 86 86 86 86 87 87：房屋地基、屋面、外墻、門(mén)窗防水工程的維修養(yǎng)護(hù) 87：鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、砌體結(jié)構(gòu)的修繕和養(yǎng)護(hù) 88：裝飾材料的養(yǎng)護(hù) 88 88 89 89 92 93第八節(jié) 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 94 94 94 94 95 95 97（正式管理） 98 102 102 103 104 105 105 105 106 106 106 107 10應(yīng)急處理方案 109第九節(jié) 治安保衛(wèi)管理 116 116 116 116 117 117 121 121 123： 123 124 125 125 12應(yīng)急處理方案 126 134第十節(jié) 綠化管理 138 138 138 138 138 139 139 140第十一節(jié) 清潔管理 141 141“零干擾”清潔管理 141 141 141 142 144. 1日常保潔人員部署 145 145 147 150 151 153 153 154 154第十二節(jié) 類(lèi)似物業(yè)管理項(xiàng)目數(shù)量與獲獎(jiǎng)情況 156 156深圳市僑鴻國(guó)際僑鴻國(guó)際物業(yè)管理有限公司成功案例分析 157 160 162 僑鴻國(guó)際商城物業(yè)管理方案 第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃僑鴻國(guó)際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶，緊鄰中山路步行街，周邊已有省內(nèi)聞名的鳳凰美食街和即將開(kāi)業(yè)的沃爾瑪?shù)壬虡I(yè)配套設(shè)施，交通便捷。依據(jù)蕪湖市政府對(duì)該項(xiàng)目的規(guī)劃要求，我司擬在該地塊開(kāi)發(fā)建設(shè)總建筑面積約19萬(wàn)平方米，集商場(chǎng)、寫(xiě)字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機(jī)結(jié)合并優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的商貿(mào)片區(qū)。總建筑面積12萬(wàn)m建筑高度120米的商業(yè)綜合樓，包括一座380間客房的五星級(jí)酒店，一個(gè)34000m2的大型購(gòu)物中心和甲級(jí)寫(xiě)字樓，將配套中餐、西餐、健身、娛樂(lè)等功能，與目前正進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)的沃爾瑪項(xiàng)目和美食街以及擬改造的美食街二期工程，合力形成蕪湖市的新商業(yè)中心，提升原有商業(yè)服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)水平。該商業(yè)區(qū)域?qū)⑴c步行街連成一條軸線，完善整個(gè)蕪湖市的商業(yè)功能布局，進(jìn)一步強(qiáng)化中山路的商業(yè)功能，同時(shí)推動(dòng)美食街三期以及赭山公園的開(kāi)發(fā)改造。僑鴻國(guó)際商城樓宇及公共環(huán)境物業(yè)的特點(diǎn)為：*商城占地面積小，可供業(yè)主與住戶活動(dòng)的公共空間狹小*商城公共區(qū)域衛(wèi)生狀況差*設(shè)備保養(yǎng)差，嚴(yán)重缺乏保養(yǎng)*停車(chē)位少僑鴻國(guó)際商城樓宇及公共環(huán)境公用設(shè)施及公共場(chǎng)所介紹：泊車(chē)位共32個(gè)化糞池1座公共照明消防監(jiān)控系統(tǒng)僑鴻國(guó)際商城電梯：東芝電梯2臺(tái)僑鴻國(guó)際商城蓄水池一個(gè)。管理與服務(wù)的對(duì)象為：僑鴻國(guó)際商城的性質(zhì)決定了我們?yōu)橹?wù)的群體是文化素質(zhì)高，有教養(yǎng)、有涵養(yǎng)的群體。這樣的一個(gè)群體對(duì)管理與服務(wù)的評(píng)價(jià)依據(jù)更為主觀、直接、不確定因素更多，對(duì)服務(wù)的要求也更深入、細(xì)致，對(duì)管理的人性化也要求很高。物業(yè)管理基礎(chǔ)：保障水、電正常供給，電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作具有至關(guān)重要的作用。對(duì)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)有效的維護(hù)與保養(yǎng)，是樓宇管理的基礎(chǔ)，也是整個(gè)商城運(yùn)作管理系統(tǒng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。客戶服務(wù)原則：在僑鴻國(guó)際商城管理中，把“客戶至上”服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務(wù)方式、形態(tài)的細(xì)分，深化服務(wù)的內(nèi)涵，為滿足客戶個(gè)性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。，僑鴻國(guó)際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面*建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理體系僑鴻國(guó)際商城的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對(duì)各類(lèi)問(wèn)題、故障的及時(shí)處理解決、更要倚重于對(duì)各類(lèi)問(wèn)題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過(guò)程中能否及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，將問(wèn)題消除在最初的萌芽階段，是保證僑鴻國(guó)際商城設(shè)備系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)出發(fā)，僑鴻國(guó)際商城的物業(yè)管理對(duì)員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問(wèn)題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會(huì)者。充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體，不僅使問(wèn)題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高，而且構(gòu)成了整個(gè)僑鴻國(guó)際商城運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。 *規(guī)范化管理我們將對(duì)僑鴻國(guó)際商城的質(zhì)量管理中導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系,將僑鴻國(guó)際商城管理處列入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系管理單位,各項(xiàng)操作嚴(yán)格按照質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。: 樹(shù)立僑鴻國(guó)際商城物業(yè)整體形象 通過(guò)環(huán)境控制、機(jī)電設(shè)備控制、安全交通管理控制、提供人性化高質(zhì)量服務(wù)樹(shù)立僑鴻國(guó)際商城整體物業(yè)形象。 我們將積極與僑鴻國(guó)際商城的業(yè)主協(xié)商溝通，參與開(kāi)展形式多樣、豐富多彩的文化活動(dòng)。通過(guò)文化活動(dòng)提升僑鴻國(guó)際商城物業(yè)整體形象。 對(duì)于環(huán)境控制方面我們將提供“區(qū)域包干”、 “零干擾”服務(wù)。例如：我們將安排清潔人員在正式營(yíng)業(yè)前將大堂及電梯清潔干凈；在業(yè)主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對(duì)僑鴻國(guó)際商城進(jìn)行保潔。在業(yè)主上班的高峰時(shí)間，要求清潔人員在此時(shí)間暫停清潔，不影響業(yè)主的上班，實(shí)行“零干擾”服務(wù)，悄然把商城及周邊環(huán)境清潔干凈。:機(jī)電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng) 僑鴻國(guó)際商城配備有給排水、配電、消防系統(tǒng)。若出現(xiàn)設(shè)備故障，將影響日常生活、造成混亂等嚴(yán)重后果，社會(huì)負(fù)面影響更大。 我們將充分發(fā)揮集團(tuán)公司(本公司前身)機(jī)電設(shè)備管理與人才的優(yōu)勢(shì)，抽調(diào)高級(jí)工程技術(shù)人員。管理中我們以“預(yù)防為主、安全第一、科學(xué)管理”為原則，保障機(jī)電設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。:安全管理服務(wù) 僑鴻國(guó)際商城的周邊環(huán)境比較復(fù)雜，要求日常管理中注重防火、防盜工作，組建高素質(zhì)保安隊(duì)伍。確保24小時(shí)治安消防安全，人流與車(chē)輛進(jìn)出有序。A、嚴(yán)格依照國(guó)家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊的開(kāi)展。1年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象。B、嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)、條例以及特區(qū)政府部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)定?？茖W(xué)、規(guī)范管理，全面導(dǎo)入和推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。C、 建立嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。D、服務(wù)細(xì)致、周到、真誠(chéng)、規(guī)范，定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，努力提高客戶滿意度，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)到95%以上。E、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與協(xié)作，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督，廣泛聽(tīng)取、接受業(yè)主的建議和意見(jiàn)，了解和熟悉內(nèi)業(yè)主的業(yè)務(wù)，在不損害業(yè)主利益的前提下，利用本物業(yè)的一切條件，支持和配合業(yè)主發(fā)展業(yè)務(wù)。F、確保商城各類(lèi)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，維修正常，服務(wù)配套。為業(yè)主創(chuàng)立一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺(tái)。G、進(jìn)一步規(guī)范和完善24小時(shí)值班制度，對(duì)業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)情況進(jìn)行反饋，并視輕重緩急及時(shí)處理，建立配套的回訪制度和記錄。H、提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，加大對(duì)清潔管理力度。確保僑鴻國(guó)際商城衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，使僑鴻國(guó)際商城保持潔凈、明亮、舒適。I、進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的考核辦法，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性。進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。J、制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，切實(shí)提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保持證上崗率達(dá)100%。在管理模式中，保證管理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)、完善的自我約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)上采取經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制，從五大方面構(gòu)筑僑鴻國(guó)際商城的物業(yè)管理模式。在組織架構(gòu)上突出以“客戶服務(wù)為中心”的流程管理；在激勵(lì)方式上采取經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制；在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作上，嚴(yán)格抓成本管理，實(shí)現(xiàn)收支平衡。注重業(yè)主、客戶的信息反饋，保證信息渠道的暢通。具體流程如下：管理流程示意圖：地產(chǎn) 業(yè)主（客戶）意見(jiàn)征詢(xún) 述職 授權(quán) 考核 考核業(yè)主物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心 服務(wù)需求建議 信息 意見(jiàn)、投訴 指令 反饋、回防 信息 指揮 反饋 協(xié)調(diào)各部門(mén)部長(zhǎng)及操作層 指令 反饋建議僑鴻國(guó)際商城業(yè)主成立業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)小組。通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)我公司及管理處的管理進(jìn)行監(jiān)督。*審核管理處提交的年度管理計(jì)劃*檢查管理工作的效果*通過(guò)會(huì)議等其他形式評(píng)審管理狀況并交流意見(jiàn)*投訴管理處工作中出現(xiàn)的問(wèn)題*評(píng)審管理處工作中的重大事件*委托管理合同的權(quán)利和義務(wù)*管理處每年與公司簽定