【正文】 鴻國(guó)際商城物業(yè)管理方案(中海)蕪湖僑鴻國(guó)際物業(yè)管理有限公司二OO八年八月十一日目 錄第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 7 7 7 8 8，僑鴻國(guó)際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面 8 9: 樹(shù)立僑鴻國(guó)際商城物業(yè)整體形象 9:機(jī)電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng) 9:安全管理服務(wù) 10 10 11 11 12 12 13 14 14 14 16 19 19 20第二節(jié) 人員配備、培訓(xùn)與管理 21 21： 22（共21人） 23 管理人員的配備 24 25 管理人員的培訓(xùn) 26 26 27 28 31 32 33，培養(yǎng)提升 33，充分授權(quán) 33，績(jī)效為本 34，優(yōu)勝劣汰 34第三節(jié) 小區(qū)改造與經(jīng)營(yíng)預(yù)算 35 小區(qū)改造 35 35 35 僑鴻國(guó)際商城物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)明細(xì)報(bào)價(jià)表 35 35 36 37 37 38 38 39 物資裝備情況 39 辦公設(shè)備 39 保安設(shè)備 39 40 40 41第四節(jié) 管理方式和工作計(jì)劃 43 43 43 44 45 46 47 49 49:2000質(zhì)量管理體系 49 49 50 50 51 52 54第五節(jié) 制度和檔案的建立與管理 64 64 65 73 73 73 74 74 75 76第六節(jié) 前期管理 80： 80： 81： 81 83 83，掌握需求 83，制訂計(jì)劃 84 84 84 84 85第七節(jié) 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 86 86 86 86 87 87：房屋地基、屋面、外墻、門(mén)窗防水工程的維修養(yǎng)護(hù) 87：鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、砌體結(jié)構(gòu)的修繕和養(yǎng)護(hù) 88：裝飾材料的養(yǎng)護(hù) 88 88 89 89 92 93第八節(jié) 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 94 94 94 94 95 95 97（正式管理） 98 102 102 103 104 105 105 105 106 106 106 107 10應(yīng)急處理方案 109第九節(jié) 治安保衛(wèi)管理 116 116 116 116 117 117 121 121 123： 123 124 125 125 12應(yīng)急處理方案 126 134第十節(jié) 綠化管理 138 138 138 138 138 139 139 140第十一節(jié) 清潔管理 141 141“零干擾”清潔管理 141 141 141 142 144. 1日常保潔人員部署 145 145 147 150 151 153 153 154 154第十二節(jié) 類(lèi)似物業(yè)管理項(xiàng)目數(shù)量與獲獎(jiǎng)情況 156 156深圳市僑鴻國(guó)際僑鴻國(guó)際物業(yè)管理有限公司成功案例分析 157 160 162 僑鴻國(guó)際商城物業(yè)管理方案 第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃僑鴻國(guó)際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶，緊鄰中山路步行街，周邊已有省內(nèi)聞名的鳳凰美食街和即將開(kāi)業(yè)的沃爾瑪?shù)壬虡I(yè)配套設(shè)施，交通便捷。物業(yè)管理基礎(chǔ)：保障水、電正常供給，電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作具有至關(guān)重要的作用。 *規(guī)范化管理我們將對(duì)僑鴻國(guó)際商城的質(zhì)量管理中導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系,將僑鴻國(guó)際商城管理處列入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系管理單位,各項(xiàng)操作嚴(yán)格按照質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若出現(xiàn)設(shè)備故障，將影響日常生活、造成混亂等嚴(yán)重后果，社會(huì)負(fù)面影響更大?？茖W(xué)、規(guī)范管理，全面導(dǎo)入和推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。確保僑鴻國(guó)際商城衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，使僑鴻國(guó)際商城保持潔凈、明亮、舒適。通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)我公司及管理處的管理進(jìn)行監(jiān)督。我公司通過(guò)多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。*企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵(lì)機(jī)制的有效手段。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時(shí)間、科學(xué)配置服務(wù)裝備，確保服務(wù)對(duì)象需要我們時(shí)能及時(shí)出現(xiàn)，快速、悄然滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。但兩商城的功能和環(huán)境要求我們對(duì)機(jī)電設(shè)備的管理必須做到萬(wàn)無(wú)一失并提高其運(yùn)作效率，降低運(yùn)作成本。僑鴻國(guó)際商城性質(zhì)需要我們要提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，其特殊性質(zhì)需要我們提供保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備高效率、穩(wěn)定的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)立一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺(tái)。C．建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理措施建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全萬(wàn)無(wú)一失。*正常運(yùn)轉(zhuǎn)期間，嚴(yán)格按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系設(shè)備操作規(guī)程，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、操作。B、環(huán)境形象我們通過(guò)周密的管理措施，并結(jié)合巡視，提高保潔的頻率和效率，擬采用滾動(dòng)式保潔方式對(duì)商城公共部位和樓道間等進(jìn)行保潔。確保24小時(shí)治安消防安全，人流與車(chē)輛進(jìn)出有序。*財(cái)務(wù)、收費(fèi)管理。*做為義務(wù)消防隊(duì)，處理火災(zāi)等緊急事項(xiàng)。并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專(zhuān)業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。消防值班員男性35歲以下高中以 上；。我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的培訓(xùn)機(jī)制。C、培訓(xùn)考核績(jī)效化。 *主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)　　容公司管理目　　標(biāo)管理處經(jīng)理助理匯總，制定整體培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)備 實(shí)施　 培訓(xùn)方式入職培訓(xùn)自我開(kāi)發(fā)脫產(chǎn)在職公司領(lǐng)導(dǎo)　　　　　　　　　　　高級(jí)管理人員合格否NO職業(yè)學(xué)校專(zhuān)職教師教師教師再培訓(xùn)社會(huì)知名人士考核辭退合格否 NO YES公司培訓(xùn)教室　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　職業(yè)學(xué)校其他人員清潔員維修員保安員技工主管級(jí)管理人員工作現(xiàn)場(chǎng)教　　材教　　具升職培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)培訓(xùn)效果評(píng)估　　　　　　　　　　　　　　　　　 好 不理想總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立檔案，培養(yǎng)提升　　我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專(zhuān)多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。，績(jī)效為本　　績(jī)效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。依據(jù):A、國(guó)家及市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)。G：根據(jù)物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)規(guī)定，提供物業(yè)管理辦公用房及員工宿舍。我們將對(duì)僑鴻國(guó)際商城采取綜合管理，即完成自身的管理、對(duì)業(yè)主的服務(wù)管理、與業(yè)主的溝通管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，保持高效率運(yùn)作，最大程度的結(jié)合軟、硬件，保證高水平管理，保證雙贏局面的實(shí)現(xiàn)，使綜合管理收到更好的效果。*公開(kāi)監(jiān)督制：公布監(jiān)督投訴電話(huà)，設(shè)立管理處經(jīng)理信箱，24小時(shí)受理投訴?！? 擬訂物業(yè)管理方案人員調(diào)配和招聘　 　　　　　　　　　　 隊(duì)伍組織培訓(xùn)　　 準(zhǔn)備相關(guān)資料　 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問(wèn)題　　 與原管理單位協(xié)調(diào)及整改物業(yè)驗(yàn)收接管資料移交接收制定規(guī)章制度　　　　 　　　　 　　　　　　　　　　 建立各類(lèi)檔案 日常管理消防管理安全管理內(nèi)部管理與監(jiān)督檔案管理建筑公用部位財(cái)務(wù)建帳及審計(jì)二次裝修管理配套服務(wù)環(huán)境管理交通管理*管理處每年開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，安排客戶(hù)服務(wù)中心事務(wù)助理專(zhuān)人走訪(fǎng)，收集業(yè)主要求、意見(jiàn)、建議、投訴。*員工每月進(jìn)行考核，考核成績(jī)結(jié)果直接與獎(jiǎng)金、員工晉升掛鉤。*采用經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。我們通過(guò)開(kāi)展形式多樣的集體活動(dòng)，注重管理處社區(qū)文化的開(kāi)展及管理處員工的活動(dòng)開(kāi)展，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。序號(hào)工作項(xiàng)目具體內(nèi)容時(shí)間備注1擬定物業(yè)管理方案案針對(duì)僑鴻國(guó)際商城特定要求制定2005年6月已完成2簽定委托合同與僑鴻國(guó)際商城就所有物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行充分協(xié)商3成立僑鴻國(guó)際商城物業(yè)管理處選聘派駐人員與原管理單位協(xié)調(diào)交接工作與外部建立公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對(duì)進(jìn)駐人員進(jìn)行培訓(xùn)2005年9月（按業(yè)主要求）4派出工程人員參與管理收集審閱各類(lèi)工程資料參與現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)理及各類(lèi)設(shè)備的安裝調(diào)試針對(duì)項(xiàng)目提出物業(yè)管理方面建議2005年9月（按業(yè)主要求）5完善管理及辦公條件安排管理用房安排員工宿舍及其他生活用房管理所需物資裝備2005年9月（按業(yè)主要求）6制定及完善管理規(guī)章制度針對(duì)僑鴻國(guó)際商城實(shí)際情況，修訂物業(yè)管理方案導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系配合管理特點(diǎn)，制定和完善切實(shí)可行的各項(xiàng)制度2005年9月（按業(yè)主要求）7物業(yè)的驗(yàn)收與接管、各項(xiàng)資料的移交依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)核對(duì)，并辦理書(shū)面移交手續(xù)對(duì)遺留問(wèn)題做好備案，并與甲方、建筑商協(xié)商解決2005年9月（按業(yè)主要求）序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容所需時(shí)間備注1進(jìn)駐實(shí)施進(jìn)駐所需各項(xiàng)資料的準(zhǔn)備進(jìn)駐儀式的策劃15天2問(wèn)題反饋對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題加以歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)一個(gè)月3業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查對(duì)僑鴻國(guó)際商城展開(kāi)深入調(diào)查，包括開(kāi)展業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查針對(duì)問(wèn)題改進(jìn)管理方式一個(gè)月4檔案的建立和管理 收集各類(lèi)資料 科學(xué)分類(lèi) 建檔和運(yùn)用半年內(nèi)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注1員工常規(guī)培訓(xùn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)每年全員培訓(xùn)一次2007年4月至2009年4月2房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。如發(fā)電機(jī)不起動(dòng)，值班員應(yīng)即時(shí)采取以下措施： *首先查明故障原因，根據(jù)具體情況啟動(dòng)備用供電設(shè)備，并積極組織人員搶修故障供電設(shè)備，及時(shí)恢復(fù)供電，盡量縮小停電影響范圍。*事故處理完畢作好工作記錄，工作總結(jié)。 *事故不能在2小時(shí)處理的，管理處經(jīng)理簽發(fā)停水通知單，并附上處理方案告知業(yè)主。通知司機(jī)或管理人員盡快在安全樓層停車(chē)，把乘客運(yùn)送到安