【正文】 鴻國際商城物業(yè)管理方案(中海)蕪湖僑鴻國際物業(yè)管理有限公司二OO八年八月十一日目 錄第一節(jié) 物業(yè)管理整體設想及策劃 7 7 7 8 8，僑鴻國際商城的管理定位應體現(xiàn)以下方面 8 9: 樹立僑鴻國際商城物業(yè)整體形象 9:機電設施設備的維護、保養(yǎng) 9:安全管理服務 10 10 11 11 12 12 13 14 14 14 16 19 19 20第二節(jié) 人員配備、培訓與管理 21 21： 22（共21人） 23 管理人員的配備 24 25 管理人員的培訓 26 26 27 28 31 32 33，培養(yǎng)提升 33，充分授權 33，績效為本 34，優(yōu)勝劣汰 34第三節(jié) 小區(qū)改造與經(jīng)營預算 35 小區(qū)改造 35 35 35 僑鴻國際商城物業(yè)管理經(jīng)費明細報價表 35 35 36 37 37 38 38 39 物資裝備情況 39 辦公設備 39 保安設備 39 40 40 41第四節(jié) 管理方式和工作計劃 43 43 43 44 45 46 47 49 49:2000質(zhì)量管理體系 49 49 50 50 51 52 54第五節(jié) 制度和檔案的建立與管理 64 64 65 73 73 73 74 74 75 76第六節(jié) 前期管理 80： 80： 81： 81 83 83，掌握需求 83，制訂計劃 84 84 84 84 85第七節(jié) 房屋及公用設施維修養(yǎng)護 86 86 86 86 87 87：房屋地基、屋面、外墻、門窗防水工程的維修養(yǎng)護 87：鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、砌體結(jié)構(gòu)的修繕和養(yǎng)護 88：裝飾材料的養(yǎng)護 88 88 89 89 92 93第八節(jié) 機電設備設施管理 94 94 94 94 95 95 97（正式管理） 98 102 102 103 104 105 105 105 106 106 106 107 10應急處理方案 109第九節(jié) 治安保衛(wèi)管理 116 116 116 116 117 117 121 121 123： 123 124 125 125 12應急處理方案 126 134第十節(jié) 綠化管理 138 138 138 138 138 139 139 140第十一節(jié) 清潔管理 141 141“零干擾”清潔管理 141 141 141 142 144. 1日常保潔人員部署 145 145 147 150 151 153 153 154 154第十二節(jié) 類似物業(yè)管理項目數(shù)量與獲獎情況 156 156深圳市僑鴻國際僑鴻國際物業(yè)管理有限公司成功案例分析 157 160 162 僑鴻國際商城物業(yè)管理方案 第一節(jié) 物業(yè)管理整體設想及策劃僑鴻國際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶，緊鄰中山路步行街，周邊已有省內(nèi)聞名的鳳凰美食街和即將開業(yè)的沃爾瑪?shù)壬虡I(yè)配套設施，交通便捷。物業(yè)管理基礎：保障水、電正常供給，電梯、消防、監(jiān)控等設施設備的正常運作具有至關重要的作用。 *規(guī)范化管理我們將對僑鴻國際商城的質(zhì)量管理中導入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系,將僑鴻國際商城管理處列入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系管理單位,各項操作嚴格按照質(zhì)量認證體系標準執(zhí)行。若出現(xiàn)設備故障，將影響日常生活、造成混亂等嚴重后果，社會負面影響更大?？茖W、規(guī)范管理，全面導入和推行ISO9000質(zhì)量體系認證，服務熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務體系。確保僑鴻國際商城衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進行消殺，使僑鴻國際商城保持潔凈、明亮、舒適。通過行使以下權利，對我公司及管理處的管理進行監(jiān)督。我公司通過多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵機制。*企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵機制的有效手段。嚴格培訓服務人員、精心安排工作時間、科學配置服務裝備，確保服務對象需要我們時能及時出現(xiàn)，快速、悄然滿足顧客的服務需求。但兩商城的功能和環(huán)境要求我們對機電設備的管理必須做到萬無一失并提高其運作效率，降低運作成本。僑鴻國際商城性質(zhì)需要我們要提供高質(zhì)量、高效率的服務，其特殊性質(zhì)需要我們提供保證各項設施設備高效率、穩(wěn)定的服務，為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務信息平臺。C．建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理措施建立嚴格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應急體系，確保安全萬無一失。*正常運轉(zhuǎn)期間，嚴格按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系設備操作規(guī)程，對設備進行維護、保養(yǎng)、操作。B、環(huán)境形象我們通過周密的管理措施，并結(jié)合巡視，提高保潔的頻率和效率，擬采用滾動式保潔方式對商城公共部位和樓道間等進行保潔。確保24小時治安消防安全，人流與車輛進出有序。*財務、收費管理。*做為義務消防隊，處理火災等緊急事項。并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。消防值班員男性35歲以下高中以 上；。我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的培訓機制。C、培訓考核績效化。 *主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施進行評估和反饋。發(fā)現(xiàn)問題各部門專業(yè)培訓計劃培訓重點內(nèi)　　容公司管理目　　標管理處經(jīng)理助理匯總，制定整體培訓計劃準備 實施　 培訓方式入職培訓自我開發(fā)脫產(chǎn)在職公司領導　　　　　　　　　　　高級管理人員合格否NO職業(yè)學校專職教師教師教師再培訓社會知名人士考核辭退合格否 NO YES公司培訓教室　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　職業(yè)學校其他人員清潔員維修員保安員技工主管級管理人員工作現(xiàn)場教　　材教　　具升職培訓轉(zhuǎn)崗培訓培訓效果評估　　　　　　　　　　　　　　　　　 好 不理想總結(jié)經(jīng)驗，建立檔案，培養(yǎng)提升　　我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓；強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。學會授權是我們對管理人員的基本要求。，績效為本　　績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。依據(jù):A、國家及市有關物業(yè)管理法規(guī)。G：根據(jù)物業(yè)管理有關法規(guī)規(guī)定，提供物業(yè)管理辦公用房及員工宿舍。我們將對僑鴻國際商城采取綜合管理，即完成自身的管理、對業(yè)主的服務管理、與業(yè)主的溝通管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，保持高效率運作，最大程度的結(jié)合軟、硬件，保證高水平管理，保證雙贏局面的實現(xiàn)，使綜合管理收到更好的效果。*公開監(jiān)督制：公布監(jiān)督投訴電話，設立管理處經(jīng)理信箱，24小時受理投訴?！? 擬訂物業(yè)管理方案人員調(diào)配和招聘　 　　　　　　　　　　 隊伍組織培訓　　 準備相關資料　 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題　　 與原管理單位協(xié)調(diào)及整改物業(yè)驗收接管資料移交接收制定規(guī)章制度　　　　 　　　　 　　　　　　　　　　 建立各類檔案 日常管理消防管理安全管理內(nèi)部管理與監(jiān)督檔案管理建筑公用部位財務建帳及審計二次裝修管理配套服務環(huán)境管理交通管理*管理處每年開展問卷調(diào)查，安排客戶服務中心事務助理專人走訪，收集業(yè)主要求、意見、建議、投訴。*員工每月進行考核，考核成績結(jié)果直接與獎金、員工晉升掛鉤。*采用經(jīng)營管理目標責任制方式進行考核。我們通過開展形式多樣的集體活動，注重管理處社區(qū)文化的開展及管理處員工的活動開展，營造和諧的工作環(huán)境，不斷增強員工的凝聚力和向心力。序號工作項目具體內(nèi)容時間備注1擬定物業(yè)管理方案案針對僑鴻國際商城特定要求制定2005年6月已完成2簽定委托合同與僑鴻國際商城就所有物業(yè)管理問題進行充分協(xié)商3成立僑鴻國際商城物業(yè)管理處選聘派駐人員與原管理單位協(xié)調(diào)交接工作與外部建立公共關系網(wǎng)絡對進駐人員進行培訓2005年9月（按業(yè)主要求）4派出工程人員參與管理收集審閱各類工程資料參與現(xiàn)場施工監(jiān)理及各類設備的安裝調(diào)試針對項目提出物業(yè)管理方面建議2005年9月（按業(yè)主要求）5完善管理及辦公條件安排管理用房安排員工宿舍及其他生活用房管理所需物資裝備2005年9月（按業(yè)主要求）6制定及完善管理規(guī)章制度針對僑鴻國際商城實際情況，修訂物業(yè)管理方案導入ISO9001質(zhì)量管理體系配合管理特點，制定和完善切實可行的各項制度2005年9月（按業(yè)主要求）7物業(yè)的驗收與接管、各項資料的移交依據(jù)接管驗收標準逐項核對，并辦理書面移交手續(xù)對遺留問題做好備案，并與甲方、建筑商協(xié)商解決2005年9月（按業(yè)主要求）序號項目內(nèi)容所需時間備注1進駐實施進駐所需各項資料的準備進駐儀式的策劃15天2問題反饋對業(yè)主提出的問題加以歸類統(tǒng)計一個月3業(yè)主意見調(diào)查對僑鴻國際商城展開深入調(diào)查，包括開展業(yè)主問卷調(diào)查針對問題改進管理方式一個月4檔案的建立和管理 收集各類資料 科學分類 建檔和運用半年內(nèi)序號項目內(nèi)容時間備注1員工常規(guī)培訓各項業(yè)務技能培訓每年全員培訓一次2007年4月至2009年4月2房屋及公共設施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護服務。如發(fā)電機不起動，值班員應即時采取以下措施： *首先查明故障原因，根據(jù)具體情況啟動備用供電設備，并積極組織人員搶修故障供電設備，及時恢復供電，盡量縮小停電影響范圍。*事故處理完畢作好工作記錄，工作總結(jié)。 *事故不能在2小時處理的，管理處經(jīng)理簽發(fā)停水通知單，并附上處理方案告知業(yè)主。通知司機或管理人員盡快在安全樓層停車，把乘客運送到安