【正文】 體系認(rèn)證，做到服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。我公司將在公司內(nèi)部舉辦選派項目經(jīng)理的答辯會，選擇最有管理經(jīng)驗(yàn)的項目經(jīng)理一名。具有機(jī)電設(shè)備人才管理優(yōu)勢和“一體化、專業(yè)化”的優(yōu)勢?？蛻舴?wù) *管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，設(shè)立專職事務(wù)助理，接聽來電、處理投訴、進(jìn)行回返，每季度發(fā)放問卷調(diào)查，經(jīng)常與業(yè)主溝通，處理反饋意見。安全管理特色 *在僑鴻國際商城設(shè)置多個保安崗位，對進(jìn)出人員和車輛控制等事務(wù)。并實(shí)行“區(qū)域包干”、“重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)”，每層樓都有專職清潔員。 公司每年與管理處簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，年終進(jìn)行考核。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置，并提供足夠的資金和物資裝備。*獎懲體系堅持“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則。*管理處對操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的每日自檢、項目主管每日的日檢及月檢來完成。*管理處每季度開展一次業(yè)主問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為獎金、員工晉升的直接依據(jù)。注重業(yè)主、客戶的信息反饋，保證信息渠道的暢通。進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和責(zé)任心。G、進(jìn)一步規(guī)范和完善24小時值班制度，對業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類情況進(jìn)行反饋，并視輕重緩急及時處理，建立配套的回訪制度和記錄。D、服務(wù)細(xì)致、周到、真誠、規(guī)范，定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查，對合理的建議及時整改，努力提高客戶滿意度，使業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達(dá)到95%以上。1年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象。管理中我們以“預(yù)防為主、安全第一、科學(xué)管理”為原則，保障機(jī)電設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。在業(yè)主上班的高峰時間，要求清潔人員在此時間暫停清潔，不影響業(yè)主的上班，實(shí)行“零干擾”服務(wù)，悄然把商城及周邊環(huán)境清潔干凈。 我們將積極與僑鴻國際商城的業(yè)主協(xié)商溝通，參與開展形式多樣、豐富多彩的文化活動。在工作中，每一個員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會者?？蛻舴?wù)原則：在僑鴻國際商城管理中，把“客戶至上”服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務(wù)方式、形態(tài)的細(xì)分，深化服務(wù)的內(nèi)涵，為滿足客戶個性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。管理與服務(wù)的對象為：僑鴻國際商城的性質(zhì)決定了我們?yōu)橹?wù)的群體是文化素質(zhì)高，有教養(yǎng)、有涵養(yǎng)的群體。依據(jù)蕪湖市政府對該項目的規(guī)劃要求，我司擬在該地塊開發(fā)建設(shè)總建筑面積約19萬平方米，集商場、寫字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機(jī)結(jié)合并優(yōu)勢互補(bǔ)的商貿(mào)片區(qū)?？偨ㄖ娣e12萬m建筑高度120米的商業(yè)綜合樓，包括一座380間客房的五星級酒店，一個34000m2的大型購物中心和甲級寫字樓，將配套中餐、西餐、健身、娛樂等功能，與目前正進(jìn)行開發(fā)建設(shè)的沃爾瑪項目和美食街以及擬改造的美食街二期工程，合力形成蕪湖市的新商業(yè)中心，提升原有商業(yè)服務(wù)能力和競爭水平。這樣的一個群體對管理與服務(wù)的評價依據(jù)更為主觀、直接、不確定因素更多，對服務(wù)的要求也更深入、細(xì)致，對管理的人性化也要求很高。，僑鴻國際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面*建立充分發(fā)揮員工個體功能的運(yùn)作管理體系僑鴻國際商城的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構(gòu)成了整個僑鴻國際商城運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。通過文化活動提升僑鴻國際商城物業(yè)整體形象。:機(jī)電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng) 僑鴻國際商城配備有給排水、配電、消防系統(tǒng)。:安全管理服務(wù) 僑鴻國際商城的周邊環(huán)境比較復(fù)雜，要求日常管理中注重防火、防盜工作，組建高素質(zhì)保安隊伍。B、嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及特區(qū)政府部門的各項管理規(guī)定。E、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與協(xié)作，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，廣泛聽取、接受業(yè)主的建議和意見，了解和熟悉內(nèi)業(yè)主的業(yè)務(wù)，在不損害業(yè)主利益的前提下，利用本物業(yè)的一切條件，支持和配合業(yè)主發(fā)展業(yè)務(wù)。H、提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，加大對清潔管理力度。J、制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，切實(shí)提高員工隊伍的整體素質(zhì)，確保持證上崗率達(dá)100%。具體流程如下：管理流程示意圖：地產(chǎn) 業(yè)主（客戶）意見征詢 述職 授權(quán) 考核 考核業(yè)主物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心 服務(wù)需求建議 信息 意見、投訴 指令 反饋、回防 信息 指揮 反饋 協(xié)調(diào)各部門部長及操作層 指令 反饋建議僑鴻國際商城業(yè)主成立業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)小組。*公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，確保管理運(yùn)作按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作。*服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程公司質(zhì)管部每月考核管理處組織月監(jiān)督檢查班組長每日巡視發(fā)現(xiàn)問題　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　輕微　　　　　 　嚴(yán)重處分相關(guān)責(zé)任人開出《糾正措施報告》，責(zé)任部門簽收并提出整改措施通知區(qū)域責(zé)任人立即處理跟蹤驗(yàn)證記錄在案，存檔繼續(xù)督促整改直至完成合格否統(tǒng)計信息定期反饋每月匯總評分作為員工考核依據(jù)yes no　　　 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對處于勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要。依靠嚴(yán)密的規(guī)章制度，及時準(zhǔn)確實(shí)施獎懲。盡可能挖掘有潛力的員工。 我們將對僑鴻國際商城嚴(yán)格認(rèn)真推行物業(yè)管理與服務(wù)，達(dá)到細(xì)微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查，對合理的建議及時整改，努力提高客戶滿意度，使用戶滿意率達(dá)到95%以上。*清潔工作注重服務(wù)工作及時與隱性相結(jié)合的“零干擾”服務(wù)。并加強(qiáng)巡邏崗。機(jī)電維修管理 僑鴻國際商城的機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)差，可以說幾乎沒有保養(yǎng)過。為業(yè)主提供一流的專業(yè)服務(wù)。我公司管理多個小區(qū)、商城物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只有高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能讓業(yè)主滿意。各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。在具體的工作中，管理人員還會有針對性的為客戶“度身定做”一些約定事項，在增強(qiáng)管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。從這一點(diǎn)出發(fā)，僑鴻國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。*進(jìn)場一月內(nèi)完成設(shè)備資料收集整理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。我公司有著豐富的政府機(jī)關(guān)部門和小區(qū)商城等的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗(yàn)。而我們通過完善培訓(xùn)機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)和嚴(yán)格的員工管理，建立一支精神飽滿，精神面貌良好，整潔親切，素質(zhì)好的員工隊伍來塑造僑鴻國際商城的形象，并提供人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時間、科學(xué)配置服務(wù)裝備，確保服務(wù)對象需要我們時能及時出現(xiàn)，快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。保障巡邏崗與樓宇監(jiān)控中心、消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國際商城治安安全。，在機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理方面擁有雄厚的實(shí)力，我司在機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)方面在同行業(yè)中已走在前列。*發(fā)放問卷調(diào)查并做好回訪工作。*負(fù)責(zé)活動室的管理*負(fù)責(zé)對房屋及公共設(shè)施的檢查巡視。*負(fù)責(zé)對二次裝修的審批、巡視治安保衛(wèi)組：*負(fù)責(zé)在管轄范圍24小時的巡邏管理、固定崗管理和車場的管理。*負(fù)責(zé)僑鴻國際商城的消殺管理（由駐港部隊管理處兼管）。管理層基本素質(zhì)要求通過智能化、電腦和外語考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。崗位設(shè)置崗位要求管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理五年以上，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。環(huán)境組部長兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織和管理能力，有豐富的環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)治安保衛(wèi)組兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織和管理能力，退伍軍人，黨員：職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求保安員男性18歲以上高 中，黨員優(yōu)先；，五官端正；，體重65公斤以上；，沒有明顯口音；。因此，我們把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略高度。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力?！　、培訓(xùn)職責(zé)　　*管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。每位新入職員工必須接受入職培訓(xùn)，三個月試用期滿后，員工將接受轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。序號公共科目名稱具體內(nèi)容課時一禮儀知識: 3.《員工行為語言規(guī)范》6課時二服務(wù)意識: 3課時三企業(yè)文化: 3.《員工手冊》 《新東升物業(yè)》3課時四僑鴻國際商城基本情況介紹及管理要點(diǎn)4課時五行業(yè)法規(guī):國家、當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理方面的法規(guī)條例4課時六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識4課時七安全知識、消防知識及智能化知識2課時八質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系知識4課時九帶班實(shí)習(xí)5天序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一 逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功二 逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五《保安工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平七《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《保潔服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉清潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五清潔環(huán)保方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序七特殊地面清洗每季度一次提高工作技能八高空作業(yè)規(guī)范每季度一次提高工作技能九緊急事件處理每半年一次培訓(xùn)和考核提升員工綜合能力及素質(zhì)序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《綠化工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六植物生長一般常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn),掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平五僑鴻國際商城內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟