【正文】 全保衛(wèi)工作。做好客戶業(yè)主的物業(yè)咨詢解釋工作，客戶業(yè)主的資料檔案收集整理工作，客戶業(yè)主問題意見的登記反饋工作。工作制8小時以內(nèi)保證有人值守，工作制8小時以外保證電話24小時值班。注意觀察和掌握員工的工作情緒，及時給予指導(dǎo)和糾正。負(fù)責(zé)各類文字資料、對外函件等的審核工作。負(fù)責(zé)處理客戶投訴，并將處理結(jié)果記錄并提交總經(jīng)理。提供相關(guān)問題處理建議。建立高效率的管理組織機構(gòu)，科學(xué)完善的制度，以及監(jiān)督和考核體系，確保政令暢通，信息反饋通暢，管理工作高效。保安部設(shè)保安隊長及停車場主管各一人。本物業(yè)公司下設(shè)物管部、保潔部、保安部、工程部、四大部門。 總經(jīng)理物管部經(jīng)理保安部經(jīng)理保潔部經(jīng)理工程部經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問 副總經(jīng)理副總經(jīng)理本物業(yè)公司按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。住宅總戶數(shù)161戶，酒店式公寓戶數(shù)170戶，賓館房間212間，停車位172個。項目集購物、休閑、娛樂、餐飲、居住、星級賓館于一體，傾力打造冷水江首席最高檔次最大規(guī)模，最具影響力的CBD城市綜合體。本項目由五層商業(yè)裙樓和二棟塔樓組成。建筑結(jié)構(gòu)屬框架剪力墻結(jié)構(gòu)，由重慶xx建筑設(shè)計有限公司頃力設(shè)計。日常工作由物業(yè)項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。其優(yōu)點是領(lǐng)導(dǎo)者能集指揮權(quán)和職能權(quán)于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時。保安部在現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加人員，確保閉路監(jiān)控系統(tǒng)24小時正常運作及有人值班。以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明?！窀笨偨?jīng)理：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司日常管理工作。負(fù)責(zé)各項收繳費用數(shù)據(jù)電子檔案的整理。負(fù)責(zé)各類物品、材料采購計劃的審核工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。熱情服務(wù)，高效務(wù)實。熱情接待業(yè)戶，及時有效的處理各項意見投訴，并做好記錄；對進行裝修的客戶業(yè)主，負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理與審批手續(xù)。做好防火、防盜、防暴、防破壞等四防工作。副主管1人（譚革中），維修員1016人。 負(fù)責(zé)各種設(shè)施設(shè)備日常運作檢查工作，負(fù)責(zé)各種設(shè)施設(shè)備的資料檔案收集整理。通過日常保潔和垃圾定時定點清運，美化人們的生活環(huán)境，提高本項目人們的生活品味。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)和各種應(yīng)急事務(wù)的處理。做好公司信息的上傳下達工作。總體思路，還是本著職能歸屬合理，工作流程明晰，權(quán)限責(zé)任明確，運作有序高效的原則。　　考勤表簽字后，由客服主管主持召開部門晨會?！　“才拧⒉贾卯?dāng)天的各項工作。　　客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等?！　?yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時間吃東西?！?1客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班?！? 客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。　 了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。　　不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人。 　負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。　 房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部主管。對工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便?！? 特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。（三）客服部人員應(yīng)守紀(jì)律：　　絕對服從上級合理指引及調(diào)派。 不得在當(dāng)值時間內(nèi)酗酒?！　〔坏谜u謗、爭吵、打架、或借故滋事?！?1不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽之行為?！?不得在工作時間內(nèi)睡覺。　2不得遲到早退?！? 上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止?！? 當(dāng)業(yè)戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象?！? 接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松，坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答?！　、窃谝?guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。 員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重?！钡?。　 接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”?！薄? 當(dāng)外線來電者需找某人時，使用：　　“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報總經(jīng)理；　　值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任；　　值班人員因事、因病無法值班，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報客服主管；　 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。　　交接班應(yīng)按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開?！? 在下列情況下不得交接班：　　⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；　?、浦卮笤O(shè)備啟動或停機時；　?、墙唤影鄿?zhǔn)備工作未完成時；　?、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時?！　】头藛T需不時的對物業(yè)的所有公共區(qū)域進行巡視，并對發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并進行處理?！　】头鞴苄瓒〞r檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽，拖穿皮鞋或赤腳。精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?；值勤中不?zhǔn)吸煙、吃零食，不勾肩搭背。不得挖耳、摳鼻、敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。3. 交接班時，上崗與下崗人員必須共同檢查《執(zhí)勤巡視記錄》中上一班次記錄事項是否齊全，交待遺留問題。2. 對消防器材，應(yīng)加強維修和保養(yǎng)，要保持整齊、干凈， 防銹蝕， 不得爆曬、雨淋。4. 消防器材管理、維修，由秩序部負(fù)責(zé)，各部位的滅火器材應(yīng)定點、定人落實責(zé)任，負(fù)責(zé)管理。 二、熟悉各自分工所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)。 五、每日需對樓內(nèi)信箱、標(biāo)牌、墻面等公用部分進行保潔工作。 九、定期對樓內(nèi)外蚊蟲、鼠害進行消殺，確保無“四害”。 十三、如發(fā)現(xiàn)有雜物置于走廊、天臺或樓梯間，應(yīng)勸喻業(yè)主自行搬往附近的垃圾收集站。 十五、如發(fā)現(xiàn)本樓宇的污水渠和沙井等堵塞或破爛，應(yīng)迅速安排修理。 十九、若上層業(yè)主的水喉或水渠破爛而導(dǎo)致下層天花板滲水，則通知上層業(yè)主