【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一）制度　 規(guī)范上崗條例：　　接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象?！? 接待服務(wù)理念：客戶至上，服務(wù)第一；工作要求：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作。　 接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，接待人員對(duì)客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)接待人員對(duì)客服主管負(fù)責(zé)，客服部主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告?！? 接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松，坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答?！? 儀表、儀容要求：　　⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前?！　、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物?！　、窃谝?guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。 接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。 員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。（二）用語　 當(dāng)見到客人時(shí)說：“您好！”?！? 對(duì)客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請(qǐng)問有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您?！钡?。　 接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍”?！? 對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”或說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。　 對(duì)等待的客人要說：“對(duì)不起，讓您久等了”?！? 接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：“對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”?！? 當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“您慢走，再見?。ɑ蛘?qǐng)走好）”。七、 客服部員工接聽電話工作規(guī)定　　為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽電話時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡(jiǎn)潔明了。 當(dāng)接聽外線來電時(shí)三響之內(nèi)接聽電話，使用：　　“您好！客戶服務(wù)中心，您請(qǐng)講（或請(qǐng)講）?！薄? 當(dāng)外線來電者需找某人時(shí)，使用：　　“請(qǐng)稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請(qǐng)稍候，我去叫他（她）”?！　∪鐏黼娬咝枵业娜瞬辉跁r(shí)，使用：　　“對(duì)不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機(jī)號(hào)碼）”　　如不認(rèn)識(shí)來電者需要找的人時(shí)，使用：　　“對(duì)不起！您能說出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆！卑恕?客服部值班管理制度及規(guī)定（一）制度　　為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定：　　值班人員：部門每天安排客服人員進(jìn)行值班；　　值班地點(diǎn)：部門客服中心；　　值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等；　　值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律；　　值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)；　　值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服主管，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理；　　值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任；　　值班人員因事、因病無法值班，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服主管；　 國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。（二）規(guī)定　　凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；　　值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)； 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)； 當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗；　　嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；　　每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。九、 客服部交接班管理制度及規(guī)定?。ㄒ唬┲贫取? 時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)?！? 填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚?！? 本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作?！? 上級(jí)的指示、命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。　　辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接?！　〗唤影鄳?yīng)按時(shí)，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。（二）規(guī)定　 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。　　交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接?！? 交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字?！? 在下列情況下不得交接班：　?、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下；　?、浦卮笤O(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；　?、墙唤影鄿?zhǔn)備工作未完成時(shí)；　?、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。十、 巡查制度　 客服部人員都需要參與巡查工作。 當(dāng)班員需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所和大廈綠化，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。　　客服主管需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)通知客服人員或相關(guān)部門予以解決?！　】头藛T需不時(shí)的對(duì)物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并進(jìn)行處理?！　^(qū)域的巡視工作，主要針對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、各房間內(nèi)的維修進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)了解部門各崗位員工的服務(wù)情況。　　對(duì)于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部