【正文】 司可為裝修戶提供裝修方面的專業(yè)服務(wù)咨詢。提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素讓大部分業(yè)主及商戶深感困惑。此外，我們還將實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。通過(guò)客服中心的有效運(yùn)作，第一， 可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二， 建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三， 中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 在保證業(yè)主正常生活的前提下，對(duì)可能妨礙業(yè)主的維修保養(yǎng)工作，盡可能安排在不影響業(yè)主生活時(shí)間以內(nèi)（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎、精益求精，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。引入“零時(shí)差”概念源于對(duì)客戶的尊重，對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的控制，是物業(yè)管理人對(duì)物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)意識(shí)的具體體現(xiàn)?！肮芗沂椒?wù)”的實(shí)質(zhì)是“您只管享用，剩下的事情由我們來(lái)辦”。4征詢業(yè)主對(duì)多種服務(wù)項(xiàng)目的意見；5提供水、電、氣、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)服務(wù)公司的信息咨詢，征求業(yè)主對(duì)代辦性服務(wù)項(xiàng)目的要求。二、人員架構(gòu)管理處經(jīng)理1人安保部主管1人工程部主管1人客服部主管1人班長(zhǎng)3人土建2人機(jī)電2人家給排水2人家收款員1人家社區(qū)文化1人事務(wù)助理3人品質(zhì)專員1人前臺(tái)2人監(jiān)控中心3人巡邏崗27人門崗9人綠化員1人清潔員20人金海華府管理處人員編制合計(jì)：物業(yè)經(jīng)理：1人客服部：品質(zhì)專員、社區(qū)文化專員可合并為1人，前臺(tái)為會(huì)所服務(wù)并作為管家的儲(chǔ)備，客服主管兼多種經(jīng)營(yíng)，小計(jì)29人工程部：工程主管專業(yè)為機(jī)電，小計(jì)：7人安保部：安保班長(zhǎng)兼巡邏崗，小計(jì)：43人金海華府管理處合計(jì)：80人三、擬采取的管理模式1．“超前式”服務(wù)模式（銷售期間至業(yè)主入伙前適用）在物業(yè)正式入伙之前，就為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，讓客戶提前感受物業(yè)公司專業(yè)摯誠(chéng)的服務(wù)，從情感上與客戶拉近距離，增強(qiáng)客戶對(duì)樓盤未來(lái)的信心，加強(qiáng)未來(lái)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的鄰里關(guān)系之間的融合。優(yōu)秀的物業(yè)管理應(yīng)該讓業(yè)主（住戶）住在小區(qū)感到環(huán)境怡人，生活安全、方便、快捷，鄰里關(guān)系和睦融洽，有一種歸宿感、自豪感。（三）裝修管理裝修控制是住宅小區(qū)物業(yè)管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，其結(jié)果又直接影響住宅區(qū)的整體形象。金海華府前期介入工作報(bào)告（四）項(xiàng)目名稱：金海華府主 題：物業(yè)管理方案擬 制：金海華府管理處日 期： 二OO七年四月十一日金海華府物業(yè)管理方案 一、工作重點(diǎn)（一）整體形象此物業(yè)項(xiàng)目是大型商住項(xiàng)目，物業(yè)檔次高，配套項(xiàng)目齊全，環(huán)境優(yōu)美，塑造小區(qū)整體形象成為發(fā)展商及物業(yè)管理公司一項(xiàng)重要任務(wù)。項(xiàng)目住戶多，如何對(duì)裝修實(shí)施有效控制又是將來(lái)工作中的一個(gè)難點(diǎn)。而社區(qū)文化及便民服務(wù)就是這樣的橋梁。其中包括：1建立與發(fā)展商的即時(shí)溝通渠道，了解有關(guān)銷售信息后第一時(shí)間建立完善的客戶管理檔案，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，收集包括客戶及其家庭成員或指定朋友在內(nèi)的人員的姓名、性別、生日、籍貫、學(xué)歷、單位、聯(lián)系方式、運(yùn)動(dòng)、閱讀、音樂(lè)、旅游、愛好、專長(zhǎng)、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的個(gè)性要求等全方位的資料（客戶要求保密的除外），提前建立客戶檔案，先期與客戶溝通，充分了解客戶的相關(guān)需求。6配合發(fā)展商銷售期間的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助、組織、參與各種準(zhǔn)業(yè)主的聯(lián)誼活動(dòng)。“管家式服務(wù)”這種服務(wù)理念用過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的、潛在的需要都變成常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動(dòng)?！傲銜r(shí)差”不是“馬上”、“立即”等模糊概念，而是準(zhǔn)確的可把握的“第一時(shí)間”，沒有任何人為的延誤。零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給客戶帶來(lái)不便。倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。一方面，普通的用戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余而力不足。同時(shí)也將通過(guò)招標(biāo)的方式引入3—5家具有優(yōu)秀品牌、可信資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)的裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙社區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)社區(qū)管理水平提高的助力。在人員培訓(xùn)上擬采取如下措施：（一）結(jié)合物業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。（三）培訓(xùn)考核績(jī)效化。同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等）增加培訓(xùn)的效果。我們著力在金海華府的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。 負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)研究工作。 做好管理處的綠化、環(huán)境消殺監(jiān)督管理工作。 負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)的公共場(chǎng)地、會(huì)議室出租，為客戶提供 代辦性服務(wù)、代理家政服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展。 接待客戶咨詢并負(fù)責(zé)解答。七、安保部部門職責(zé)安保部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場(chǎng)等管理工作。 經(jīng)常對(duì)治安、消防工作進(jìn)行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 負(fù)責(zé)治安、消防宣傳工作，經(jīng)常對(duì)管理處員工進(jìn)行治安、消防等安全教育，防患于未然。八、工程部部門職責(zé)：工程部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。 負(fù)責(zé)每天的日檢查工作并填寫日檢記錄。 實(shí)行24小時(shí)值班制度，負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行，并作好值班記錄。 執(zhí)行經(jīng)公司及管理處審批制定的設(shè)備定期維修保養(yǎng)工作計(jì)劃。 加強(qiáng)防范意識(shí)，做好配電房、水泵房、電梯機(jī)房等設(shè)備房的防水、防火、防小動(dòng)物的安全管理工作。 編制范圍內(nèi)用工的招聘錄用決定權(quán)； 工薪標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪權(quán)； 日常經(jīng)營(yíng)管理備用金的支出決定權(quán)，借款審批權(quán)； 各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的計(jì)劃和組織事實(shí)、檢查； 負(fù)責(zé)制訂管理處年度、月度工作