【正文】 浙江綠城物業(yè)國際名城物業(yè)管理方案目 錄一、物業(yè)概況………………………………………………（1）二、管理處組織架構(gòu)圖……………………………………（4）三、崗位職責(zé)………………………………………………（5）四、具體管理措施…………………………………………（9）（一）內(nèi)務(wù)管理……………………………………………（9）1 資料管理……………………………………………（9）2 前臺管理……………………………………… （10）3 值班管理……………………………………………（11）4 園區(qū)巡查管理………………………………………（11）5 物品采購及管理……………………………………（11）6 業(yè)主意見征詢工作…………………………………（12）（二）裝修管理……………………………………………（12）1 裝修申請……………………………………………（12）2 日常裝修管理………………………………………（13）（三）安保管理……………………………………………（15）1 常規(guī)防范……………………………………………（15）2 技術(shù)防范……………………………………………（26）（四）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理……………………………（28）1 公共部位設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理…………………（30）2 有償服務(wù)管理………………………………………（33）（五）二級財務(wù)管理………………………………………（33）（六）保潔管理……………………………………………（33）（七）綠化管理……………………………………………（38）（八）其它…………………………………………………（39）安保系統(tǒng)（1） 攝像監(jiān)視系統(tǒng)在園區(qū)出入口、主干道、電梯的大廳均設(shè)有黑白攝像機(jī)，實行24小時數(shù)字錄像。（2） 周界報警系統(tǒng) 園區(qū)周界設(shè)有紅外線對射探測器，并和攝像系統(tǒng)實行聯(lián)動，一旦發(fā)生非法翻越立即報警。報警中心設(shè)在會所監(jiān)控中心機(jī)房，對住宅區(qū)周界實行24小時值班監(jiān)控。（3） 出入口管理系統(tǒng)園區(qū)出入口設(shè)有擋車閘，業(yè)主車輛憑小區(qū)車輛通行證進(jìn)出，訪客車輛經(jīng)確認(rèn)同意后，由保安員換放臨時車輛通行證進(jìn)入園區(qū)，實行計時收費；外來人員需經(jīng)得保安員同意，并登記有效證件后，方可進(jìn)入園區(qū)。（4） 可視對講及門禁系統(tǒng)采用聯(lián)網(wǎng)型可視對講系統(tǒng)，可實現(xiàn)戶內(nèi)與單元門口機(jī)、住宅區(qū)保安值班室之間的可視通訊。住宅區(qū)各公寓單元門均設(shè)有門禁系統(tǒng)，業(yè)主可憑門禁感應(yīng)卡進(jìn)入。訪客可通過公寓單元門口機(jī)呼叫被訪業(yè)主，業(yè)主可通過室內(nèi)主機(jī)顯示屏確認(rèn)來訪者，并可進(jìn)行通話及開啟單元門。（5）消防報警系統(tǒng)半地下車庫設(shè)自動噴淋系統(tǒng)及消火栓系統(tǒng)，高層公寓樓道內(nèi)均設(shè)有消火栓及消防安全通道。國際名城一期管理處組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理1名經(jīng)理助理1名維修工3名內(nèi)務(wù)員1名二級財務(wù)1名管理員3名保安隊長1名1名監(jiān)控員3名保安班長3名保潔員12名保安員12名共配置員工為41名崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)執(zhí)行公司的各項方針、政策、計劃和指令。負(fù)責(zé)管理處工作計劃的制定和實施，并定期檢查，提出和實施糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)每月召開一次工作例會，傳達(dá)公司月度會議精神和具體實施工作。負(fù)責(zé)控制管理處日常費用的支出，按時收取各項管理費用和代收代繳費用。負(fù)責(zé)處理業(yè)主的投訴。負(fù)責(zé)管理處ISO9001質(zhì)量管理體系的落實。努力調(diào)動員工的工作主動性和積極性，提高服務(wù)意識，檢查并督促各崗位員工履行崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、市場信息的收集與分析，及時向公司匯報。負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣块T的聯(lián)系。負(fù)責(zé)管理處員工的考核工作。1負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、聯(lián)系。1負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的處理。1負(fù)責(zé)完成公司安排的其他工作。保安隊長工作職責(zé)負(fù)責(zé)保安隊各項安保管理工作和保安隊內(nèi)部管理工作。 負(fù)責(zé)保安隊ISO9001質(zhì)量管理體系工作，建立各項安保臺帳。 組織監(jiān)督隊員的日常工作，維持秩序，確保全體業(yè)主的財產(chǎn)和人身安全。熟悉并掌握安保設(shè)備的運作狀況，并監(jiān)督隊員做好日常運作記錄，及時檢查設(shè)備完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)單位進(jìn)行維修。組織隊員對安保設(shè)備進(jìn)行日常保潔、保養(yǎng)。安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好隊員的培訓(xùn)教育工作。負(fù)責(zé)制定安保及消防管理制度和各項應(yīng)急方案，定期檢查安保工作及消防制度落實情況，并及時對各項制度進(jìn)行調(diào)整、完善。園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場并組織隊員及時處理，及時上報開物業(yè)管理處，并積極配合有關(guān)部門做好調(diào)查、取證工作。不定期抽查本園區(qū)公共區(qū)域及公共設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險，及時通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考評，并負(fù)責(zé)召開保安隊工作會議。1定期檢查和總結(jié)保安隊整體工作，確保保安隊正常運作并發(fā)揮最大的工作效率。1每月對園區(qū)夜間查崗不少于8次。1每季與隊員談心1次。1定期向物業(yè)管理處作書面或口頭匯報園區(qū)保安工作情況。1服從物業(yè)管理處的工作安排，完成交辦的其他事項。管理員工作職責(zé)在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對分管的物管責(zé)任片的物業(yè)工作全面負(fù)責(zé)，為業(yè)主服務(wù)，收好物業(yè)管理費。密切聯(lián)系業(yè)主，熱情為業(yè)主服務(wù)，堅持“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，隨時收集反饋業(yè)主的需求。定時巡視分管物管責(zé)任片的業(yè)主居住情況及公用設(shè)備、設(shè)施、共用物業(yè)的完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知有關(guān)部門處理。注意自身形象，不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。熟悉分管責(zé)任片的基本情況，對業(yè)主家庭情況要有基本了解，做到有問必答，有需求盡可能及時幫助解決，并反饋信息。做好業(yè)主的委托服務(wù)工作，積極按業(yè)主的需求，負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排，滿足業(yè)主的需求，并合理收費。負(fù)責(zé)園區(qū)二級財務(wù)工作。發(fā)放并回收業(yè)主意見征詢表，并對征詢表進(jìn)行匯總。負(fù)責(zé)管理處清潔、綠化人員的管理。服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。前臺接待員管理職責(zé)負(fù)責(zé)接受業(yè)主的各類信息，作好信息記錄，及時處理或發(fā)聯(lián)系單給相關(guān)責(zé)任人 ,并作好反饋工作。負(fù)責(zé)各項服務(wù)的聯(lián)系單的簽發(fā)，做好整個閉環(huán)的跟蹤工作。負(fù)責(zé)建立業(yè)主資料臺帳，保管管理處的鑰匙、資料、各類設(shè)施、設(shè)備的臺帳。 嚴(yán)格按工作時間工作，作好交接班及值班工作。及時向管理處反映業(yè)主的需求信息，每月26日負(fù)責(zé)本月的信息匯總，并向物業(yè)經(jīng)理匯報。負(fù)責(zé)管理處的考勤。負(fù)責(zé)擬定管理處值班安排表。負(fù)責(zé)園區(qū)物品管理。完成管理處安排的其他工作。維修工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定年度維修保養(yǎng)計劃，報管理處審核和備案，并組織實施。負(fù)責(zé)設(shè)備房的清潔工作。負(fù)責(zé)建立園區(qū)圖紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺帳工作，保管好維修工具。做好園區(qū)的公用水電表的抄表工作(每周一次)，做好記錄，及時分析，并向物業(yè)經(jīng)理匯報分析情況，協(xié)助做好園區(qū)的節(jié)能工作。掌握園區(qū)設(shè)備的技術(shù)性能及控制方式，熟悉管線的具體走向和每個開關(guān)、閥門的具體位置。負(fù)責(zé)開展有償維修服務(wù)。協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。嚴(yán)格按照設(shè)備的操作規(guī)程，正確使用各類維修用具。堅守崗位，做好相關(guān)的工作記錄。認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)確，處理及時迅速。1完成管理處安排的其他工作。保安班長崗位職責(zé)在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項具體工作。監(jiān)督本班隊員執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。檢查本班各崗位工作情況，及時糾正工作偏差。如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。做好保安器材的交接和保管工作。門崗崗位職責(zé)按制度做好交接班工作。實行跨立式服務(wù)。對車輛進(jìn)出進(jìn)行管理，所有外來車輛進(jìn)出大門都實行登記。對裝修工人進(jìn)出、物品進(jìn)行管理，對攜帶可疑物品的裝修工人進(jìn)行檢查。對來訪人員進(jìn)行詢問并登記身份證號碼或有效證件后方可放行。負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè)主存放物品的管理。每班保安員下班時做好值班室和大門口的衛(wèi)生保潔工作。禁止各類閑雜人員進(jìn)入園區(qū)。協(xié)助巡邏人員做好突發(fā)事件的處理。巡邏崗崗位職責(zé)按規(guī)定巡邏簽到，糾正管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一切違章行為。做好管轄區(qū)域內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問盤查時先敬禮，再詢問。做好管轄區(qū)域車輛管理工作，使管轄區(qū)域內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。檢查管轄區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施，確保其不受損壞和丟失，保證其整潔完好、有效；如發(fā)現(xiàn)隱患，或失效的消防器材應(yīng)及時做好記錄并向上級匯報，并提出整改意見。夜間巡邏注意業(yè)主門窗關(guān)閉情況，及時做好提醒工作。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預(yù)案程序處理。做好巡邏期間的各項記錄。協(xié)助做好裝修管理工作，對占道堆料和垃圾散放進(jìn)行重點管理，禁止裝修工人亂拉電線、使用休閑設(shè)施和到其它房屋內(nèi)，禁止園區(qū)內(nèi)的延時裝修作業(yè)現(xiàn)象。接到報警信號后應(yīng)以最快速度趕到報警現(xiàn)場細(xì)查，予以酌情處理，并把詳細(xì)情況反饋到報警室存檔，以備追溯。清潔、綠化人員崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)章制度，服從管理，聽從安排，禁止發(fā)生偷懶行為。工作時間需佩戴工號牌，著工作服，保持著裝整潔。準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。在工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、聊天、打架等。嚴(yán)禁動用或偷盜園區(qū)內(nèi)與工作無關(guān)的任何物品。清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應(yīng)放回原處。嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路，工作完畢后及時對工具進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾應(yīng)放在墻角等隱蔽的角落里。清掃現(xiàn)場時，應(yīng)放好“正在清掃”的標(biāo)識牌。按照保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成責(zé)任區(qū)域的保潔任務(wù)。 保潔員進(jìn)行保潔服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞公共設(shè)施行為時應(yīng)及時勸阻，對不聽勸告者，應(yīng)及時向管理員反映。1 對業(yè)主的詢問，應(yīng)謙和禮貌，使用文明用語。1 不得隨意把工具、保潔用品借給他人使用。1 領(lǐng)用保潔用具需以舊換新。1 禁止接受任何其它私人服務(wù)。1 負(fù)責(zé)對園區(qū)綠化的巡視、修剪等工作。1 負(fù)責(zé)綠化用農(nóng)藥的申購和保管。1 完成管理處安排的其他工作。具體管理措施（一）內(nèi)務(wù)管理 資料管理（1）工程資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①分門別類地接收整套接管驗收資料，填寫相關(guān)表格。②每年年底對整套資料進(jìn)行一次核對。③資料由專人管理。④借用、歸還資料必須登記。2）管理內(nèi)容所有工程技術(shù)、維修、改造資料，各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備使用、說明等資料、施工管線圖等。（2）業(yè)主資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①每年年底核對一次。②資料由專人管理。③借用、歸還資料必須登記。2）管理內(nèi)容①《業(yè)主基本情況登記表》。②《房屋交接驗收表》。③《裝修前驗收表》。④《裝修管理協(xié)議》。⑤《裝修檢查表》。⑥《業(yè)主意見征詢表》。⑦《業(yè)主投訴報告單》。⑧與該業(yè)主相關(guān)的資料。（3）財務(wù)資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①保密性。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。②除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財務(wù)部外，任何未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意的人不得查閱管理的帳務(wù)。③管理處帳本隔年上交公司存檔。2）管理內(nèi)容財務(wù)相關(guān)資料。（4）文件資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①收到、發(fā)出文件后進(jìn)行留底存檔。②組織員工學(xué)習(xí)。③受控文件對外保密。2）管理內(nèi)容①外來文件。②受控文件。③公司發(fā)文。④管理處的申請報告。⑤管理處致業(yè)主函。⑥管理處致開發(fā)公司函。⑦管理處致其他部門函。（5）管理資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①及時填寫。②定期（每月、每年）存檔。③符合質(zhì)量體系要求。④責(zé)任到人。⑤真實、準(zhǔn)確、及時、可追溯。2）管理內(nèi)容①《考勤表》。②《考核表》。③ ISO9001相關(guān)表格。前臺接待管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）佩戴胸牌，著工作服。2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。3）對業(yè)主（使用人）一視同仁。接待時應(yīng)起立，主動、熱情、規(guī)范。4）為來訪人員沏上茶水。5）迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致。6）使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語。7）接到各類信息后，應(yīng)及時作好記錄，一般管理處范圍內(nèi)的問題十分鐘內(nèi)給予答復(fù)或解決；若不能第一時間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門，征求意見，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄。8）負(fù)責(zé)發(fā)放各項服務(wù)的聯(lián)系單給相關(guān)責(zé)任人，并負(fù)責(zé)做好整個閉環(huán)的跟蹤工作。 9）做好經(jīng)營服務(wù)項目的聯(lián)系、記錄、收費、接待工作，并協(xié)助相關(guān)人員作好服務(wù)工作。10）每天接到