【正文】 *突發(fā)性停電或電梯自身故障引起電梯停止運行，值班人員應(yīng)通過對講電話告訴乘客不要驚慌失措，不可將身體任何部位探出轎廂外，然后立即通知電梯管理人員，根據(jù)樓層指示燈或小心開啟外門察看，確定轎廂所在位置，在解救被困人員離開轎廂前，應(yīng)先切斷故障電梯電源，視情況依下列步驟放被因乘客：A停于接近候梯廳門口的位置，用專用外門鑰匙開啟外門，同時用力緩慢打開轎廂門，協(xié)助乘客安全離開轎廂，然后重新將外門關(guān)好。 *設(shè)備、物資等受到排水影響引發(fā)不良后果現(xiàn)象的，應(yīng)及時采取保護措施并通知相關(guān)人員到現(xiàn)場及時搶修。 由于供水設(shè)備故障造成突發(fā)事故，按下列程序執(zhí)行： *接到事故報警后，機電運行維修組人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展。如熔斷器燒毀，則應(yīng)先斷開主回路開關(guān)，分回路斷路器，更換后恢復(fù)合閘。2007年4月至2009年4月6財務(wù)管理財務(wù)建賬；費用收取。保證設(shè)備設(shè)施在最好的狀態(tài)下運行。*對于要求上進、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵方式。我公司通過多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵機制。*業(yè)主投訴處理流程其它渠道接受的投訴客戶服務(wù)中心值班　　　　　　　 超出物業(yè)管理范疇詳細記錄投訴內(nèi)容通知相關(guān)項目的負責(zé)人向客戶解釋與管理委員會協(xié)調(diào)解決　　　　　　　　　　　　　　 一般投訴　　　　　　　重大投訴或多次　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 未解決的問題客戶服務(wù)中心主任按權(quán)限處理　 　 組織相關(guān)人員研究制訂解決方案相關(guān)部門組織人員進行處理并記錄 　　 　　 指定部門實施　　　　　　　 　　　　　 　　　　　　　 　　　　　　　　　　　由相關(guān)部門對投訴的處理情況告知并征詢意見　　　　　　　　　　 　　　　　　 　　　　　　 資料存檔　　　　　　　　　 包括自我約束機制、激勵機制、目標管理責(zé)任機制*管理處每年與公司簽定經(jīng)營目標責(zé)任書。*監(jiān)督分包商：我們將在物業(yè)服務(wù)過程中結(jié)合業(yè)主的意見要求和信息反饋全程監(jiān)督工作。*成立僑鴻國際商城管理處,按照物業(yè)管理合同實施“ 一體化、專業(yè)化管理”。 物業(yè)管理行業(yè)是目前被公認的朝陽行業(yè)，但是受服務(wù)的需求標準不同的影響，目前物業(yè)管理行業(yè)處于保本微利階段，物業(yè)管理公司在有限的管理服務(wù)中要維持較高水平的各項服務(wù)，達到收支平衡，就必須加強企業(yè)自身的管理，只有有效的管理，才能獲得最佳效益。B、管理傭金按實際發(fā)生成本8%、10%計算。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。，優(yōu)勝劣汰　　對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。 堅持分級指揮和逐級反饋的原則。，充分授權(quán)　　強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。同時強調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采用先進科學(xué)的方式，增加培訓(xùn)的效果。我們在人員培訓(xùn)上擬采取如下措施：A、結(jié)合新東升物業(yè)多年來在物業(yè)管理方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。綠化員男性35歲以下初中以 上專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上清潔員不限35歲以下初中以 上,業(yè)務(wù)熟練,身體健康,能吃苦耐勞備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件：身體健康，無傳染病，無不良嗜好；三證齊全(身份證、計劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當放寬其他條件。有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。（共14人） A、成立僑鴻國際商城管理處,經(jīng)理1人管理處經(jīng)理為駐港部隊管理處僑鴻國際商城的總負責(zé)人B、客戶服務(wù)中心下設(shè)治安保衛(wèi)組、機電運行維修組、環(huán)境組及事務(wù)管理員崗位1人主任由機電運行維修組人員兼管C、治安保衛(wèi)組（共9人）組長1人（兼）僑鴻國際商城9人僑鴻國際商城：序號崗位白班（7:3015:30）中班（15:3023:30）晚班（23:307:30）職責(zé)1門崗111負責(zé)出入商城的人員與車輛管理2大堂崗111負責(zé)出入商城人員管理3巡邏崗111負責(zé)商城公共設(shè)施防火防盜巡查D、機電運行維修組（2人）部長（1人兼）機電維修人員：（2人）E、環(huán)境組（2人）部長：（1人兼）僑鴻國際商城清潔：2人 管理人員的配備隨著管理方法、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。機電運行維修組：*對水、電、電梯、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)、鍋爐日常的維修養(yǎng)護，對機電室日常監(jiān)管值班。，儲備了大量技術(shù)人才。使整個物業(yè)區(qū)域保持環(huán)境整潔，秩序有條不紊，營造一個舒適的環(huán)境，使僑鴻國際商城能多方位的展示其親切和諧安靜的形象。每年與管理處簽定目標經(jīng)營責(zé)任書，制定年度預(yù)算。在工作中，每一個員工都肩負著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領(lǐng)會者。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量也就越有保證。 *選派業(yè)務(wù)精、能力強的工程師、技術(shù)人員，管理操作電氣、消防、維修、智能化設(shè)備。 *保障巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國際商城治安安全。并保證業(yè)主所居住環(huán)境的零干擾，即保證業(yè)主休息時是一個安靜的環(huán)境但又充滿活力和安全的寂靜。*報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工，在成本控制前提下，盡量提高員工的收入，充分肯定努力工作所得的報酬，以此吸引高水平的管理及技術(shù)人才。對考核及審核中發(fā)現(xiàn)的問題要求及時整改及開出糾正措施。在管理模式中，保證管理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機構(gòu)、完善的自我約束機制、激勵機制、經(jīng)營上采取經(jīng)營目標責(zé)任制，從五大方面構(gòu)筑僑鴻國際商城的物業(yè)管理模式。F、確保商城各類設(shè)備設(shè)施運行良好，維修正常，服務(wù)配套。確保24小時治安消防安全，人流與車輛進出有序。 對于環(huán)境控制方面我們將提供“區(qū)域包干”、 “零干擾”服務(wù)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證僑鴻國際商城設(shè)備系統(tǒng)正常運作至關(guān)重要的一環(huán)。該商業(yè)區(qū)域?qū)⑴c步行街連成一條軸線，完善整個蕪湖市的商業(yè)功能布局，進一步強化中山路的商業(yè)功能，同時推動美食街三期以及赭山公園的開發(fā)改造。僑鴻國際商城樓宇及公共環(huán)境物業(yè)的特點為：*商城占地面積小，可供業(yè)主與住戶活動的公共空間狹小*商城公共區(qū)域衛(wèi)生狀況差*設(shè)備保養(yǎng)差，嚴重缺乏保養(yǎng)*停車位少僑鴻國際商城樓宇及公共環(huán)境公用設(shè)施及公共場所介紹：泊車位共32個化糞池1座公共照明消防監(jiān)控系統(tǒng)僑鴻國際商城電梯：東芝電梯2臺僑鴻國際商城蓄水池一個。從這一點出發(fā)，僑鴻國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。例如：我們將安排清潔人員在正式營業(yè)前將大堂及電梯清潔干凈；在業(yè)主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對僑鴻國際商城進行保潔。A、嚴格依照國家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標準開展工作，使物業(yè)各項工作有條不紊的開展。為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。在組織架構(gòu)上突出以“客戶服務(wù)為中心”的流程管理；在激勵方式上采取經(jīng)營目標責(zé)任制；在經(jīng)營運作上，嚴格抓成本管理，實現(xiàn)收支平衡。*員工每月進行考核，考核成績結(jié)果直接與獎金、員工晉升掛鉤。*對于要求上進、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵方式。環(huán)境管理特色*我們擬采用滾動式保潔方式對僑鴻國際商城公共部位、樓梯間、天臺等進行保潔。 *停車場保安崗位負責(zé)疏導(dǎo)車輛交通通暢，確保車輛進出有序。 為了落實管理,我們制定了如下六項措施精選骨干,組建團隊規(guī)范管理，制度保障嚴控財務(wù)成本管理措施配套服務(wù)社區(qū)文化服務(wù)發(fā)揮員工個體功能保證設(shè)備安全運行,組建服務(wù)團隊選派的物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)的高低，是項目管理成功的關(guān)鍵。在制度的完善方面，應(yīng)采用分析典型問題形成培訓(xùn)案例補充、新建制度的方法。充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構(gòu)成了整個僑鴻國際商城運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。成本控制觀念深入每個員工心中，提倡節(jié)約從一點一滴做起。C、防火防盜。第二節(jié) 人員配備、培訓(xùn)與管理管理處經(jīng)理1人（駐港部隊管理處經(jīng)理兼任）客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員1人環(huán)境組3人機電運行 維 修 組2人5人治安保衛(wèi) 組9人：管理處經(jīng)理：管理處經(jīng)理為駐港部隊管理處及僑鴻國際商城的總負責(zé)人客戶服務(wù)中心：*對管理處經(jīng)理與小區(qū)主任負責(zé)，完成其交辦的各種工作任務(wù)*通過各下屬完成管理處的各項工作任務(wù)并監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量*定期對管理處的各項工作進行服務(wù)質(zhì)量評估，并向管理處經(jīng)理與小區(qū)主任匯報*面向全體業(yè)主及24小時接受電話咨詢、投訴，回訪、采購、協(xié)調(diào)處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項。*負責(zé)機電設(shè)施設(shè)備的檢查巡視。根據(jù)僑鴻國際商城的特點，我方配備的管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。管理處經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)中心主任大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理三年以上，具有一定的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系,具內(nèi)審員資格。 管理人員的培訓(xùn)A、強調(diào)全員、全過程培訓(xùn)，樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念；B、注重管理經(jīng)驗與本土文化的有效結(jié)合，開展富有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)；C、“分層次、分階段、分工種”開展培訓(xùn)，采取形式多樣的培訓(xùn)方式及現(xiàn)代視聽技術(shù)，保證培訓(xùn)效果。B、樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。E、培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間?！　、培訓(xùn)時間　　*為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）主任以上項目主管基層管理員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負責(zé)的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。我們強調(diào)一個上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。我們將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應(yīng)的激勵和約束。第三節(jié) 小區(qū)改造與經(jīng)營預(yù)算 小區(qū)改造A、接管三個月內(nèi)，翻新小區(qū)、商城公共部分的設(shè)施設(shè)備。C、費用開支測算明細表D: ／。我們將采取以下增收節(jié)支的措施：A、人力資源與管理三處的人力資源共享，提高科技管理手段，提高管理效率，降低能耗；B、加強培訓(xùn)、提高員工的勞動技能、合理配置崗位員工，倡導(dǎo)一職多能、提高勞動效率，減少人員的開支；C、加強對公共通道及活動場所的巡視，隨時關(guān)燈及其它運轉(zhuǎn)設(shè)施，節(jié)約綠化、 清潔用水，達到節(jié)省公共水電費的開支；D、嚴格管理、強化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施和區(qū)域環(huán)境的現(xiàn)象，以減少維修費用支出；對人員實行量化管理，制訂出 一套適合對商城管理的定額標準，嚴格內(nèi)部考核制度、降低成本。 *服務(wù)內(nèi)容包括：清潔、綠化、消殺、設(shè)施設(shè)備運行維護維修、治安保衛(wèi)、消防。B．僑鴻國際商城物業(yè)管理主管部門和僑鴻國際商城業(yè)主。*管理處每季度開展一次業(yè)主問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為獎金、員工晉升的直接依據(jù)。A．目標激勵：在僑鴻國際商城的物業(yè)中我們將導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量認證體系，并要求對員工進行監(jiān)督和月、年考核，全面考查員工的工作業(yè)績，實踐證明效果良好。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置，并提供足夠的資金和物資裝備。 *強化管理，降低設(shè)備運行成本，節(jié)能減耗。2007年4月至2009年4月7完善管理體系導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系,按時進行內(nèi)部管理評審2009年4月至2009年4月8社區(qū)活動按計劃進行社區(qū)活動2007年4月至2009年4月　 擬訂物業(yè)管理方案人員調(diào)配和招聘　 　　　　　　　　　　 隊伍組織培訓(xùn)　　 準備相關(guān)資料　 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題　　 與原管理單位協(xié)調(diào)及整改物業(yè)驗收接管資料移交接收制定規(guī)章制度　　　　 　　　　 　　　　　　　　　　 建立各類檔案 日常管理消防管理安全管理內(nèi)部管理與監(jiān)督機電設(shè)備管理檔案管理建筑公用部位財務(wù)建帳及審計二次裝修管理配套服務(wù)環(huán)境管理交通管理