【正文】 餐廳 案例分析 餐廳服務(wù)員的素質(zhì) 地點(diǎn)：某賓館餐廳 導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過(guò)來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太。 服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說(shuō)：?還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。? 服務(wù)員不易為人察覺(jué)地一愣，客氣而又禮貌地說(shuō)：?這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開(kāi)胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)。? 老夫人臉色緩解下來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò)菜單，開(kāi)始點(diǎn)菜。 ?喂，水晶蝦仁怎么這么貴？?老夫人斜著眼看著服務(wù)員，?有些什么特點(diǎn)嗎？? 服務(wù)員面帶著微笑，平 靜的、胸有成地解釋道：?我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤 120 粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。? [旁白 ] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。 [鏡頭 ] ?有什么蔬菜啊？?老夫人又說(shuō)了，?現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。? 服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲?對(duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù) 小姐和顏悅色地說(shuō)。 ?你很會(huì)講話啊。?老夫人動(dòng)心了。 [旁白 ] 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。 ?請(qǐng)問(wèn)喝什么飲料？?服務(wù)小姐問(wèn)道。 老夫人猶豫不決地露出沉思狀：?我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂(lè)……?老夫人打斷服務(wù)員的話：?來(lái)幾罐粒粒橙吧? [旁白 ] ?你要什么飲料，?客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問(wèn)句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話 ，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。 到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨 ! 北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上 7 樓。過(guò)了一會(huì)兒，他又來(lái)到 2 樓的中餐廳門口。 他看了看菜譜，搖了搖頭。 又巡視著掛在菜肴彩照，?佛跳墻?、?原汁鮑魚?、?干炸大蝦?、?黃扒魚翅?……，邊看邊搖頭。 一轉(zhuǎn)身，他看見(jiàn)一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員。 ? ?他用日語(yǔ)說(shuō) ，遞上地圖和筆。 女服務(wù)員聽(tīng)不懂，緊皺雙眉。 ? ?，他又說(shuō)了一遍。 女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。 日本客人急了，用英語(yǔ)叫了一聲：? DUCK!? 女服務(wù)員不懂英語(yǔ)，又搖了搖頭。 日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng)，轉(zhuǎn)圈走了幾步。 ?噢 !你是要去飛機(jī)場(chǎng)啊 !?女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過(guò)地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場(chǎng)。 日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。 他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租 車停了下來(lái)。日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭，做了一個(gè)去了再了回來(lái)的手勢(shì)。 司機(jī)很高興，心想今天運(yùn)氣好，遇到財(cái)主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場(chǎng)跑來(lái)回。 出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。 日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。 到了機(jī)場(chǎng)，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來(lái)啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開(kāi)。到了飯店，付了 70 余元車費(fèi)，沖過(guò)前廳，大叫大嚷，用日語(yǔ)罵個(gè)不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來(lái)日文翻譯，了解情況。 明白了事情的前后經(jīng)過(guò)，經(jīng)理馬上 向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的?全聚德?烤鴨。 經(jīng)理叫來(lái)女服務(wù)員，怒叱道：?你怎么搞的？把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟，回來(lái)所了得哇哇亂叫。? 婦女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說(shuō)：?他的動(dòng)作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會(huì)搞錯(cuò)了。? 經(jīng)理嘆了嘆氣，自言自語(yǔ)地說(shuō)：?你們啊，太爭(zhēng)氣，既不懂英語(yǔ)、日語(yǔ)，又不懂心理學(xué)?？腿瞬蛷d是為了品嘗美食，要是想去飛機(jī)場(chǎng)，會(huì)到餐廳來(lái)打聽(tīng)嗎？? 宴請(qǐng)照舊進(jìn)行 某酒店 906 單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不安地來(lái)回踱步。鐘先生的太太著衣下 床欲行，但右腳幾乎無(wú)法點(diǎn)地，表情痛苦。?疼痛加劇了？?鐘先生問(wèn)道。鐘先生點(diǎn)了點(diǎn)頭，見(jiàn)此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面： 某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國(guó)同行緊張而愉快地合作； 在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上，鐘先生向中國(guó)同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝； 昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：?無(wú)大礙，但腫脹會(huì)加劇，多休息，會(huì)痊愈。? 鐘先生坐到沙發(fā)上對(duì)妻子說(shuō)：?我每次離開(kāi)中國(guó)時(shí)，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基礎(chǔ) 設(shè)計(jì)已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來(lái)，正是我們?cè)O(shè)宴答謝的最好時(shí)機(jī)。唉，你這腳 …… ? 鐘先生征詢了太太的意見(jiàn)后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺(tái)的電話。 總臺(tái)被告知： 906 房間客人意欲將原訂在 18 樓宴會(huì)訂的酒席，照菜單不變，改為?客房服務(wù)?。如 906 刻意太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)。 總臺(tái)旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺(jué)得蹊蹺，是否客人對(duì) 18 樓宴會(huì)廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐，這在本酒店無(wú)先例呀 ! 餐飲部經(jīng)理為此敲響了 906 房間。 面對(duì)鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委， 餐飲部經(jīng)理思忖了一會(huì)說(shuō)道：?依906 房間太小布臺(tái)飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒(méi)有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)然可以做到，我想這樣一會(huì)增加不必要的費(fèi)用 — 當(dāng)然這對(duì)生造來(lái)說(shuō)不是什么問(wèn)題，二來(lái)只解決了宴請(qǐng)的場(chǎng)所，換套房總還有走動(dòng)，鐘太太不是仍然不便嗎？??如果你們不介意的話，我們可以用輪椅車送夫人去18 樓宴會(huì)廳，你們意下如何？?餐飲部經(jīng)理又補(bǔ)充說(shuō)道。 鐘先生夫婦大喜過(guò)望，連忙首肯。 于是，餐飲部經(jīng)理與有關(guān)部門聯(lián)系，找出了一輛塵封已久的輪椅車，讓人擦試一新。 當(dāng)晚 6 時(shí)正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅 車上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐飲部經(jīng)理推送至 18 樓宴會(huì)廳。舒適的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，色、香、味、型、飾肯佳的珍饈美饌，令人賞心悅目，精神爽快。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝愿。鐘太太的身旁還多了一位專司服務(wù)的小姐。 席間，餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來(lái)一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。賓主頻頻舉杯。暢敘友情，對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱好。 ……. 次日，酒店大門口中，酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。大堂副理特意在賣品部買來(lái)一把雕飾精美的手杖贈(zèng)予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。鐘先生 告訴大家，不久還將來(lái)中國(guó)做工程施工圖設(shè)計(jì)，一定再次光臨。 培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí) 這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主動(dòng)招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。一天，有兩桌宴請(qǐng)，到場(chǎng)的都是家喻戶曉的影視明星。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個(gè)餐廳助興，開(kāi)始表演節(jié)目，唱卡拉OK。 服務(wù)員們開(kāi)始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人 (包括服務(wù)員 )的目光全都吸引過(guò)去了，大家都陶醉于其中。 一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上 …… 一位客人舉手示意，要求加一杯飲料 …… 又有一位 客人招手，還有兩道菜沒(méi)上來(lái) …… 門口又有兩位客人進(jìn)餐廳，沒(méi)有迎接引位 …… 一個(gè)小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒(méi)人過(guò)問(wèn) ……. 服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了?觀眾?，心安理得地欣賞地起來(lái)表演來(lái)了。 實(shí)際上恰恰相反，在服務(wù)的?舞臺(tái)?上，任何員工都是?演員?角色，把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地?表演?給客人看，所有的客人就是我的?觀眾?。通過(guò)你的?表演?給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。在酒店的?大舞臺(tái)?上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無(wú)關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)。 一位相聲演員哪怕去劇場(chǎng)前和家 人吵了一架，他上臺(tái)照樣得說(shuō)、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛(ài)的貴重物品，但上臺(tái)以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。服務(wù)員工同樣如此，不能把個(gè)人的、店外的情緒帶到店里來(lái)。某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個(gè)出色的服務(wù)角色。請(qǐng)看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請(qǐng)時(shí)一樣的表演場(chǎng)面，她換好制服，馬上進(jìn)入角色。 一位客人餐巾落地，旁邊的人移腳踩上。她馬上走上前去，說(shuō)聲?對(duì)不起?，撿起餐巾，立刻換上一塊干凈的 …… 一位客人舉手要加飲料，她馬 上拿起柜上的大瓶?雪碧?，給客人斟加。 又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進(jìn)廚房去催。 門口又有兩位客人進(jìn)餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說(shuō)：?今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們可以既用餐，又欣賞，機(jī)會(huì)難得。? 一個(gè)小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。 已是子夜時(shí)分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。 賬單的透明度 某潮洲酒樓餐廳。座無(wú)虛席。一角。 四個(gè)食客圍桌而坐。 席間，一客人突然站起，不滿地示意服務(wù)員過(guò)來(lái)。 ?菜譜上寫的是紅石斑 魚，怎么端上來(lái)的是灰斑？?客人指著餐桌上的一盆魚說(shuō)。 服務(wù)員可能是個(gè)新的，答不出個(gè)所以然，篤篤地去找來(lái)餐廳經(jīng)理。 ?各位對(duì)不起，紅石斑魚最近無(wú)貨，而我們?cè)诓俗V上又忽視了‘紅’‘灰’這點(diǎn)小小的區(qū)別。客人如果實(shí)在不滿意，那只能退啦。 ”餐廳經(jīng)理做了個(gè)無(wú)奈的動(dòng)作。 經(jīng)餐廳經(jīng)理這么一說(shuō)，客人一時(shí)無(wú)從說(shuō)起。 ?石斑魚很貴，如果能體諒我們酒樓的苦衷，就請(qǐng)改吃這條灰石斑魚。當(dāng)然，全部菜肴按八折補(bǔ)償，服務(wù)費(fèi)免收。?經(jīng)理做了個(gè) 8 的手勢(shì)，?但酒水不能折扣。? [鏡頭 ] 杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里的常客 ：?在這里點(diǎn)蝦，半斤就是半斤，數(shù)量上絲毫不差，決不會(huì)沒(méi)征求客戶意見(jiàn)加幾兩來(lái)推銷。? ?小姐，結(jié)帳。? 服務(wù)員應(yīng)聲而來(lái)，呈上帳單：?共 756 元。? 客人拿過(guò)帳單。（鏡頭在帳單上定格） 銀杏酒樓 CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO, LTD 中國(guó)四川成都濱江路 16 號(hào) 訂座電話： 6666688 NO 101746 開(kāi)單員： 164 日期： 桌號(hào)： 304 茶位 煙 酒水 廚部 (即?菜肴?，編者注 ) 打折 20%