【正文】 案 例 分 析 問題：這兩名推銷員有何不同？ ? 小故事：有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便 決定離開，他說(shuō)： “這里的人都不穿鞋，沒法做。 ” 但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！” 考題：很遠(yuǎn)的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請(qǐng)問：你會(huì)怎么辦？ 問題：請(qǐng)將你所在崗位的與眾 不同之處說(shuō)兩個(gè)出來(lái)。 案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn) 3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了 3115房間。第二天早晨，大堂副理 接到 3115房間孫小姐的投訴電話，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快 12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說(shuō)能不生氣嗎？ 誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住 3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴電話，說(shuō)昨晚他太太打電話來(lái)找他，由于話務(wù)員 不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問題：請(qǐng)問該怎么辦？ 方法一： 向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn) 3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意 。 方法二： 向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚 9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。 啟 示： 1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的 細(xì)節(jié)。 2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)? 好事。 案例： 10月 2日，傍晚 6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了 92%，飯店尚有 5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房 可供出租。這時(shí)，從飯店大門外進(jìn)來(lái)一位客人，他徑直來(lái)到總臺(tái)，對(duì)接待員小胡說(shuō)： “我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎 ”“請(qǐng)稍候， ”小胡立即在電腦上 從 “預(yù)訂類客人 ”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺(tái)的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人： “請(qǐng)問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？ ” “有啊。 ”林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看 果然是昌輝公司于 9月 15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住 10月 2日、 3日兩晚，房?jī)r(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。但怎么會(huì)沒有原始 訂房單呢？小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：以前，每一次從昌輝公司過來(lái)的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國(guó)慶節(jié)期間以較低的房?jī)r(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來(lái)判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因?yàn)椴x公司從來(lái)沒有向 酒店正式聲明過以此 印鑒 作為真?zhèn)巫R(shí)別符號(hào)。如果在平時(shí) ，總臺(tái)可以立即打電話與該 公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商 一個(gè)房?jī)r(jià)安排客人入住。可偏偏國(guó)慶節(jié)期間該公司休假， 而酒店又沒有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人 房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國(guó)慶節(jié)期間也要執(zhí)行特 別的價(jià)格政策，按門市價(jià)上浮 20%出售，客人能接受這些房 型和價(jià)格嗎？看著客人期待的目光，總臺(tái)接待員真的感到為難 了。 請(qǐng)問：總臺(tái)接待員怎么辦？ 方法一： 告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留房間。若有異議請(qǐng)他與昌輝公司聯(lián)系。 方法二： 給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。 方法三： 向客人解釋，因?yàn)轱埖晔孪葲]有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房?jī)r(jià)。先請(qǐng)客人按門市價(jià)入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。 方法四： 不管總臺(tái)是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺(tái)的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說(shuō)明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請(qǐng)客人諒解并建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。 啟 示 ： 1）酒店工作人員要時(shí)刻 牢記 “把對(duì)讓給客人 ”。 2）對(duì)原始單據(jù)的接收、傳遞、保 管要實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理。 3）做個(gè)有心人，熟悉合作單位 的單據(jù)，不要一知半解。 案例：巴德先生和巴德太太是來(lái)自英國(guó)德一對(duì)年近花甲的老年夫婦，都是十足 的 “中國(guó)迷 ”。在 2022年春光明媚的 5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市 東莞，他們通過國(guó)際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞 H飯店的一個(gè)套房。他們將于 5月 8日下午 2點(diǎn)左右到達(dá)，在 H飯店 預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店?duì)I銷部總監(jiān)對(duì)巴德夫婦的到來(lái)非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房?jī)?nèi)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送了一盤水果 。 5月 8日下午，一輛 出租車停在 H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來(lái)一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛 剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國(guó)來(lái)的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國(guó)來(lái)的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個(gè)后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時(shí)， 巴德太太喊了起來(lái)： “哦，等等，還有我的 ‘小雪球 ’呢，它還沒睡醒嗎？ ”說(shuō)著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情， 又讓他感到為難。 問題：這可怎么辦呢？ 行李員請(qǐng)示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來(lái)了：小狗因不適應(yīng)行李 房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個(gè)消息后會(huì)有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行 …… ? 問題：這又該怎么辦？ 方法一：還是打電話把情況如實(shí)告訴巴德太太，讓她自己來(lái)處理這事。 方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情 況，請(qǐng)來(lái)獸醫(yī)為小狗療傷， 待傷好后再讓巴德太太見 小狗。 方法三：先請(qǐng)獸醫(yī)來(lái)為小狗處理傷勢(shì)，待包扎好后，再通知巴德太太。 方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。 啟 示： 1. 若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失， 應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人，不能隱瞞 或拖延否則后果將更嚴(yán)重 . 2. 客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不 見，更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提 供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會(huì)，正 所謂 “危難 之處顯身手 ”。 3. 服務(wù)項(xiàng)目的完善。 正在總臺(tái)當(dāng)值的接待員小芳接到剛來(lái)客房部工作一個(gè)多月的服務(wù)員小鄭的電 話：有 2位客人在 1101房門口說(shuō)是訂了此房間，已有人在總臺(tái)登記，要求先開門進(jìn)房，小鄭就開了房門，讓客人先進(jìn)房休息。經(jīng)查詢，總臺(tái)并沒有客人來(lái)辦理 1101房的入住手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？ 案例分析： 此事經(jīng)過大堂副理的調(diào)解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到 8203房門口有 2 位客人要求服務(wù)員開門，但客人又無(wú)房卡。小鄭接受上次的教訓(xùn)，讓客人稍等，打電話來(lái)總臺(tái)查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知 8203房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問在 8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅(jiān)決要求先進(jìn)房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？ 小芳考慮了一下，認(rèn)為這是銷售部崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客 人先進(jìn)房，隨后安排行李生帶入住登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時(shí)再結(jié)帳。小芳覺得很為難，一時(shí)不知怎么辦才好？ 案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公