某酒店20xx年保安部案例分析培訓教材(41頁)-管理案例(已修改)
2025-01-27 18:51 本頁面
【正文】 ：鄭仲 2022年 2月 17月的一天早上，北京某酒店保安員小翟上完夜班準備回家。這時，住在酒店的一位美國老婦人因身體不便，需乘輪椅去故宮游覽，急需一名員工前去幫助。小翟得知此消息后，不顧剛下夜班的疲勞，愉快地答應了。 在游覽故宮的途中，天下起了小雨，可是只有一把雨傘，小翟毫不猶豫地為老婦人撐起傘，自己卻被雨淋透。游覽故宮后，美國老婦人深深迷戀上了中國悠久的歷史文化遺產(chǎn)，她還要求到頤和園去游覽。此時小翟已非常疲憊，但他想到客人住在自己的酒店， 自己是代表酒店為客人服務的，客人不遠萬里來到中國，要盡可能滿足她的要求，讓這位老人在短暫的旅游行程中能更多地了解中國，這樣她回國后才能更好地宣傳中國，才能為酒店贏得口碑。想到這里，小翟便答應了客人的要求。 雨仍然下著，小翟拖著疲憊的身軀，為客人撐著傘徜徉在頤和園的各個景點中。因路不平推輪椅很不方便，一會抬上，一會搬下，天上又下著雨，還要為客人撐傘，更增加不少困難，此時的小翟早已被雨水、汗水淋透了，但是雨中的那把傘始終為那位美國老婦人撐著。 第二天酒店收到了一位署名安妮的美國客人和她的朋友寫來的兩封表揚信。她 們都被小翟這種舍已助人的行為深深地感動了，安妮在信中寫道“我非常感謝翟先生的精心照顧和幫助??”。 點評： 保安員小翟連續(xù)工作 20 多個小時，冒著小雨為客人撐傘，這雖然看似是一件小事，但卻體現(xiàn)著一種敬業(yè)和助人為樂的精神，這種精神感動了酒店的上帝。如果酒店的員工都像他那樣多為客人著想，用真誠和熱心，根據(jù)客人的不同需求，為客人提供一些靈活的超常服務，酒店就會贏得更多回頭客。 這個案例告訴我們，個性化服務是優(yōu)質(zhì)服務，它是基于標準化服務之上的針對不同客人不同需求的靈活性很強的超常服務。標準化服務會 使客人滿意，但個性化服務才會使客人十分滿意。個性化服務是滿意加驚喜的服務。代辦服務、禮賓服務、意外服務、伺從服務、感情服務、超常服務、“金鑰匙”服務等都屬個性化服務范圍。相當一部分個性化服務在服務規(guī)范之外。在法律和道德允許的范圍內(nèi)，酒店可以打破常規(guī)為客人提供個性化服務，但由于服務成本的加大，可向客人收取一定的費用，這是符合等價交換原則的。另外就是要抓好鞏固標準化服務的工作，而不能“邯鄲學步”，個性化服務沒搞好，卻把基礎(chǔ)的標準化服務丟了。 保安也能留住客人 重慶某賓館的總經(jīng)理收到一封客人來信：“我是來自廣東 省湛江市的住客。此行的目的是著重了解重慶的整個裝飾材料市場，著手籌備成立（香港）（集團）系列產(chǎn)品的重慶總代理。為此，我有幸入住貴賓樓的 427 房。能入住 427 房還有一段小插曲哩：當 14 日晚10 點半抵達賓館時，我想要的標準房已告客滿，我懷著失望的心情準備離開了。此時，一位大堂保安員熱情地將我留住，為我安排了住房（暫住后樓），并于第二天為我轉(zhuǎn)到現(xiàn)住的 427房。后來才知道這位保安姓李?？偨?jīng)理閣下，我真想不到貴賓館連一個保安員也懂得如何留住一位客人。多謝賓館的衛(wèi)士。??總經(jīng)理閣下，您猜我怎樣想的 ？今后湛江公司的人員出差到重慶不住貴賓館的我一律不報銷??。” 點評： 酒店的利益與每個員工的利益是息息相關(guān)、緊密相連的。俗話說“大河有水小河滿，大河無水小河干”。只有酒店的經(jīng)濟效益上去了，員工個人的利益也才能相應增加?？梢哉f，酒店每個員工的工資、獎金都是客人給的。為此，每個酒店員工都應有一種銷售意識，也就是在各自的崗位上結(jié)合實際進行促銷。本案例中，這個看似與銷售工作沒什么聯(lián)系的保安，當客人所需檔次的房間沒有時，能夠主動挽留客人暫住一宿其他檔次的房間，并于第二天為客人轉(zhuǎn)到了所需的房間。這樣既為客人著想， 為客人解決了困難，減少了奔波，又為酒店增加了收益。這種全員銷售、主動銷售的意識是每個酒店從業(yè)人員都應該樹立的，只要有這種意識，做起來也不是很難的。 伸向更衣室的黑手 某酒店桑拿部辦公室，一位客人正向經(jīng)理反映一件事：放在更衣室衣柜的小手提包被人動過。包內(nèi)有剛從銀行取出的三沓百元鈔票共3000 元，每沓被抽出 2 張或 1 張，共損失 500 元?？腿耸且晃慌c酒店關(guān)系密切的朋友，一般說不存在欺詐行為。 酒店為了確保安全聲譽，還是向公安部門報了案。公安部門介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)衣柜的門沒有被撬，鎖頭沒有被 破壞，三沓錢也未被全部拿走。可以初步斷定，這是內(nèi)部員工所為，或至少有內(nèi)部員工參與盜竊。再查兩把鎖，其中的一把是掛鎖，掛鎖的鑰匙連同手牌上的所標號碼與柜子號碼相同。這就更加肯定了是內(nèi)部員工仿制鑰匙后行竊的判斷。此案后經(jīng)偵查告破，確是內(nèi)部員工乘一人當班時與外部小偷聯(lián)手作案。據(jù)作案者交代，之所以不將三沓錢全部偷走，是希望不被察覺，這樣可以長期行竊。 點評： 此案明
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