某酒店20xx年保安部案例分析培訓(xùn)教材(41頁(yè))-管理案例(已修改)
2025-01-27 18:51 本頁(yè)面
【正文】 ：鄭仲 2022年 2月 17月的一天早上，北京某酒店保安員小翟上完夜班準(zhǔn)備回家。這時(shí)，住在酒店的一位美國(guó)老婦人因身體不便，需乘輪椅去故宮游覽，急需一名員工前去幫助。小翟得知此消息后，不顧剛下夜班的疲勞，愉快地答應(yīng)了。 在游覽故宮的途中，天下起了小雨，可是只有一把雨傘，小翟毫不猶豫地為老婦人撐起傘，自己卻被雨淋透。游覽故宮后，美國(guó)老婦人深深迷戀上了中國(guó)悠久的歷史文化遺產(chǎn)，她還要求到頤和園去游覽。此時(shí)小翟已非常疲憊，但他想到客人住在自己的酒店， 自己是代表酒店為客人服務(wù)的，客人不遠(yuǎn)萬(wàn)里來(lái)到中國(guó)，要盡可能滿足她的要求，讓這位老人在短暫的旅游行程中能更多地了解中國(guó)，這樣她回國(guó)后才能更好地宣傳中國(guó)，才能為酒店贏得口碑。想到這里，小翟便答應(yīng)了客人的要求。 雨仍然下著，小翟拖著疲憊的身軀，為客人撐著傘徜徉在頤和園的各個(gè)景點(diǎn)中。因路不平推輪椅很不方便，一會(huì)抬上，一會(huì)搬下，天上又下著雨，還要為客人撐傘，更增加不少困難，此時(shí)的小翟早已被雨水、汗水淋透了，但是雨中的那把傘始終為那位美國(guó)老婦人撐著。 第二天酒店收到了一位署名安妮的美國(guó)客人和她的朋友寫(xiě)來(lái)的兩封表?yè)P(yáng)信。她 們都被小翟這種舍已助人的行為深深地感動(dòng)了，安妮在信中寫(xiě)道“我非常感謝翟先生的精心照顧和幫助??”。 點(diǎn)評(píng)： 保安員小翟連續(xù)工作 20 多個(gè)小時(shí)，冒著小雨為客人撐傘，這雖然看似是一件小事，但卻體現(xiàn)著一種敬業(yè)和助人為樂(lè)的精神，這種精神感動(dòng)了酒店的上帝。如果酒店的員工都像他那樣多為客人著想，用真誠(chéng)和熱心，根據(jù)客人的不同需求，為客人提供一些靈活的超常服務(wù)，酒店就會(huì)贏得更多回頭客。 這個(gè)案例告訴我們，個(gè)性化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上的針對(duì)不同客人不同需求的靈活性很強(qiáng)的超常服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會(huì) 使客人滿意，但個(gè)性化服務(wù)才會(huì)使客人十分滿意。個(gè)性化服務(wù)是滿意加驚喜的服務(wù)。代辦服務(wù)、禮賓服務(wù)、意外服務(wù)、伺從服務(wù)、感情服務(wù)、超常服務(wù)、“金鑰匙”服務(wù)等都屬個(gè)性化服務(wù)范圍。相當(dāng)一部分個(gè)性化服務(wù)在服務(wù)規(guī)范之外。在法律和道德允許的范圍內(nèi)，酒店可以打破常規(guī)為客人提供個(gè)性化服務(wù)，但由于服務(wù)成本的加大，可向客人收取一定的費(fèi)用，這是符合等價(jià)交換原則的。另外就是要抓好鞏固標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的工作，而不能“邯鄲學(xué)步”，個(gè)性化服務(wù)沒(méi)搞好，卻把基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)丟了。 保安也能留住客人 重慶某賓館的總經(jīng)理收到一封客人來(lái)信：“我是來(lái)自廣東 省湛江市的住客。此行的目的是著重了解重慶的整個(gè)裝飾材料市場(chǎng)，著手籌備成立（香港）（集團(tuán)）系列產(chǎn)品的重慶總代理。為此，我有幸入住貴賓樓的 427 房。能入住 427 房還有一段小插曲哩：當(dāng) 14 日晚10 點(diǎn)半抵達(dá)賓館時(shí)，我想要的標(biāo)準(zhǔn)房已告客滿，我懷著失望的心情準(zhǔn)備離開(kāi)了。此時(shí)，一位大堂保安員熱情地將我留住，為我安排了住房（暫住后樓），并于第二天為我轉(zhuǎn)到現(xiàn)住的 427房。后來(lái)才知道這位保安姓李?？偨?jīng)理閣下，我真想不到貴賓館連一個(gè)保安員也懂得如何留住一位客人。多謝賓館的衛(wèi)士。??總經(jīng)理閣下，您猜我怎樣想的 ？今后湛江公司的人員出差到重慶不住貴賓館的我一律不報(bào)銷???！? 點(diǎn)評(píng)： 酒店的利益與每個(gè)員工的利益是息息相關(guān)、緊密相連的。俗話說(shuō)“大河有水小河滿，大河無(wú)水小河干”。只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益上去了，員工個(gè)人的利益也才能相應(yīng)增加?？梢哉f(shuō)，酒店每個(gè)員工的工資、獎(jiǎng)金都是客人給的。為此，每個(gè)酒店員工都應(yīng)有一種銷售意識(shí)，也就是在各自的崗位上結(jié)合實(shí)際進(jìn)行促銷。本案例中，這個(gè)看似與銷售工作沒(méi)什么聯(lián)系的保安，當(dāng)客人所需檔次的房間沒(méi)有時(shí)，能夠主動(dòng)挽留客人暫住一宿其他檔次的房間，并于第二天為客人轉(zhuǎn)到了所需的房間。這樣既為客人著想， 為客人解決了困難，減少了奔波，又為酒店增加了收益。這種全員銷售、主動(dòng)銷售的意識(shí)是每個(gè)酒店從業(yè)人員都應(yīng)該樹(shù)立的，只要有這種意識(shí)，做起來(lái)也不是很難的。 伸向更衣室的黑手 某酒店桑拿部辦公室，一位客人正向經(jīng)理反映一件事：放在更衣室衣柜的小手提包被人動(dòng)過(guò)。包內(nèi)有剛從銀行取出的三沓百元鈔票共3000 元，每沓被抽出 2 張或 1 張，共損失 500 元?？腿耸且晃慌c酒店關(guān)系密切的朋友，一般說(shuō)不存在欺詐行為。 酒店為了確保安全聲譽(yù)，還是向公安部門(mén)報(bào)了案。公安部門(mén)介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)衣柜的門(mén)沒(méi)有被撬，鎖頭沒(méi)有被 破壞，三沓錢(qián)也未被全部拿走?？梢猿醪綌喽?，這是內(nèi)部員工所為，或至少有內(nèi)部員工參與盜竊。再查兩把鎖，其中的一把是掛鎖，掛鎖的鑰匙連同手牌上的所標(biāo)號(hào)碼與柜子號(hào)碼相同。這就更加肯定了是內(nèi)部員工仿制鑰匙后行竊的判斷。此案后經(jīng)偵查告破，確是內(nèi)部員工乘一人當(dāng)班時(shí)與外部小偷聯(lián)手作案。據(jù)作案者交代，之所以不將三沓錢(qián)全部偷走，是希望不被察覺(jué)，這樣可以長(zhǎng)期行竊。 點(diǎn)評(píng)： 此案明
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