【正文】 斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得 了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：?謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。? 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。 第一，設(shè)身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土 人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。 離店之際 某酒店總臺。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低 聲道：?我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。? 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：?先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。? 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人顯得略有尷尬。 小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：?歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。? 客人正好下了臺階，忙不迭說：?謝謝啦，謝謝啦。? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 這時， 電話鈴響，小姐拎話筒。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。 ?陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。? 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生：?哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。? 旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最 基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。 總臺?食言?以后…… 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：?你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？?當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：?對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？?客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員， 在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：?很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他 沒有把此事在 值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。?說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：?先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？??唔，是襯衫。?小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：?先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng) 該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。??不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。?客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。 這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)?正常運轉(zhuǎn)。 總經(jīng)理的客人 地點：某飯店總臺。 兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。 正好銷售經(jīng)理也在前臺。 ?劉先生，歡迎。?銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。 ?這次打七五折了吧？?劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。 ?劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！?銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。 ?你不同意？我可是你們老總的客人??！?劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。 ?按慣例吧。八五折，好不好。?盡管委婉，但堅持自己的意見。 ?我找你們老總?cè)フf。?說畢揚長而去， 徑直去找總經(jīng)理。 劉先生的朋友插話道：?劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。? ?好啊。? ?那回頭見。? 在總經(jīng)理室。 總經(jīng)理：?好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。? (畫面定格 ) ［旁白］ 現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。 畫面移動：又回到總臺。 劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。 總臺小姐查遍電話，漲紅 著臉說：?我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。? 劉先生的朋友頓時傻了眼，?半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號的。? 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：?對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。? 這時還好老總走過：?他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號房，電腦里沒登記。?(畫面定格 ) ［旁白］ 劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度 。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了?來客委托書?，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺灣客人。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動 地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。 臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，?東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。? 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。 這位臺灣石先生每次到這 座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對 10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對 10 樓他情有獨鐘。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，?住 10 樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。? ?看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015 客房一樣。?石先生作出了讓步。 ? 14 樓有一間客房與 1015 客房完全一樣。?銷售公關(guān)部經(jīng)理說，?事先已為先生準(zhǔn)備好了。? ? 14 樓，我一向不住 14 樓的。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。?石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。 ?那么先生住 8 樓該不會有所禁忌了吧？?銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。 ?您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎？?石先生疑惑地問。 ? 8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度 將您所滿意家具換到 8 樓客房。?銷售公關(guān)經(jīng)理說。 ?不勝感激，我同意。?石先生驚喜。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門：?請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入 806 客房。? 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使?上帝?真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠播。 開房的抉擇 20xx 年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男 子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：?施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。?他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。?施經(jīng)理，您就行個方便呢。?旁邊那位男子也遞上名片求情。 此 刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴?yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：?您有沒有證明你身份的其他證件？?男子搖了搖頭。?那可不行啊。?施經(jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：?這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。??好，就這么辦吧。?施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。 施經(jīng)理 領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。 ［評析］ 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以 慎，萬無一失。 本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。 ? It will do?與? It won’t do?的錯位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：?貴店的房 費是否包括早餐 (指歐式計價方式 )？?小楊英語才達到 C 級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個? It will do?， (行得通 )。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了? It will do? (行得通 ) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答? It will do?怎么結(jié)果變成了? It won’t do? (行不通 )了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：?我們早餐