【正文】 目 錄47 / 51第一章 ***市民中心及智能化系統(tǒng)介紹 3***市民中心介紹 3 3 4 4 4 4 5 5 5第二章 ***市民中心維護人員及組織架構(gòu) 5 運營維護組織架構(gòu)介紹（附圖） 5 組織人員概況 6（1人）（由組長兼任） 6（現(xiàn)場副組長1人，組員3人）： 6： 6 員： 6： 7 組織人員定位 7： 7： 7： 7 工作人員考評 7 7： 7 被服務(wù)對象的反饋及評價： 7第三章 ***市民中心統(tǒng)計分析工作內(nèi)容 7 工作概述 7 統(tǒng)計內(nèi)容 8第四章 ***市民中心維護內(nèi)容及制度 8 值守制度 8(附表一、表二) 8（附表三） 8 8 8 8 信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及軟件維護 11 排隊叫號系統(tǒng)維護和檢查 12 巡檢制度(附表四) 14 14 14 14 14 15 16 響應(yīng)制度 16(附表五) 17 17 17. 市民中心政務(wù)外網(wǎng)中斷事件處理方案 18 19 19 服務(wù)規(guī)范 20 20 20 20 20 20 20 21 存檔及保密制度 21 計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 21 信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌） 22 排隊叫號系統(tǒng) 22 信息機房系統(tǒng) 22 辦公終端設(shè)備（電腦及打印機） 23 智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語、立柱） 23 數(shù)據(jù)備份制度（附表六） 23 計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 23 信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌） 24 排隊叫號系統(tǒng) 24 信息機房系統(tǒng) 25 辦公終端設(shè)備（電腦及打印機） 25 智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語、立柱） 25第五章：市民中心日常維護表單 26第六章：市民中心弱電各子系統(tǒng)詳述 31 計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 31 31 32 33 34 35 信息發(fā)布系統(tǒng) 40 40 40 41 41 排隊叫號系統(tǒng) 41 41 42 43 44 44 45 45 辦公終端設(shè)備 46 46 46 智能交互系統(tǒng) 46 46 46 47 47 信息機房系統(tǒng) 48 48 49第一章 ***市民中心及智能化系統(tǒng)介紹***市民中心介紹******市民中心是******政府投資建設(shè)的主要承擔(dān)公共服務(wù)和市民溝通等功能的一項政府工程，也是***新區(qū)政府2006年的實事工程之一。項目位于******丁香路合歡路口，占地面積4223 M2米，建筑面積17731M2（含地下建筑面積4186M2），建筑共3層，局部為5層，樓高20米。市民中心建筑造型簡潔明快、穩(wěn)重大方，充分體現(xiàn)了***新區(qū)政府高效、務(wù)實的辦事風(fēng)格，展示了***新區(qū)政府努力建造和諧社會的決心和氣魄。作為中國改革開放的典范，******一直備受世界關(guān)注，而作為***新區(qū)政府窗口的市民中心更備受世人矚目。因此，***新區(qū)政府提出了前沿、現(xiàn)代的總體定位，力圖通過市民中心向世人展示***新區(qū)政府親民、便民的服務(wù)理念，具體體現(xiàn)***新區(qū)政府建設(shè)“和諧社會”和“節(jié)約型社會”的態(tài)度和決心。而要真正實現(xiàn)***新區(qū)政府的以上理念和定位。新建的***市民中心設(shè)前臺辦事“窗口”84個，其他信息告知、上網(wǎng)查詢、反映民意的功能一應(yīng)俱全。然而，更深刻的變革在于“窗口”背后。新的服務(wù)理念、新的運作程序和方式，體現(xiàn)了政府職能的轉(zhuǎn)變。要達(dá)到如此先進的管理，我們必須依靠智能化和信息化系統(tǒng)的建設(shè)加以提升。******市民中心通過了大量的智能化系統(tǒng)建設(shè)，使得整個大樓擁有了智能化的信息平臺基礎(chǔ)，建設(shè)的子系統(tǒng)包括：216。 信息通信系統(tǒng)（綜合布線、程控交換、計算機網(wǎng)絡(luò)、辦公自動化、有線電視、信息接入、無線網(wǎng)絡(luò)、移動覆蓋）；216。 安全防范系統(tǒng)（周界報警、攝像監(jiān)視、巡更管理、室內(nèi)報警、門禁管理、火災(zāi)報警）；216。 設(shè)備管理系統(tǒng)（中央空調(diào)控制、電梯監(jiān)視、水泵監(jiān)控、照明監(jiān)控、高低壓配電監(jiān)視）；216。 物業(yè)以及其他應(yīng)用（一卡通停車、背景音響、電子公告、電子叫號排隊、多媒體會議、遠(yuǎn)程視頻會議、多媒體查詢、系統(tǒng)展示）；在***市民中心的正式開張運行后，整個大樓的運營保障就作為一個課題出現(xiàn)在了我們的面前。本次維護的內(nèi)容包括：216。 政務(wù)內(nèi)網(wǎng)216。 政務(wù)外網(wǎng)216。 各委辦局專用網(wǎng)絡(luò)216。 信訪辦涉密網(wǎng)216。 窗口區(qū)域信息發(fā)布；216。 市民中心服務(wù)臺全彩大屏；216。 市民中心正門雙色橫條屏；216。 接待大廳等離子顯示216。 電梯旁側(cè)指示系統(tǒng)216。 三樓金點子及信息公開等離子216。 一樓大廳排隊叫號系統(tǒng)216。 二樓大廳排隊叫號系統(tǒng)216。 三樓大廳排隊叫號系統(tǒng)216。 婚姻登記排隊叫號系統(tǒng)216。 法律援助排隊叫號系統(tǒng)216。 交易中心排隊叫號系統(tǒng)216。 信訪大廳排隊叫號系統(tǒng)216。 UPS電源備份系統(tǒng)216。 精密空調(diào)系統(tǒng)216。 機柜機架設(shè)備216。 外接信息接入系統(tǒng)216。 電話程控交換機系統(tǒng)216。 大廳服務(wù)窗口電腦及打印機設(shè)備216。 商務(wù)中心及服務(wù)臺等接待區(qū)的電腦及打印機設(shè)備216。 市民中心辦公室電腦及打印機設(shè)備216。 電話及傳真機設(shè)備216。 自助上網(wǎng)系統(tǒng)216。 市民心語系統(tǒng)216。 立柱展示區(qū)電子系統(tǒng)216。 A、B島之間企業(yè)自助上網(wǎng)系統(tǒng)第二章 ***市民中心維護人員及組織架構(gòu) 運營維護組織架構(gòu)介紹（附圖）在***市民中心的領(lǐng)導(dǎo)下，我們將進行合理的系統(tǒng)分工和職責(zé)劃分，組織管理的架構(gòu)在本維護項目中（特別是針對突發(fā)事件）是至關(guān)重要的，人員定位和選擇也影響到日常的管理工作。特此，我們設(shè)計了以下的團隊和組織架構(gòu)。 組織人員概況（1人）（由組長兼任）216。 工作職責(zé)：協(xié)調(diào)管理整個市民中心的信息化系統(tǒng)的運行情況,（包括軟件、硬件、系統(tǒng)、管理等），是上情下達(dá)的中樞，是各單元聯(lián)合作戰(zhàn)的指揮者。同時起到監(jiān)督本維護工作的日常情況。216。 崗位要求：本科學(xué)歷及以上，八年以上信息系統(tǒng)的工作經(jīng)驗。216。 工作時間：每周至現(xiàn)場時間不小于10小時。（現(xiàn)場副組長1人，組員3人）：：216。 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)管理現(xiàn)場的日常工作，處理日常的工作事宜，并進行對本組員的工作管理和任務(wù)分配。突發(fā)事件的響應(yīng)及處理（聯(lián)絡(luò)、匯報、處理等）。216。 崗位要求：本科學(xué)歷及以上，五年以上信息系統(tǒng)的工作經(jīng)驗。216。 工作時間：每周至現(xiàn)場時間不小于40小時。 員：216。 工作職責(zé)：216。 負(fù)責(zé)各子系統(tǒng)管理現(xiàn)場的日常工作，處理日常的工作事宜，并進行各個系統(tǒng)的定期維護、數(shù)據(jù)備份等工作。對于小型的突發(fā)事件的響應(yīng)及處理（聯(lián)絡(luò)、匯報、處理等）。216。 崗位要求：216。 本科學(xué)歷及以上，二年以上信息系統(tǒng)的工作經(jīng)驗。216。 工作時間：216。 每周至現(xiàn)場時間不小于40小時。：216。 工作職責(zé)：各系統(tǒng)的設(shè)備供應(yīng)商，包括系統(tǒng)集成商計安裝調(diào)試的單位。216。 崗位要求：各系統(tǒng)廠商指定聯(lián)系人。216。 工作時間：每月至現(xiàn)場時間不小于8小時。216。 響應(yīng)時間：電話請求后的響應(yīng)時間不小于2小時。 組織人員定位：協(xié)調(diào)管理監(jiān)督本維護工作的情況：： 工作人員考評： 被服務(wù)對象的反饋及評價：第三章 ***市民中心統(tǒng)計分析工作內(nèi)容 工作概述216。 電子政務(wù)是一個綜合性很強的工作，需要對大量的數(shù)據(jù)進行細(xì)致的分析，匯總。需要從不同的角度收集大量的信息，并對收集到的信息進行有效的處理。216。 每一項統(tǒng)計工作的制定，都是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上制定的。按照不同的種類大體分為客戶反饋信息統(tǒng)計和辦事結(jié)果統(tǒng)計；又可以分成定期統(tǒng)計和不定期統(tǒng)計兩種。 統(tǒng)計內(nèi)容216。 市民中心客戶反饋意見統(tǒng)計分析對來辦事的市民，在取號處發(fā)放意見咨詢表，當(dāng)市民辦完有關(guān)事項后自愿填寫對窗口工作人員或市民中心的個人建議，然后投放到出口處的建議箱，每個季度我們負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集，對各個表格進行歸檔和分類統(tǒng)計，同時分析客戶反映的大多數(shù)意見匯總到相關(guān)部門，同時給相關(guān)部門提供各個窗口的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。第四章 ***市民中心維護內(nèi)容及制度 值守制度(附表一、表二)（附表三） 216。 每個月進行一次全面的清潔工作，放在每個月最后一周的周五下午實行。 216。 每個月進行一次所有機房機柜及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的全面檢查工作，與全面的清潔工作一起完成，尤其注意網(wǎng)絡(luò)線纜接口的松緊問題。 216。 市民中心配置的電腦部件仍在廠家保修期內(nèi)，將聯(lián)系相關(guān)廠商進行硬件故障維修，同時做好備用電腦的準(zhǔn)備，以不影響其辦公。 216。 每個月網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和主要機器同時關(guān)機和開機一次，同時配合進行一次靜電去除工作。 216。 周一至周五上班期間，值守電話在四樓的416房間，電話分機為84049，專門配置1名人員接電話，接聽電話的人員要求如下表： 接聽電話要求表項目要求電話鈴聲響電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起或?qū)Σ黄?，讓您久等。電話鈴響時,如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼,然后再去接電話。剛接電話時的用語接聽電話首先應(yīng)該說：您好！這里是市民中心網(wǎng)絡(luò)室或您好！。接聽中用語接聽電話時應(yīng)使用普通話，必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、音量，語言親切和氣、禮貌、均勻、簡練，音量要適中。要具有自己就代表公司的強烈意識。接聽中態(tài)度，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉；，要給客戶一個帶確切時間的答復(fù)。并在該時間內(nèi)給客戶一個處理方案。電話記錄接聽電話需要做好詳細(xì)的電話記錄, 如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求記錄準(zhǔn)確無誤，并按規(guī)定程序逐級反映。216。 市民中心1個中心機房和6個弱電分機房，分別分布在三個樓層，現(xiàn)就機房編制值守制度表如下： 機房值守制度表項目要求機房人員日常行為準(zhǔn)則 必須注意環(huán)境衛(wèi)生。禁止在機房、辦公室內(nèi)吃食物、抽煙、 隨地吐痰；對于意外或工作過程中弄污機房地板和其它物 品的，必須及時采取措施清理干凈，保持機房無塵潔凈境。 必須注意個人衛(wèi)生。工作人員儀表、穿著要整齊、談吐文雅、舉止大方。 機房用品要各歸其位，不能隨意亂放。 機房內(nèi)部不應(yīng)大聲喧嘩、注意噪音/音響音量控制、保持安靜的工作環(huán)境。機房硬件設(shè)備安全使用制度 機房人員必須熟知機房內(nèi)設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。 應(yīng)定期檢查、整理硬件物理連接線路，定期檢查硬件運作狀態(tài)（如設(shè)備指示燈、儀表），定期調(diào)閱硬件運作自檢報告，從而及時了解硬件運作狀態(tài)。 禁止隨意搬動設(shè)備、隨意在設(shè)備上進行安裝、拆卸硬件、或隨意更改設(shè)備連線、禁止隨意進行硬件復(fù)位。 禁止在服務(wù)器上進行試驗性質(zhì)的配置操作，需要對服務(wù)器進行配置，應(yīng)在其它可進行試驗的機器上調(diào)試通過并確認(rèn)可行后，才能對服務(wù)器進行準(zhǔn)確的配置。 對會影響到全局的硬件設(shè)備的更改、調(diào)試等操作應(yīng)預(yù)先發(fā)布通知，并且應(yīng)有充分的時間、方案、人員準(zhǔn)備，才能進行硬件設(shè)備的更改。 對重大設(shè)備配置的更改，必須首先形成方案文件，經(jīng)過討論確認(rèn)可行后，由具備資格的技術(shù)人員進行更改和調(diào)整，并應(yīng)做好詳細(xì)的更改和操作記錄。對設(shè)備的更改、升級、配置等操作之前，應(yīng)對更改、升級、配置所帶來的負(fù)面后果做好充分的準(zhǔn)備，必要時需要先準(zhǔn)備好后備配件和應(yīng)急措施。 不允許任何人在服務(wù)器、交換設(shè)備等核心設(shè)備上進行與工 作范圍無關(guān)的任何操作。未經(jīng)上級允許，更不允許他人操 作機房內(nèi)部的設(shè)備，對于核心服務(wù)器和設(shè)備的調(diào)整配置，更需要小組人員的共同同意后才能進行。要注意和落實硬件設(shè)備的維護保養(yǎng)措施。軟件安全使用制度1