【正文】 目 錄47 / 51第一章 ***市民中心及智能化系統(tǒng)介紹 3***市民中心介紹 3 3 4 4 4 4 5 5 5第二章 ***市民中心維護(hù)人員及組織架構(gòu) 5 運(yùn)營(yíng)維護(hù)組織架構(gòu)介紹（附圖） 5 組織人員概況 6（1人）（由組長(zhǎng)兼任） 6（現(xiàn)場(chǎng)副組長(zhǎng)1人，組員3人）： 6： 6 員： 6： 7 組織人員定位 7： 7： 7： 7 工作人員考評(píng) 7 7： 7 被服務(wù)對(duì)象的反饋及評(píng)價(jià)： 7第三章 ***市民中心統(tǒng)計(jì)分析工作內(nèi)容 7 工作概述 7 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容 8第四章 ***市民中心維護(hù)內(nèi)容及制度 8 值守制度 8(附表一、表二) 8（附表三） 8 8 8 8 信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及軟件維護(hù) 11 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)維護(hù)和檢查 12 巡檢制度(附表四) 14 14 14 14 14 15 16 響應(yīng)制度 16(附表五) 17 17 17. 市民中心政務(wù)外網(wǎng)中斷事件處理方案 18 19 19 服務(wù)規(guī)范 20 20 20 20 20 20 20 21 存檔及保密制度 21 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 21 信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌） 22 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 22 信息機(jī)房系統(tǒng) 22 辦公終端設(shè)備（電腦及打印機(jī)） 23 智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語(yǔ)、立柱） 23 數(shù)據(jù)備份制度（附表六） 23 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 23 信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌） 24 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 24 信息機(jī)房系統(tǒng) 25 辦公終端設(shè)備（電腦及打印機(jī)） 25 智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語(yǔ)、立柱） 25第五章：市民中心日常維護(hù)表單 26第六章：市民中心弱電各子系統(tǒng)詳述 31 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 31 31 32 33 34 35 信息發(fā)布系統(tǒng) 40 40 40 41 41 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 41 41 42 43 44 44 45 45 辦公終端設(shè)備 46 46 46 智能交互系統(tǒng) 46 46 46 47 47 信息機(jī)房系統(tǒng) 48 48 49第一章 ***市民中心及智能化系統(tǒng)介紹***市民中心介紹******市民中心是******政府投資建設(shè)的主要承擔(dān)公共服務(wù)和市民溝通等功能的一項(xiàng)政府工程，也是***新區(qū)政府2006年的實(shí)事工程之一。項(xiàng)目位于******丁香路合歡路口，占地面積4223 M2米，建筑面積17731M2（含地下建筑面積4186M2），建筑共3層，局部為5層，樓高20米。市民中心建筑造型簡(jiǎn)潔明快、穩(wěn)重大方，充分體現(xiàn)了***新區(qū)政府高效、務(wù)實(shí)的辦事風(fēng)格，展示了***新區(qū)政府努力建造和諧社會(huì)的決心和氣魄。作為中國(guó)改革開(kāi)放的典范，******一直備受世界關(guān)注，而作為***新區(qū)政府窗口的市民中心更備受世人矚目。因此，***新區(qū)政府提出了前沿、現(xiàn)代的總體定位，力圖通過(guò)市民中心向世人展示***新區(qū)政府親民、便民的服務(wù)理念，具體體現(xiàn)***新區(qū)政府建設(shè)“和諧社會(huì)”和“節(jié)約型社會(huì)”的態(tài)度和決心。而要真正實(shí)現(xiàn)***新區(qū)政府的以上理念和定位。新建的***市民中心設(shè)前臺(tái)辦事“窗口”84個(gè)，其他信息告知、上網(wǎng)查詢(xún)、反映民意的功能一應(yīng)俱全。然而，更深刻的變革在于“窗口”背后。新的服務(wù)理念、新的運(yùn)作程序和方式，體現(xiàn)了政府職能的轉(zhuǎn)變。要達(dá)到如此先進(jìn)的管理，我們必須依靠智能化和信息化系統(tǒng)的建設(shè)加以提升。******市民中心通過(guò)了大量的智能化系統(tǒng)建設(shè)，使得整個(gè)大樓擁有了智能化的信息平臺(tái)基礎(chǔ)，建設(shè)的子系統(tǒng)包括：216。 信息通信系統(tǒng)（綜合布線(xiàn)、程控交換、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、辦公自動(dòng)化、有線(xiàn)電視、信息接入、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)覆蓋）；216。 安全防范系統(tǒng)（周界報(bào)警、攝像監(jiān)視、巡更管理、室內(nèi)報(bào)警、門(mén)禁管理、火災(zāi)報(bào)警）；216。 設(shè)備管理系統(tǒng)（中央空調(diào)控制、電梯監(jiān)視、水泵監(jiān)控、照明監(jiān)控、高低壓配電監(jiān)視）；216。 物業(yè)以及其他應(yīng)用（一卡通停車(chē)、背景音響、電子公告、電子叫號(hào)排隊(duì)、多媒體會(huì)議、遠(yuǎn)程視頻會(huì)議、多媒體查詢(xún)、系統(tǒng)展示）；在***市民中心的正式開(kāi)張運(yùn)行后，整個(gè)大樓的運(yùn)營(yíng)保障就作為一個(gè)課題出現(xiàn)在了我們的面前。本次維護(hù)的內(nèi)容包括：216。 政務(wù)內(nèi)網(wǎng)216。 政務(wù)外網(wǎng)216。 各委辦局專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)216。 信訪(fǎng)辦涉密網(wǎng)216。 窗口區(qū)域信息發(fā)布；216。 市民中心服務(wù)臺(tái)全彩大屏；216。 市民中心正門(mén)雙色橫條屏；216。 接待大廳等離子顯示216。 電梯旁側(cè)指示系統(tǒng)216。 三樓金點(diǎn)子及信息公開(kāi)等離子216。 一樓大廳排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)216。 二樓大廳排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)216。 三樓大廳排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)216。 婚姻登記排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)216。 法律援助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)216。 交易中心排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)216。 信訪(fǎng)大廳排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)216。 UPS電源備份系統(tǒng)216。 精密空調(diào)系統(tǒng)216。 機(jī)柜機(jī)架設(shè)備216。 外接信息接入系統(tǒng)216。 電話(huà)程控交換機(jī)系統(tǒng)216。 大廳服務(wù)窗口電腦及打印機(jī)設(shè)備216。 商務(wù)中心及服務(wù)臺(tái)等接待區(qū)的電腦及打印機(jī)設(shè)備216。 市民中心辦公室電腦及打印機(jī)設(shè)備216。 電話(huà)及傳真機(jī)設(shè)備216。 自助上網(wǎng)系統(tǒng)216。 市民心語(yǔ)系統(tǒng)216。 立柱展示區(qū)電子系統(tǒng)216。 A、B島之間企業(yè)自助上網(wǎng)系統(tǒng)第二章 ***市民中心維護(hù)人員及組織架構(gòu) 運(yùn)營(yíng)維護(hù)組織架構(gòu)介紹（附圖）在***市民中心的領(lǐng)導(dǎo)下，我們將進(jìn)行合理的系統(tǒng)分工和職責(zé)劃分，組織管理的架構(gòu)在本維護(hù)項(xiàng)目中（特別是針對(duì)突發(fā)事件）是至關(guān)重要的，人員定位和選擇也影響到日常的管理工作。特此，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下的團(tuán)隊(duì)和組織架構(gòu)。 組織人員概況（1人）（由組長(zhǎng)兼任）216。 工作職責(zé)：協(xié)調(diào)管理整個(gè)市民中心的信息化系統(tǒng)的運(yùn)行情況,（包括軟件、硬件、系統(tǒng)、管理等），是上情下達(dá)的中樞，是各單元聯(lián)合作戰(zhàn)的指揮者。同時(shí)起到監(jiān)督本維護(hù)工作的日常情況。216。 崗位要求：本科學(xué)歷及以上，八年以上信息系統(tǒng)的工作經(jīng)驗(yàn)。216。 工作時(shí)間：每周至現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不小于10小時(shí)。（現(xiàn)場(chǎng)副組長(zhǎng)1人，組員3人）：：216。 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)管理現(xiàn)場(chǎng)的日常工作，處理日常的工作事宜，并進(jìn)行對(duì)本組員的工作管理和任務(wù)分配。突發(fā)事件的響應(yīng)及處理（聯(lián)絡(luò)、匯報(bào)、處理等）。216。 崗位要求：本科學(xué)歷及以上，五年以上信息系統(tǒng)的工作經(jīng)驗(yàn)。216。 工作時(shí)間：每周至現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不小于40小時(shí)。 員：216。 工作職責(zé)：216。 負(fù)責(zé)各子系統(tǒng)管理現(xiàn)場(chǎng)的日常工作，處理日常的工作事宜，并進(jìn)行各個(gè)系統(tǒng)的定期維護(hù)、數(shù)據(jù)備份等工作。對(duì)于小型的突發(fā)事件的響應(yīng)及處理（聯(lián)絡(luò)、匯報(bào)、處理等）。216。 崗位要求：216。 本科學(xué)歷及以上，二年以上信息系統(tǒng)的工作經(jīng)驗(yàn)。216。 工作時(shí)間：216。 每周至現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不小于40小時(shí)。：216。 工作職責(zé)：各系統(tǒng)的設(shè)備供應(yīng)商，包括系統(tǒng)集成商計(jì)安裝調(diào)試的單位。216。 崗位要求：各系統(tǒng)廠(chǎng)商指定聯(lián)系人。216。 工作時(shí)間：每月至現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不小于8小時(shí)。216。 響應(yīng)時(shí)間：電話(huà)請(qǐng)求后的響應(yīng)時(shí)間不小于2小時(shí)。 組織人員定位：協(xié)調(diào)管理監(jiān)督本維護(hù)工作的情況：： 工作人員考評(píng)： 被服務(wù)對(duì)象的反饋及評(píng)價(jià)：第三章 ***市民中心統(tǒng)計(jì)分析工作內(nèi)容 工作概述216。 電子政務(wù)是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作，需要對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致的分析，匯總。需要從不同的角度收集大量的信息，并對(duì)收集到的信息進(jìn)行有效的處理。216。 每一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作的制定，都是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上制定的。按照不同的種類(lèi)大體分為客戶(hù)反饋信息統(tǒng)計(jì)和辦事結(jié)果統(tǒng)計(jì)；又可以分成定期統(tǒng)計(jì)和不定期統(tǒng)計(jì)兩種。 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容216。 市民中心客戶(hù)反饋意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析對(duì)來(lái)辦事的市民，在取號(hào)處發(fā)放意見(jiàn)咨詢(xún)表，當(dāng)市民辦完有關(guān)事項(xiàng)后自愿填寫(xiě)對(duì)窗口工作人員或市民中心的個(gè)人建議，然后投放到出口處的建議箱，每個(gè)季度我們負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集，對(duì)各個(gè)表格進(jìn)行歸檔和分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)分析客戶(hù)反映的大多數(shù)意見(jiàn)匯總到相關(guān)部門(mén)，同時(shí)給相關(guān)部門(mén)提供各個(gè)窗口的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。第四章 ***市民中心維護(hù)內(nèi)容及制度 值守制度(附表一、表二)（附表三） 216。 每個(gè)月進(jìn)行一次全面的清潔工作，放在每個(gè)月最后一周的周五下午實(shí)行。 216。 每個(gè)月進(jìn)行一次所有機(jī)房機(jī)柜及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的全面檢查工作，與全面的清潔工作一起完成，尤其注意網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)纜接口的松緊問(wèn)題。 216。 市民中心配置的電腦部件仍在廠(chǎng)家保修期內(nèi)，將聯(lián)系相關(guān)廠(chǎng)商進(jìn)行硬件故障維修，同時(shí)做好備用電腦的準(zhǔn)備，以不影響其辦公。 216。 每個(gè)月網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和主要機(jī)器同時(shí)關(guān)機(jī)和開(kāi)機(jī)一次，同時(shí)配合進(jìn)行一次靜電去除工作。 216。 周一至周五上班期間，值守電話(huà)在四樓的416房間，電話(huà)分機(jī)為84049，專(zhuān)門(mén)配置1名人員接電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)的人員要求如下表： 接聽(tīng)電話(huà)要求表項(xiàng)目要求電話(huà)鈴聲響電話(huà)鈴聲響兩聲后，必須接聽(tīng)。如果超過(guò)3聲鈴響，再接電話(huà)，必須先說(shuō)：對(duì)不起或?qū)Σ黄?，讓您久等。電?huà)鈴響時(shí),如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼,然后再去接電話(huà)。剛接電話(huà)時(shí)的用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)首先應(yīng)該說(shuō)：您好！這里是市民中心網(wǎng)絡(luò)室或您好！。接聽(tīng)中用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)使用普通話(huà)，必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量，語(yǔ)言親切和氣、禮貌、均勻、簡(jiǎn)練，音量要適中。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)。接聽(tīng)中態(tài)度，一般不要在對(duì)方話(huà)沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷一下，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?，多聽(tīng)少說(shuō)，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶(hù)表露情緒，避免與客戶(hù)糾纏以往的不快，避免向客戶(hù)陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉；，要給客戶(hù)一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)。并在該時(shí)間內(nèi)給客戶(hù)一個(gè)處理方案。電話(huà)記錄接聽(tīng)電話(huà)需要做好詳細(xì)的電話(huà)記錄, 如果談話(huà)所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求記錄準(zhǔn)確無(wú)誤，并按規(guī)定程序逐級(jí)反映。216。 市民中心1個(gè)中心機(jī)房和6個(gè)弱電分機(jī)房，分別分布在三個(gè)樓層，現(xiàn)就機(jī)房編制值守制度表如下： 機(jī)房值守制度表項(xiàng)目要求機(jī)房人員日常行為準(zhǔn)則 必須注意環(huán)境衛(wèi)生。禁止在機(jī)房、辦公室內(nèi)吃食物、抽煙、 隨地吐痰；對(duì)于意外或工作過(guò)程中弄污機(jī)房地板和其它物 品的，必須及時(shí)采取措施清理干凈，保持機(jī)房無(wú)塵潔凈境。 必須注意個(gè)人衛(wèi)生。工作人員儀表、穿著要整齊、談吐文雅、舉止大方。 機(jī)房用品要各歸其位，不能隨意亂放。 機(jī)房?jī)?nèi)部不應(yīng)大聲喧嘩、注意噪音/音響音量控制、保持安靜的工作環(huán)境。機(jī)房硬件設(shè)備安全使用制度 機(jī)房人員必須熟知機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。 應(yīng)定期檢查、整理硬件物理連接線(xiàn)路，定期檢查硬件運(yùn)作狀態(tài)（如設(shè)備指示燈、儀表），定期調(diào)閱硬件運(yùn)作自檢報(bào)告，從而及時(shí)了解硬件運(yùn)作狀態(tài)。 禁止隨意搬動(dòng)設(shè)備、隨意在設(shè)備上進(jìn)行安裝、拆卸硬件、或隨意更改設(shè)備連線(xiàn)、禁止隨意進(jìn)行硬件復(fù)位。 禁止在服務(wù)器上進(jìn)行試驗(yàn)性質(zhì)的配置操作，需要對(duì)服務(wù)器進(jìn)行配置，應(yīng)在其它可進(jìn)行試驗(yàn)的機(jī)器上調(diào)試通過(guò)并確認(rèn)可行后，才能對(duì)服務(wù)器進(jìn)行準(zhǔn)確的配置。 對(duì)會(huì)影響到全局的硬件設(shè)備的更改、調(diào)試等操作應(yīng)預(yù)先發(fā)布通知，并且應(yīng)有充分的時(shí)間、方案、人員準(zhǔn)備，才能進(jìn)行硬件設(shè)備的更改。 對(duì)重大設(shè)備配置的更改，必須首先形成方案文件，經(jīng)過(guò)討論確認(rèn)可行后，由具備資格的技術(shù)人員進(jìn)行更改和調(diào)整，并應(yīng)做好詳細(xì)的更改和操作記錄。對(duì)設(shè)備的更改、升級(jí)、配置等操作之前，應(yīng)對(duì)更改、升級(jí)、配置所帶來(lái)的負(fù)面后果做好充分的準(zhǔn)備，必要時(shí)需要先準(zhǔn)備好后備配件和應(yīng)急措施。 不允許任何人在服務(wù)器、交換設(shè)備等核心設(shè)備上進(jìn)行與工 作范圍無(wú)關(guān)的任何操作。未經(jīng)上級(jí)允許，更不允許他人操 作機(jī)房?jī)?nèi)部的設(shè)備，對(duì)于核心服務(wù)器和設(shè)備的調(diào)整配置，更需要小組人員的共同同意后才能進(jìn)行。要注意和落實(shí)硬件設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)措施。軟件安全使用制度1