【正文】 人）（由組長兼任）216。 市民心語系統(tǒng)216。 商務(wù)中心及服務(wù)臺等接待區(qū)的電腦及打印機(jī)設(shè)備216。 機(jī)柜機(jī)架設(shè)備216。 交易中心排隊(duì)叫號系統(tǒng)216。 二樓大廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)216。 接待大廳等離子顯示216。 信訪辦涉密網(wǎng)216。本次維護(hù)的內(nèi)容包括：216。 信息通信系統(tǒng)（綜合布線、程控交換、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、辦公自動化、有線電視、信息接入、無線網(wǎng)絡(luò)、移動覆蓋）；216。然而，更深刻的變革在于“窗口”背后。作為中國改革開放的典范，******一直備受世界關(guān)注，而作為***新區(qū)政府窗口的市民中心更備受世人矚目。目 錄47 / 51第一章 ***市民中心及智能化系統(tǒng)介紹 3***市民中心介紹 3 3 4 4 4 4 5 5 5第二章 ***市民中心維護(hù)人員及組織架構(gòu) 5 運(yùn)營維護(hù)組織架構(gòu)介紹（附圖） 5 組織人員概況 6（1人）（由組長兼任） 6（現(xiàn)場副組長1人，組員3人）： 6： 6 員： 6： 7 組織人員定位 7： 7： 7： 7 工作人員考評 7 7： 7 被服務(wù)對象的反饋及評價(jià)： 7第三章 ***市民中心統(tǒng)計(jì)分析工作內(nèi)容 7 工作概述 7 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容 8第四章 ***市民中心維護(hù)內(nèi)容及制度 8 值守制度 8(附表一、表二) 8（附表三） 8 8 8 8 信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及軟件維護(hù) 11 排隊(duì)叫號系統(tǒng)維護(hù)和檢查 12 巡檢制度(附表四) 14 14 14 14 14 15 16 響應(yīng)制度 16(附表五) 17 17 17. 市民中心政務(wù)外網(wǎng)中斷事件處理方案 18 19 19 服務(wù)規(guī)范 20 20 20 20 20 20 20 21 存檔及保密制度 21 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 21 信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌） 22 排隊(duì)叫號系統(tǒng) 22 信息機(jī)房系統(tǒng) 22 辦公終端設(shè)備（電腦及打印機(jī)） 23 智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語、立柱） 23 數(shù)據(jù)備份制度（附表六） 23 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 23 信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌） 24 排隊(duì)叫號系統(tǒng) 24 信息機(jī)房系統(tǒng) 25 辦公終端設(shè)備（電腦及打印機(jī)） 25 智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語、立柱） 25第五章：市民中心日常維護(hù)表單 26第六章：市民中心弱電各子系統(tǒng)詳述 31 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 31 31 32 33 34 35 信息發(fā)布系統(tǒng) 40 40 40 41 41 排隊(duì)叫號系統(tǒng) 41 41 42 43 44 44 45 45 辦公終端設(shè)備 46 46 46 智能交互系統(tǒng) 46 46 46 47 47 信息機(jī)房系統(tǒng) 48 48 49第一章 ***市民中心及智能化系統(tǒng)介紹***市民中心介紹******市民中心是******政府投資建設(shè)的主要承擔(dān)公共服務(wù)和市民溝通等功能的一項(xiàng)政府工程，也是***新區(qū)政府2006年的實(shí)事工程之一。因此，***新區(qū)政府提出了前沿、現(xiàn)代的總體定位，力圖通過市民中心向世人展示***新區(qū)政府親民、便民的服務(wù)理念，具體體現(xiàn)***新區(qū)政府建設(shè)“和諧社會”和“節(jié)約型社會”的態(tài)度和決心。新的服務(wù)理念、新的運(yùn)作程序和方式，體現(xiàn)了政府職能的轉(zhuǎn)變。 安全防范系統(tǒng)（周界報(bào)警、攝像監(jiān)視、巡更管理、室內(nèi)報(bào)警、門禁管理、火災(zāi)報(bào)警）；216。 政務(wù)內(nèi)網(wǎng)216。 窗口區(qū)域信息發(fā)布；216。 電梯旁側(cè)指示系統(tǒng)216。 三樓大廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)216。 信訪大廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)216。 外接信息接入系統(tǒng)216。 市民中心辦公室電腦及打印機(jī)設(shè)備216。 立柱展示區(qū)電子系統(tǒng)216。 工作職責(zé)：協(xié)調(diào)管理整個市民中心的信息化系統(tǒng)的運(yùn)行情況,（包括軟件、硬件、系統(tǒng)、管理等），是上情下達(dá)的中樞，是各單元聯(lián)合作戰(zhàn)的指揮者。216。突發(fā)事件的響應(yīng)及處理（聯(lián)絡(luò)、匯報(bào)、處理等）。 工作時(shí)間：每周至現(xiàn)場時(shí)間不小于40小時(shí)。對于小型的突發(fā)事件的響應(yīng)及處理（聯(lián)絡(luò)、匯報(bào)、處理等）。216。 工作職責(zé)：各系統(tǒng)的設(shè)備供應(yīng)商，包括系統(tǒng)集成商計(jì)安裝調(diào)試的單位。 工作時(shí)間：每月至現(xiàn)場時(shí)間不小于8小時(shí)。 電子政務(wù)是一個綜合性很強(qiáng)的工作，需要對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致的分析，匯總。按照不同的種類大體分為客戶反饋信息統(tǒng)計(jì)和辦事結(jié)果統(tǒng)計(jì)；又可以分成定期統(tǒng)計(jì)和不定期統(tǒng)計(jì)兩種。 每個月進(jìn)行一次全面的清潔工作，放在每個月最后一周的周五下午實(shí)行。 市民中心配置的電腦部件仍在廠家保修期內(nèi)，將聯(lián)系相關(guān)廠商進(jìn)行硬件故障維修，同時(shí)做好備用電腦的準(zhǔn)備，以不影響其辦公。 周一至周五上班期間，值守電話在四樓的416房間，電話分機(jī)為84049，專門配置1名人員接電話，接聽電話的人員要求如下表： 接聽電話要求表項(xiàng)目要求電話鈴聲響電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。接聽中用語接聽電話時(shí)應(yīng)使用普通話，必須保持足夠耐心、熱情。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點(diǎn)，好嗎?，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉；，要給客戶一個帶確切時(shí)間的答復(fù)。 市民中心1個中心機(jī)房和6個弱電分機(jī)房，分別分布在三個樓層，現(xiàn)就機(jī)房編制值守制度表如下： 機(jī)房值守制度表項(xiàng)目要求機(jī)房人員日常行為準(zhǔn)則 必須注意環(huán)境衛(wèi)生。 機(jī)房用品要各歸其位，不能隨意亂放。 禁止隨意搬動設(shè)備、隨意在設(shè)備上進(jìn)行安裝、拆卸硬件、或隨意更改設(shè)備連線、禁止隨意進(jìn)行硬件復(fù)位。對設(shè)備的更改、升級、配置等操作之前，應(yīng)對更改、升級、配置所帶來的負(fù)面后果做好充分的準(zhǔn)備，必要時(shí)需要先準(zhǔn)備好后備配件和應(yīng)急措施。軟件安全使用制度必須定期檢查軟件的運(yùn)行狀況、定期調(diào)閱軟件運(yùn)行日志記錄，進(jìn)行數(shù)據(jù)和軟件日志備份。對重大軟件配置的更改，應(yīng)先形成方案文件，經(jīng)過討論確認(rèn)可行后，由具備資格的技術(shù)人員進(jìn)行更改，并應(yīng)做好詳細(xì)的更改和操作記錄。應(yīng)嚴(yán)格遵守張貼于相應(yīng)位置的安全操作、警示以及安全指引。外來工作人員的確需要翻閱文檔、資料或者查詢相關(guān)數(shù)據(jù)的，應(yīng)由機(jī)房相關(guān)負(fù)責(zé)人代為查閱，并只能向其提供與其當(dāng)前工作內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)或資料。任何將要發(fā)生的給其他人員工作和安排產(chǎn)生影響的事情，或需要與其他工作人員互相協(xié)調(diào)的事情，應(yīng)先提出和協(xié)調(diào)一致，禁止個人獨(dú)斷獨(dú)行的作風(fēng)。 信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及軟件維護(hù)維護(hù)項(xiàng)目維護(hù)細(xì)則維護(hù)人員電腦故障電腦無法啟動、不能進(jìn)入系統(tǒng)、運(yùn)行速度減慢、經(jīng)常死機(jī)電腦工程師外設(shè)維護(hù)打印機(jī)、掃描儀以及傳真電腦工程師工具軟件安裝Office2000、Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學(xué)習(xí)類軟件電腦工程師數(shù)據(jù)備份光盤或硬盤備份，所需的備份介質(zhì)由客戶提供電腦工程師政務(wù)外網(wǎng)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、設(shè)置、檢測，網(wǎng)絡(luò)跳線的連接，網(wǎng)絡(luò)地址的配置網(wǎng)絡(luò)工程師政務(wù)內(nèi)網(wǎng)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、設(shè)置、檢測，網(wǎng)絡(luò)跳線的連接，網(wǎng)絡(luò)地址的配置，各VLAN號碼的設(shè)置網(wǎng)絡(luò)工程師各委辦的專網(wǎng)連接配合專網(wǎng)的網(wǎng)管進(jìn)行線路維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)工程師條屏后臺電腦維護(hù)網(wǎng)絡(luò)線纜連接、IP地址設(shè)置、運(yùn)行情況電腦工程師全彩屏后臺電腦維護(hù)網(wǎng)絡(luò)線纜連接、IP地址設(shè)置、運(yùn)行情況電腦工程師電子指示公告牌電腦網(wǎng)絡(luò)線纜連接、IP地址設(shè)置、運(yùn)行情況電腦工程師市民心語后臺電腦網(wǎng)絡(luò)線纜連接、IP地址設(shè)置、運(yùn)行情況電腦工程師立柱顯示屏后臺電腦網(wǎng)絡(luò)線纜連接、IP地址設(shè)置、運(yùn)行情況電腦工程師 排隊(duì)叫號系統(tǒng)維護(hù)和檢查216。 打印機(jī)卡紙打開打印機(jī)上蓋，清除卡紙，重新裝紙；檢查切刀是否切紙正常；216。 辦理數(shù)據(jù)的上傳檢查服務(wù)器上傳軟件是否啟動；如出現(xiàn)異常請重新啟動上傳軟件 巡檢制度(附表四)為貫徹落實(shí)市民中心信息系統(tǒng)日常管理工作規(guī)范有序、切實(shí)可行，特設(shè)立巡檢制度。216。216。216。 每周五下午對所有的信息設(shè)備進(jìn)行1次維護(hù)保養(yǎng)，檢測，清掃衛(wèi)生；216。各弱電分機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)燈、光電收發(fā)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、線纜線路連接、衛(wèi)生情況。條屏全彩屏幕顯示正常、顯示內(nèi)容正確。企業(yè)自助上網(wǎng)電腦上網(wǎng)是否正常運(yùn)行、打印是否正常。 對于特殊安排的任務(wù)沒有按時(shí)完成，或不按照要求完成的。巡檢時(shí)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就記錄1次，每次扣除當(dāng)事人當(dāng)月10％的獎金，累計(jì)6次者當(dāng)更換其工作崗位或辭退。 巡檢人員每次對巡檢結(jié)果和記錄必須進(jìn)行上報(bào)。 信息系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)中斷、網(wǎng)速異常等情況由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員協(xié)助區(qū)府信息管理中心負(fù)責(zé)幫助解決。 對于用戶端設(shè)備故障，詳細(xì)指導(dǎo)用戶如何操作，直至其正常使用網(wǎng)絡(luò)。 216。 216。主要從三個環(huán)節(jié)給予預(yù)防保障第一：電腦網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的保障，因?yàn)樗械霓k公電腦都需要聯(lián)網(wǎng)工作，所以內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)必須要充分保障暢通。如果中斷檢查和采取的步驟如下表：項(xiàng)目要求檢查標(biāo)準(zhǔn)采用措施中斷點(diǎn)檢查1檢查中斷點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)連接情況，電腦顯示屏幕顯示連接是否正常，2 檢查中斷點(diǎn)電腦是否能夠獲取正常的IP地址。2 與區(qū)府光纜線路檢查1 內(nèi)部線路采用筆記本進(jìn)行檢查，如有問題需要用FLUKE進(jìn)行進(jìn)一步檢查和更正2 光纜檢查時(shí)候，先看光電收發(fā)器狀態(tài)燈是否正常，如需調(diào)整需與區(qū)府辦立時(shí)聯(lián)系進(jìn)行配合調(diào)整。. 市民中心政務(wù)外網(wǎng)中斷事件處理方案政務(wù)外網(wǎng)主要指利用光纜等線路通過核心交換機(jī)與區(qū)府機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的連接，其除了上區(qū)府網(wǎng)絡(luò)外，也是INTERNET的出口；如果中斷檢查和采取的步驟如下表：項(xiàng)目要求檢查標(biāo)準(zhǔn)采用措施中斷點(diǎn)檢查1檢查中斷點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)連接情況，電腦顯示屏幕顯示連接是否正常，2 檢查中斷點(diǎn)電腦是否能夠獲取正常的IP地址。2 與區(qū)府光纜線路檢查1 內(nèi)部線路采用筆記本進(jìn)行檢查，如有問題需要用FLUKE進(jìn)行進(jìn)一步檢查和更正2 光纜檢查時(shí)候，先看光電收發(fā)器狀態(tài)燈是否正常，如需調(diào)整需與區(qū)府辦立時(shí)聯(lián)系進(jìn)行配合調(diào)整。216。 設(shè)備材料的充分準(zhǔn)備由于區(qū)長網(wǎng)上會議基本事固定在每月召開，而且網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和使用情況相同，所以需要組建的臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)所需要的設(shè)備材料可以準(zhǔn)備充分，以能夠快速在周一下午組建臨時(shí)局域網(wǎng)；216。 服務(wù)規(guī)范為規(guī)范服務(wù)程序，以確保維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。因此，只有在維修過程中具有充足的信心、良好的形象、熟練的技術(shù)，才能贏得更多用戶的認(rèn)可。 樹立自信心，在顧客面前表現(xiàn)自如,對顧客的某些不合理要求能夠以樂觀態(tài)度拒絕而不失大雅。 知道技術(shù)問題判斷錯誤時(shí)應(yīng)及時(shí)請教同事并改正。 對所分配的工作要及時(shí)完成和反饋。 加強(qiáng)與用戶的溝通。應(yīng)善于快速有效地解決現(xiàn)場碰到的問題，獨(dú)立地處理特殊有一定難度的問題。 應(yīng)熟悉對應(yīng)行業(yè)應(yīng)用軟件的使用，以提高解決問題的效率。 上門準(zhǔn)時(shí)。 不留長指甲，不留小胡子，不留長發(fā)，保持臉面整潔，容光煥發(fā)。 注意說話音調(diào)，溫和謙恭，面部表情要誠懇（對用戶態(tài)度友善、和藹）。 避免粗俗的語言。 服務(wù)中如有必要多與用戶進(jìn)行技術(shù)交流。216。 對于新機(jī)若有大故障，應(yīng)當(dāng)化小問題并向用戶解釋，然后回公司與項(xiàng)目經(jīng)理商量對策再作決定。 與用戶約定的時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，若不能按時(shí)到達(dá)，及時(shí)電話通各用戶。 系統(tǒng)內(nèi)各設(shè)備的相關(guān)資料、說明書及操作手冊等要求存檔。 其他用戶認(rèn)為需要存檔及保密的資料，由用戶自行處理。 需要提供存檔保密資料的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)批準(zhǔn)。 信息發(fā)布系統(tǒng)內(nèi)每次發(fā)布的內(nèi)容要求存檔。 系統(tǒng)內(nèi)各設(shè)備的維護(hù)日志要求存檔。 非經(jīng)批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄存檔及保密資料。 如有違反存檔及保密制度的，視情節(jié)輕重將給予罰款或辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者將移交司法機(jī)關(guān)處理。 系統(tǒng)內(nèi)的各設(shè)備相關(guān)資料、說明書及操作手冊等要求存檔。 其他用戶認(rèn)為需要存檔及保密的資料，由用戶自行處理。 需要提供存檔保密資料的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)批準(zhǔn)。 系統(tǒng)內(nèi)的各設(shè)備相關(guān)資料、說明書及操作手冊等要求存檔。 其他用戶認(rèn)為需要存檔及保密的資料，由用戶自行處理。 需要提供存檔保密資料的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)批準(zhǔn)。 系統(tǒng)內(nèi)的各