【正文】 洗浴、桑拿 客人進(jìn)店到離店 各 環(huán) 節(jié) 服 務(wù) 流 程 （精細(xì)版） XXXX國(guó)際商務(wù)會(huì)館管理有限公司 1 目錄 一、保安部服務(wù) 賓客到來(lái) 賓客離店 消防監(jiān)控、消防安全工作 治安、防盜 二、大堂服務(wù) 迎賓員服務(wù) 鞋吧搽鞋員 總臺(tái)開(kāi)牌員 收銀員 保潔員服務(wù)流程 三、沐浴部服務(wù) 更衣服務(wù)員（包括：區(qū)域接待） 二更服務(wù)員 水區(qū)服務(wù)流程 四、康樂(lè)部服務(wù) 區(qū)域引位服務(wù) 休閑區(qū)服務(wù)程序 書(shū)吧 網(wǎng)吧 休閑健身區(qū) 休息廳服務(wù) 五、演藝自助餐服務(wù)流程： 自助餐服務(wù) 演藝服務(wù)工作 六、客房部服務(wù) 區(qū)域接待 客房服務(wù)員 房掃 吧員 輸單員 保潔員 2 服務(wù)流程 一、保安部 服務(wù) 賓客到來(lái) 值崗 標(biāo)準(zhǔn)站立于門(mén)口兩側(cè)，環(huán)視周?chē)?，注意?lái)往車(chē)輛動(dòng)向，見(jiàn)來(lái)店的車(chē)輛和賓客馬上迎領(lǐng)。 迎車(chē) 前來(lái)消費(fèi)的車(chē)輛或客人至前，保安立即主動(dòng)迎上，舉手敬禮，待車(chē)停穩(wěn)后，為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，如車(chē)內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開(kāi)門(mén)，客人下車(chē)時(shí)應(yīng)用手擋住車(chē)的上方，以免客人碰到頭。 服務(wù)用語(yǔ)：“先生 /（小姐）您好，歡迎光臨世紀(jì)星溫泉商務(wù)會(huì)館 ，里面請(qǐng)。” 保安要做到泊車(chē)后 6 提 示：鎖車(chē)門(mén)、后備箱、關(guān)燈、關(guān)窗、輪胎、劃痕、貴重物品隨身攜帶。 引領(lǐng) 賓客下車(chē)后，引領(lǐng)客人至正門(mén)前，將賓客交給迎賓，并協(xié)助迎賓為客人打開(kāi)門(mén)，伸手示意，“先生 /小姐，里面請(qǐng)”。 泊車(chē) 賓客下車(chē)后，引導(dǎo)賓客將車(chē)停到指定車(chē)場(chǎng)，安排車(chē)位停好車(chē)后，提醒客人將車(chē)鎖好。停車(chē)場(chǎng)保安要登記好車(chē)號(hào)及相關(guān)記錄（停車(chē) /取車(chē)時(shí)間等），停好車(chē)后將開(kāi)車(chē)的賓客領(lǐng)回來(lái)。并告訴迎賓是與哪一起賓客同來(lái)的。 注意事項(xiàng)： A、如賓客開(kāi)車(chē)來(lái)，為賓客尋找車(chē)位，引領(lǐng)賓客將車(chē)停到車(chē)場(chǎng)合適的位置，下車(chē)后提醒賓客關(guān)好車(chē)窗、車(chē)燈，鎖好車(chē)門(mén)，并檢查一遍，如 車(chē)輛有損壞部位 3 應(yīng)提醒賓客并在記錄上注明，交接班時(shí)交接清楚，以防賓客將責(zé)任推到店方。 B、留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。 C、為賓客清潔車(chē)輛：如有浮灰，用撣子把浮灰清掃干凈，為賓客把車(chē)窗、玻璃、后視鏡擦干凈，入車(chē)上有泥漿，勿輕易擦拭，以防擦除劃痕，只擦車(chē)窗、玻璃、后視鏡、車(chē)燈即可。 D、如在雨雪天氣，必須用雨傘接送賓客（從車(chē)上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)送到車(chē)上 —— 包括打出租車(chē)的客人） 賓客離店： 詢(xún)問(wèn)： 當(dāng)賓客從店內(nèi)出來(lái)時(shí)，保安主動(dòng)過(guò)去詢(xún)問(wèn)客人是否需要打車(chē)，如需要?jiǎng)t幫助賓客把出租車(chē)招呼 過(guò)來(lái)，拉車(chē)門(mén)時(shí)，送 客人上車(chē)。并歡迎下次光臨。 服務(wù)用語(yǔ)：“先生 /小姐（早 /中 /晚）好，您需要打車(chē)嗎？”“車(chē)過(guò)來(lái)了，請(qǐng)您上車(chē)，”“慢走，歡迎下次光臨”。 引領(lǐng)： 如賓客是開(kāi)車(chē)來(lái)的，由保安跟隨司機(jī)到停車(chē)場(chǎng)，按存取程序把車(chē)領(lǐng)回來(lái)，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，送賓客上車(chē)。并歡迎下次光臨。 服務(wù)用語(yǔ)：“先生小姐慢走，歡迎下次光臨！” 協(xié)助： 如果賓客攜帶較重較大物品（如行李箱），要協(xié)助放到車(chē)上。 賓客從車(chē)場(chǎng)將車(chē)開(kāi)出時(shí)，指揮倒車(chē)駛上馬路，同時(shí)注意來(lái)往行人和車(chē)輛，以防發(fā)生碰撞。如賓客未開(kāi)車(chē)，詢(xún)問(wèn)賓客是否需要打車(chē)，如果賓客需要打車(chē)，則為其招呼出租車(chē)， 并打開(kāi)車(chē)門(mén)，招呼賓客上車(chē)：“先生（小姐），請(qǐng)上車(chē)”。不管 4 是開(kāi)車(chē)來(lái)、打車(chē)來(lái)還是步行來(lái)的賓客，一定要一視同仁，在賓客離去的時(shí)候與賓客道別 ：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨世紀(jì)星溫泉商務(wù)會(huì)館 ?！? 消防監(jiān)控、消防安全工作 消防工作，以防為主，所有員工都應(yīng)掌握一些消防知識(shí)，雖然安全保衛(wèi)部主抓消防安全工作，但需要全體員工的共同配合，最優(yōu)秀的設(shè)施也是靠人來(lái)使用的。 治安、防盜 制止員工從正門(mén)出入（除工作需要），防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生（內(nèi)盜和外盜） 。 二、 大堂服務(wù)： 服務(wù)區(qū)域：門(mén)區(qū) — 休閑區(qū) — 收銀臺(tái) 職務(wù)名稱(chēng)：迎賓 — 開(kāi)牌員 — 收銀員 — 保潔員 服務(wù)流程： 迎賓員服務(wù)： 基本要求： 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位，負(fù)責(zé)接待迎送賓客， （為客人取手牌，更鞋，取鞋） 做到微笑熱情迎送；禮貌周到接待，來(lái)有迎聲去有送聲。為前廳等候的客人倒水，觀(guān)察有無(wú)閑雜人等進(jìn)入公司。 注意事項(xiàng)： （ 1）整理好儀容儀表，化淡妝。 （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、頸直、挺胸、肩平、收腹，兩眼目視前方，兩腿挺直，左腳置于右腳腳窩處成丁字步。 （ 3）、必做服務(wù)：咨詢(xún)服務(wù)“請(qǐng)問(wèn)您幾位?！庇诱Z(yǔ)“貴賓您好，歡迎觀(guān)臨 X 商 5 務(wù)會(huì)館”送別語(yǔ)“貴賓慢走，歡迎下次光臨。” （ 4）、對(duì)于例行公務(wù)人員 的來(lái)訪(fǎng)提問(wèn)不得隨意回答，應(yīng)迅速通知上級(jí)，由上級(jí)負(fù)責(zé)處理。 （ 5）遇到酒后失態(tài)的賓客及社會(huì)閑散人員（小偷、地痞）要保持高度警惕并密切關(guān)注，如有異常情況，應(yīng)耐心疏導(dǎo)及時(shí)上報(bào)。 （ 6）提醒客人帶好隨身物品。 （ 7）掌握會(huì)員區(qū)、房間的使用狀態(tài)。 （ 8）配合總臺(tái)開(kāi)牌員的工作 （ 9）在推銷(xiāo)擦鞋服務(wù)時(shí)，認(rèn)真檢查賓客皮鞋的質(zhì)地及是否有損壞并做號(hào)登記提示賓客 （ 10）向每一位賓客進(jìn)行皮鞋美容推銷(xiāo)。要注意推銷(xiāo)技巧不能強(qiáng)行推銷(xiāo)。 服務(wù)流程： 賓客到來(lái)： 當(dāng)客人行至距廳門(mén) 1 米遠(yuǎn)時(shí) (與門(mén)一個(gè)臺(tái)階的距離 )，同時(shí)致問(wèn)候語(yǔ)鞠躬問(wèn)好：“貴賓 您好歡迎光臨世紀(jì)星溫泉商務(wù)會(huì)館”．您好 !先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)您幾位 ?請(qǐng)問(wèn)您是會(huì)員 么 ?如果 是 會(huì)員 ， 請(qǐng)出示會(huì)員卡；請(qǐng)問(wèn)您是否需要 預(yù)定房間 ？得到客人回復(fù)后，告知開(kāi)牌員 客人的數(shù)量（男女賓 各幾位 ）是否是會(huì)員。 把客人引領(lǐng)至更鞋處 ， 待開(kāi)牌員取出手牌后，雙手將手牌套在客人手腕上， “ 貴賓您好請(qǐng)帶好您的手 牌。 ” 。請(qǐng)更換拖鞋，并詢(xún)問(wèn)客人的皮鞋是否需要護(hù)理。 貴賓您好，您的皮鞋需要保養(yǎng)一下馬？我們這里有專(zhuān)業(yè)的皮鞋護(hù)理師，進(jìn)口的鞋油鞋蠟。待客人同意后，為客人開(kāi)單。并讓客人簽字確認(rèn)（如賓客直接去客房需立即通知開(kāi)牌員做好登記并告知房間號(hào)）。 用正確的 6 引領(lǐng)手勢(shì)將客人引領(lǐng) 至浴區(qū)入口處：男 /女賓接待男 /女賓 /會(huì)員幾位？并送上祝福語(yǔ)：先生 /女士 里面請(qǐng) ，祝您洗浴愉快。（如果客人去客房，將賓客引領(lǐng)至上樓處，告知樓區(qū)引位。賓客幾位？房間號(hào)是多少？并送上祝福語(yǔ)：祝您休息愉快。然后 回到自己崗位上準(zhǔn)備接到下一批客人。 客人離店：客人洗浴完畢后 ，迎賓做好迎接準(zhǔn)備， 提醒鞋吧的搽鞋員 做好出鞋準(zhǔn)備 ， 并協(xié)助客人到收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)賬；“貴賓您好，結(jié)賬這邊請(qǐng)。 附帶出鞋小票，為客人取鞋?！百F 賓您好，您的皮鞋已經(jīng)保養(yǎng)好了，您看還滿(mǎn)意嗎?！卑攵资椒?wù)，并送上提 鞋器。 客人更鞋完畢后恭送客人離去“貴賓慢走，歡迎下次光臨，”（同時(shí)感謝客人提出的寶貴意見(jiàn) ,謝謝您的寶貴意見(jiàn)我們會(huì)把您的意見(jiàn)反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)加以改正）。 鞋吧搽鞋員 ： 基本要求： 按規(guī)定著裝 注意事項(xiàng)： (1)、整理好儀容儀表。 (2)、熟記專(zhuān)用柜箱號(hào)、上下箱區(qū)別，各區(qū)域號(hào)段。 服務(wù)流程： 收到鞋后首先問(wèn)清接外吧服務(wù)員或客人是否需要擦鞋服務(wù)，如擦鞋將皮鞋送至擦鞋員處并講明客人特殊要求。不擦鞋將鞋簡(jiǎn)單去灰后放入與鞋夾號(hào)碼相對(duì)應(yīng)的鞋箱內(nèi)。取鞋時(shí)按照出鞋單上手牌號(hào)碼迅速取出相對(duì)應(yīng)鞋箱內(nèi)的鞋交與 迎賓 員。 7 總臺(tái) 開(kāi)牌員： 基本要求： 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位， 注意事項(xiàng)： （ 1）、整理好儀容儀表，化淡妝。 （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、頸直、胸挺、肩平、收腹兩眼目視前方兩腿挺直左腳至于右腳腳窩處成丁字步。 （ 3）、熟記專(zhuān)用柜箱號(hào)、上下箱區(qū)別，各區(qū)域號(hào)段。 （ 4）、團(tuán)體成員太多時(shí)應(yīng)分區(qū)域發(fā)放手牌以免擁擠，如團(tuán)體成員沒(méi)有分清對(duì)不清楚人員一律進(jìn)行單獨(dú)開(kāi)臺(tái)以避免照成跑單。 （ 5）、必須及時(shí)開(kāi)臺(tái)，及時(shí)登記《賓客登記表》并詳細(xì)記錄進(jìn)店時(shí)間及離店時(shí)間。 （ 6）、剛結(jié)完帳的手牌如無(wú)特殊情況，不能短時(shí)間內(nèi)重復(fù)發(fā)放并及時(shí)從收銀臺(tái)收回，以免照成出單錯(cuò)誤。 （ 7）、兒童未超過(guò) 120cm 半票，未超過(guò) 120cm 以上為全價(jià)。 服務(wù)流程： 客人來(lái)店：聽(tīng)到迎賓員報(bào)出男／女 賓人數(shù)各幾位時(shí)， 說(shuō)：“歡迎光臨 世紀(jì)型溫泉商務(wù)會(huì)館 ”；迅速的將相應(yīng)的手牌取出，登記在《賓客登記表》上后，將手牌交給迎賓 員， 為客人發(fā)牌，并及時(shí)將客人手牌號(hào)劃牌錄入電腦為客人開(kāi)臺(tái)；如果客人詢(xún)問(wèn)房間以及要預(yù)訂房間，要先請(qǐng)客人稍等，查詢(xún)一下是否有房間，馬上回答客人。然后電話(huà)通知樓層服務(wù)臺(tái)訂房間． 客人離店：及時(shí)將手牌與鞋牌恢復(fù)到原有狀態(tài)。 8 收銀員： 基本要求： 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位。 注意事項(xiàng)： （ 1）、整理好儀容儀表， 化淡妝。 （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、頸直、胸挺、肩平、收腹，兩眼目視前方，兩腿挺直，左腳至于右腳腳窩處成丁字步。 （ 3）、必做服務(wù)：唱收唱付準(zhǔn)確報(bào)出顧客消費(fèi)金額；咨詢(xún)服務(wù)；如顧客采用現(xiàn)金結(jié)賬可協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)向其推銷(xiāo)會(huì)員卡；致謝