【導(dǎo)讀】前來(lái)消費(fèi)的車(chē)輛或客人至前，保安立即主動(dòng)迎上，舉手敬禮，待車(chē)停穩(wěn)后，車(chē)的上方，以免客人碰到頭。開(kāi)門(mén)，伸手示意，“先生/小姐，里面請(qǐng)”。停車(chē)場(chǎng)保安要登記好車(chē)號(hào)及相關(guān)記錄，停好車(chē)后。并告訴迎賓是與哪一起賓客同來(lái)的。A、如賓客開(kāi)車(chē)來(lái)，為賓客尋找車(chē)位，引領(lǐng)賓客將車(chē)停到車(chē)場(chǎng)合適的位置，應(yīng)提醒賓客并在記錄上注明，交接班時(shí)交接清楚，以防賓客將責(zé)任推到店方。B、留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。開(kāi)車(chē)門(mén)，送賓客上車(chē)。如果賓客攜帶較重較大物品，要協(xié)助放到車(chē)上。如賓客未開(kāi)車(chē)，詢問(wèn)賓客是否需要打車(chē)，如果賓客需要打車(chē)，則。左腳置于右腳腳窩處成丁字步。切關(guān)注，如有異常情況，應(yīng)耐心疏導(dǎo)及時(shí)上報(bào)。得到客人回復(fù)后，告知開(kāi)牌員客人的數(shù)。去客房，將賓客引領(lǐng)至上樓處，告知樓區(qū)引位。接到下一批客人。準(zhǔn)備，并協(xié)助客人到收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)賬；“貴賓您好，結(jié)賬這邊請(qǐng)。送至擦鞋員處并講明客人特殊要求。不擦鞋將鞋簡(jiǎn)單去灰后放入與

　　

【正文】 （ 5）、嚴(yán)禁監(jiān)守自盜，如有發(fā)生將扭送公安機(jī)關(guān)處理。 （ 6）、嚴(yán)禁為技師點(diǎn)鐘獲取私利，如有違反按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。 服務(wù)流程： 當(dāng)客人進(jìn)入所轄區(qū)域后，引領(lǐng)員應(yīng)立即主動(dòng)上前鞠躬問(wèn)好：“先生/女士 /小姐，您好 !歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)您幾位 ?待客人回復(fù)后，首先介紹營(yíng)業(yè)區(qū)的設(shè)施 及項(xiàng)目征詢客人消費(fèi)意向 “ 請(qǐng)問(wèn)您是休息還是做按摩 ?” 如客人選擇休息。 —— 首先向客人介紹房間類(lèi)型及價(jià)位 (首先介紹收費(fèi)后介紹免費(fèi)的 )，待客人選擇后，引領(lǐng)客人至包房服務(wù)員處，由包房服務(wù)員負(fù)責(zé)下一步的接待工作，后返回自己區(qū)域工作崗位，．標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人． —— 如客人選擇做按摩，首先介紹本店的特色按摩；“建議您嘗試本店的特色按摩項(xiàng)目，其他客人反饋都非常 29 好，您不妨那個(gè)嘗試一下?？腿诉x擇后將客人引領(lǐng)至相應(yīng)服務(wù)區(qū)域，由其他夫人員負(fù)責(zé)下一步的接待工作，后返回自己區(qū)域工作崗位，標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人。 —— 如客人選 擇去其他區(qū)域，待客人選擇后，引領(lǐng)客人至相應(yīng)服務(wù)員處，由其負(fù)責(zé)下一步的接待工作，后返回自己區(qū)域工作崗位，標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人。 客人出營(yíng)業(yè)區(qū)：引領(lǐng)員在工作的同時(shí)，看到客人在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)走動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)：“先生／女士 /小姐，您好 !請(qǐng)問(wèn)您要去哪休息 ?如客人選擇去某處，則負(fù)責(zé)將客人引領(lǐng)至相應(yīng)的區(qū)域；如客人選擇離店，則將客人引領(lǐng)至相應(yīng)的男／女浴區(qū)入口處，主動(dòng)為其提供叫梯服務(wù)共送客人離去并歡迎客人下次光臨“貴賓再見(jiàn)，歡迎下光臨”。后返回自己區(qū)域工作崗位，標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人。 客房服務(wù)員服務(wù)： 基本要求 ： 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位，做到微笑熱情迎送；禮貌周到接待，來(lái)有迎聲去有送聲。 注意事項(xiàng)： （ 1）、整理好儀容儀表。 （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、頸直、胸挺、肩平、收腹，兩眼目視前方，兩腿挺直，兩腳拉開(kāi)約與肩同寬，雙手后背成跨立姿勢(shì)。 （ 3）、以開(kāi)房的房間必須掛號(hào)“請(qǐng)勿打擾牌”。 （ 4）、客人退房后，查房要及時(shí)如有物品損毀馬上下賠償單。 （ 5）、賓客離開(kāi)房間或退房時(shí)提醒賓客帶好隨身物品。 （ 6）、嚴(yán)禁收取小費(fèi)及索要小費(fèi)。 30 （ 7）、觀察賓客人數(shù)，合理推薦房間，并積極進(jìn)行商品及按摩的推銷(xiāo)。 服務(wù)流程 客人來(lái)店：當(dāng)引領(lǐng)員將 客人引領(lǐng)至包房休息時(shí)，包房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前接應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)候：“先生／女士／小姐，您好 !歡迎光臨 !請(qǐng)問(wèn)您是否預(yù)訂了房間 ?—— 如客人已經(jīng)預(yù)訂了房間，查看客人手牌號(hào)，與排房員核對(duì)客人預(yù)訂的房間，無(wú)誤后，將客人帶至相應(yīng)的房間處；—— 如果客人沒(méi)有預(yù)訂房間，詢問(wèn)客人需要什么類(lèi)型的房間 (介紹房間的類(lèi)型及價(jià)位 )，待客人確定后，及時(shí)詢問(wèn)排房員有無(wú)客人需求的房間類(lèi)型，如有：輸單員確定房間號(hào)后，將客人帶至相應(yīng)房間處：如無(wú)；再及時(shí)與客人溝通，等求客人的需求，后確定房間類(lèi)型，將客人帶至相應(yīng)房間處。至房間門(mén)口處：“先生／女、 小姐，您好 !這是您預(yù)訂的 x 號(hào)房間．”隨后，先進(jìn)入房間，首先打開(kāi)房間照明，空調(diào) (根據(jù)客人需求調(diào)節(jié)溫度 )、電視，待客人入坐后，半蹲式服務(wù)，詢問(wèn)客人；“您好 !請(qǐng)問(wèn)您需要飲用什么飲品 ? (介紹飲品種類(lèi)及價(jià)格 )” —— 如客人選擇茶水，問(wèn)客人選擇什么茶水，待客人回復(fù)后，及時(shí)開(kāi)單填寫(xiě)單據(jù)字跡工整 (寫(xiě)清客人手牌號(hào)碼、飲品、日期及自己工號(hào) )客人簽字后。復(fù)讀一遍客人對(duì)所點(diǎn)物品表示無(wú)誤后，請(qǐng)客人稍候“請(qǐng)您稍候我馬上就到”。后退三步轉(zhuǎn)身離方（代門(mén)要輕）。迅速去吧臺(tái)錄單取相應(yīng)的茶水，使用托盤(pán)，并提一暖瓶熱開(kāi)水，隨后至客人房間門(mén)口處， 敲門(mén)三下 (注意敲門(mén)標(biāo)準(zhǔn) )“您好服務(wù)員，客房服務(wù)”，待客人允許后，進(jìn)入房間，半蹲式，根據(jù)客人人數(shù)和需要，為客人斟茶。服務(wù)完畢后預(yù)祝客人休息愉快“祝您休息愉快，有事請(qǐng)撥打服務(wù)臺(tái)電話”后退三步轉(zhuǎn)身離開(kāi)（代門(mén)要輕）。如客人選擇酒水 31 飲料，隨后介紹酒水飲料的種類(lèi)及價(jià)格，待客人回復(fù)后，后退三步轉(zhuǎn)身離方（代門(mén)要輕）。及時(shí)開(kāi)單填寫(xiě)單據(jù)字跡工整 (寫(xiě)清客人手牌號(hào)碼、飲品、日期及自己工號(hào) )客人簽字后，后退三步轉(zhuǎn)身離方（代門(mén)要輕）。迅速去吧臺(tái)錄入取相應(yīng)的飲品，用托盤(pán)托至客人房間門(mén)口處，敲門(mén)三下 (注意敲門(mén)標(biāo)準(zhǔn) ) “您好服務(wù)員，客房服務(wù) ”，待客人允許后，進(jìn)入房間，半蹲式根據(jù)客人需求開(kāi)啟飲料及酒水，再詢問(wèn)客人：“您好 !先生 /女士 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否做按摩，以緩解您的疲勞？（根據(jù)情況介紹按摩項(xiàng)目）。如客人做按摩，根據(jù)客人選擇的按摩項(xiàng)目，起身，在房間內(nèi)打電話至排鐘處，為客人安排按摩服務(wù)（向排鐘員報(bào)清客人房間號(hào)、按摩項(xiàng)目及自己的工牌號(hào)）。 服務(wù)完畢后預(yù)?？腿诵菹⒂淇旆?wù)完畢后預(yù)?？腿诵菹⒂淇臁白Ｄ菹⒂淇欤惺抡?qǐng)撥打服務(wù)臺(tái)電話”后退三步轉(zhuǎn)身離方（代門(mén)要輕）。返回自己工作崗位，標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人，隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)以便及時(shí)提供服務(wù)。 客人離 去：先生 /女士您好？您休息好了么？您的房間是否保留？待客人回復(fù)以后，如客人離去了服務(wù)人員應(yīng)馬上進(jìn)房做以檢查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題立即做出處理。并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。 房掃服務(wù)： 當(dāng)?shù)玫酵ㄖ蠓繏呷藛T立即做好清掃的準(zhǔn)備，裝好清掃車(chē)按通知的時(shí)間到達(dá)所需清掃房間進(jìn)行清理。 當(dāng)?shù)竭_(dá)清掃房間時(shí)如賓客還沒(méi)有離開(kāi)應(yīng)馬上回到自己的區(qū)域等待并告知接待臺(tái)會(huì)員如果離去及時(shí)通知一下，好用最快的時(shí)間清理房間使房間進(jìn)入營(yíng)業(yè)所需的要求。 32 工作程序： （ 1） 先將窗簾拉開(kāi)，再將燈全部打開(kāi)。 （ 2） 將房間垃圾與浴室內(nèi)垃圾統(tǒng)一收出放入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。 （ 3） 再撤出棉織品 如床單、枕套、被罩、中巾、方巾、地巾、浴巾、浴袍。 （ 4） 注意撤棉織品時(shí)應(yīng)檢查是否有客人的衣物或物品。 （ 5） 將茶具和煙缸放至衛(wèi)生間面盆內(nèi)。 （ 6） 按照標(biāo)準(zhǔn)完成做床。 （ 7） 擦塵從門(mén)口處開(kāi)始順時(shí)針完成要做到位。 （ 8） 要將客人用完的客用品補(bǔ)齊。 （ 9） 清潔浴室注意要用專(zhuān)用清潔劑。 （ 10） 面盆、鏡子、臺(tái)面、浴缸、馬桶、墻面、地面及不銹鋼設(shè)施要求 無(wú)水跡污跡，做到干凈明亮。 （ 11） 清潔后補(bǔ)充衛(wèi)生間棉織品及客用品。 （ 12） 將地毯與浴室地面用吸塵器作清潔。 （ 13） 注意吸塵的順序是由里到外，并注意地毯污跡及時(shí)清洗。 （ 14） 檢查家具是否擺正位。 （ 15） 燈具是否正常。 （ 16） 將紗窗關(guān)閉，并整理 好厚簾，做到對(duì)稱(chēng)美觀。 （ 17） 關(guān)燈、關(guān)門(mén)。 （ 18） 推門(mén)查看是否門(mén)已關(guān)緊。 （ 19）隨時(shí)通知服務(wù)臺(tái)房間已打掃完畢包空房。 吧員工作管理： 33 換好工裝，保持整潔的儀容儀表，從員工通道進(jìn)入會(huì)館。 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)開(kāi)例會(huì)指定地點(diǎn)，參加班前例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)內(nèi)容，服從上級(jí)的工作指令，并認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng)。 開(kāi)始交接班，并認(rèn)真做好交接班工作，檢查吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，清點(diǎn)物品庫(kù)存，了解上班銷(xiāo)售情況，衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真查看交接班記錄本等，雙方簽字認(rèn)可后方可交班。 填好出庫(kù)單據(jù)，及時(shí)出庫(kù)，將出庫(kù)物品按出庫(kù)單據(jù)列項(xiàng)目逐一存入吧 臺(tái)或入庫(kù)，擺放整齊。 按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，面帶微笑，一邊對(duì)客服務(wù)，一邊做好吧臺(tái)商品的付貨工作。 注意用餐時(shí)間內(nèi)的對(duì)客服務(wù)工作。 嚴(yán)格按照吧員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)，做好吧臺(tái)商品的付貨工作，見(jiàn)單付貨、仔細(xì)檢查單據(jù)填寫(xiě)是否完整正確。按果盤(pán)制做標(biāo)準(zhǔn)做好果盤(pán)的制作工作，并對(duì)水果加以控制。 按時(shí)開(kāi)關(guān)燈做好吧臺(tái)內(nèi)的節(jié)耗降能工作，做好晚間的防火、防盜安全工作和易拉罐、礦泉水瓶等廢品的回收工作。 做好交接班前的準(zhǔn)備工作，做好當(dāng)班酒水銷(xiāo)售報(bào)表及吧臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生清潔和杯具的付出與收回在的記錄工作。 輸單員工作管理： 整理 著裝及儀容儀表，參加例會(huì) 進(jìn)入工作區(qū)域進(jìn)行交接 上一班退出操作權(quán)限，接班人員按本人操作權(quán)限登錄 按規(guī)定執(zhí)行錄單，單據(jù)填寫(xiě)不正規(guī)可以拒絕錄入。 34 輸單員之間相互倒班用餐，離崗的輸單員關(guān)閉電腦操作程序，單子由其它吧臺(tái)的在崗輸單員錄入。 清理本區(qū)域的衛(wèi)生。 做好銷(xiāo)售消耗日?qǐng)?bào)表及員工提成報(bào)表，上交財(cái)務(wù)，交接完畢， 按規(guī)定退出工作區(qū)域。 保潔員服務(wù)管理： 準(zhǔn)備工作： 準(zhǔn)備干抹布、濕抹布若干，刷子及清潔劑及相應(yīng)的清潔用具。 清潔樓道天花板： 天花板如有黑跡應(yīng)用干抹布輕輕擦除。 清潔樓道墻面： 1．墻面壁紙與房間門(mén)如 有黑跡污跡要清潔干凈。 2．豎井門(mén)的鏡面每日擦拭，并做到發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)清潔。 清潔地毯： 1．每天上午、下午對(duì)樓道地毯吸塵一次。 2．地角邊每天要求用抹布清潔一次。 大理石地面： 保持隨時(shí)用塵推清理 清潔裝飾物： 樓層內(nèi)裝飾物品每天要做到清潔一次。 清潔客梯間及員工區(qū)域 1．電梯門(mén)、欄桿、扶手、玻璃板如有污跡應(yīng)先用濕抹布再用干抹布隨時(shí)清潔。 2．煙灰桶內(nèi)垃圾與煙灰桶上煙頭要隨時(shí)查看并清理。 35 3．沙子每天上午要求更換一次，隨時(shí)保持干凈潔白。 4．員工區(qū)域如電梯間工作間要求每天早上由早班清潔擦拭一次，下班前由正常 班清潔整理控洗一次。