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正文內(nèi)容

洗浴、桑拿客人進(jìn)店到離店各環(huán)節(jié)服務(wù)流程-wenkub

2022-11-09 08:24:56 本頁(yè)面
 

【正文】 6)、掛衣注意事項(xiàng):不允許用手觸摸客人襯衫的領(lǐng)子;體恤 衫掛時(shí)注意衣架的使用方法;內(nèi)衣外衣分類(lèi)掛放;掛衣時(shí)必須面對(duì) 客人并將身體側(cè)開(kāi)。 ( 3)、老人、殘疾人、小孩、酗酒者要給與特殊的照顧。 13 B、更衣服務(wù)員: 基本要求: 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位,做到微笑熱情迎送;禮貌周到接待,來(lái)有迎聲去有送聲?!币I(lǐng)客人進(jìn)入更衣室,報(bào)出客人手牌號(hào)相應(yīng)的更衣柜區(qū)域號(hào),例如:“ X 字區(qū)男/女賓 X 位”待相應(yīng)區(qū)域服務(wù)員接過(guò)手牌號(hào)后,返回自己區(qū)域工作崗位,標(biāo)準(zhǔn)站立, 準(zhǔn)備接待下一位客人。 ( 3)、老人、殘疾人、小孩、酗酒者要給與特殊的照顧。 三、 沐浴部服務(wù) 服務(wù)區(qū)域:一更 — 貴賓更衣 — 水區(qū) — 二更 職務(wù)名稱(chēng):更衣服務(wù)員(包括:區(qū)域接待) — 水區(qū)服務(wù)員 — 二更服務(wù)員 更衣服務(wù)員(包括:區(qū)域接待) A、區(qū)域接待 基本要求: 12 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位,做到微笑熱情迎送;禮貌周到接待,來(lái)有迎聲去有送聲。 清潔客用區(qū)及員工區(qū)域 1.樓梯欄桿、扶手、玻璃板如有污跡應(yīng)先用濕抹布再用干抹布隨時(shí)清潔。 2.豎井門(mén)的鏡面每日擦拭,并做到發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)清潔。 收銀員見(jiàn)手牌結(jié)帳,如有特殊情況要做有關(guān)記錄同時(shí)通知相關(guān)人員. 1客人走后,收銀員在手牌登記本上寫(xiě)清手牌號(hào)碼、數(shù)量,由協(xié)助買(mǎi)單人員驗(yàn)證后在手牌登記本上簽字,并寫(xiě)清取回手牌的時(shí)間,再將取回手牌登記本拿至發(fā)牌處與取鞋單對(duì)照,全部屬實(shí)后由開(kāi)牌員驗(yàn)證后簽字,最后將登記本交回到收銀臺(tái)。 當(dāng)客人消費(fèi)金額較高時(shí),可適當(dāng)向客人介紹本店的各種卡型,要注意當(dāng)客人的消費(fèi)金額達(dá)到或超過(guò)會(huì)員卡卡面值的一半時(shí),盡量不要向客人推銷(xiāo)會(huì)員卡。如果客人只結(jié)自己的帳,要查看同來(lái)客人的鞋是否還在,如果在客人可以結(jié)完自己的帳再走。 ( 6)、要掌握基本的辨別假鈔的常識(shí)。 ( 3)、必做服務(wù):唱收唱付準(zhǔn)確報(bào)出顧客消費(fèi)金額;咨詢(xún)服務(wù);如顧客采用現(xiàn)金結(jié)賬可協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)向其推銷(xiāo)會(huì)員卡;致謝語(yǔ),會(huì)員結(jié)賬完畢后簽字結(jié)束應(yīng)表示感謝。然后電話通知樓層服務(wù)臺(tái)訂房間. 客人離店:及時(shí)將手牌與鞋牌恢復(fù)到原有狀態(tài)。 ( 5)、必須及時(shí)開(kāi)臺(tái),及時(shí)登記《賓客登記表》并詳細(xì)記錄進(jìn)店時(shí)間及離店時(shí)間。 7 總臺(tái) 開(kāi)牌員: 基本要求: 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位, 注意事項(xiàng): ( 1)、整理好儀容儀表,化淡妝。 (2)、熟記專(zhuān)用柜箱號(hào)、上下箱區(qū)別,各區(qū)域號(hào)段。“貴 賓您好,您的皮鞋已經(jīng)保養(yǎng)好了,您看還滿意嗎。賓客幾位?房間號(hào)是多少?并送上祝福語(yǔ):祝您休息愉快。待客人同意后,為客人開(kāi)單。 把客人引領(lǐng)至更鞋處 , 待開(kāi)牌員取出手牌后,雙手將手牌套在客人手腕上, “ 貴賓您好請(qǐng)帶好您的手 牌。 ( 7)掌握會(huì)員區(qū)、房間的使用狀態(tài)?!庇诱Z(yǔ)“貴賓您好,歡迎觀臨 X 商 5 務(wù)會(huì)館”送別語(yǔ)“貴賓慢走,歡迎下次光臨。為前廳等候的客人倒水,觀察有無(wú)閑雜人等進(jìn)入公司。不管 4 是開(kāi)車(chē)來(lái)、打車(chē)來(lái)還是步行來(lái)的賓客,一定要一視同仁,在賓客離去的時(shí)候與賓客道別 :“請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨世紀(jì)星溫泉商務(wù)會(huì)館 。并歡迎下次光臨。 D、如在雨雪天氣,必須用雨傘接送賓客(從車(chē)上接入店內(nèi),或從店內(nèi)送到車(chē)上 —— 包括打出租車(chē)的客人) 賓客離店: 詢(xún)問(wèn): 當(dāng)賓客從店內(nèi)出來(lái)時(shí),保安主動(dòng)過(guò)去詢(xún)問(wèn)客人是否需要打車(chē),如需要?jiǎng)t幫助賓客把出租車(chē)招呼 過(guò)來(lái),拉車(chē)門(mén)時(shí),送 客人上車(chē)。并告訴迎賓是與哪一起賓客同來(lái)的?!? 保安要做到泊車(chē)后 6 提 示:鎖車(chē)門(mén)、后備箱、關(guān)燈、關(guān)窗、輪胎、劃痕、貴重物品隨身攜帶。洗浴、桑拿 客人進(jìn)店到離店 各 環(huán) 節(jié) 服 務(wù) 流 程 (精細(xì)版) XXXX國(guó)際商務(wù)會(huì)館管理有限公司 1 目錄 一、保安部服務(wù) 賓客到來(lái) 賓客離店 消防監(jiān)控、消防安全工作 治安、防盜 二、大堂服務(wù) 迎賓員服務(wù) 鞋吧搽鞋員 總臺(tái)開(kāi)牌員 收銀員 保潔員服務(wù)流程 三、沐浴部服務(wù) 更衣服務(wù)員(包括:區(qū)域接待) 二更服務(wù)員 水區(qū)服務(wù)流程 四、康樂(lè)部服務(wù) 區(qū)域引位服務(wù) 休閑區(qū)服務(wù)程序 書(shū)吧 網(wǎng)吧 休閑健身區(qū) 休息廳服務(wù) 五、演藝自助餐服務(wù)流程: 自助餐服務(wù) 演藝服務(wù)工作 六、客房部服務(wù) 區(qū)域接待 客房服務(wù)員 房掃 吧員 輸單員 保潔員 2 服務(wù)流程 一、保安部 服務(wù) 賓客到來(lái) 值崗 標(biāo)準(zhǔn)站立于門(mén)口兩側(cè),環(huán)視周?chē)?,注意?lái)往車(chē)輛動(dòng)向,見(jiàn)來(lái)店的車(chē)輛和賓客馬上迎領(lǐng)。 引領(lǐng) 賓客下車(chē)后,引領(lǐng)客人至正門(mén)前,將賓客交給迎賓,并協(xié)助迎賓為客人打開(kāi)門(mén),伸手示意,“先生 /小姐,里面請(qǐng)”。 注意事項(xiàng): A、如賓客開(kāi)車(chē)來(lái),為賓客尋找車(chē)位,引領(lǐng)賓客將車(chē)停到車(chē)場(chǎng)合適的位置,下車(chē)后提醒賓客關(guān)好車(chē)窗、車(chē)燈,鎖好車(chē)門(mén),并檢查一遍,如 車(chē)輛有損壞部位 3 應(yīng)提醒賓客并在記錄上注明,交接班時(shí)交接清楚,以防賓客將責(zé)任推到店方。并歡迎下次光臨。 服務(wù)用語(yǔ):“先生小姐慢走,歡迎下次光臨!” 協(xié)助: 如果賓客攜帶較重較大物品(如行李箱),要協(xié)助放到車(chē)上?!? 消防監(jiān)控、消防安全工作 消防工作,以防為主,所有員工都應(yīng)掌握一些消防知識(shí),雖然安全保衛(wèi)部主抓消防安全工作,但需要全體員工的共同配合,最優(yōu)秀的設(shè)施也是靠人來(lái)使用的。 注意事項(xiàng): ( 1)整理好儀容儀表,化淡妝?!? ( 4)、對(duì)于例行公務(wù)人員 的來(lái)訪提問(wèn)不得隨意回答,應(yīng)迅速通知上級(jí),由上級(jí)負(fù)責(zé)處理。 ( 8)配合總臺(tái)開(kāi)牌員的工作 ( 9)在推銷(xiāo)擦鞋服務(wù)時(shí),認(rèn)真檢查賓客皮鞋的質(zhì)地及是否有損壞并做號(hào)登記提示賓客 ( 10)向每一位賓客進(jìn)行皮鞋美容推銷(xiāo)。 ” 。并讓客人簽字確認(rèn)(如賓客直接去客房需立即通知開(kāi)牌員做好登記并告知房間號(hào))。然后 回到自己崗位上準(zhǔn)備接到下一批客人?!卑攵资椒?wù),并送上提 鞋器。 服務(wù)流程: 收到鞋后首先問(wèn)清接外吧服務(wù)員或客人是否需要擦鞋服務(wù),如擦鞋將皮鞋送至擦鞋員處并講明客人特殊要求。 ( 2)、標(biāo)準(zhǔn)站姿:頭正、頸直、胸挺、肩平、收腹兩眼目視前方兩腿挺直左腳至于右腳腳窩處成丁字步。 ( 6)、剛結(jié)完帳的手牌如無(wú)特殊情況,不能短時(shí)間內(nèi)重復(fù)發(fā)放并及時(shí)從收銀臺(tái)收回,以免照成出單錯(cuò)誤。 8 收銀員: 基本要求: 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位。 ( 4)、雙手接遞賓客的會(huì)員卡及現(xiàn)金,嚴(yán)禁將余額款項(xiàng)與卡放在吧臺(tái)上。主要從水印、(是否清晰、頭像是否有細(xì)紋)盲文點(diǎn)(有無(wú)明顯突出感)熒光(驗(yàn) 鈔機(jī)鑒別)紙質(zhì)(挺括)等多方面進(jìn)行辨別。 結(jié)帳時(shí)要向客人說(shuō)明消費(fèi)金額,當(dāng)客人面將錢(qián) 點(diǎn)清,做到唱收唱付:“先生 9 /女士、小姐,您好 !您這次消費(fèi)共 XX 錢(qián),您稍等,我為您打出帳單您看一下”,接到客人遞過(guò)的錢(qián)后對(duì)客人說(shuō):“您共給我 XX 錢(qián),找您 XX 錢(qián),這是找您的余額,請(qǐng)您拿好”。 當(dāng)客人結(jié)完帳后,將結(jié)帳單 (一式兩份 )打印出來(lái),其中第一聯(lián) (黑聯(lián) )留收銀臺(tái)做為收銀員交帳用,第二聯(lián) (藍(lán)聯(lián) )交給賓客,同時(shí)對(duì)客人說(shuō)“先生/女士、小 姐,您好您請(qǐng)到對(duì)面換鞋”,“先生/女士、歡迎您下次光臨.”內(nèi)吧服務(wù)員憑結(jié)帳單上的手牌號(hào)為客人取鞋,不見(jiàn)結(jié)帳單不予取鞋。 保潔員服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作: 準(zhǔn)備干抹布、濕抹布若干, 刷子及清潔劑及相應(yīng)的清潔用具。 清潔地毯: 1.每天上午、下午對(duì)樓道地毯吸塵一次。 2.煙灰桶內(nèi)垃圾與煙灰桶上煙頭要隨時(shí)查看并清理。 注意事項(xiàng): ( 1)、整理好儀容儀表。 ( 5)、熟悉各區(qū)域衣柜的具體位置。如客流量較大,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他區(qū)域服務(wù)員參與服務(wù)和推銷(xiāo)工作。 注意事項(xiàng): ( 1)、整理好儀容儀表。 ( 4)、注意觀察賓客是否屬特殊群體,是否攜帶特殊物品。 ( 7)要積極進(jìn)行洗衣服務(wù)的推銷(xiāo),并對(duì)衣服的破損程度、污染程度以及是否有物品遺留進(jìn)行登記。手牌交予客人,提醒客人手牌應(yīng)妥善保存,避免遺失“您還需要取物品嗎?衣箱已經(jīng)為您鎖好,請(qǐng)您檢查。幫客人取衣物,提示客人有無(wú)遺留物品(先生 /女士您好,更衣柜內(nèi)以無(wú)物品,請(qǐng)您檢查),客人更衣完畢后,當(dāng)客人面鎖好更衣柜;引領(lǐng)客人進(jìn)入化妝區(qū)交予接待員接待“貴賓再見(jiàn)歡迎下次光臨”,后返回自己區(qū)域工作崗位,標(biāo)準(zhǔn)站立,準(zhǔn)備接待下一位客人。 ( 3)、老人、殘疾人、小孩、酗酒者要給與特殊的照顧。 ( 7)、客人脫下的睡衣要及時(shí)檢查,發(fā)現(xiàn)遺留物品迅速返還給客人。與此同時(shí)向客人推銷(xiāo)本店的各種浴服;“請(qǐng)問(wèn)您穿什么樣的浴服,本 店的消毒浴服為免費(fèi)用品,一次性浴服、純棉浴服、真絲浴服需要收費(fèi),請(qǐng)問(wèn)您選擇哪一種 ?本店 16 可為 xx 元以上的浴服免費(fèi)存放并清洗”。 ( 2)、按規(guī)定站位。 ( 6)、經(jīng)常檢查淋浴及池浴水溫,保證水溫 符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客人淋浴完畢后,適時(shí)向客人介紹 設(shè)施項(xiàng)目,例如:您好 !您是否需要蒸桑拿,適時(shí)配合助浴技師介紹鹽浴、奶浴、蜜浴等按摩項(xiàng)目.洗漱:如賓客到洗漱臺(tái)處洗漱時(shí),為客人打開(kāi)牙刷,沖洗一
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