【正文】 6）、掛衣注意事項：不允許用手觸摸客人襯衫的領(lǐng)子；體恤 衫掛時注意衣架的使用方法；內(nèi)衣外衣分類掛放；掛衣時必須面對 客人并將身體側(cè)開。 （ 3）、老人、殘疾人、小孩、酗酒者要給與特殊的照顧。 13 B、更衣服務(wù)員： 基本要求： 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位，做到微笑熱情迎送；禮貌周到接待，來有迎聲去有送聲?！币I(lǐng)客人進(jìn)入更衣室，報出客人手牌號相應(yīng)的更衣柜區(qū)域號，例如：“ X 字區(qū)男／女賓 X 位”待相應(yīng)區(qū)域服務(wù)員接過手牌號后，返回自己區(qū)域工作崗位，標(biāo)準(zhǔn)站立， 準(zhǔn)備接待下一位客人。 （ 3）、老人、殘疾人、小孩、酗酒者要給與特殊的照顧。 三、 沐浴部服務(wù) 服務(wù)區(qū)域：一更 — 貴賓更衣 — 水區(qū) — 二更 職務(wù)名稱：更衣服務(wù)員（包括：區(qū)域接待） — 水區(qū)服務(wù)員 — 二更服務(wù)員 更衣服務(wù)員（包括：區(qū)域接待） A、區(qū)域接待 基本要求： 12 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位，做到微笑熱情迎送；禮貌周到接待，來有迎聲去有送聲。 清潔客用區(qū)及員工區(qū)域 1．樓梯欄桿、扶手、玻璃板如有污跡應(yīng)先用濕抹布再用干抹布隨時清潔。 2．豎井門的鏡面每日擦拭，并做到發(fā)現(xiàn)污漬隨時清潔。 收銀員見手牌結(jié)帳，如有特殊情況要做有關(guān)記錄同時通知相關(guān)人員． 1客人走后，收銀員在手牌登記本上寫清手牌號碼、數(shù)量，由協(xié)助買單人員驗證后在手牌登記本上簽字，并寫清取回手牌的時間，再將取回手牌登記本拿至發(fā)牌處與取鞋單對照，全部屬實后由開牌員驗證后簽字，最后將登記本交回到收銀臺。 當(dāng)客人消費金額較高時，可適當(dāng)向客人介紹本店的各種卡型，要注意當(dāng)客人的消費金額達(dá)到或超過會員卡卡面值的一半時，盡量不要向客人推銷會員卡。如果客人只結(jié)自己的帳，要查看同來客人的鞋是否還在，如果在客人可以結(jié)完自己的帳再走。 （ 6）、要掌握基本的辨別假鈔的常識。 （ 3）、必做服務(wù)：唱收唱付準(zhǔn)確報出顧客消費金額；咨詢服務(wù)；如顧客采用現(xiàn)金結(jié)賬可協(xié)助銷售顧問向其推銷會員卡；致謝語，會員結(jié)賬完畢后簽字結(jié)束應(yīng)表示感謝。然后電話通知樓層服務(wù)臺訂房間． 客人離店：及時將手牌與鞋牌恢復(fù)到原有狀態(tài)。 （ 5）、必須及時開臺，及時登記《賓客登記表》并詳細(xì)記錄進(jìn)店時間及離店時間。 7 總臺 開牌員： 基本要求： 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位， 注意事項： （ 1）、整理好儀容儀表，化淡妝。 (2)、熟記專用柜箱號、上下箱區(qū)別，各區(qū)域號段。“貴 賓您好，您的皮鞋已經(jīng)保養(yǎng)好了，您看還滿意嗎。賓客幾位？房間號是多少？并送上祝福語：祝您休息愉快。待客人同意后，為客人開單。 把客人引領(lǐng)至更鞋處 ， 待開牌員取出手牌后，雙手將手牌套在客人手腕上， “ 貴賓您好請帶好您的手 牌。 （ 7）掌握會員區(qū)、房間的使用狀態(tài)。”迎接語“貴賓您好，歡迎觀臨 X 商 5 務(wù)會館”送別語“貴賓慢走，歡迎下次光臨。為前廳等候的客人倒水，觀察有無閑雜人等進(jìn)入公司。不管 4 是開車來、打車來還是步行來的賓客，一定要一視同仁，在賓客離去的時候與賓客道別 ：“請慢走，歡迎再次光臨世紀(jì)星溫泉商務(wù)會館 。并歡迎下次光臨。 D、如在雨雪天氣，必須用雨傘接送賓客（從車上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)送到車上 —— 包括打出租車的客人） 賓客離店： 詢問： 當(dāng)賓客從店內(nèi)出來時，保安主動過去詢問客人是否需要打車，如需要則幫助賓客把出租車招呼 過來，拉車門時，送 客人上車。并告訴迎賓是與哪一起賓客同來的?！? 保安要做到泊車后 6 提 示：鎖車門、后備箱、關(guān)燈、關(guān)窗、輪胎、劃痕、貴重物品隨身攜帶。洗浴、桑拿 客人進(jìn)店到離店 各 環(huán) 節(jié) 服 務(wù) 流 程 （精細(xì)版） XXXX國際商務(wù)會館管理有限公司 1 目錄 一、保安部服務(wù) 賓客到來 賓客離店 消防監(jiān)控、消防安全工作 治安、防盜 二、大堂服務(wù) 迎賓員服務(wù) 鞋吧搽鞋員 總臺開牌員 收銀員 保潔員服務(wù)流程 三、沐浴部服務(wù) 更衣服務(wù)員（包括：區(qū)域接待） 二更服務(wù)員 水區(qū)服務(wù)流程 四、康樂部服務(wù) 區(qū)域引位服務(wù) 休閑區(qū)服務(wù)程序 書吧 網(wǎng)吧 休閑健身區(qū) 休息廳服務(wù) 五、演藝自助餐服務(wù)流程： 自助餐服務(wù) 演藝服務(wù)工作 六、客房部服務(wù) 區(qū)域接待 客房服務(wù)員 房掃 吧員 輸單員 保潔員 2 服務(wù)流程 一、保安部 服務(wù) 賓客到來 值崗 標(biāo)準(zhǔn)站立于門口兩側(cè)，環(huán)視周圍，注意來往車輛動向，見來店的車輛和賓客馬上迎領(lǐng)。 引領(lǐng) 賓客下車后，引領(lǐng)客人至正門前，將賓客交給迎賓，并協(xié)助迎賓為客人打開門，伸手示意，“先生 /小姐，里面請”。 注意事項： A、如賓客開車來，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場合適的位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈，鎖好車門，并檢查一遍，如 車輛有損壞部位 3 應(yīng)提醒賓客并在記錄上注明，交接班時交接清楚，以防賓客將責(zé)任推到店方。并歡迎下次光臨。 服務(wù)用語：“先生小姐慢走，歡迎下次光臨！” 協(xié)助： 如果賓客攜帶較重較大物品（如行李箱），要協(xié)助放到車上?！? 消防監(jiān)控、消防安全工作 消防工作，以防為主，所有員工都應(yīng)掌握一些消防知識，雖然安全保衛(wèi)部主抓消防安全工作，但需要全體員工的共同配合，最優(yōu)秀的設(shè)施也是靠人來使用的。 注意事項： （ 1）整理好儀容儀表，化淡妝?！? （ 4）、對于例行公務(wù)人員 的來訪提問不得隨意回答，應(yīng)迅速通知上級，由上級負(fù)責(zé)處理。 （ 8）配合總臺開牌員的工作 （ 9）在推銷擦鞋服務(wù)時，認(rèn)真檢查賓客皮鞋的質(zhì)地及是否有損壞并做號登記提示賓客 （ 10）向每一位賓客進(jìn)行皮鞋美容推銷。 ” 。并讓客人簽字確認(rèn)（如賓客直接去客房需立即通知開牌員做好登記并告知房間號）。然后 回到自己崗位上準(zhǔn)備接到下一批客人?！卑攵资椒?wù)，并送上提 鞋器。 服務(wù)流程： 收到鞋后首先問清接外吧服務(wù)員或客人是否需要擦鞋服務(wù)，如擦鞋將皮鞋送至擦鞋員處并講明客人特殊要求。 （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、頸直、胸挺、肩平、收腹兩眼目視前方兩腿挺直左腳至于右腳腳窩處成丁字步。 （ 6）、剛結(jié)完帳的手牌如無特殊情況，不能短時間內(nèi)重復(fù)發(fā)放并及時從收銀臺收回，以免照成出單錯誤。 8 收銀員： 基本要求： 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位。 （ 4）、雙手接遞賓客的會員卡及現(xiàn)金，嚴(yán)禁將余額款項與卡放在吧臺上。主要從水印、（是否清晰、頭像是否有細(xì)紋）盲文點（有無明顯突出感）熒光（驗 鈔機(jī)鑒別）紙質(zhì)（挺括）等多方面進(jìn)行辨別。 結(jié)帳時要向客人說明消費金額，當(dāng)客人面將錢 點清，做到唱收唱付：“先生 9 ／女士、小姐，您好 !您這次消費共 XX 錢，您稍等，我為您打出帳單您看一下”，接到客人遞過的錢后對客人說：“您共給我 XX 錢，找您 XX 錢，這是找您的余額，請您拿好”。 當(dāng)客人結(jié)完帳后，將結(jié)帳單 (一式兩份 )打印出來，其中第一聯(lián) (黑聯(lián) )留收銀臺做為收銀員交帳用，第二聯(lián) (藍(lán)聯(lián) )交給賓客，同時對客人說“先生／女士、小 姐，您好您請到對面換鞋”，“先生／女士、歡迎您下次光臨．”內(nèi)吧服務(wù)員憑結(jié)帳單上的手牌號為客人取鞋，不見結(jié)帳單不予取鞋。 保潔員服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作： 準(zhǔn)備干抹布、濕抹布若干， 刷子及清潔劑及相應(yīng)的清潔用具。 清潔地毯： 1．每天上午、下午對樓道地毯吸塵一次。 2．煙灰桶內(nèi)垃圾與煙灰桶上煙頭要隨時查看并清理。 注意事項： （ 1）、整理好儀容儀表。 （ 5）、熟悉各區(qū)域衣柜的具體位置。如客流量較大，應(yīng)主動協(xié)助其他區(qū)域服務(wù)員參與服務(wù)和推銷工作。 注意事項： （ 1）、整理好儀容儀表。 （ 4）、注意觀察賓客是否屬特殊群體，是否攜帶特殊物品。 （ 7）要積極進(jìn)行洗衣服務(wù)的推銷，并對衣服的破損程度、污染程度以及是否有物品遺留進(jìn)行登記。手牌交予客人，提醒客人手牌應(yīng)妥善保存，避免遺失“您還需要取物品嗎？衣箱已經(jīng)為您鎖好，請您檢查。幫客人取衣物，提示客人有無遺留物品（先生 /女士您好，更衣柜內(nèi)以無物品，請您檢查），客人更衣完畢后，當(dāng)客人面鎖好更衣柜；引領(lǐng)客人進(jìn)入化妝區(qū)交予接待員接待“貴賓再見歡迎下次光臨”，后返回自己區(qū)域工作崗位，標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人。 （ 3）、老人、殘疾人、小孩、酗酒者要給與特殊的照顧。 （ 7）、客人脫下的睡衣要及時檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品迅速返還給客人。與此同時向客人推銷本店的各種浴服；“請問您穿什么樣的浴服，本 店的消毒浴服為免費用品，一次性浴服、純棉浴服、真絲浴服需要收費，請問您選擇哪一種 ?本店 16 可為 xx 元以上的浴服免費存放并清洗”。 （ 2）、按規(guī)定站位。 （ 6）、經(jīng)常檢查淋浴及池浴水溫，保證水溫 符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客人淋浴完畢后，適時向客人介紹 設(shè)施項目，例如：您好 !您是否需要蒸桑拿，適時配合助浴技師介紹鹽浴、奶浴、蜜浴等按摩項目．洗漱：如賓客到洗漱臺處洗漱時，為客人打開牙刷，沖洗一