【正文】 4．員工區(qū)域如電梯間工作間要求每天早上由早班清潔擦拭一次，下班前由正常 班清潔整理控洗一次。 2．煙灰桶內(nèi)垃圾與煙灰桶上煙頭要隨時(shí)查看并清理。 大理石地面： 保持隨時(shí)用塵推清理 清潔裝飾物： 樓層內(nèi)裝飾物品每天要做到清潔一次。 清潔地毯： 1．每天上午、下午對(duì)樓道地毯吸塵一次。 清潔樓道墻面： 1．墻面壁紙與房間門如 有黑跡污跡要清潔干凈。 保潔員服務(wù)管理： 準(zhǔn)備工作： 準(zhǔn)備干抹布、濕抹布若干，刷子及清潔劑及相應(yīng)的清潔用具。 清理本區(qū)域的衛(wèi)生。 輸單員工作管理： 整理 著裝及儀容儀表，參加例會(huì) 進(jìn)入工作區(qū)域進(jìn)行交接 上一班退出操作權(quán)限，接班人員按本人操作權(quán)限登錄 按規(guī)定執(zhí)行錄單，單據(jù)填寫不正規(guī)可以拒絕錄入。 按時(shí)開關(guān)燈做好吧臺(tái)內(nèi)的節(jié)耗降能工作，做好晚間的防火、防盜安全工作和易拉罐、礦泉水瓶等廢品的回收工作。 嚴(yán)格按照吧員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)，做好吧臺(tái)商品的付貨工作，見單付貨、仔細(xì)檢查單據(jù)填寫是否完整正確。 按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，面帶微笑，一邊對(duì)客服務(wù)，一邊做好吧臺(tái)商品的付貨工作。 開始交接班，并認(rèn)真做好交接班工作，檢查吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，清點(diǎn)物品庫(kù)存，了解上班銷售情況，衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真查看交接班記錄本等，雙方簽字認(rèn)可后方可交班。 吧員工作管理： 33 換好工裝，保持整潔的儀容儀表，從員工通道進(jìn)入會(huì)館。 （ 18） 推門查看是否門已關(guān)緊。 （ 16） 將紗窗關(guān)閉，并整理 好厚簾，做到對(duì)稱美觀。 （ 14） 檢查家具是否擺正位。 （ 12） 將地毯與浴室地面用吸塵器作清潔。 （ 10） 面盆、鏡子、臺(tái)面、浴缸、馬桶、墻面、地面及不銹鋼設(shè)施要求 無水跡污跡，做到干凈明亮。 （ 8） 要將客人用完的客用品補(bǔ)齊。 （ 6） 按照標(biāo)準(zhǔn)完成做床。 （ 4） 注意撤棉織品時(shí)應(yīng)檢查是否有客人的衣物或物品。 （ 2） 將房間垃圾與浴室內(nèi)垃圾統(tǒng)一收出放入工作車的垃圾袋內(nèi)。 當(dāng)?shù)竭_(dá)清掃房間時(shí)如賓客還沒有離開應(yīng)馬上回到自己的區(qū)域等待并告知接待臺(tái)會(huì)員如果離去及時(shí)通知一下，好用最快的時(shí)間清理房間使房間進(jìn)入營(yíng)業(yè)所需的要求。并及時(shí)通知相關(guān)部門。返回自己工作崗位，標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人，隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)以便及時(shí)提供服務(wù)。如客人做按摩，根據(jù)客人選擇的按摩項(xiàng)目，起身，在房間內(nèi)打電話至排鐘處，為客人安排按摩服務(wù)（向排鐘員報(bào)清客人房間號(hào)、按摩項(xiàng)目及自己的工牌號(hào)）。及時(shí)開單填寫單據(jù)字跡工整 (寫清客人手牌號(hào)碼、飲品、日期及自己工號(hào) )客人簽字后，后退三步轉(zhuǎn)身離方（代門要輕）。服務(wù)完畢后預(yù)?？腿诵菹⒂淇臁白Ｄ菹⒂淇?，有事請(qǐng)撥打服務(wù)臺(tái)電話”后退三步轉(zhuǎn)身離開（代門要輕）。后退三步轉(zhuǎn)身離方（代門要輕）。至房間門口處：“先生／女、 小姐，您好 !這是您預(yù)訂的 x 號(hào)房間．”隨后，先進(jìn)入房間，首先打開房間照明，空調(diào) (根據(jù)客人需求調(diào)節(jié)溫度 )、電視，待客人入坐后，半蹲式服務(wù)，詢問客人；“您好 !請(qǐng)問您需要飲用什么飲品 ? (介紹飲品種類及價(jià)格 )” —— 如客人選擇茶水，問客人選擇什么茶水，待客人回復(fù)后，及時(shí)開單填寫單據(jù)字跡工整 (寫清客人手牌號(hào)碼、飲品、日期及自己工號(hào) )客人簽字后。 30 （ 7）、觀察賓客人數(shù)，合理推薦房間，并積極進(jìn)行商品及按摩的推銷。 （ 5）、賓客離開房間或退房時(shí)提醒賓客帶好隨身物品。 （ 3）、以開房的房間必須掛號(hào)“請(qǐng)勿打擾牌”。 注意事項(xiàng)： （ 1）、整理好儀容儀表。后返回自己區(qū)域工作崗位，標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人。 —— 如客人選 擇去其他區(qū)域，待客人選擇后，引領(lǐng)客人至相應(yīng)服務(wù)員處，由其負(fù)責(zé)下一步的接待工作，后返回自己區(qū)域工作崗位，標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人。 —— 首先向客人介紹房間類型及價(jià)位 (首先介紹收費(fèi)后介紹免費(fèi)的 )，待客人選擇后，引領(lǐng)客人至包房服務(wù)員處，由包房服務(wù)員負(fù)責(zé)下一步的接待工作，后返回自己區(qū)域工作崗位，．標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人． —— 如客人選擇做按摩，首先介紹本店的特色按摩；“建議您嘗試本店的特色按摩項(xiàng)目，其他客人反饋都非常 29 好，您不妨那個(gè)嘗試一下。 服務(wù)流程： 當(dāng)客人進(jìn)入所轄區(qū)域后，引領(lǐng)員應(yīng)立即主動(dòng)上前鞠躬問好：“先生/女士 /小姐，您好 !歡迎光臨。 （ 5）、嚴(yán)禁監(jiān)守自盜，如有發(fā)生將扭送公安機(jī)關(guān)處理。 （ 3）、隨時(shí)提醒客人妥善保管隨身物品，觀察有無可疑人員并做好通報(bào)嚴(yán)密監(jiān)視。 （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、頸直、胸挺、肩平、收腹，兩眼目視前方，兩腿挺直 ，兩腳拉開約與肩同寬，雙手后背成跨立姿勢(shì)。 六、 客房部服務(wù) 服務(wù)區(qū)域：接待區(qū) — 房間 職務(wù)名稱：區(qū)域接待 — 客房服務(wù)員 — 房掃 — 吧員 — 輸單員 — 保潔員 區(qū)域接待： 28 基本要求： 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位，做到微笑熱情迎送；禮貌周到接待，來有迎聲去有送聲。 3．沙子每天上午要求更換一次，隨時(shí)保持干凈潔白。 清潔客梯間及員工區(qū)域 1．電梯門、欄桿、扶手、玻璃板如有污跡應(yīng)先用濕抹布再用 干抹布隨時(shí)清潔。 2．地角邊每天要求用抹布清潔一次。 2．豎井門的鏡面每日擦拭，并做到發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)清潔。 27 清潔樓道天花板： 天花板如有黑跡應(yīng)用干抹布輕輕擦除。 做好銷售消耗日?qǐng)?bào)表及員工提成報(bào)表，上交財(cái)務(wù)，交接完畢，按規(guī)定退出工作區(qū)域。 輸單員之間相互倒班用餐，離崗的輸單員關(guān)閉電腦操作程序，單子由其它吧臺(tái)的在崗輸單員錄入。 做好交接班前的準(zhǔn)備工作，做好當(dāng)班酒水銷售報(bào)表及吧臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生清潔和杯具的付出與收回在的記錄工作。按果盤制做標(biāo)準(zhǔn)做好果盤的制作工作，并對(duì)水果加以控制。 注意用餐時(shí)間內(nèi)的對(duì)客服務(wù)工作。 填好出庫(kù)單據(jù)，及時(shí)出庫(kù)，將出庫(kù)物品按出庫(kù)單據(jù)列項(xiàng)目逐一存入吧臺(tái)或入庫(kù)，擺放整齊。 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)開例會(huì)指定地點(diǎn)，參加班前例會(huì)，認(rèn)真聽取例會(huì)內(nèi)容，服從上級(jí)的工作指令，并認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng)。 在演出開始時(shí)服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)巡視，注意賓客的舉動(dòng)準(zhǔn)備隨時(shí)為賓客服務(wù)。 在為賓客服務(wù)的時(shí)候服務(wù)人員要盡量將耳部靠近賓客，以便聽清賓客的要求。 演藝服務(wù)工作 : 演藝廳服務(wù)： 賓客到來服務(wù)人員主動(dòng)熱情迎接，并引導(dǎo)賓客進(jìn)入合適滿意的觀看座位。 25 服務(wù)程序： 主動(dòng)觀察菜品展臺(tái)的食品是否缺少，如缺少立即填補(bǔ)。 （ 3）、傳 送擺放菜品要注意顏色葷素搭配（嚴(yán)禁偷吃） （ 4）、及時(shí)與廚房聯(lián)系確保餐具菜品充足。 注意事項(xiàng)： （ 1）、整理好儀容儀表。 客人走：餐廳門口處服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人：“您好 !請(qǐng)慢走！根據(jù)客人意圖，指引正確方向；餐廳內(nèi)服務(wù)員，及時(shí)清理臺(tái)面，撤餐具，補(bǔ)充物品，準(zhǔn)備接待下一位客人。 1 賓客用餐完畢主動(dòng)引送，并及時(shí)撤臺(tái)。 根據(jù)賓客用餐的情況隨時(shí)拿取、替代餐盤減少餐具站桌面積方便賓客用餐。 賓客取完餐品服務(wù)人員主動(dòng)引領(lǐng)賓客進(jìn)入合理滿意的自助餐位并遞拿餐巾。 賓客到來服務(wù)人員主動(dòng)迎接，引領(lǐng)賓客到自助餐臺(tái)拿取食物。 清理好所有用餐的用具（包括：杯、碗 、碟、筷子等） 整理好所有餐桌，按制定要求擺放桌椅。 五、 演藝自助餐服務(wù)流程： 23 自助餐服務(wù)： 基本要求： 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位，做到微笑熱情迎送；禮貌周到接待，來有迎聲去有送聲。服務(wù)：先生 /女士您好！為您清理一下臺(tái)面， 提示語(yǔ) 請(qǐng)問您需要早間叫醒服務(wù)嗎？請(qǐng)您保管好自己 的隨身物品和手牌！ 有事情請(qǐng)隨時(shí)吩咐， XX 號(hào)很高興為您服務(wù)祝您休息愉快。送商品：先生 /小姐，您好，對(duì)不起打擾了。 我們這的特色按摩 xx式 xx 式 xxx 式、足底保健、技師手法獨(dú)特、精湛、細(xì)膩，都是經(jīng)過高級(jí)培訓(xùn)過的，您需要哪一種；好的，請(qǐng)稍等；迅速安排技師或?qū)⒖腿诉M(jìn)領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域。后退一步轉(zhuǎn)身離去快速下單取貨。 復(fù)單客人確認(rèn)無誤后請(qǐng)客人簽字。推銷、再次推銷 :先生 /女士您好，這是我門酒水牌，請(qǐng)您過目。 服務(wù)流程： 服務(wù)員：迎客：先生 /女士，（早上 /中午 /晚上）好，歡迎光臨；請(qǐng)問您幾位？這邊請(qǐng)。 （ 8）、嚴(yán)禁監(jiān)守自盜，如有發(fā)生將扭送公安機(jī)關(guān)處理。 （ 6）、嚴(yán)禁以任何形式所要、收取客人小費(fèi)。 （ 4）、隨時(shí)提醒客人妥善保管隨身物品，觀察有無可疑人員并做好通報(bào)嚴(yán)密 監(jiān)視。女雙手放于小腹處左腳位于右腳腳窩處成丁字步。 注意事項(xiàng)： （ 1）、整理好儀容儀表。我就在一旁 恭候，隨時(shí)為您服務(wù)。：“先生 /女士，您請(qǐng)臺(tái)球以為您擺好，我就在一旁恭候，隨時(shí)為 您服務(wù)。先 生 /女士您好！請(qǐng)您愛護(hù)器材，謝謝支持。 網(wǎng)吧 先生 /女士您好！我是 XX 號(hào)很高興為您服務(wù)，您是想上網(wǎng)嗎？（告訴價(jià)位）先生 /女士您好！ 您看這個(gè)位置可以嗎？要不我再幫您換一個(gè)位置；先生 /女士您好！需要我?guī)湍_機(jī)嗎？先生 /女士您好！您看您需要飲料或香煙嗎？先生 /女士您好！請(qǐng)稍等，網(wǎng)管馬上就過來幫您處理。如發(fā)生意外，作好緊急處理及時(shí)匯報(bào)、反饋工作；請(qǐng)客人進(jìn)入，跟隨客人進(jìn)入后，適時(shí)推銷飲品，同時(shí) 介紹房?jī)?nèi)的娛樂設(shè)施 (象棋、圍棋 )。 神石火浴