【正文】 內(nèi)蒙古三菜魚餐飲管理連鎖有限責(zé)任公司管理手冊69 / 72目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 單店的日常運作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時管理 11第三節(jié) 財務(wù)管理 13第四節(jié) 品質(zhì)管理 18第五節(jié) 服務(wù)管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設(shè)備管理 30第九節(jié) 分析與總結(jié) 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計劃 54表二 入庫單 55表三 退換貨申請表 56表四 領(lǐng)料單 57表五 收貨清單 58表六 對賬調(diào)節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調(diào)查表 61表九 內(nèi)部招聘公告 63表十 應(yīng)聘申請表 65表十一 應(yīng)聘人員面試測評表 67表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68表十三 單店培訓(xùn)需求表 69表十四 員工外派培訓(xùn)申請表 70表十五 培訓(xùn)計劃表 71表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72表十七 培訓(xùn)評估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報告表 75第一章 總則目 的：為使內(nèi)蒙古三菜魚餐飲管理連鎖有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范運營管理。適用范圍:本手冊主要是為店經(jīng)理進行單店管理時作參考。手冊適用人員：門店店長及單店所有員工。手冊管理方法:由公司運營部負責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由運營部簽訂發(fā)行。運營部部擁有對手冊的解釋權(quán)。由公司運營部負責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。保密要求：注意作好手冊保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。手冊的更新：年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)單店組織結(jié)構(gòu)圖店長收銀員廚工雜工服務(wù)員店長任職資格（1） 大學(xué)專科及以上學(xué)歷。（2） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。（3） 3年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，2年以上管理崗位經(jīng)驗。（4） 具備計算機應(yīng)用的基礎(chǔ)知識和財務(wù)相關(guān)知識。（5） 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些崗位無人承擔(dān)時，單店店長的責(zé)任是第一承擔(dān)者。隸屬關(guān)系（6） 直接上級：區(qū)總（7） 直接下級：服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工主要職責(zé)（8） 負責(zé)編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實。（9） 負責(zé)單店的日常運營管理、員工考核出勤排班。（10） 在公司相關(guān)部門的支持下，負責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。（11） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（12） 負責(zé)對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。（13） 負責(zé)根據(jù)單店的經(jīng)營狀況，制定營銷計劃，報總部審批后實施及配合總部實施整體營銷。（14） 按照公司統(tǒng)一要求，負責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。（15） 按照公司統(tǒng)一要求，負責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。（16） 負責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責(zé)每天的庫存盤點工作。（17） 建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責(zé)協(xié)助公司財務(wù)部人員進行月底盤點工作。（18） 確保店鋪消防、財產(chǎn)、生產(chǎn)安全和下屬員工的人身、財產(chǎn)安全。（19） 負責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關(guān)分析。（20） 配合各個崗位員工確保服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（21） 與客人保持良好的工作關(guān)系，及時收集整理客人對菜品、服務(wù)等方面信息。（22） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及后廚備餐情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（23） 定期檢查、清點設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報至辦公室。（24） 做好餐廳的外圍工作，處理好政府部門工作，以及處理好周圍店鋪關(guān)系。（25） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時向區(qū)總匯報。（26） 做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。（27） 負責(zé)辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工各類證件。（28） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。收銀員直接上級：店長任職資格（1） 具有高中或以上學(xué)歷。（2） 財會專業(yè)優(yōu)先。（3） 熟練掌握收款機的使用。（4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。主要職責(zé)（5） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（6） 熟練掌握收款機的使用。（7） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。（8） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（9） 熟練地使用收款機進行收款。（10） 每日清機時，進行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。（11） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務(wù)知識。（12） 認真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。（13） 完成店長交辦的其他工作。服務(wù)員直接上級：店長任職資格（14） 高中及以上學(xué)歷。（15） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗。（16） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。（17） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范，身體健康，儀表端莊。主要職責(zé)（18） 負責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。（19） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。（20） 主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時向店長匯報。（21） 負責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（22） 負責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。（23） 負責(zé)在賓客走后翻臺，收拾臺面。（24） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（25） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（26） 完成上級交辦的其他工作。廚 工直接上級：店長任職資格（27） 具有中專以上學(xué)歷。（28） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。（29） 熟悉菜品制作的工藝流程。（30） 身體健康，符合衛(wèi)生局健康標(biāo)準(zhǔn)。主要職責(zé)（31） 負責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。（32） 根據(jù)生產(chǎn)計劃領(lǐng)料，合理控制成本。（33） 根據(jù)草魚加工規(guī)范進行草魚制作，保證草魚制作的數(shù)量和質(zhì)量。確保魚鱗魚鰓處理干凈不留一丁點魚鰓和一片魚鱗。（34） 做好熬制雞鴨的工作，煨魚工作保證產(chǎn)品按照標(biāo)準(zhǔn)制作。（35） 負責(zé)免費米飯的制作工作，確保足夠當(dāng)餐客人使用。（36） 統(tǒng)計當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報店長審閱。（37） 餐前做好備餐工作確保餐中出餐速度和質(zhì)量，做好各種鍋型的備餐工作，餐中做到三到五分鐘內(nèi)加湯出鍋。（38） 確保輔料食品安全，注意冷藏保鮮。（39） 做好餐后收尾工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（40） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。雜 工直接上級：店長任職資格（41） 具有初中以上文化程度。（42） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。（43） 能夠正確使用各種洗滌劑。（44） 有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（45） 身體健康，體力強壯。主要職責(zé)（46） 負責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。（47） 負責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（48） 負責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。（49） 負責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（50） 負責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。第三章 單店的日常運作管理第一節(jié) 物料管理第一條 目的保證公司財產(chǎn)減少浪費、保證供應(yīng)。 第二條 物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設(shè)備、辦公用品、工作服、廚房用具等所有餐廳財產(chǎn)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預(yù)測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。第三條 物料管理的流程第四條 訂貨訂貨依據(jù)（1） 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。（2） 原輔料使用進展情況。（3） 損耗量及缺貨情況。（4） 營業(yè)額預(yù)測。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動。D．餐廳發(fā)展趨勢。E．重要的再投資項目。F．新產(chǎn)品推出。G．新的競爭者。H．地區(qū)建設(shè)。I．天氣。訂貨量計算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，認真預(yù)測。需求計劃制定流程（5） 需求計劃制定流程圖（6） 需求計劃制定流程說明A．收集信息店長從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。B．匯總分析店長根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關(guān)人員進行溝通，以便確定實際需求。C．形成需求計劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。D．上報審批店長將需求計劃上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店長需要進行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計劃，則由店管部將單店需求計劃傳達給公司相關(guān)部門。單店需求計劃店長和公司店管部均需存檔備案。第五條 收貨收貨程序（1） 店長依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。（2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對所收各種物料進行檢驗，合格后由店長在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。（3） 店長將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時使用。收貨注意事項（4） 所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗。（5） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標(biāo)準(zhǔn)。（6） 做好收貨區(qū)的維護工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。（7） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達標(biāo)、品種與《訂購單》不一致等，店長應(yīng)及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。（8） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。第六條 保管與領(lǐng)用保管（1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。各庫的貨架要進行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。（2） 食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。C．冷凍食品放入冷庫。（3） 店長要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時處理使用，避免損失。（4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)用（5） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店長審批簽字。（6） 物料出庫要根據(jù)先進先出的原則。（7） 店長必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對數(shù)量、品種是否一致。調(diào)撥（8） 物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。（9） 物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進行物料的調(diào)撥。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。第七條 盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。店經(jīng)理要協(xié)助財務(wù)部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄。第二節(jié) 工時管理第八條 工時管理的定義工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。工時管理的關(guān)鍵在于排班。第九條 排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。營業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。最佳利潤。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。遵守勞動法。個人發(fā)展。為個人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時間。第十條 排班計劃的制定流程排班計劃制定流程排班計劃制定流程說明（1） 擬定排班計劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。（2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。若員工有不同