【正文】 本手冊自頒布之日起實(shí)施。（51） 店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫備案，同時(shí)報(bào)店管部備案。（47） 計(jì)劃修訂方案要報(bào)公司店管部審批，并依據(jù)店管部意見進(jìn)行修改。（43） 依據(jù)評價(jià)提出公關(guān)、市場營銷計(jì)劃調(diào)整意見，上報(bào)公司店管部審核。（39） 總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。計(jì)劃執(zhí)行（35） 認(rèn)真執(zhí)行單店公關(guān)計(jì)劃和市場營銷計(jì)劃。制訂促銷計(jì)劃（31） 制定單店公關(guān)計(jì)劃、市場營銷計(jì)劃草案，報(bào)公司店管部審批。信息分析（27） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。（23） 店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫備案。店長定期向店管部提供月度及年度信息分析報(bào)告。信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)信息的保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。（20） 建立信息臺(tái)帳，以備及時(shí)查詢。單店人員有責(zé)任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。第六章 促銷管理第一節(jié) 市場信息管理辦法本管理辦法主要針對單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負(fù)責(zé)。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開除處分。發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級匯報(bào)原則：即服務(wù)員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。店經(jīng)理負(fù)責(zé)每月填寫顧客投訴統(tǒng)計(jì)表，對相關(guān)投訴備案。第二節(jié) 顧客投訴管理辦法顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會(huì)聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。顧客信息的整理店經(jīng)理應(yīng)對顧客信息進(jìn)行分級管理，以便對顧客進(jìn)行有針對性的公關(guān)銷售活動(dòng)。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司店管部。靈活運(yùn)用顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。 第五章 顧客管理第一節(jié) 顧客信息管理辦法本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。目前的成績會(huì)讓學(xué)員清楚自己的位置。D．培訓(xùn)考核評分l 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進(jìn)行評分。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān)。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見附件）。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。對于單店來說，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。單店的培訓(xùn)計(jì)劃需提交公司店管部審批、備案。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外。（4） 新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)單店要發(fā)展就必須隨時(shí)注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時(shí)向員工灌輸新知識(shí)、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)店管部備案。E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。（2） 店長A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上報(bào)店管部備案。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。錄用合格人員（18） 錄用A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。（17） 報(bào)到應(yīng)聘合格者在告知的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時(shí)需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。選拔合適人員（14） 資料審查店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。C．招聘測試內(nèi)容和實(shí)施人員。（9） 公司店管部負(fù)責(zé)對各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。外部招聘（5） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。（2） 店長A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。招聘的組織與分工公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。計(jì)劃保養(yǎng)表計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。第八節(jié) 設(shè)備管理第三十五條 設(shè)備管理的內(nèi)容餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備?，F(xiàn)金控制的內(nèi)容（7） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。（3） 每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場。每天營業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。第三十三條 物料的安全定期滅蠅、滅鼠。各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。第三十一條 安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。第二十七條 清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。（20） 標(biāo)志、廣告牌。（16） 地面。（12） 調(diào)味瓶、煙灰缸。大廳（8） 桌子、座位