【正文】 。（4） 墻面。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過(guò)聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。檢查考核評(píng)價(jià)（8） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30％B. 公司店管部對(duì)各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％（9） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。（5） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查（3） 組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查（1） 組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開(kāi)始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過(guò)2分鐘。 第五節(jié) 服務(wù)管理第二十二條 服務(wù)的目的快餐服務(wù)就是通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。（10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。單店之間的互查（6） 組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。（7） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開(kāi)發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。發(fā)票的使用（4） 顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問(wèn)顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開(kāi)具發(fā)票。發(fā)票的領(lǐng)用與保管（1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。零鈔在單店開(kāi)店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。（4） 單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。（2） 資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上編制。（10） 對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。（6） 店長(zhǎng)確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。（2） 店長(zhǎng)根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見(jiàn)附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。（4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。（2） 店長(zhǎng)根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理第十二條 營(yíng)業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營(yíng)收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。排班協(xié)調(diào)本。（4） 下發(fā)排班計(jì)劃 將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。第十條 排班計(jì)劃的制定流程排班計(jì)劃制定流程排班計(jì)劃制定流程說(shuō)明（1） 擬定排班計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。通過(guò)有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤(rùn)。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。第二節(jié) 工時(shí)管理第八條 工時(shí)管理的定義工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫(kù)手續(xù)。調(diào)撥（8） 物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過(guò)期，或其他單店急用借出。（4） 要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。B．禽類與蛋類分開(kāi)存放，肉類與干貨分開(kāi)存放。第六條 保管與領(lǐng)用保管（1） 單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)（冷凍庫(kù)）。（5） 收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店長(zhǎng)在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見(jiàn)《采購(gòu)管理手冊(cè)》）上簽字。C．形成需求計(jì)劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見(jiàn)附件）。訂貨量計(jì)算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來(lái)計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來(lái)；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。F．新產(chǎn)品推出。B．雙休日、節(jié)假日。（2） 原輔料使用進(jìn)展情況。 第二條 物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服、廚房用具等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。（48） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。（44） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（40） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（36） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店長(zhǎng)審閱。（33） 根據(jù)草魚加工規(guī)范進(jìn)行草魚制作，保證草魚制作的數(shù)量和質(zhì)量。（29） 熟悉菜品制作的工藝流程。（25） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（21） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（17） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范，身體健康，儀表端莊。（13） 完成店長(zhǎng)交辦的其他工作。（9） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。主要職責(zé)（5） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。收銀員直接上級(jí)：店長(zhǎng)任職資格（1） 具有高中或以上學(xué)歷。（25） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問(wèn)題和客戶的投訴，并及時(shí)向區(qū)總匯報(bào)。（21） 與客人保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)收集整理客人對(duì)菜品、服務(wù)等方面信息。（17） 建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。（13） 負(fù)責(zé)根據(jù)單店的經(jīng)營(yíng)狀況，制定營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)總部審批后實(shí)施及配合總部實(shí)施整體營(yíng)銷。（9） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理、員工考核出勤排班。（3） 3年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。手冊(cè)的更新：年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)管理方法:由公司運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由運(yùn)營(yíng)部簽訂發(fā)行。內(nèi)蒙古三菜魚餐飲管理連鎖有限責(zé)任公司管理手冊(cè)69 / 72目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 單店的日常運(yùn)作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時(shí)管理 11第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 13第四節(jié) 品質(zhì)管理 18第五節(jié) 服務(wù)管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設(shè)備管理 30第九節(jié) 分析與總結(jié) 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計(jì)劃 54表二 入庫(kù)單 55表三 退換貨申請(qǐng)表 56表四 領(lǐng)料單 57表五 收貨清單 58表六 對(duì)賬調(diào)節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調(diào)查表 61表九 內(nèi)部招聘公告 63表十 應(yīng)聘申請(qǐng)表 65表十一 應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表 67表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68表十三 單店培訓(xùn)需求表 69表十四 員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 70表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 71表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72表十七 培訓(xùn)評(píng)估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報(bào)告表 75第一章 總則目 的：為使內(nèi)蒙古三菜魚餐飲管理連鎖有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理。運(yùn)營(yíng)部部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。（4） 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)和財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)。（10） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。（14） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。（18） 確保店鋪消防、財(cái)產(chǎn)、生產(chǎn)安全和下屬員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。（22） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及后廚備餐情況，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。（26） 做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。（2） 財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。（6） 熟練掌握收款機(jī)的使用。（10） 每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。服務(wù)員直接上級(jí)：店長(zhǎng)任職資格（14） 高中及以上學(xué)歷。主要職責(zé)（18） 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。（22） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。（26） 完成上級(jí)交辦的其他工作。（30） 身體健康，符合衛(wèi)生局健康標(biāo)準(zhǔn)。確保魚鱗魚鰓處理干凈不留一丁點(diǎn)魚鰓和一片魚鱗。（37） 餐前做好備餐工作確保餐中出餐速度和質(zhì)量，做好各種鍋型的備餐工作，餐中做到三到五分鐘內(nèi)加湯出鍋。雜 工直接上級(jí)：店長(zhǎng)任職資格（41） 具有初中以上文化程度。（45） 身體健康，體力強(qiáng)壯。（49） 負(fù)責(zé)后廚和庫(kù)房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。其中，食品用料是物料管理的重中之重。（3） 損耗量及缺貨情況。C．促銷活動(dòng)。G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。D．上報(bào)審批店長(zhǎng)將需求計(jì)劃上報(bào)公司店管部審批，若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店長(zhǎng)需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫(kù)后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫(kù)手續(xù)，《入庫(kù)單》見(jiàn)附件。（6） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。各庫(kù)的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。C．冷凍食品放入冷庫(kù)。領(lǐng)用（5） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見(jiàn)附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)審批簽字。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。第七條 盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫(kù)的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。營(yíng)業(yè)額的變化。遵守勞動(dòng)法。（2） 征求排班意見(jiàn) 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見(jiàn)。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開(kāi)出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。（3） 店長(zhǎng)根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。（2） 收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。第十四條 成本費(fèi)用管理單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。（3） 店長(zhǎng)每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》（見(jiàn)附件），各方簽字確認(rèn)并加以說(shuō)明。成本費(fèi)用的控制（7） 店長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫(kù)存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。第十五條 資金管理由店長(zhǎng)進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。年度資金計(jì)劃于每年12月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月25日前上報(bào)店管部，周資金計(jì)劃于周四前上報(bào)店管部。（5） 備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店長(zhǎng)審核；如單店長(zhǎng)本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。（8） 每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。如店長(zhǎng)不能親自開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)委托收銀員開(kāi)具。第四節(jié) 品質(zhì)管理第十七條 品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和