【正文】 。（4） 墻面。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。除了公司的三級服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。檢查考核評價（8） 評比按百分制的方法計(jì)算單店得分A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B. 公司店管部對各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％（9） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。（5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。公司店管部對各單店的綜合檢查（3） 組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。公司監(jiān)察辦對各單店的抽查（1） 組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過2分鐘。 第五節(jié) 服務(wù)管理第二十二條 服務(wù)的目的快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。（10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。單店之間的互查（6） 組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎勵和提升的機(jī)會。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。（7） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。發(fā)票的使用（4） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開具發(fā)票。發(fā)票的領(lǐng)用與保管（1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。（4） 單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時支付的資金。（2） 資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制。（10） 對業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。（6） 店長確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務(wù)部報銷。（2） 店長根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收報告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。（4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務(wù)部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務(wù)部單店核算會計(jì)審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。收銀員清機(jī)時，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。（2） 店長根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。第三節(jié) 財務(wù)管理第十二條 營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。排班協(xié)調(diào)本。（4） 下發(fā)排班計(jì)劃 將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。第十條 排班計(jì)劃的制定流程排班計(jì)劃制定流程排班計(jì)劃制定流程說明（1） 擬定排班計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。通過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤。在恰當(dāng)?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。第二節(jié) 工時管理第八條 工時管理的定義工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。調(diào)撥（8） 物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。（4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。第六條 保管與領(lǐng)用保管（1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。（5） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店長在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。C．形成需求計(jì)劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見附件）。訂貨量計(jì)算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計(jì)算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。F．新產(chǎn)品推出。B．雙休日、節(jié)假日。（2） 原輔料使用進(jìn)展情況。 第二條 物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服、廚房用具等所有餐廳財產(chǎn)。（48） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。（44） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（40） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（36） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報店長審閱。（33） 根據(jù)草魚加工規(guī)范進(jìn)行草魚制作，保證草魚制作的數(shù)量和質(zhì)量。（29） 熟悉菜品制作的工藝流程。（25） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（21） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（17） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范，身體健康，儀表端莊。（13） 完成店長交辦的其他工作。（9） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。主要職責(zé)（5） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。收銀員直接上級：店長任職資格（1） 具有高中或以上學(xué)歷。（25） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時向區(qū)總匯報。（21） 與客人保持良好的工作關(guān)系，及時收集整理客人對菜品、服務(wù)等方面信息。（17） 建立庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。（13） 負(fù)責(zé)根據(jù)單店的經(jīng)營狀況，制定營銷計(jì)劃，報總部審批后實(shí)施及配合總部實(shí)施整體營銷。（9） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營管理、員工考核出勤排班。（3） 3年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。手冊的更新：年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊管理方法:由公司運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由運(yùn)營部簽訂發(fā)行。內(nèi)蒙古三菜魚餐飲管理連鎖有限責(zé)任公司管理手冊69 / 72目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 單店的日常運(yùn)作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時管理 11第三節(jié) 財務(wù)管理 13第四節(jié) 品質(zhì)管理 18第五節(jié) 服務(wù)管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設(shè)備管理 30第九節(jié) 分析與總結(jié) 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計(jì)劃 54表二 入庫單 55表三 退換貨申請表 56表四 領(lǐng)料單 57表五 收貨清單 58表六 對賬調(diào)節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調(diào)查表 61表九 內(nèi)部招聘公告 63表十 應(yīng)聘申請表 65表十一 應(yīng)聘人員面試測評表 67表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68表十三 單店培訓(xùn)需求表 69表十四 員工外派培訓(xùn)申請表 70表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 71表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72表十七 培訓(xùn)評估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報告表 75第一章 總則目 的：為使內(nèi)蒙古三菜魚餐飲管理連鎖有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范運(yùn)營管理。運(yùn)營部部擁有對手冊的解釋權(quán)。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。（4） 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識和財務(wù)相關(guān)知識。（10） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。（14） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。（18） 確保店鋪消防、財產(chǎn)、生產(chǎn)安全和下屬員工的人身、財產(chǎn)安全。（22） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及后廚備餐情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（26） 做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。（2） 財會專業(yè)優(yōu)先。（6） 熟練掌握收款機(jī)的使用。（10） 每日清機(jī)時，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。服務(wù)員直接上級：店長任職資格（14） 高中及以上學(xué)歷。主要職責(zé)（18） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。（22） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。（26） 完成上級交辦的其他工作。（30） 身體健康，符合衛(wèi)生局健康標(biāo)準(zhǔn)。確保魚鱗魚鰓處理干凈不留一丁點(diǎn)魚鰓和一片魚鱗。（37） 餐前做好備餐工作確保餐中出餐速度和質(zhì)量，做好各種鍋型的備餐工作，餐中做到三到五分鐘內(nèi)加湯出鍋。雜 工直接上級：店長任職資格（41） 具有初中以上文化程度。（45） 身體健康，體力強(qiáng)壯。（49） 負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。其中，食品用料是物料管理的重中之重。（3） 損耗量及缺貨情況。C．促銷活動。G．新的競爭者。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測。D．上報審批店長將需求計(jì)劃上報公司店管部審批，若店管部對需求計(jì)劃有異意，則店長需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。個別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。（6） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。各庫的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。C．冷凍食品放入冷庫。領(lǐng)用（5） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店長審批簽字。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。第七條 盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺帳，做到帳物相符。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。營業(yè)額的變化。遵守勞動法。（2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對排班計(jì)劃的意見。同時將排班計(jì)劃報公司店管部備案。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。（3） 店長根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店?duì)I業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日報表》上交財務(wù)部單店核算會計(jì)作為記帳原始憑證。（2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。第十四條 成本費(fèi)用管理單店必須對本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報表上報公司財務(wù)部，公司財務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。（3） 店長每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認(rèn)并加以說明。成本費(fèi)用的控制（7） 店長應(yīng)加強(qiáng)對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。第十五條 資金管理由店長進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。年度資金計(jì)劃于每年12月前上報店管部，月度資金計(jì)劃于每月25日前上報店管部，周資金計(jì)劃于周四前上報店管部。（5） 備用金由店經(jīng)理向財務(wù)部報銷，報銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店長審核；如單店長本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。（8） 每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對交接過程進(jìn)行監(jiān)督。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。如店長不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托收銀員開具。第四節(jié) 品質(zhì)管理第十七條 品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和