【正文】 是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。D．上報(bào)審批店長將需求計(jì)劃上報(bào)公司店管部審批，若店管部對需求計(jì)劃有異意，則店長需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。B．匯總分析店長根據(jù)物料需求說明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測。I．天氣。G．新的競爭者。E．重要的再投資項(xiàng)目。C．促銷活動(dòng)。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。（3） 損耗量及缺貨情況。第三條 物料管理的流程第四條 訂貨訂貨依據(jù)（1） 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。其中，食品用料是物料管理的重中之重。第三章 單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié) 物料管理第一條 目的保證公司財(cái)產(chǎn)減少浪費(fèi)、保證供應(yīng)。（49） 負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（47） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（45） 身體健康，體力強(qiáng)壯。（43） 能夠正確使用各種洗滌劑。雜 工直接上級：店長任職資格（41） 具有初中以上文化程度。（39） 做好餐后收尾工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（37） 餐前做好備餐工作確保餐中出餐速度和質(zhì)量，做好各種鍋型的備餐工作，餐中做到三到五分鐘內(nèi)加湯出鍋。（35） 負(fù)責(zé)免費(fèi)米飯的制作工作，確保足夠當(dāng)餐客人使用。確保魚鱗魚鰓處理干凈不留一丁點(diǎn)魚鰓和一片魚鱗。（32） 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。（30） 身體健康，符合衛(wèi)生局健康標(biāo)準(zhǔn)。（28） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（26） 完成上級交辦的其他工作。（24） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（22） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。（20） 主動(dòng)征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時(shí)向店長匯報(bào)。主要職責(zé)（18） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。（16） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。服務(wù)員直接上級：店長任職資格（14） 高中及以上學(xué)歷。（12） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。（10） 每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。（8） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（6） 熟練掌握收款機(jī)的使用。（4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。（2） 財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。（28） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（26） 做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。（24） 做好餐廳的外圍工作，處理好政府部門工作，以及處理好周圍店鋪關(guān)系。（22） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及后廚備餐情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（20） 配合各個(gè)崗位員工確保服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（18） 確保店鋪消防、財(cái)產(chǎn)、生產(chǎn)安全和下屬員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。（16） 負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。（14） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。（12） 負(fù)責(zé)對單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。（10） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。隸屬關(guān)系（6） 直接上級：區(qū)總（7） 直接下級：服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工主要職責(zé)（8） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實(shí)。（4） 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)和財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)。（2） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。手冊每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。保密要求：注意作好手冊保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。運(yùn)營部部擁有對手冊的解釋權(quán)。手冊適用人員：門店店長及單店所有員工。內(nèi)蒙古三菜魚餐飲管理連鎖有限責(zé)任公司管理手冊69 / 72目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 單店的日常運(yùn)作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時(shí)管理 11第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 13第四節(jié) 品質(zhì)管理 18第五節(jié) 服務(wù)管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設(shè)備管理 30第九節(jié) 分析與總結(jié) 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計(jì)劃 54表二 入庫單 55表三 退換貨申請表 56表四 領(lǐng)料單 57表五 收貨清單 58表六 對賬調(diào)節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調(diào)查表 61表九 內(nèi)部招聘公告 63表十 應(yīng)聘申請表 65表十一 應(yīng)聘人員面試測評表 67表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68表十三 單店培訓(xùn)需求表 69表十四 員工外派培訓(xùn)申請表 70表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 71表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72表十七 培訓(xùn)評估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報(bào)告表 75第一章 總則目 的：為使內(nèi)蒙古三菜魚餐飲管理連鎖有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范運(yùn)營管理。適用范圍:本手冊主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。手冊管理方法:由公司運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由運(yùn)營部簽訂發(fā)行。由公司運(yùn)營部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。手冊的更新：年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)單店組織結(jié)構(gòu)圖店長收銀員廚工雜工服務(wù)員店長任職資格（1） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。（3） 3年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。（5） 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些崗位無人承擔(dān)時(shí)，單店店長的責(zé)任是第一承擔(dān)者。（9） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營管理、員工考核出勤排班。（11） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（13） 負(fù)責(zé)根據(jù)單店的經(jīng)營狀況，制定營銷計(jì)劃，報(bào)總部審批后實(shí)施及配合總部實(shí)施整體營銷。（15） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。（17） 建立庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。（19） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。（21） 與客人保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)收集整理客人對菜品、服務(wù)等方面信息。（23） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)至辦公室。（25） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向區(qū)總匯報(bào)。（27） 負(fù)責(zé)辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工各類證件。收銀員直接上級：店長任職資格（1） 具有高中或以上學(xué)歷。（3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。主要職責(zé)（5） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。（7） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。（9） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。（11） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。（13） 完成店長交辦的其他工作。（15） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（17） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范，身體健康，儀表端莊。（19） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。（21） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（23） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)，收拾臺(tái)面。（25） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。廚 工直接上級：店長任職資格（27） 具有中專以上學(xué)歷。（29） 熟悉菜品制作的工藝流程。主要職責(zé)（31） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。（33） 根據(jù)草魚加工規(guī)范進(jìn)行草魚制作，保證草魚制作的數(shù)量和質(zhì)量。（34） 做好熬制雞鴨的工作，煨魚工作保證產(chǎn)品按照標(biāo)準(zhǔn)制作。（36） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店長審閱。（38） 確保輔料食品安全，注意冷藏保鮮。（40） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（42） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。（44） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。主要職責(zé)（46） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。（48） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。（50） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。 第二條 物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服、廚房用具等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預(yù)測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。（2） 原輔料使用進(jìn)展情況。（4） 營業(yè)額預(yù)測。B．雙休日、節(jié)假日。D．餐廳發(fā)展趨勢。F．新產(chǎn)品推出。H．地區(qū)建設(shè)。訂貨量計(jì)算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計(jì)算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。需求計(jì)劃制定流程（5） 需求計(jì)劃制定流程圖（6） 需求計(jì)劃制定流程說明A．收集信息店長從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。C．形成需求計(jì)劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見附件）。單店需求計(jì)劃店長和公司店管部均需存檔備案。（2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店長在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。（3） 店長將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。（5） 收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（7） 若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《訂購單》不一致等，店長應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。第六條 保管與領(lǐng)用保管（1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。（2） 食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲(chǔ)存要求分別存放。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。（3） 店長要做到每天對庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。（4） 要隨時(shí)保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。（6） 物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。調(diào)撥（8） 物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。（9） 物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。第二節(jié) 工時(shí)管理第八條 工時(shí)管理的定義工時(shí)管理就是對員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。通過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤。個(gè)人發(fā)展。第十條 排班計(jì)劃的制定流程排班計(jì)劃制定流程排班計(jì)劃制定流程說明（1） 擬定排班計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。若員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。（4） 下發(fā)排班計(jì)劃 將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。第十一條 排班工具排班留言本。排班協(xié)調(diào)本。排班表。第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理第十二條 營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。營業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。（2） 店長根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。第十三條 營業(yè)現(xiàn)金管理營業(yè)現(xiàn)金管理流程營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。（4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。物料消耗成本核算（1） 由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。（2） 店長根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收報(bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。（4） 對于已退物資（包括向