市場店柜人員服務(wù)管理手冊(已修改)
2025-04-29 13:24 本頁面
【正文】 店（柜）人員服務(wù)手冊一、服務(wù)的基本信條l、服務(wù)就是不怕麻煩客房永遠(yuǎn)有權(quán)利要求。有服務(wù)才有銷售。服分就是一種誠實的態(tài)度。5．服務(wù)就是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。服務(wù)就是重視客戶的反應(yīng)并予以改進(jìn)。服務(wù)就是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。服務(wù)就是以專業(yè)的知識解決客戶的問題。服務(wù)就是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任。服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇。1服務(wù)是獲得客戶長期信賴，并增加商業(yè)機(jī)會、提高營業(yè)額的不二法門。1服務(wù)是從實務(wù)干創(chuàng)造出來的。1任何能讓客戶快樂的行為及措施都是服務(wù)的一部分。1對服務(wù)品質(zhì)的考驗往往是一些最瑣碎、細(xì)微末節(jié)的事。1直接有效地面對客產(chǎn)的抱怨，并在最短的時間內(nèi)解決。1把客戶的抱怨放在心上。1一次負(fù)面的評語須用十二次的贊賞來彌補(bǔ)。二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度 身為第一線的服務(wù)人員，一舉一動與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范。我們所銷售的絕不僅是商品實體本身，同時也是在銷售商品的附加價值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務(wù)使顧客獲得最大的滿足，每一個服務(wù)人員都必須具備以下的上作態(tài)度： l、對顧客一視同仁。 不要因為顧客的衣著、外表、年齡及購買商品金額的多少給予不同待遇，每一個人都是我們潛在的顧客，每一個顧客對我們都是同等重要。 以顧客的需求為出發(fā)點。 時時刻刻站在顧客的立場，為顧客著想，對顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務(wù)才能令人覺得有價值。顧客心理上的滿足感來源于其需求的滿足和愿望的實現(xiàn)。 親切的服務(wù)。 須客購物時，需要獲得尊重與關(guān)懷，當(dāng)顧客接近商品時，必須仔細(xì)觀察其表情變化，行為動作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時候提供服務(wù)，使顧客感到我們的服務(wù)體貼入微，且富有人情味。誠意待再。 對顧客的招呼，言語的應(yīng)對，商品的推薦說明等到，都必須是發(fā)自內(nèi)心的誠意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛為態(tài)度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應(yīng)遵守。個人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。不要以為個人只不過是企業(yè)的一小份子而已，要知道每一個人員的一言一行都直接影響著顧客對企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識。服務(wù)人員良好的表現(xiàn)會使整個店柜給顧客留下美好的印象，從而使企業(yè)品牌的形象在無形中得到提升。再者；顧客對服務(wù)人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實的顧客。三、店柜人員服務(wù)守則（一）維護(hù)身心健康l、睡眠要充足。飲食要定時定量，不要亂吃零食或偏食。適度的運動，藉以松弛每天忙碌的神經(jīng)并調(diào)劑身心的疲勞。正當(dāng)?shù)膴蕵罚孕蕾p的態(tài)度來豐富生活情趣。（二）保持高雅的儀容服裝——必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時保持清潔、整齊。頭發(fā)——保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發(fā)型，避免奇異的發(fā)型?；瘖y——以清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤修剪，保持清潔。表情——保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的態(tài)度。姿勢——要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。鞋襪——鞋要以公公規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。（三）提高工作品質(zhì)守時——要遵守時間，按照規(guī)定時間上、下班。守法——要遵守公司規(guī)章制度，并且
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