【正文】 XX 店務(wù)管理手冊(cè) 店鋪管理制度 —— 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： TSLR— 02 版本： 001 頁次： P1/26 （不含封面） 目 錄 ????????????? P2 店鋪組織架構(gòu)圖???????????????? ? .P2 ??????????? .P2 ?????????? ? .P7 ???????? ??? .P9 收銀員崗位職責(zé)及日常工作流程? ???????? ? ..P10 導(dǎo)購員崗位職責(zé)及日常工作流程???????? ?? .P11 ???????????????????? P12 ????????????????????? P14 ??????????????????? P16 會(huì)議管理???????????????????? P18 績效評(píng)估管理?????????????????? P19 稽核管理???????????????????? P19 文件管理???????? ???????????? P20 表單管理???????????????????? P21 緊急應(yīng)變管理????????????????? P21 ?????????????????????? P26 ???????????????????????? P26 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： — 02 版本： 001 頁次： P2/26 （不含封面） 一 、 各崗位職責(zé)及日常工作流程 注： 架購中助理店長、倉管員之職位可根據(jù)店鋪實(shí)際面積及運(yùn)營情況設(shè)立。 工作范圍：可分為四個(gè)方面：銷售、貨品、人事和財(cái)物。 銷售方面： 與上月 /上周周期比較 與其它店比較 與當(dāng)月指標(biāo)比較 與客流量比較銷售情況及原因分析 發(fā)現(xiàn)不足，積極改善： 嘗試不斷再錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) 店 長 助理店長 組長 導(dǎo)購員（金、銀、初級(jí) ） 倉管員 見習(xí)導(dǎo)購員 收銀員 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： — 02 版本： 001 頁次： P3/26 （不含封面） 加強(qiáng)櫥窗及店鋪內(nèi)陳列 讓員工都關(guān)心生意，提供資訊 讓員工參與并提出好的建議（定目標(biāo)的方法）： 參考同類型服飾 零售市場走勢 參考去年同期營業(yè)額 參考上月營業(yè)額 比較上月及本月之假日數(shù) 參考當(dāng)日是否有推廣活動(dòng)等 貨品方面： 了解存貨情況： 清晰每日店鋪存貨情況 清晰每日大倉存貨情況 留意存貨銷售比例 掌握最佳存貨量： 最佳存貨量是銷售存貨比例成為一個(gè)最佳基數(shù) 與成本及運(yùn)輸成本作比較 掌握最新資訊： 作出相應(yīng)存貨反應(yīng) 留意顧客反饋信息 貨品陳列： 歸類 色彩搭配 店鋪整體是否有吸引力 人事方面： 了解員工的性格、能力、期望 讓員工了解公司的文化、方向、目標(biāo)、制度、信息 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： — 02 版本： 001 頁次： P4/26 （不含封面） 讓團(tuán)體目標(biāo)一致 消除同事負(fù)面心態(tài) 注意服務(wù)要求，制定一套完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 了解員工的心態(tài)，對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核 明確賞罰： 對(duì)正面表現(xiàn)給予認(rèn)同 對(duì)負(fù)面表現(xiàn)給予糾正 必須跟進(jìn)、觀察、評(píng)估、回應(yīng) 提高團(tuán)隊(duì)士氣： 以身作責(zé) 投入 提高同事主動(dòng)參與性： 氣氛 主動(dòng)提問 創(chuàng)造機(jī)會(huì)給同事發(fā)揮； 了解員工進(jìn)度，合理調(diào)動(dòng)人員 顧客服務(wù)： 處理顧客投訴 建立顧客與專賣店之間的友好關(guān)系，增進(jìn)顧客對(duì)品牌的信心 檢察員工的服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 財(cái)務(wù)方面 保證 店 鋪 的公共財(cái)產(chǎn)完好無損 準(zhǔn)備充足的零錢，與收銀員兌換零錢 監(jiān)督收銀員收款工作 監(jiān)督收銀員交接班，收繳收銀 款無誤 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： — 02 版本： 001 頁次： P5/26 （不含封面） 能正確操作收銀程序 合理控制店內(nèi)的日常開支 崗位職責(zé)： 店長是一家 店鋪 的 管理者，負(fù)責(zé)店內(nèi)所有導(dǎo)購員的管理工作，指揮著每日銷售工作有條不素的進(jìn)行。一個(gè)品牌專賣店的工作氣氛，銷售業(yè)績，社會(huì)評(píng)價(jià)的好壞都與店長的直接管理有著緊密的關(guān)系。作為一個(gè)店長不能只會(huì)是一個(gè)很努力很積極做事情的大管家，而應(yīng)該會(huì)教會(huì)每一個(gè)人該如何去完成工作，并做得更好。 跟進(jìn)店鋪每日工作流程。 主持早晚會(huì)，進(jìn)行工作總安排，并做好排班和考勤工作。 督促、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一。 維護(hù)店鋪設(shè)施（如有損壞及時(shí)匯報(bào)、解決、跟蹤），保持賣場衛(wèi)生、整潔，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。 定期對(duì)賣場及櫥窗的擺放進(jìn)行合理調(diào)整，并保持貨品擺放的整齊、美觀、充足。 培訓(xùn)新、老員工，提高同事積極性，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好。 督促員工的日常工作紀(jì)律，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。 留意觀察每位員工的服務(wù)方法與態(tài)度，以便及時(shí)提出改進(jìn)意見，并以身作則。 分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對(duì)此作出適當(dāng)?shù)娜耸职才拧? 督促收銀工作的周密、安全性，定時(shí)對(duì)其核查。 做好店內(nèi)帳務(wù)管理工作，核對(duì)每日進(jìn)銷存，配合公司的調(diào)整安排。 留意店內(nèi)存貨，與直營部保持聯(lián)系，并直接對(duì)其負(fù)責(zé)，分析各貨品的走勢，合理配貨。 處理顧客投訴和營業(yè)糾紛，維護(hù)公司直營店的形象。 聽取顧客意見與批評(píng)，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪的服務(wù)水平。 跟進(jìn)日常補(bǔ)貨事宜。 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： — 02 版本： 001 頁次： P6/26 （不含封面） 店長日工作流程 開店門 清潔及盤點(diǎn) 早會(huì) 開店前準(zhǔn)備工作檢查 開門營業(yè) 日常事務(wù)處理 檢查并協(xié)助交接班 協(xié)助營銷 /檢查工作 交接 /關(guān)店下班 人員狀況（出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀態(tài)） 賣場、后場狀況 1) 店堂貨品盤點(diǎn)、陳列、補(bǔ)貨、促銷準(zhǔn)備、清潔 2) 收銀員：收銀臺(tái)、零錢、備用品 了解昨天營業(yè)狀況（營業(yè)額、客流量、平均單價(jià)、購買額） 早會(huì) （宣布當(dāng)日工作重點(diǎn)） 開店?duì)顩r檢查（貨品、促銷等就緒；門口、地面清潔、店堂音樂、溫度、燈光照明） 當(dāng)日工作計(jì)劃（銷售、商品、出勤、培訓(xùn)、競爭