市場店柜人員服務(wù)管理手冊-wenkub
2023-05-02 13:24:35 本頁面
【正文】 問題。自己經(jīng)營的商品櫥窗、柜臺(tái)等，要時(shí)刻保持貨品陳列的和諧及美觀，并應(yīng)時(shí)常變化陳列。守份—一要堅(jiān)守工作崗，有不離開前，須事先報(bào)告，得到批準(zhǔn)并交代清楚方能離開。姿勢——要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。（二）保持高雅的儀容服裝——必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時(shí)保持清潔、整齊。三、店柜人員服務(wù)守則（一）維護(hù)身心健康l、睡眠要充足。個(gè)人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。 親切的服務(wù)。 不要因?yàn)轭櫩偷囊轮?、外表、年齡及購買商品金額的多少給予不同待遇，每一個(gè)人都是我們潛在的顧客，每一個(gè)顧客對(duì)我們都是同等重要。1一次負(fù)面的評(píng)語須用十二次的贊賞來彌補(bǔ)。1任何能讓客戶快樂的行為及措施都是服務(wù)的一部分。服務(wù)就是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任。5．服務(wù)就是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。店（柜）人員服務(wù)手冊一、服務(wù)的基本信條l、服務(wù)就是不怕麻煩客房永遠(yuǎn)有權(quán)利要求。服務(wù)就是重視客戶的反應(yīng)并予以改進(jìn)。服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇。1對(duì)服務(wù)品質(zhì)的考驗(yàn)往往是一些最瑣碎、細(xì)微末節(jié)的事。二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度 身為第一線的服務(wù)人員，一舉一動(dòng)與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范。 以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。 須客購物時(shí)，需要獲得尊重與關(guān)懷，當(dāng)顧客接近商品時(shí)，必須仔細(xì)觀察其表情變化，行為動(dòng)作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時(shí)候提供服務(wù)，使顧客感到我們的服務(wù)體貼入微，且富有人情味。不要以為個(gè)人只不過是企業(yè)的一小份子而已，要知道每一個(gè)人員的一言一行都直接影響著顧客對(duì)企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識(shí)。飲食要定時(shí)定量，不要亂吃零食或偏食。頭發(fā)——保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發(fā)型，避免奇異的發(fā)型。鞋襪——鞋要以公公規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。守紀(jì)——上班時(shí)間嚴(yán)禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過長；不可閱讀專業(yè)以外的書報(bào)；不可兩臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感的動(dòng)作行為。（二）商品l、對(duì)所銷售商品的種類、尺寸、品質(zhì)和貨號(hào)，以及存貨達(dá)應(yīng)該了如指掌，并且加以研究和掌握。 商品若有問題，應(yīng)主動(dòng)向主管反映，以維護(hù)商品的形象及信譽(yù)。店柜人員必須牢記這句話，并隨時(shí)隨地注意控制自己的情緒。謝謝——當(dāng)顧客決定選購時(shí)，接到款項(xiàng)時(shí)，找還零錢時(shí)，遞送包裝好的商品時(shí)，以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī)，可多次使用。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內(nèi)容之后。六、銷售過程和應(yīng)對(duì)技巧（一）顧客的期望 顧客高高興興地來到店柜，服務(wù)人員必須知道他們所期望的是什么：期望看到面帶微笑的歡迎。期望得到公平的對(duì)待。我馬上就來。讓顧客知道我們注意到他們。由顧客的身材判斷適合其的商品。不要忽視陪同顧客來的親友。 例如：約定時(shí)間，如使顧客來回奔走。 例如；打折前預(yù)先通知及優(yōu)先購買。顧客購物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換如下：注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 相信 行動(dòng) 滿足注意：“注意”是指顧客注意到商品，當(dāng)行人凝視展示于櫥窗之商品，或是顧客進(jìn)入商場瀏覽陳列展示之商品，這是購買心理的第一階段。例如：聚會(huì)如果能穿上這款服裝，一定會(huì)魅力倍增，成為人家矚目的焦點(diǎn)。比較：當(dāng)顧客對(duì)商品的擁有欲
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