前臺(tái)咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊(cè)(已修改)
2025-11-08 01:06 本頁面
【正文】 前臺(tái)咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊(cè) 前臺(tái)、咨詢?nèi)藛T是學(xué)校 最重要的 窗口，他們不僅楚所在學(xué)校的形象代表，而且擔(dān)負(fù)若招收新生、為學(xué)校創(chuàng)造 最 直接和 最 主要收益等 重 要職貢’所以咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，！深深地 影響 學(xué)校的 生 存與 發(fā)展。 為規(guī)范咨 詢 人員的工作流程，有效提商咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，從而提升學(xué)校的咨詢轉(zhuǎn)化率， 增 加招生 業(yè)績(jī) ，特制定本手冊(cè)。 （一） 工作時(shí)間及基本素質(zhì)要求 上班時(shí)間：（暫時(shí)照厙 ） 早班： 中班： 服裝要求（統(tǒng)一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時(shí)段、公幵講座和戶外活動(dòng)必齋若制服 )： 女士： 春夏 季 ： 穿職業(yè)套裙，白色涼 鞋。 秋冬季 ： 穿職業(yè)套裝，黑色皮鞋 上班期間 需 要化淡裝，頭發(fā)干凈整潔，皮鞋沒有灰塵。 男士： 春夏季：上身穿長(zhǎng)、短袖襯衣 .下身穿黑色西褲 .黑 色皮鞋 . 秋冬季：穿西裝、 打 領(lǐng)帶、黑色皮鞋 上班期間服裝要干凈整潔，襯衣下邊要扎在西褲內(nèi)面，皮鞋沒 有 灰塵 . 必備專業(yè)知識(shí)： 咨詢老師必須熟練掌握 OFF1CE2020全部軟件的使 用 , 了解學(xué)校所開設(shè) 其 它課 程軟件的結(jié)構(gòu)與 用途 ,并對(duì)有關(guān)行業(yè)軟件的升級(jí)要消楚熟練， (二〉 崗位 職 責(zé) I 接待來電來訪學(xué)員，通過咨詢吸引學(xué)員報(bào)名 這是咨詢?nèi)藛T最基本和最重要的工作 .包括電話咨詢， 當(dāng)面咨詢和電話，郵件跟蹤 .通過細(xì)致深入的咨詢 .結(jié)合相應(yīng)銷售技巧 .盡最大可能地將基本意向的來訪者轉(zhuǎn)化為學(xué)校的學(xué)員。 II 參加學(xué)校組織的相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng) 為增加學(xué)校的咨詢 量 .學(xué)校經(jīng)常 需要 在招生廣告之外 .舉辦一些常規(guī)的 市 場(chǎng)活動(dòng)，比如招生講座、戶外宣傳等，作為學(xué)校 最 了解各 方面 業(yè)務(wù)的 咨詢 人員， 自 然 應(yīng) 當(dāng)全力 配 合 。 III 定 期 登記、匯總相關(guān)咨 詢數(shù)據(jù) 咨詢 人在接恃來電來訪冋時(shí)，還必須做好相關(guān) 記錄 ，這不 但 可以 有 助于招 生 辦總 結(jié)和分析近 期 廣告 策 略的 合理 性，而且對(duì) 改善自己 的咨詢質(zhì) 量 也將 有很大幫助 。 （三）前臺(tái)咨詢流程 電話咨詢 ：潛在學(xué)員通過廣古等渠道了解到培訓(xùn)信息后，往往會(huì)首先通過電話了解大致情況： 直接上門：不排除有潛在學(xué)員不打電話，通過廣告或其他渠道找到學(xué)校地址后直接來咨詢的悄況： 當(dāng)面咨詢：咨詢?nèi)藛T通過答疑和引導(dǎo)，將來到學(xué)校的潛在學(xué)員轉(zhuǎn)化為正式學(xué)員： 招生講座：通過舉辦免費(fèi)講座等活動(dòng)，一次性地向多名潛在學(xué)員說明學(xué)校的辦學(xué)特色優(yōu)勢(shì)及前景： 回 訪：潛在學(xué)員往往不會(huì)通過一次咨詢就做出報(bào)名的決定 .因此需要咨詢?nèi)藛T及時(shí)通過郵件或電 話進(jìn)行回訪 .以堅(jiān)定他們的信念； 學(xué)員報(bào)名：通過咨洵人員的說明工作，使?jié)撛趯W(xué)員相信學(xué)校培訓(xùn)正是他們所滿 要的 .從而決定報(bào)名。 (四）咨詢?nèi)藛T的考核標(biāo)準(zhǔn) 除了直接考核最終的報(bào)名人數(shù)之外，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考核以下數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)的提高將直接對(duì)報(bào)名人 數(shù) 產(chǎn)生影響： 電話上門 率 ：通過電話咨詢上門人數(shù) /咨詢電話總數(shù) 上門報(bào)名率 ： 報(bào)名人數(shù) /上門人數(shù) 整體轉(zhuǎn)化率：報(bào)名人數(shù) / {直接上門人數(shù) +電話咨詢?nèi)藬?shù)） (五）電話咨詢目的 促使咨詢者近期上門進(jìn)行當(dāng)面咨詢 .在銷售方面，如果你無法得到第一次面談的機(jī)會(huì)，不 管 你做得多好，如果你不安 排 與客戶見面 .你就銷 售 不出去你的產(chǎn)品 。 (六）電話咨詢 原 則 適度 熱情：使對(duì)方在產(chǎn)生好感的同時(shí)不至于感覺好 像遇到 推銷 ，從而產(chǎn)生緊張情緒和戒備 心理： 把握主動(dòng)：把握主動(dòng)權(quán)，不要一直被動(dòng)接受 發(fā) 問： 簡(jiǎn)要回答：把通話時(shí)間盡里控制在 5 分鐘內(nèi)，主要通過回答告知對(duì)方學(xué)校對(duì)其主要的利益點(diǎn)以及打消 對(duì)方主要的 顧 慮，激發(fā)對(duì)方對(duì)此產(chǎn)生一定的興趣即可，不要試圖爭(zhēng)取對(duì)方在電話里下報(bào)名的決心： 爭(zhēng)取上門：時(shí)刻引導(dǎo)咨詢都上門，并在對(duì)方 表 示感興趣的時(shí)候提出 邀請(qǐng) 避 免報(bào)價(jià)：對(duì)方很可能不夠了解我們的培訓(xùn)，感覺價(jià)格超過自己的期望 值 ，從而打消 其進(jìn)一步咨 詢的熱情，從這個(gè)角度來看，咨詢?nèi)藛T在咨詢電話時(shí)盡可能的避免直接向?qū)Ψ綀?bào)出培訓(xùn)的價(jià)格； 留下電話：爭(zhēng) 取使對(duì)方留下常規(guī)的聯(lián)系方式，以便跟蹤回訪（不要依賴來電顯示功能）； （七）電話咨詢登記表 內(nèi)容：日期，序列號(hào)，接聽時(shí)間，信息來源，咨詢者姓名，性別，年齡，學(xué)歷，目前狀態(tài)（在讀，在崗，待業(yè)），主要問題，聯(lián)系方式，約定上門時(shí)間，備注，等等； 使用：每天（或固定時(shí)間段）按照信息來源（何種媒介，親友介紹，其他）分類匯總備案；每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當(dāng)日表格信息填寫是否完全，上班后查看近期來電咨詢情況，特別是預(yù)約當(dāng)天來訪人員信息，為接待來訪做好準(zhǔn)備。 （八）電話咨詢流程 拜訪電話的 5 個(gè)基本要素： Ⅰ 引起接電話者的注意；Ⅱ 說出自己以
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