【正文】 1 目 錄 （一） 電話 營銷人員的角色認知 （二） 電話 營銷人員的定位 （三） 電話 營銷人員應具備的思想 （四） 電話 營銷人員應具有的心態(tài) （五） 電話 營銷人員應具備的職業(yè)情感 （六） 電話 營銷人員應具備的精神 （七） 電話 營銷人員的行為準則及辦事原則 （八） 電話 營銷人員應具備的技能 （九） 電話 營銷人員的作業(yè)工具 （十） 電話 營銷人員實戰(zhàn)技術 （ 十一） 電話 營銷人員的八項修煉 （ 十二）電話營銷人員 客戶 溝通 技 術 （ 十三） 電話營銷的五沖程 （ 十四） 電話溝通過程的 截 拳道 2 一、電話營銷人員的角色認知 電話 營銷人員的角色： （ 1）顧客的 投資顧問：是為顧客投資 提供咨詢服務的顧問 。 （ 2）企業(yè)的形象大使 ： 是企業(yè) 形象一種體現(xiàn) (3) 企業(yè)和客戶關系的紐帶：企業(yè)與客戶的關系靠這根紐帶牽系 電話 營銷人員的價值 ： 電話 營銷人員的價值在于企業(yè)與顧客交換中讓企業(yè)與顧客都獲取雙方滿意的價值，并且讓自己也獲取滿意的價值。營銷人員不能為企業(yè)創(chuàng)造價值就無法整合企業(yè)的資源，營銷人員不能為顧客創(chuàng)造價值就會失去顧客，而營銷人員不會為自己創(chuàng)造價值，營銷人員就無法生存，為企業(yè)創(chuàng)造價值，為客戶創(chuàng)造價值，為自己創(chuàng)造價值，這是營銷人員的使命，并且要讓每一方都感到是利益最大化的，這才是營銷人的成功。 從事營銷的價值： （ 1）是最快提升個人能力的職業(yè)。 （ 2）是最快實現(xiàn)自我升值的職業(yè)。 （ 3）是能獲得最大發(fā)展空間的職業(yè)。 （ 4）是能獲得最大財富的職業(yè)。 二、 電話營銷人員的定位 電話 營銷人員的崗位認知 ： 做為一名營銷人員首先要對自身 工作崗位 有一定程度的認知， 要知道這個崗位的責任、任務、及應該具備的基本技能是什么。 電話營銷的日常工作是用電話和網(wǎng)絡與客戶溝通，彼此之間可以感知的是對方的語氣、語態(tài)、語速和具體的語言。無法看到客戶的音容笑貌。也無法通過對客戶的表情、形象、動作來更深入了解判斷客戶的心理變化。一 切都靠客戶用不同語氣、語態(tài)說出的話來推斷客戶的真實的想法。這不僅對我們駕馭語言的能力有很高的要 3 求，對客戶隨時的問題有快速反應的能力。能夠通過每一次溝通的話題來加深對客戶真實意圖的判斷，不斷加深對客戶的了解，加強對客戶的積極的影響，一步步向自己期望我的目標前進，并最終促成合作。 營銷人員的自我定位： （ 1） 本行業(yè)的專家 既然我們我們被定位投資顧問的角色，那么我們必須能夠演好專家這樣的角色。這就要求我們對我們所從事的行業(yè)有深入的了解和獨到的見解，為客戶了解本行業(yè)提供最有價值的建議。 客戶是把我們當專家來 看的，也會以專業(yè)的標準要求你，所以我們必須是專家。 （ 2）貼心的顧問 既然我們是客戶的顧問，我們一定要知道客戶真正需要我們做的是什么，客戶真正的需求是什么？客戶希望我們能夠提供他們什么樣的意見或建議？客戶喜歡我怎么樣為他提供顧問服務。我們要尊重客戶意見和要求，即使客戶的想法是錯誤的，但我們要能夠慢慢的、 潛移默化的改變客戶的錯誤想法。不斷的強化客戶對自己的信任，不斷的施加對客戶的影響力。最終要能夠贏得客戶的滿意。 （ 3） 營銷人 千萬不要忘了自己是個營銷人，所有的目的還是圍繞著成交。成交是根本的目的，其他 的都是策略和實施策略的過程。只有成交才會產(chǎn)生實際的價值。 三 、 電話營銷 人員應具有的思想 把營銷當作一種職業(yè)而非一種工作。 把營銷當作一項事業(yè)而非一種掙錢工具。 把創(chuàng)造價值當做一種使命而非一種考核標準。 我要營銷，而非要我營銷。 4 讓營銷象血 液一樣在血管流動，無時無處不營銷。 對營銷象初戀一樣滿懷激情，付出真情。 把問題當做 課題 ，深入研究，找到答案 。 不放棄、不泄氣、天天挑戰(zhàn)自己。 四 、 電話營銷 人員應具有的心態(tài) 信心 營銷員必須具有堅定的信心，這個信心來自于對自我 能力的肯定。對自己所從事事業(yè)的信念，以及對市場深度洞察和準確把握。信心是營銷人員成功的支柱，是營銷的脊梁，沒有信心支撐的營銷是軟弱無力的。 五 個相信： 相信你的項目， 相信你的企業(yè)，相信你的產(chǎn)品，相信你的客戶，相信你自己 雄心 不想當元帥的士兵不是一個好士兵，不想成為一個卓越的營銷人員的營銷人不是一個好營銷人員。營銷人員要有雄心，成就自己的事業(yè)。雄心可以消除一個營銷人員的挫敗感。雄心可激發(fā)營銷人員向著更高目標奮斗。雄心可以促使營銷人員不斷進取，攀登事業(yè)顛峰。 誠心 對自己所從事的事業(yè)要有虔誠之 心，對自己的合作伙伴要真誠。為人處事要坦誠。精誠所至，金石為開，誠信天下，共贏世界。 恒心 做事貴在持之以恒，從事了營銷這一職業(yè)，就要堅持不懈，不成功誓不休。恒之所至，滴水穿石，恒之所至，愚公移山。 愛心 對自己所從事的職業(yè)要摯愛，對待所有的合作伙伴要友愛。對自己所服務的企業(yè)要熱愛，對待世間萬物要有博愛之心。 平常心 5 勝不驕、敗不餒、富不羨、窮不厭，謂之平常心，平常心可以讓人保持高度清醒狀態(tài)，保持清醒狀態(tài)，才不會迷失方向，才會一步一個腳印地邁向成功的殿堂。 五 、 電話 人員應具備 的職業(yè)情感 真情 因真愛而從事這一職業(yè)，因真愛付出真情； 因真情而不怕挫折，因真情而永不改變； 熱情 熱愛這一職業(yè)，時刻保持摯熱的情感； 積極面對每一天，積極做好每件事； 激情 激情喚醒人的潛能，激情可以讓人充滿活力； 激情可以讓人斗志昂揚，激情可以感染他人； 癡情 義無反顧地投入自己的職業(yè)； 矢志不渝地堅定自己的事業(yè)； 固守著自己的諾言，永不停息地努力； 六、電話營銷人員應該具備職業(yè)精神 敬業(yè) 象敬神一樣敬重自己的職業(yè)，絕 不能有絲毫的怠慢之心。認認真真、塌塌實實、兢兢業(yè)業(yè)。 勤業(yè) 勤于思想，才能世態(tài)洞明，勤于行動，才能抓住機遇，勤能補拙，勤能讓人不斷完善自我，天道酬勤，勤能讓 人 取得更大收獲。 專業(yè) 6 既然把營銷做為自己一生的事業(yè)就必須專一，不能朝三暮四。既然想干出一番事業(yè)就必須專注，一心一意，心無旁鶩。學術有專攻，既然選擇了營銷，就必博采眾集，千錘百煉，使自己成為行業(yè)專