【正文】 目 錄第一章：勤德家園物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃管理模式服務(wù)承諾工作重點(diǎn)及保障措施第二章：物業(yè)管理方式、人員的培訓(xùn)方式及內(nèi)容實(shí)行綜合一體化的管理方式管理服務(wù)人員的培訓(xùn)管理服務(wù)人員的管理工作計(jì)劃安排第三章：規(guī)章制度及物業(yè)檔案的建立管理規(guī)章制度的建立小區(qū)房屋及設(shè)施設(shè)備的建立與管理第四章：人員的配備及物質(zhì)裝備情況人員的配備情況辦公設(shè)備和通訊設(shè)備的裝備情況清潔、綠化工具的配備情況水電維修工具的配備情況第五章：日常工作計(jì)劃安排提前介入，搞好物業(yè)接管驗(yàn)收前期介入工作內(nèi)容前期介入的費(fèi)用預(yù)測(cè)根據(jù)入住期間的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的小區(qū)安全防范措施對(duì)小區(qū)內(nèi)不出現(xiàn)違章和保證小區(qū)外觀整潔統(tǒng)一所承擔(dān)的責(zé)任及承諾財(cái)產(chǎn)被盜與車輛丟失的責(zé)任與承諾物業(yè)管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六章：小區(qū)房屋及其設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施小區(qū)房屋公用設(shè)施日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃小區(qū)房屋本體日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃第七章：各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施小區(qū)各房屋及重要配套設(shè)施設(shè)備的完好率小修、及修及時(shí)率保潔度維修工程質(zhì)量合格率和回訪率公共照明完好率小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率火災(zāi)發(fā)生率違章發(fā)生率與處理率有效投訴處理率綠化完好率樓道、停車場(chǎng)完好率業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率第八章：豐臣物業(yè)公司管理規(guī)章制度及各崗位職責(zé)第九章：勤德家園收入預(yù)測(cè)第十章：勤德家園成本預(yù)測(cè)投標(biāo)承諾書(shū)常州勤德家園小區(qū)物業(yè)管理招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組：根據(jù)《勤德家園前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》提供的條件信息和規(guī)定要求，遵照《全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《常州市市區(qū)物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》及其他政府主管部門的文件規(guī)定，我公司經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)考察并結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)條件，認(rèn)真研究測(cè)算后決定：愿以人民幣：月的公共服務(wù)費(fèi)投標(biāo)價(jià)承擔(dān)貴公司勤德家園小區(qū)的物業(yè)管理任務(wù)，現(xiàn)我公司已制畢“勤德家園小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)”，特送上，請(qǐng)審閱。一旦我公司中標(biāo)，我公司將在接到“中標(biāo)通知書(shū)”后約定期限內(nèi)與貴公司簽訂物業(yè)委托管理合同，并按國(guó)家、省、市、區(qū)有關(guān)規(guī)定和物業(yè)委托管理合同對(duì)勤德家園小區(qū)實(shí)施統(tǒng)一管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全面交付的一年后，逐步向市、省、國(guó)家級(jí)優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)邁進(jìn)，使勤德家園小區(qū)成為常州最優(yōu)秀的物業(yè)。貴方的招標(biāo)文件、中標(biāo)通知書(shū)和本投標(biāo)書(shū)，構(gòu)成約束我們雙方的合同文件。投標(biāo)單位：常州豐臣物業(yè)有限公司法定代表人：蔣曾平投標(biāo)人：裴志偉日期：2004年12月28日授權(quán)委托書(shū)本授權(quán)委托書(shū)聲明：本人蔣曾平為常州豐臣物業(yè)有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托本公司裴志偉為我的受托人，以本公司的名義參加常州勤德家園小區(qū)的物業(yè)管理投標(biāo)工作。受委托人所簽署的一切文件和處理的一切有關(guān)事務(wù)，我均予以承認(rèn)。受委托人無(wú)轉(zhuǎn)委權(quán)，特此委托！受托人：裴志偉 性別：男工作單位：常州豐臣物業(yè)有限公司 職務(wù)：總經(jīng)理投標(biāo)單位（章）：常州豐臣物業(yè)有限公司法定代表人（章）：日期：2004年12月28日 常州豐臣物業(yè)有限公司概況常州豐臣物業(yè)有限公司成立于二00一年，是由常州市豐臣房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司鼎力相助的一個(gè)有實(shí)力的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。持有江蘇省建設(shè)廳頒發(fā)的物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)證書(shū)，現(xiàn)正在申報(bào)二級(jí)資質(zhì)證書(shū)的過(guò)程中，受托管理的物業(yè)主要有：新北區(qū)建設(shè)大廈寫(xiě)字樓（新區(qū)有名的半落子工程項(xiàng)目），自豐臣物業(yè)管理后，由原來(lái)的每平方房?jī)r(jià)壹仟柒佰多元，現(xiàn)已增值到每平方肆仟元左右，同時(shí)也帶動(dòng)周邊相鄰地價(jià)的升值；新區(qū)寶豐服飾市場(chǎng)是在常州天源物業(yè)管理有限公司無(wú)法繼續(xù)管理的情況下，由豐臣物業(yè)公司接管，經(jīng)過(guò)半年多的物業(yè)整頓改造后，面貌煥然一新，成為了常州市一家專業(yè)化的大型服飾批發(fā)市場(chǎng)；鐘樓區(qū)的斗巷商務(wù)中心商務(wù)樓、豐臣海悅高檔寫(xiě)字樓（市區(qū)又一爛尾樓工程）、常州開(kāi)關(guān)廠（常開(kāi)集團(tuán)）以及天寧區(qū)清涼東村住宅小區(qū)等，管理面積達(dá)20多萬(wàn)平方米，其中豐臣海悅廣場(chǎng)和寶豐服飾市場(chǎng)準(zhǔn)備申報(bào)市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的評(píng)比。公司現(xiàn)有員工120余人，有專業(yè)技術(shù)職稱50人左右，通過(guò)物業(yè)管理培訓(xùn)的18人，下設(shè)六大物管處和一個(gè)專業(yè)維修隊(duì)伍。公司廣大員工按照“以誠(chéng)相待、以優(yōu)為榮”的企業(yè)精神，干群上下團(tuán)結(jié)一致，本著人性化、主動(dòng)式的管理原則，努力為業(yè)主排憂解難，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)越的生活和工作的條件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，業(yè)主投訴及時(shí)處理，一切為業(yè)主著想，真正體現(xiàn)了“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨。一切按專業(yè)化管理的方向發(fā)展，為了提高物業(yè)管理水平，更好地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司制訂了一系列切實(shí)有效而且可行的管理制度，增強(qiáng)了員工的主人翁責(zé)任感，樹(shù)立了企業(yè)的形象，在加強(qiáng)員工整體素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí)，公司每年要派35名員工參加建設(shè)部人事教育司舉辦的物業(yè)管理培訓(xùn)，考試全格率為100%，達(dá)到了市房管局物業(yè)管理部門下達(dá)的培訓(xùn)指標(biāo)；公司還特別注重智能化的管理，為實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)世紀(jì)品牌，做行業(yè)先鋒”的企業(yè)目標(biāo)，添置了現(xiàn)代化的管理設(shè)備，力爭(zhēng)把所管轄的物業(yè)小區(qū)推上一個(gè)新的臺(tái)階，使業(yè)主“買得放心、住得安心、用得稱心！”讓所有的業(yè)主在我們的服務(wù)下都能體會(huì)到高品位的生活。常州豐臣物業(yè)有限公司第一章 勤德家園物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃管理模式服務(wù)承諾工作重點(diǎn)及保障措施一流的小區(qū)需要一流的物業(yè)管理，針對(duì)勤德家園物業(yè)管理工作的各個(gè)要素，我公司對(duì)該小區(qū)的樓宇結(jié)構(gòu)、功能特點(diǎn)及未來(lái)業(yè)主的服務(wù)需要進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)研分析，對(duì)小區(qū)的各類設(shè)備、設(shè)施、安保、車輛管理、清潔綠化等各項(xiàng)管理服務(wù)工作即將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)進(jìn)行了深入的剖析，從而確立了豐臣物業(yè)公司在勤德家園開(kāi)展物業(yè)管理工作的整體構(gòu)想和管理策劃思路。一、管理模式、服務(wù)承諾、工作重點(diǎn)及保障措施如下：豐臣物業(yè)管理公司采用的管理模式是：一體化綜合管理模式實(shí)行小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、小區(qū)物業(yè)管理處、居民三位一體的新型物業(yè)管理體制。由小區(qū)內(nèi)居民、居委會(huì)、派出所、小區(qū)物管處等單位代表組成的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)是小區(qū)的最高決策議事機(jī)構(gòu)，它作為溝通住戶與物業(yè)管理處之間的紐帶，在小區(qū)的建設(shè)方面起著不可替代的作用。小區(qū)管理處作為由物業(yè)管理公司授權(quán)對(duì)小區(qū)進(jìn)行綜合管理的具體執(zhí)行部門，要接受公司領(lǐng)導(dǎo)的考核，經(jīng)常聽(tīng)取并接受小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)和建議，并接受居民的監(jiān)督，同時(shí)小區(qū)居民通過(guò)與管理處簽訂的《業(yè)主公約》受到約束。這樣雙方相互監(jiān)督、互相制約、互相促進(jìn)，有效地調(diào)動(dòng)了各方面的積極性，增加了居民參與管理的熱情和對(duì)小區(qū)的責(zé)任感，也促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)管理水平的提高。服務(wù)承諾：我公司根據(jù)勤德家園小區(qū)規(guī)模和高標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)要求將小區(qū)定位于兩年內(nèi)創(chuàng)市優(yōu)，三年內(nèi)創(chuàng)省優(yōu)，五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)國(guó)家示范小區(qū)的創(chuàng)建目標(biāo)。要求在小區(qū)管理中做到環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完好、整潔文明、生活方便、服務(wù)周到、管理有序。工作重點(diǎn)及保障措施：針對(duì)勤德家園小區(qū)物業(yè)管理工作的特點(diǎn)和難點(diǎn)，我們確定了小區(qū)物業(yè)管理的工作重點(diǎn)：（1）員工管理上:嚴(yán)格挑選，隨時(shí)培訓(xùn)，保證員工德才兼?zhèn)?。無(wú)論公司選派，還是公開(kāi)招聘，物業(yè)公司用人都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是德才兼?zhèn)洌瑢?duì)管理人員尤為如此。員工素質(zhì)的提高離不開(kāi)制度的約束，為規(guī)范員工的行為，公司自成立之日起，就本著“以誠(chéng)相待、以優(yōu)為榮”的精神，組織建立了各項(xiàng)規(guī)章制度，管理和工作標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核辦法等一整套切合實(shí)際，行之有效的內(nèi)部管理制度。促進(jìn)物業(yè)管理向?qū)I(yè)化、高素質(zhì)、高效率方向發(fā)展，大大提高小區(qū)管理水平。 （2）安保管理上:住宅小區(qū)的安全是全體居民最關(guān)心的事情,一個(gè)安全的小區(qū)環(huán)境是居民安居樂(lè)業(yè)的首要條件,所以我公司決定,保安人員由退伍軍人與保安學(xué)校畢業(yè)生組成,他們整體素質(zhì)高,是一支拉得出,打得響的隊(duì)伍。(3)裝修管理上：情理手段、 經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段等四種手段兼用。為確保勤德家園無(wú)一例違章裝修，我們狠抓宣傳培訓(xùn)，對(duì)業(yè)主裝修單位和員工進(jìn)行裝修制度、裝修要求等方面的培訓(xùn)，明示制度，有據(jù)可依。在裝修審批上把關(guān)，并明確雙方的契約關(guān)系，不講情面，不留縫隙，加強(qiáng)監(jiān)管，采用管理處上下各部門齊抓共管的方法，將違章裝修消除在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動(dòng)之以情，運(yùn)用合理手段，保證各種矛盾自行處理，就地解決，決不上交。（4）悉心養(yǎng)護(hù)小區(qū)的綠化，實(shí)施垃圾袋裝化。加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。第一通過(guò)各種形式向小區(qū)居民中員工宣傳“小區(qū)是我家，衛(wèi)生靠大家”，加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸，使小區(qū)內(nèi)每一個(gè)業(yè)主、員工都自覺(jué)熱愛(ài)小區(qū)環(huán)境，文明地使用和愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)的每一處公用設(shè)施。第二開(kāi)展小區(qū)文化教育建設(shè)，實(shí)施小區(qū)環(huán)境戰(zhàn)略，不斷地整潔小區(qū)形象，統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)公共場(chǎng)所的每一件裝飾物，每一塊標(biāo)記。我們深信，經(jīng)過(guò)豐臣物業(yè)公司全體員工的努力和科學(xué)的管理，勤德家園必將成為常州物業(yè)管理的先進(jìn)典范。（5）運(yùn)用先進(jìn)的管理手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車，使車位的使用率，最大限度地方便業(yè)主停車。小區(qū)內(nèi)配有地下停車場(chǎng)。其中汽車車位430個(gè)，摩托車車位796個(gè)。我們將加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的停車引導(dǎo)，在地下車庫(kù)完善各類標(biāo)志。為確保開(kāi)發(fā)商的利益，在地下車庫(kù)沒(méi)有完全出售之前，絕不允許地面停車。對(duì)于亂停亂放的問(wèn)題，我們將盡全力向業(yè)主進(jìn)行勸導(dǎo)，令其維護(hù)小區(qū)的停車秩序。（6）發(fā)揮豐臣公司設(shè)備管理規(guī)模和技術(shù)力量的優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)電梯、水泵等設(shè)備設(shè)施的專業(yè)化管理。專業(yè)性化的發(fā)展方向一直是豐臣物業(yè)公司多年來(lái)的目標(biāo)，也是物業(yè)管理行業(yè)面向市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求。在勤德家園的物業(yè)管理工作中，針對(duì)小區(qū)建筑面積大（約22萬(wàn)㎡），各類機(jī)電設(shè)備多等特點(diǎn)（電梯、水泵等），我們將充分發(fā)揮豐臣物業(yè)公司所管理的綜合優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)與大廈間的聯(lián)系，全面實(shí)施綠化、保潔、裝修、電梯、配電房管理、水泵管理，消防安保系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等方面的專業(yè)化管理和服務(wù)，全方位地降低管理成本，力爭(zhēng)為業(yè)主提供更多更好的無(wú)償服務(wù)，以充分體現(xiàn)豐臣公司業(yè)主至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，低價(jià)收費(fèi)的經(jīng)營(yíng)方針，讓小區(qū)業(yè)主們真正受益。（7）開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。向小區(qū)文化要物業(yè)管理的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。良好的居住環(huán)境要有高品位的人文環(huán)境相配套。如何在小區(qū)內(nèi)營(yíng)造一個(gè)人們和睦相處，敬老愛(ài)幼，團(tuán)結(jié)互助，欣欣向榮的人文環(huán)境是一個(gè)高尚文明小區(qū)的重要標(biāo)志。同時(shí)也是檢驗(yàn)物業(yè)管理是否成功的一個(gè)最顯著的特點(diǎn)?；谏鲜稣J(rèn)識(shí)，我公司把如何開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，樹(shù)立社區(qū)精神文明新風(fēng)尚，溝通業(yè)主之間的鄰里關(guān)系，增加小區(qū)居民之間的凝聚力看成是挑戰(zhàn)自我，使物業(yè)管理上檔次、上臺(tái)階的必要條件。我們的具體做法是：建立和完善各種社區(qū)文化教育設(shè)施，定期舉辦內(nèi)容有益、健康向上的文化活動(dòng)，為小區(qū)居民創(chuàng)造豐富多彩的業(yè)余文化生活氛圍。第二章 物業(yè)管理方式、人員的培訓(xùn)方式及內(nèi)容 一、實(shí)行綜合一體化的管理方式：小區(qū)物業(yè)管理采用綜合一體化的管理方式即對(duì)小區(qū)的房屋、公用設(shè)備設(shè)施、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車場(chǎng)管理，小區(qū)環(huán)境文化等、統(tǒng)一由管理處協(xié)調(diào)管理，保持高效率動(dòng)作，保證高水平管理。綜合一體化的物業(yè)管理并非一切管理事務(wù)均有管理處包攬，而是由管理處主任擔(dān)任各管理的總協(xié)調(diào)、總管家角色，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主參與管理的積極性，動(dòng)員各方面的力量，齊抓共管，而收到標(biāo)本兼治的管理效果。同時(shí)，管理處在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，以部分物業(yè)管理分項(xiàng)實(shí)行專業(yè)分包的動(dòng)作方式。內(nèi)部管理框架管理處主任副主任主任助理工程技術(shù)部保安部清潔綠化房屋維修綠化養(yǎng)護(hù)門禁管理配電房道路清潔車輛管理消防系統(tǒng)垃圾清運(yùn)消防管理給排水系統(tǒng)小區(qū)安保電梯維護(hù) 管理處：面向全體業(yè)主接受電話咨詢、投訴、協(xié)調(diào)、處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 工程技術(shù)部：負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備維修、負(fù)責(zé)房屋維修、配電房、電梯維修、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的維保工作。根據(jù)設(shè)施、設(shè)備的具體性能、特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，采取巡視監(jiān)控主管人員抽查監(jiān)督相結(jié)合的原則，同時(shí)制訂突發(fā)事件的處理措施。 保安隊(duì)：負(fù)責(zé)小區(qū)門衛(wèi)管理，24小時(shí)保安巡邏、車輛管理、消防管理等工作，采取固定崗、巡邏哨移動(dòng)定時(shí)報(bào)位制。并能及時(shí)妥善地處理隨時(shí)發(fā)生的治安情況、火災(zāi)等緊急事項(xiàng)。 清潔綠化隊(duì)：負(fù)責(zé)施工單位綠化保養(yǎng)期滿后，對(duì)小區(qū)的綠化進(jìn)行全面的日常養(yǎng)護(hù)與保養(yǎng)。做到花木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯花、無(wú)破壞、無(wú)蟲(chóng)害，修剪及時(shí)，整齊美觀。二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)為能使勤德家園小區(qū)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，豐臣物業(yè)公司必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍。要通過(guò)多種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)小區(qū)的預(yù)定的管理目標(biāo)。（1） 管理人員持證上崗率100%（2） 特殊工種持證上崗率100%（3） 員工年度培訓(xùn)率100%、培訓(xùn)合格率100% 培訓(xùn)方式（1） 自我培訓(xùn)豐臣公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位自己相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、職稱培訓(xùn)、大學(xué)自考等，在學(xué)習(xí)上給予安排和照顧。（2） 自辦培訓(xùn)班請(qǐng)專家學(xué)者講學(xué)，自行組織師資辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3） 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理處管理人員每年將安排一次外派專業(yè)培訓(xùn)，選派管理人員及服務(wù)人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。（4） 參觀學(xué)習(xí)管理處將組織全體員工分期分批參觀國(guó)內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)，開(kāi)拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（5） 崗位輪訓(xùn)通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)，通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到一專多能，一職多用的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 培訓(xùn)的內(nèi)容（1） 各員工崗位職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)及工作程序（2） 《常州市物業(yè)管理政策法規(guī)匯編》配套文件（3） 小區(qū)整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容（4） 業(yè)主裝修管理辦法（5）