康嘉景園的物業(yè)管理思路(已修改)
2025-04-20 22:55 本頁面
【正文】 康嘉景園的物業(yè)管理思路管理目標 一、管理目標 業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，達到青島市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，達到山東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 小區(qū)實行封閉式管理，保安實行24小時值班，確保業(yè)主和住戶生和財產(chǎn)安全； 小區(qū)清潔實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔； 小區(qū)車輛實行智能化IC卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)； 水電維修班實行24小時值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機電設(shè)備運作正常，設(shè)備完好率100%； 綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率95%以上； 營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于5次，每次參與人員不得少于30人； 1實施不少于10項的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。 二、分項指標1. 房屋完好率： 95％ 2. 房屋零修、急修及時率： 95％ 3. 維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費收繳率： ≥85％ 5. 綠化完好率： 95％ 6. 清潔、保潔率： ≥95％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 停車場完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％ 13. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％14. 火警發(fā)生率： ≤1％15. 用戶有效投訴率： ≤2％16. 有效投訴處理率： 100％17. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％18. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％19. 維修服務(wù)回訪率： ≥30％20. 業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％服務(wù)特色（“菜單式”服務(wù)模式） 一、 實行“菜單式”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務(wù)是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費用。 二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責任制+三分鐘服務(wù)承諾 首按責任制 每一位員工都有責任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。 三分鐘服務(wù)承諾 第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。 三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù) 三米微笑服務(wù) 管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、
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