萬(wàn)科銷售接待流程(已修改)
2025-04-19 22:38 本頁(yè)面
【正文】 萬(wàn)科銷售接待流程銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的通過(guò)統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表萬(wàn)科品牌的一致的服務(wù)。目的是讓客戶在銷售過(guò)程中體驗(yàn)到萬(wàn)科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。一個(gè)好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果傳遞萬(wàn)科品牌承諾幫助實(shí)現(xiàn)銷售電話咨詢來(lái)電咨詢目標(biāo)：簡(jiǎn)要回答客戶提出的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶來(lái)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。需要注意的問(wèn)題：傳遞友好的信息必須做到的(Gospel)要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽(tīng)（如果柜臺(tái)沒(méi)人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果電話6聲以后依然沒(méi)人接聽(tīng)，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員）要點(diǎn)二：使用萬(wàn)科服務(wù)用語(yǔ)：您好！萬(wàn)科XXXX(樓盤)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語(yǔ)）要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明）要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄(如未能達(dá)成雙方見(jiàn)面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間)不能做的(GroundRule)不能出現(xiàn)回答問(wèn)題沒(méi)有耐心的情況對(duì)于暫時(shí)不清楚的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。接聽(tīng)客戶來(lái)電不應(yīng)超過(guò)十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來(lái)訪詳細(xì)介紹.接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽(tīng)。樓盤概況介紹詞/常見(jiàn)客戶問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說(shuō)辭按照每個(gè)樓盤分別準(zhǔn)備客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄欄來(lái)電后的客戶跟進(jìn)/回訪客戶來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。(Gospel)短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬(wàn)科xxxx銷售代表xx，很高興接聽(tīng)您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問(wèn)，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)意向但沒(méi)有確定具體時(shí)間的客戶，在來(lái)電后第二天通過(guò)電話方式再次約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。(Guideline)對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶，在離約定來(lái)訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。(Guideline)現(xiàn)場(chǎng)接待目標(biāo)：給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)促成交易注意點(diǎn)：對(duì)顧客需求的高度關(guān)注對(duì)項(xiàng)目、房型的有針對(duì)的介紹誠(chéng)信、友善的態(tài)度必須做到的(Gospel)客戶等待時(shí)間不超過(guò)1分鐘銷售人員自我介紹，并遞上名片提供產(chǎn)品資料提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容不能做的(GroundRule)態(tài)度生硬、粗魯提供不實(shí)或者不確定信息中途扔下客戶處理其他事務(wù)客戶來(lái)訪：保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車(Gospel)幫助客戶開(kāi)門（車門，大門）(Gospel)，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問(wèn)候語(yǔ)指引停車。,門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼:X先生\小姐,您好!問(wèn)候語(yǔ)，指引停車。(Guideline)門口安排門童主動(dòng)開(kāi)門迎賓(Gospel)遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。，改由預(yù)接待置業(yè)顧問(wèn)拉門，并致“歡迎光臨”(Guideline),邀約客戶的置業(yè)顧問(wèn)出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請(qǐng)問(wèn)您是
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