【正文】 1 合富輝煌銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 目 錄 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 .......................................... 3 一．銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé) ......................................................... 5 一）組織架構(gòu)示意 .............................................. 5 二）主要崗位職責(zé) .............................................. 6 二．案場(chǎng)管理制度 ........................................................................................................... 10 一）工作守則 ................................................ 10 二）考勤制度 ................................................ 10 三）儀容著裝規(guī)范 ............................................. 11 四）業(yè)務(wù)規(guī)范 ................................................ 12 五）審查制度 ................................................ 13 三．項(xiàng)目例會(huì)制度 ........................................................................................................... 15 一）早、晚會(huì) ................................................ 15 二）周會(huì) .................................................... 15 三）項(xiàng)目月例會(huì) .............................................. 16 四）展銷(xiāo)會(huì)推廣會(huì)議（按需） ................................... 16 四．業(yè)績(jī)分配制度 ........................................................................................................... 17 一）業(yè)績(jī)判定 ................................................ 17 二）業(yè)績(jī)分配 ................................................ 17 五．項(xiàng)目資源共享制度 ................................................................................................... 19 一）目的 .................................................... 19 二）主要內(nèi)容 ................................................ 19 六．員工培訓(xùn)制度 ........................................................................................................... 20 一）目的 .................................................... 20 二）培訓(xùn)內(nèi)容 ................................................ 20 三）培訓(xùn)計(jì)劃 ................................................ 21 四）培訓(xùn)考核 ................................................ 21 七．考核、晉升制度 ....................................................................................................... 22 一）考核周期 ................................................ 22 二）考核內(nèi)容及分值 ........................................... 22 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) ....................................... 22 四）考核方法 ................................................ 22 五）銷(xiāo)售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ................................ 26 六）《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》（見(jiàn)附表）。 ........................... 28 2 七）項(xiàng)目助理考核辦法詳見(jiàn)《項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》 ................. 28 八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 ... 29 第 二部分 業(yè)務(wù)流程 ................................................. 30 一．來(lái)電流程管理 ........................................................................................................... 30 一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 ......................................... 30 二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求 ......................................... 31 二．來(lái)訪流程管理 ........................................................................................................... 33 一）來(lái)訪接待流程示意 ......................................... 33 二）來(lái)訪接待基本要求 ......................................... 34 三） 客戶接待程序 ............................................ 38 四）相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分） ................................ 39 三．成交、簽約流程管理 ............................................................................................... 40 一）成交、簽約流程示意 ....................................... 40 二）銷(xiāo)控管理 ................................................ 41 三）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求 ........................................... 41 四）定金、發(fā)票 .............................................. 41 五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) ....................... 42 六）合同管理 ................................................ 42 七）客戶資源管理 ............................................. 43 四．退房流程管理 ........................................................................................................... 45 一）退房流程示意 ............................................. 45 二）說(shuō)明 .................................................... 46 五．特殊需求審批流程管理 ........................................................................................... 46 一）審批流程示意 ............................................. 46 二）說(shuō)明 .................................................... 47 第三部分 表格清單 ................................................. 48 3 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4 一．銷(xiāo)售部 組織架構(gòu) 及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé) 一）組織架構(gòu)示意 業(yè)務(wù)總監(jiān) 副經(jīng)理 /經(jīng)理助理 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售部經(jīng)理 策劃經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 策劃經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 銷(xiāo)售主管 銷(xiāo)售主管 銷(xiāo)售助理 銷(xiāo)售助理 銷(xiāo)售人員 5 二）主要崗位職責(zé) 1．銷(xiāo)售部經(jīng)理 1）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部日常各項(xiàng)工作 ； 2） 協(xié)助 業(yè)務(wù) 總監(jiān)及 項(xiàng)目 經(jīng)理完成各項(xiàng) 業(yè)務(wù) 工作 ； 3）協(xié)助新拓展項(xiàng)目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作； 4）協(xié)調(diào)項(xiàng)目組與公司 各 職能部門(mén)的溝通工作，為項(xiàng)目組提供服務(wù)； 5）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各項(xiàng)目組人員安排及調(diào)動(dòng)（ 項(xiàng)目 經(jīng)理級(jí)以下）； 6） 負(fù)責(zé)各 項(xiàng)目 管理 制度 的審查及 實(shí)施 情況的監(jiān)督 ； 7）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核 。 2．銷(xiāo)售部 副經(jīng)理 /經(jīng)理助理 1）各項(xiàng)目組銷(xiāo)售資料、報(bào)表匯總 、 整合 ； 2）整理匯總各項(xiàng)目銷(xiāo)量情況及各項(xiàng)目大事記； 3）各項(xiàng)目 科耐銷(xiāo)售系統(tǒng)輸入 及核對(duì)； 4）本部門(mén)會(huì)議紀(jì)要； 5）各項(xiàng)目及本部門(mén)各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作； 6） 協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理開(kāi)展 培訓(xùn)相關(guān)事宜； 7）配合銷(xiāo)售部經(jīng)理 為 各 項(xiàng)目組提供 業(yè)務(wù)援助； 8）其他本部門(mén)需完成工作。 3． 銷(xiāo)售經(jīng)理 （駐場(chǎng)專(zhuān)案 ） 銷(xiāo)售 經(jīng)理由 銷(xiāo)售部經(jīng)理 任命 ，上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷(xiāo)售經(jīng)理 對(duì) 業(yè)務(wù) 總監(jiān) 和項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作，對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目案場(chǎng)管理工作。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)與 開(kāi)發(fā)商交接所有銷(xiāo)售相關(guān)的資料： ⑵ 與項(xiàng)目經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制 ⑶ 參與案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的招聘 ⑷ 制定售前培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)公司總部，由總部配合進(jìn)行案場(chǎng)培訓(xùn)及考核 ⑸ 編寫(xiě)銷(xiāo)講資料、答客問(wèn)、各類(lèi)統(tǒng)一說(shuō)辭 6 ⑹ 負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、樣板房等各類(lèi)講解演練及考核 ⑺ 參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃 ⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷(xiāo)售帶看路線 ⑼ 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度 ⑽ 與項(xiàng)目經(jīng)理討論制定薪酬制度 ⑾ 參與開(kāi)盤(pán)策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練 ⑿ 制定銷(xiāo)售價(jià)格表和銷(xiāo)控表 ⒀ 督導(dǎo)銷(xiāo)售軟件 的初始數(shù)據(jù)建立 ↘ 項(xiàng) 目銷(xiāo)售 期 ⑴ 負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá) 銷(xiāo)售任務(wù) ⑵ 組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí) 了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略 ⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 ⑷ 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策略的貫徹執(zhí)行 ⑸ 組織召開(kāi)每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題 ⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) ⑺ 與公司各部門(mén)及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 ⑻ 解決案場(chǎng) 的突發(fā)事件 ⑼ 關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力 ⑽ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力 ⑾ 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表 ⑿ 配合項(xiàng)目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠 ↘ 項(xiàng)目 結(jié)案 期 ⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案 ⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔