【正文】 合富輝煌銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4一．銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé) 5一）組織架構(gòu)示意 5二）主要崗位職責(zé) 6二．案場(chǎng)管理制度 10一）工作守則 10二）考勤制度 10三）儀容著裝規(guī)范 11四）業(yè)務(wù)規(guī)范 12五）審查制度 13三．項(xiàng)目例會(huì)制度 15一）早、晚會(huì) 15二）周會(huì) 15三）項(xiàng)目月例會(huì) 16四）展銷(xiāo)會(huì)推廣會(huì)議（按需） 16四．業(yè)績(jī)分配制度 17一）業(yè)績(jī)判定 17二）業(yè)績(jī)分配 17五．項(xiàng)目資源共享制度 19一）目的 19二）主要內(nèi)容 19六．員工培訓(xùn)制度 20一）目的 20二）培訓(xùn)內(nèi)容 20三）培訓(xùn)計(jì)劃 21四）培訓(xùn)考核 21七．考核、晉升制度 22一）考核周期 22二）考核內(nèi)容及分值 22三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 22四）考核方法 22五）銷(xiāo)售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 26六）《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》（見(jiàn)附表）。 28七）項(xiàng)目助理考核辦法詳見(jiàn)《項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》 28八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 28第二部分 業(yè)務(wù)流程 29一．來(lái)電流程管理 30一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 30二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求 31二．來(lái)訪(fǎng)流程管理 33一）來(lái)訪(fǎng)接待流程示意 32二）來(lái)訪(fǎng)接待基本要求 33三） 客戶(hù)接待程序 38四）相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分） 39三．成交、簽約流程管理 40一）成交、簽約流程示意 40二）銷(xiāo)控管理 41三）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求 41四）定金、發(fā)票 41五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 42六）合同管理 42七）客戶(hù)資源管理 42四．退房流程管理 44一）退房流程示意 44二）說(shuō)明 45五．特殊需求審批流程管理 46一）審批流程示意 46二）說(shuō)明 46第三部分 表格清單 47第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意業(yè)務(wù)總監(jiān)銷(xiāo)售部經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理副經(jīng)理/經(jīng)理助理策劃經(jīng)理策劃經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售助理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售助理銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員二）主要崗位職責(zé)1．銷(xiāo)售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部日常各項(xiàng)工作；2）協(xié)助業(yè)務(wù)總監(jiān)及項(xiàng)目經(jīng)理完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；3）協(xié)助新拓展項(xiàng)目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作；4）協(xié)調(diào)項(xiàng)目組與公司各職能部門(mén)的溝通工作，為項(xiàng)目組提供服務(wù)； 5）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各項(xiàng)目組人員安排及調(diào)動(dòng)（項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以下）；6）負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；7）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。 2．銷(xiāo)售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理1）各項(xiàng)目組銷(xiāo)售資料、報(bào)表匯總、整合；2）整理匯總各項(xiàng)目銷(xiāo)量情況及各項(xiàng)目大事記；3）各項(xiàng)目科耐銷(xiāo)售系統(tǒng)輸入及核對(duì)；4）本部門(mén)會(huì)議紀(jì)要；5）各項(xiàng)目及本部門(mén)各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作；6）協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理開(kāi)展培訓(xùn)相關(guān)事宜；7）配合銷(xiāo)售部經(jīng)理為各項(xiàng)目組提供業(yè)務(wù)援助；8）其他本部門(mén)需完成工作。3．銷(xiāo)售經(jīng)理（駐場(chǎng)專(zhuān)案） 銷(xiāo)售經(jīng)理由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)總監(jiān)和項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作，對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目案場(chǎng)管理工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商交接所有銷(xiāo)售相關(guān)的資料：⑵ 與項(xiàng)目經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制⑶ 參與案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的招聘⑷ 制定售前培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)公司總部，由總部配合進(jìn)行案場(chǎng)培訓(xùn)及考核⑸ 編寫(xiě)銷(xiāo)講資料、答客問(wèn)、各類(lèi)統(tǒng)一說(shuō)辭⑹ 負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、樣板房等各類(lèi)講解演練及考核⑺ 參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷(xiāo)售帶看路線(xiàn)⑼ 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度⑽ 與項(xiàng)目經(jīng)理討論制定薪酬制度⑾ 參與開(kāi)盤(pán)策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練⑿ 制定銷(xiāo)售價(jià)格表和銷(xiāo)控表⒀ 督導(dǎo)銷(xiāo)售軟件的初始數(shù)據(jù)建立↘項(xiàng)目銷(xiāo)售期⑴ 負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)⑵ 組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作⑷ 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策略的貫徹執(zhí)行⑸ 組織召開(kāi)每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)⑺ 與公司各部門(mén)及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作⑻ 解決案場(chǎng)的突發(fā)事件⑼ 關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力⑽ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力⑾ 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表⑿ 配合項(xiàng)目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 調(diào)解客戶(hù)與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔⑶ 人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接⑷ 督促銷(xiāo)售代表對(duì)余款的催繳，確保開(kāi)發(fā)商資金回籠⑸ 與開(kāi)發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案4．銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售主管由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 輔助銷(xiāo)售經(jīng)理做好項(xiàng)目開(kāi)案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作⑵ 配合銷(xiāo)售經(jīng)理完成項(xiàng)目銷(xiāo)講資料⑶ 在自己熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)、熟悉本項(xiàng)目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合銷(xiāo)售經(jīng)理完成專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)熟練業(yè)務(wù)⑷ 帶領(lǐng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)研，編寫(xiě)調(diào)研報(bào)告⑸ 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)管理制度↘項(xiàng)目銷(xiāo)售期⑴ 完成銷(xiāo)售經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)及其他工作任務(wù)⑵ 對(duì)銷(xiāo)售代表日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度⑶ 每天收集來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷(xiāo)售代表處理業(yè)務(wù)問(wèn)題⑷ 配合銷(xiāo)售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計(jì)劃的順利去化⑸ 定期安排銷(xiāo)售代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場(chǎng)信息⑹ 編制月度案場(chǎng)人員排班表，并于每月3日前報(bào)公司銷(xiāo)售部備案⑺ 早、晚會(huì)議的組織與召開(kāi)⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力⑼ 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)客戶(hù)投訴的接待和處理⑽ 督促銷(xiāo)售人員催繳房屋余款↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 反饋銷(xiāo)售代表及客戶(hù)的建議、意見(jiàn)、投訴信息給銷(xiāo)售經(jīng)理，以便順利結(jié)案⑵ 督促銷(xiāo)售人員房屋余款的催繳⑶ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交5．銷(xiāo)售助理銷(xiāo)售助理由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資⑵ 建立本項(xiàng)目的各類(lèi)文件夾及檔案夾⑶ 建立本項(xiàng)目各類(lèi)報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷ 建立銷(xiāo)售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)⑸ 收集項(xiàng)目的各類(lèi)重要文件并建立檔案⑹ 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑺ 申報(bào)并采購(gòu)宿舍所需生活用品(外地案場(chǎng))⑻ 本項(xiàng)目房屋銷(xiāo)售合同的管理⑼ 其他開(kāi)案的準(zhǔn)備工作。↘項(xiàng)目銷(xiāo)售期⑴ 完成項(xiàng)目各階段的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)⑵ 銷(xiāo)售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對(duì)⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳⑷ 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理⑸ 項(xiàng)目組備用金的管理與登記⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉⑺ 考勤的監(jiān)督⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力⑼ 房屋銷(xiāo)售合同的審查與管理⑽ 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔⑾ 配合行政、人事部在項(xiàng)目組開(kāi)展工作⑿ 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 所有案場(chǎng)和宿舍物資的盤(pán)點(diǎn)與核對(duì)⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接⑷ 客戶(hù)所欠余款的統(tǒng)計(jì)6．銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售人員由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管匯報(bào)工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和樓盤(pán)進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況⑵ 熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑶ 認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)登記表⑷ 在銷(xiāo)售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤(pán)演練⑸ 遵守各項(xiàng)管理制度⑹ 完成銷(xiāo)售前期的其它準(zhǔn)備工作↘項(xiàng)目銷(xiāo)售期⑴ 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶(hù)，做好來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電登記⑵ 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷(xiāo)售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶ 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程⑷ 對(duì)周邊市場(chǎng)及樓盤(pán)定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶(hù)房屋余款，保證開(kāi)發(fā)商的資金回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范⑵ 做好結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作⑶ 房屋余款的催繳二．案場(chǎng)管理制度銷(xiāo)售是直接面向市場(chǎng)與客戶(hù)的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷(xiāo)售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專(zhuān)業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1．微笑服務(wù)：銷(xiāo)售人員的職責(zé)包括推銷(xiāo)公司樓盤(pán)及推廣公司形象，是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷(xiāo)售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷(xiāo)售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶(hù)等候。3．紀(jì)律：銷(xiāo)售人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4．保密：銷(xiāo)售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶(hù)資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5．著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1．上班實(shí)行打卡制，不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。（各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況施行考勤方法。）1）工作時(shí)間：（根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）。2）午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）。2． 休息安排：銷(xiāo)售主管經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場(chǎng)人員休息。3．節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。4．請(qǐng)假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷(xiāo)售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由銷(xiāo)售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知