【正文】 現(xiàn) 場(chǎng) 銷 售 基 本 流 程(之 二)現(xiàn)場(chǎng)接待一、迎接客戶客戶來(lái)到售樓處時(shí)，你要主動(dòng)熱情地上前迎接，開始現(xiàn)場(chǎng)接待的第一步。這個(gè)第一步是至關(guān)重要的，它是你給予客戶第一印象的形成時(shí)機(jī)。能否推銷成功，第一印象的作用占一半以上。其基本動(dòng)作包括迎接客戶入門、安排入座、上茶、遞名片等。迎接客戶入門如果售樓處有保安，迎接客戶入門的工作一般由保安完成。如果沒有保安，還是由銷售人員來(lái)完成?！?即使你碰到再傷心、再生氣的事情，只要來(lái)到售樓處，你都必須面帶笑容、 語(yǔ)氣溫和。做不到這些，你干脆不要來(lái)上班，以免影響自我及公司的形象。◆ 在看到客戶走向售樓處時(shí)，你必須主動(dòng)幫忙拉開售樓處的大門，并致歡迎 詞：“您好，歡迎光臨！”其實(shí)，致歡迎詞除了禮貌迎接客戶外，還可起到 提醒其他銷售人員有顧客來(lái)的作用?！?如果客戶在門外觀望，可主動(dòng)打招呼說：“您好，請(qǐng)進(jìn)！”◆ 如果時(shí)雨雪天氣，你還必須幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等等。◆ 如果負(fù)責(zé)在門口迎接的不是你，而是你的同事，但按照人員安排，這個(gè)客 戶是你負(fù)責(zé)接待的。在你的同事致歡迎詞時(shí)，你就必須起身走向門口迎接 客戶，并引導(dǎo)客戶入座：“您好，請(qǐng)這邊坐！”◆ 如果是你熟悉的客戶，你不能以一句簡(jiǎn)單的“歡迎光臨”草草了事，而應(yīng) 以尊稱致之，并給以親切的問候或恰當(dāng)?shù)馁澝?。如：“陳先生、陳太太，? 午好！二位今天容光煥發(fā)，真是人逢喜事精神爽啊！”◆ 每批客戶，一般只需要一人接待即可。如果客戶人數(shù)較多，也可有兩人同 時(shí)負(fù)責(zé)接待，通常時(shí)一主一副。記?。航^對(duì)不可以超過三人同時(shí)負(fù)責(zé)接待?！?即使在迎接客戶入門后，你發(fā)現(xiàn)來(lái)者并不是真正的客戶，你也應(yīng)該保持熱 情的態(tài)度，以維護(hù)樓盤形象和企業(yè)形象?！?在迎接客戶時(shí)，你可以注意客戶時(shí)怎么來(lái)的，時(shí)開車來(lái)的，開什么車，還 是打車來(lái)的，抑或是坐公車來(lái)的，以便判斷客戶的身份地位。銷售人員的觀察技巧從客戶進(jìn)門開始，銷售人員就要對(duì)來(lái)訪的客戶進(jìn)行細(xì)致入微的觀察。對(duì)客戶的觀察有助于銷售人員掌握客戶的特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)，從而能夠在介紹樓盤的時(shí)做到有的放矢，提高成交的幾率。這種觀察更多的需要靠目測(cè)，主要時(shí)根據(jù)來(lái)訪客戶的外在形象對(duì)客戶作一個(gè)初步的綜合的評(píng)價(jià)。當(dāng)然，我們不強(qiáng)調(diào)以貌取人，并且這種觀察也不是絕對(duì)正確的，只能作為一個(gè)初步的判斷而已。觀察的項(xiàng)目有如下幾種:表情：從客戶的表情可以初步判斷出他的性格特征。比如客戶滿面春風(fēng)、笑容可掬，說明他是一個(gè)充滿自信的成功人士。步態(tài)：從客戶的步態(tài)可以看出他的具體性格。比如客戶腳下生風(fēng)，通常是說話快人快語(yǔ)、豪爽、講究辦事高效率；而如果是腳步沉穩(wěn)緩慢，則通?？梢员砻魉且粋€(gè)有成府或辦事慢條斯理的人。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以大致看出客戶的內(nèi)心動(dòng)機(jī)。語(yǔ)態(tài)：從客戶談話的態(tài)度可以初步判斷成交的可能性，假如客戶在談話時(shí)總是東張西望，目光游離不定，基本上可以判斷出這個(gè)客戶目前很可能沒有購(gòu)買意向，也許僅僅是為了了解一下樓盤而已。手勢(shì)：手勢(shì)是一個(gè)人的第二語(yǔ)言，通常用來(lái)表達(dá)內(nèi)心的意愿。假如客戶經(jīng)常習(xí)慣地?cái)[手，說明他對(duì)什么都保持著一份戒備心理，對(duì)人對(duì)事總是持有懷疑態(tài)度。笑容：笑容是心情的寫照，如果客戶笑的聲音很大，笑得旁若無(wú)人，那么他應(yīng)該是個(gè)不拘小節(jié)的人。著裝：從一個(gè)人的著裝可以看出他的服飾喜好和個(gè)性。喜歡穿休閑裝的人，通常較為隨意，不喜歡受到約束；對(duì)于總是西裝革履的人來(lái)說，則通常是較為重視形象的。此外，從服飾的品牌還可以看出客戶的身份、消費(fèi)能力和地位。用具：判斷消費(fèi)能力最明顯的標(biāo)準(zhǔn)就是交通工具了。如果你賣的是別墅，坐公交車和騎自行車的人一般來(lái)說不具有消費(fèi)該物業(yè)的能力；其次是隨身帶的包裹，名牌的皮具和布包持有者的消費(fèi)能力應(yīng)該有著較大的差距。配飾：如果客戶配有很昂貴的項(xiàng)鏈、手表、手鏈，通常也能夠說明該客戶具有較強(qiáng)的消費(fèi)能力。安排入座在客戶進(jìn)入售樓處后，你應(yīng)及時(shí)安排客戶入座，以便進(jìn)行洽談。如果客戶自己想先看看模型，你可帶他先看模型并作適當(dāng)?shù)慕忉專缓笤侔才趴蛻羧胱⒄??！?邀請(qǐng)客戶入座：“您好，請(qǐng)這邊坐！”◆ 主動(dòng)拉開桌椅距離（不用說，肯定是移動(dòng)椅子，而不可能是移動(dòng)桌子）,以便客戶入座。要注意，移動(dòng)椅子的動(dòng)作要輕，盡量不要拖動(dòng)以避免制造出刺耳的聲音，而應(yīng)先提起來(lái)后退一步再放下?！?安排入座時(shí)應(yīng)注意空間管理技巧。所謂空間管理，就是指你與客戶入座洽 談時(shí)的相對(duì)位置。相對(duì)位置得當(dāng)，有利于溝通并營(yíng)造和諧的氣氛；相對(duì)位 置不得當(dāng)，會(huì)給溝通洽談造成障礙。根據(jù)心理空間管理理論，一般來(lái)說， 銷售活動(dòng)中，坐在客戶的左側(cè)或者右側(cè)是最為合適的，既有利于拉近彼此 間的距離（主要還是心理距離），也有利于利用輔助材料（比如樓書、海報(bào)、 戶型圖等）進(jìn)行講解?！?基于禮貌，在客戶尚未坐下之前，你絕對(duì)不可以先行坐下?！?在客戶入座后，你應(yīng)先給客戶上茶或讓其他售樓人員幫忙給客戶上茶再自 己入座；入座時(shí)，不可造成太大動(dòng)靜（如使勁拉開椅子造成太大的響聲）； 入座后，也不可蹺起二郎腿或兩手靠著椅背，那樣時(shí)對(duì)客戶的不禮貌。心理空間管理所謂的心里空間管理，根據(jù)與客戶相處的不同空間位置，可以分為“理性空間”、“情感空間”、“恐懼空間”和“神秘空間”。（1）“理性空間”，即與客戶的位置處于面對(duì)面或是在正前方。處于“理性空間”，會(huì)與客戶在本能上擺出對(duì)立的架勢(shì)，一般更多地應(yīng)用于莊重、嚴(yán)肅、正規(guī)的會(huì)談、會(huì)議等。但是，在銷售中，面對(duì)面的情景也是很多的，比如在商店里購(gòu)物，我們就是與營(yíng)業(yè)員相隔柜臺(tái)正面相對(duì)的；在簽訂合同或購(gòu)買談判時(shí)，更多的也是面對(duì)面而坐，以顯示莊重與嚴(yán)肅。（2）“情感空間”，即與客戶的位置處于斜側(cè)方或側(cè)面。處于“情感空間”，由于雙方無(wú)法相互正視，因此容易協(xié)調(diào)，更有利于縮短彼此間的心理距離，拉近與客戶的距離。（3）“恐懼空間”，即處于超越客戶視野范圍內(nèi)的背后空間。處于“恐懼空間”，會(huì)讓人產(chǎn)生不安的感覺，造成溝通的障礙。（4）“神秘空間”，即處于客戶頭頂上方的空間。其實(shí)，對(duì)于售樓來(lái)說，在入座洽談時(shí)，“恐懼空間”與“神秘空間”時(shí)不存在的，只存在“理性空間”與“情感空間”。這兩種空間處理都是可以的，但更好的位置應(yīng)是處于客戶“情感空間”的左側(cè)或右側(cè)。上 茶 客戶入座之后，記得及時(shí)給客戶上茶。◆ 茶（水）只能倒七八分滿，不能太滿或太少，太滿了容易灑出來(lái)，太少了 則顯得太小氣?！?售樓處所用的水杯一般是紙杯或塑料杯，此時(shí)一定要用杯托，否則杯子太 軟，客戶喝水極不方便。◆ 即使是在夏天，給客戶上茶（水）一定要用熱水或溫水，而不能用涼水， 這是一個(gè)禮貌問題，當(dāng)然，客戶特別要求的除外?！?在客戶喝完杯中水之后，你要記得及時(shí)給客戶加水。水溫控制小竅門在給客戶上茶（水）是，可以適當(dāng)?shù)乜刂扑疁?，其目的是讓客戶不能一口氣全喝完，否則銷售人員就成了專門倒水的服務(wù)員了。具體為：冬天用最熱的溫度；夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋用較熱的溫度。遞名片 名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具。在和顧客交談時(shí)，遞上一張名片，不僅是很好的自我介紹，還與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面。但遞名片也不能濫用，要講究一定的禮儀，否則，會(huì)給人留下草率、馬虎的印象。(一) 選擇最佳的遞名片時(shí)機(jī)很多售樓人員都是在客戶即將離開時(shí)才本能地遞上名片，并索要客戶的名片。其實(shí)選擇這個(gè)時(shí)候遞名片是錯(cuò)誤的，因?yàn)樵谇⒄勔呀?jīng)結(jié)束并且客戶準(zhǔn)備離開這一敏感時(shí)刻，你要想拿到客戶的名片或聯(lián)絡(luò)電話是比較難的，客戶會(huì)覺得你的動(dòng)機(jī)很明顯，就是為了日后打電話來(lái)繼續(xù)推銷，而為了避免這種“打擾”，很多客戶就會(huì)拒絕留下名片或聯(lián)絡(luò)電話。因此，遞名片最好選擇在接待初期，在尚未開始正式的銷售洽談時(shí)進(jìn)行，其基本理由有三個(gè)：◆ 詢問別人姓名時(shí)往往要先自我介紹，而遞名片就是進(jìn)行自我介紹的最好方 法，可以讓客戶了解你的姓名，知道該如何稱呼你。◆ 從禮尚往來(lái)的角度來(lái)說，自我介紹完，你再索要客戶名片或請(qǐng)教他的尊姓 大名就不會(huì)顯得太唐突了。并且，在正式洽談開始前，客戶對(duì)你的戒心并 不是太大?！?取得客戶名片或得知尊姓大名后，你就知道該如何稱呼客戶更為尊敬，并 且能夠探知客戶的某些信息，比如工作單位、職位等，這樣更有利于你同 客戶進(jìn)行溝通。(二) 規(guī)范遞名片的動(dòng)作 遞名片是講究一定的禮儀的，具體如下：◆ 遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著客戶，最好拿名片的下端， 讓顧客容易接受，并可以迅速閱讀名片上的信息?！?遞名片時(shí)，拿名片的手勢(shì)和速度也應(yīng)注意。遞送名片時(shí)，要保持中速，不 可過快；要用雙手，并且要拿名片的角位，自然地從胸前遞向?qū)Ψ?，讓? 戶在接受名片時(shí)感受到你對(duì)他的尊重。千萬(wàn)不可以將名片直接放在桌子上 推向?qū)Ψ?！?在遞送名片時(shí)，應(yīng)配合著自我介紹，防止手動(dòng)嘴不動(dòng)，例如“我姓陳，請(qǐng) 多多指教……”或者“我叫王怡娜，你叫我怡娜就可以了……”。(三) 講究禮節(jié) 接受客戶名片更是要注意禮節(jié)，具體如下：◆ 用雙手接名片，絕對(duì)不可以用單手接，以表示禮貌?！?接過名片后應(yīng)點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是 認(rèn)真讀一便，要注意對(duì)方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重?！?在接受客戶名片后，銷售人員一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時(shí)忘 了客戶姓名或職務(wù)時(shí)可以作個(gè)動(dòng)作偷看一下。此時(shí)一定要注意，名片要放 正，并放在自己視野能及的范圍之內(nèi)，最好不要被文件壓著，以避免不小 心掉在地上。(四) 兩個(gè)小技巧◆ 為了避免客戶忘記帶走你的名片，在客戶即將離開時(shí)，你可以將名片訂在 送給客戶的樓書或海報(bào)等資料上。這樣，客戶在家查看資料時(shí)，如果有什 么疑問，一般會(huì)打電話給你的?！?第一次見面后，應(yīng)在名片背后記下會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好 能簡(jiǎn)單記下對(duì)方的特征。這樣積累起來(lái)的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為 再次見面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。珍惜最初的6秒鐘不知道你是否有過一見鐘情的感覺。所謂的一見鐘情，就是兩人初次見面，在大概6秒鐘內(nèi)就能對(duì)彼此作出評(píng)價(jià)。這種印象主要來(lái)自于人的眼睛，而不需要通過任何的語(yǔ)言。從這個(gè)意義上來(lái)說，你有6秒鐘的時(shí)間來(lái)給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請(qǐng)你學(xué)會(huì)用眼睛說話。（一） 眼睛是心靈的窗口目光不僅在態(tài)勢(shì)語(yǔ)言中處于首要