公眾溝通與公共危機(jī)管理培訓(xùn)課程課件(已修改)
2025-06-14 01:04 本頁面
【正文】 1 公眾溝通與公共危機(jī)管理 2 培訓(xùn)目錄 第一講：公共關(guān)系的基本概念 第二講：公共關(guān)系危機(jī)的特征 第三講：公共關(guān)系危機(jī)的類型 第四講：公共關(guān)系危機(jī)的管理 3 前 言 危機(jī)管理 —— 刀尖上的舞蹈。 在危機(jī)尚未來臨時(shí)預(yù)測危機(jī)，在危機(jī)處于萌芽狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，在危機(jī)帶來危害時(shí)消除危機(jī)，甚至在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，駕馭危機(jī)，利用危機(jī)。只有這樣，我們的企業(yè)方能化險(xiǎn)為夷、立于不敗之地。 調(diào)查資料表明 —— 危機(jī)困擾的時(shí)間，平均歷時(shí) 8周半，沒有應(yīng)變計(jì)劃的公司，要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長 。危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間平均為 8周，沒有應(yīng)變計(jì)劃的公司要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長 。 公共關(guān)系 —— 是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問題。 危機(jī)就如同納稅和死亡一樣不可逃避。 4 第一講 公共關(guān)系的基本概念 一、公共關(guān)系定義 二、公共關(guān)系管理 三、公共關(guān)系目標(biāo) 四、公共關(guān)系要素 五、公共關(guān)系功能 5 一、公共關(guān)系的定義 指團(tuán)體、企業(yè)、或個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中的相互關(guān)系。是一個(gè)組織與相關(guān)公眾之間的傳播與溝通的關(guān)系。 是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。 6 二、公共關(guān)系管理 公共關(guān)系管理是對組織與公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、對象、資源、手段、過程和效果等要素進(jìn)行有效運(yùn)作的方式和方法。 危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問題。 7 三、公共關(guān)系目標(biāo) 達(dá)成和諧、 避免和減少 危機(jī)與危害。 8 四、公共關(guān)系要素 ? 主體 —— 組織機(jī)構(gòu) ? 對象 —— 相關(guān)公眾 ? 手段 —— 傳播媒介 ? 過程 —— 雙向溝通 ? 目標(biāo) —— 塑造形象 9 五、公共關(guān)系功能 ? 信息情報(bào)功能 ? 咨詢策劃功能 ? 宣傳推廣功能 ? 協(xié)調(diào)溝通功能 ? 教育引導(dǎo)功能 ? 危機(jī)處理功能 10 第二講 公共關(guān)系危機(jī)的特征 一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 二、公共關(guān)系危機(jī)的特征 三、公共關(guān)系危機(jī)的聚焦 四、輿論危機(jī)的表現(xiàn)形式 11 一、危機(jī)的定義 任何可能危及組織的最高目標(biāo)和基本利益、組織管理者無法預(yù)料、但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。 12 二、公共關(guān)系危機(jī)的特征 公共關(guān)系危機(jī)的特征 緊迫性 突發(fā)性 公眾性 破壞性 傳播性 對社會(huì)或組 織生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。 不確定性， 出乎意料 猝不及防 始料不及 應(yīng)對和處理 具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。 影響公眾利益、公眾輿論高度關(guān)注。 不翼而飛， 迅速傳播， 加重事態(tài)， 添油加醋。 13 案例：“砒霜門”事件 14 20xx年 3月 30日下午，江西萍鄉(xiāng)市開發(fā)區(qū)橫板村 16組村民陳某被該區(qū)城管人員一、二十人群毆致死，事后家屬抬著尸體封堵了境內(nèi) 320國道路段，抗議城管暴行，引發(fā)近萬名群眾圍觀， 320國道陷入癱瘓狀態(tài)，經(jīng)萍鄉(xiāng)市公安局派出數(shù)百名警力才得予疏通。 萍鄉(xiāng)市開發(fā)區(qū)城管近 20人到死者妹妹陳茶珍家拆除在建違章樓房時(shí)，雙方發(fā)生爭執(zhí)后，城管人員對陳茶珍進(jìn)行了毆打。傷者哥哥 (死者陳某 )得知情況后，便趕來找到正在拆除另一違章搭建房的城管人員討要說法，并要求其帶妹妹去醫(yī)院檢查，城管人員得知其要討說法時(shí)，二話沒說，將年近六旬的陳某按在旁邊的一小水溝一頓暴打，后經(jīng)趕來的 120醫(yī)務(wù)人員檢查，陳某已經(jīng)死亡。事后，激憤的家屬和趕來的村名把城管人員乘坐的執(zhí)法車給予掀翻，并抬著尸體阻塞了境內(nèi)的 320國道。 15 三、公共關(guān)系危機(jī)的聚焦 公共關(guān)系危機(jī) 形
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